Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erstellung von Zendesk-Nebenkonversationen per E-Mail oder Slack

Seien wir ehrlich, wir alle kennen das. Ein Kundenticket kommt rein, das oberflächlich betrachtet einfach aussieht, sich aber schnell zu einem abteilungsübergreifenden Rätsel entwickelt. Bevor Sie es merken, blicken Sie auf eine Spur von internen E-Mails, Slack-Direktnachrichten und weitergeleiteten Mitteilungen. Wichtige Details können gelegentlich verloren gehen, Lösungen können sich verzögern und Ihre Support-Mitarbeiter verbringen Zeit damit, nur die Puzzleteile zusammenzusetzen.

Dies ist ein gängiges Support-Szenario. Glücklicherweise wurde die Nebenkonversations-Funktion (Side Conversations) von Zendesk genau für diese Situation entwickelt. Sie ermöglicht es Ihnen, separate Diskussionen mit internen Teams oder sogar externen Partnern zu starten – und das alles direkt aus dem ursprünglichen Ticket heraus. Dies hilft, den Kontext zu wahren und Informationen zentral zu halten.

Dieser Leitfaden führt Sie genau durch den Prozess, wie Sie mit Zendesk Nebenkonversationen per E-Mail oder Slack erstellen. Wir behandeln die Ersteinrichtung, den Schritt-für-Schritt-Prozess für beide Kanäle und geben einige Tipps, um sicherzustellen, dass Ihr Team reibungslos zusammenarbeitet.

Was Sie benötigen, um Nebenkonversationen in Zendesk zu erstellen

Bevor Sie loslegen können, müssen einige Voraussetzungen erfüllt sein. Nebenkonversationen sind in bestimmten Zendesk-Plänen verfügbar, und Sie benötigen die richtigen Berechtigungen, um alles zu aktivieren.

• Der richtige Zendesk-Plan: Diese Funktion ist im Suite Professional-Plan und höher verfügbar. Laut der Zendesk-Preisseite beginnen diese Pläne bei 115 $ pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung und bieten eine robuste Plattform auf Unternehmensniveau für Ihre Support-Aktivitäten.

• Administratorzugriff: Sie müssen Administrator in Ihrem Zendesk-Konto sein, um Nebenkonversationen für Ihr Team zu aktivieren und zu konfigurieren. Wenn Sie kein Admin sind, müssen Sie jemanden mit diesen Rechten bitten, die Funktion einzuschalten.

• Slack- oder Microsoft Teams-Einrichtung (optional): Wenn Sie planen, Slack oder Teams für diese Konversationen zu nutzen, muss die jeweilige App bereits in Ihrer Zendesk-Instanz installiert und konfiguriert sein.

So erstellen Sie Nebenkonversationen in Zendesk via E-Mail oder Slack in 5 einfachen Schritten

Bereit zum Start? So bringen Sie Nebenkonversationen für Ihr Team zum Laufen.

Schritt 1: Nebenkonversationen im Admin Center aktivieren

Nebenkonversationen können aktiviert werden, indem Sie kurz das Zendesk Admin Center besuchen. Es ist leicht zu finden, wenn man weiß, wo man suchen muss.

1. Gehen Sie zum Admin Center und suchen Sie in der linken Seitenleiste nach Arbeitsbereiche.

2. Wählen Sie von dort aus Agenten-Tools > Nebenkonversationen.

3. Sie sehen Schalter für die verschiedenen Kanäle. Aktivieren Sie jeden, den Sie nutzen möchten.

   • E-Mails außerhalb der Hauptkonversation aktivieren: Dies ist die Option, die Sie benötigen, um E-Mail-basierte Nebenkonversationen zu starten.
   • Nebenkonversationen in Slack aktivieren: Dies aktiviert die Slack-Integration.

4. Stellen Sie sicher, dass Sie unter der Überschrift Kontext-Panel auch Nebenkonversationsansicht aktivieren auswählen. Dadurch wird die Funktion für Ihre Agenten innerhalb eines Tickets sichtbar.

5. Klicken Sie auf Speichern, und schon kann es losgehen.

Schritt 2: Eine Nebenkonversation per E-Mail erstellen

Sobald die Funktion aktiviert ist, ist das Starten einer Nebenkonversation per E-Mail sehr unkompliziert. Dies ist eine großartige Option, wenn Sie jemanden einbeziehen müssen, der nicht im Slack Ihres Unternehmens aktiv ist, wie z. B. einen Drittanbieter, einen Versandpartner oder einen Kollegen in einer anderen Abteilung.

1. Öffnen Sie ein beliebiges Ticket und suchen Sie im Kontext-Panel auf der rechten Seite nach dem Symbol für Nebenkonversationen (es sieht aus wie ein Pluszeichen). Klicken Sie darauf.

2. Wählen Sie E-Mail aus den angezeigten Optionen.

3. Ein Fenster zum Verfassen der Nachricht erscheint, ähnlich wie bei einem Standard-E-Mail-Programm. Füllen Sie die Details aus:

   • An: Geben Sie die E-Mail-Adressen Ihrer Empfänger ein. Sie können hier bis zu 100 Personen hinzufügen, darunter bis zu 48 Nicht-Agenten. Bei Bedarf können Sie auch auf CC/BCC klicken.
   • Betreff: Schreiben Sie eine aussagekräftige Betreffzeile. Dieses Feld ist erforderlich.
   • Nachricht: Verfassen Sie Ihre Nachricht. Ihnen steht ein Rich-Text-Editor zur Verfügung, um Ihre Nachricht für mehr Klarheit zu formatieren.

4. Um Ihrem Empfänger das vollständige Bild zu vermitteln, können Sie Dateien oder sogar spezifische Ticketkommentare anhängen. Klicken Sie einfach auf das kleine Büroklammer-Symbol und wählen Sie Vom Computer oder Vom Ticket. Dies ist ein hervorragender Weg, um alle Beteiligten auf denselben Stand zu bringen.

5. Klicken Sie auf Senden.

Die Person, der Sie eine E-Mail geschickt haben, erhält eine Standard-E-Mail. Wenn sie antwortet, wird ihre Nachricht direkt in diese Nebenkonversation innerhalb des Zendesk-Tickets zurückgeführt. Alles bleibt an einem Ort organisiert.

Schritt 3: Eine Nebenkonversation in Slack erstellen

Für schnelle interne Absprachen ist Slack oft eine sehr effiziente Option. Benötigen Sie eine schnelle Antwort von der Technik oder ein Status-Update? Dies bringt die Diskussion in das Tool, das Ihr Team bereits nutzt.

1. Klicken Sie im Ticket erneut auf das Symbol für Nebenkonversationen (+), aber wählen Sie dieses Mal Slack.

2. Das Editor-Fenster wird Sie auffordern, einen Slack-Channel auszuwählen, in dem die Nachricht gepostet werden soll. Wenn Ihr Unternehmen mehrere Slack-Workspaces nutzt, werden diese deutlich gekennzeichnet sein.

3. Schreiben Sie Ihre Nachricht. Sie können das übliche Markdown von Slack zur Formatierung verwenden und Dateien genau wie bei einer E-Mail anhängen.

4. Klicken Sie auf Senden.

Ihre Nachricht wird im gewählten Slack-Channel als neuer Thread (Diskussionsfaden) angezeigt. Ihre Teammitglieder können direkt in diesem Thread antworten, und ihre Antworten erscheinen direkt wieder im Bereich für Nebenkonversationen des Zendesk-Tickets.

Schritt 4: Vorhandene Ticketkommentare für zusätzlichen Kontext hinzufügen

Dies ist einer der leistungsstärksten Aspekte der Funktion. Anstatt das Problem eines Kunden erneut zu erklären, können Sie dessen exakte Worte teilen.

1. Starten Sie eine neue Nebenkonversation oder öffnen Sie eine, die Sie bereits erstellt haben.

2. Suchen Sie nach dem Kommentarsymbol (es sieht aus wie eine Sprechblase) am unteren Rand des Editors.

3. Eine Liste aller Kommentare aus dem Hauptticket-Thread wird angezeigt. Markieren Sie das Kästchen neben jedem Kommentar, den Sie einbeziehen möchten.

4. Klicken Sie auf Hinzufügen. Die ausgewählten Kommentare werden in Ihre Nachricht eingebettet und geben der kontaktierten Person den gesamten benötigten Kontext.

Schritt 5: Verwalten und Abschließen Ihrer Nebenkonversationen

Sobald Sie die benötigten Informationen erhalten haben, können Sie die Konversation als abgeschlossen markieren, um Ihren Arbeitsbereich organisiert zu halten.

• Um eine Konversation zu schließen, öffnen Sie sie einfach und klicken Sie auf die Schaltfläche Als erledigt markieren. Dies ist eine interne Statusänderung, die Ihnen hilft, den Überblick über Ihre Aufgaben zu behalten.

• Wenn jemand auf eine als „Erledigt“ markierte Konversation antwortet, bleibt sie als erledigt markiert, aber Sie können sie jederzeit wieder öffnen, indem Sie auf die Schaltfläche Erneut öffnen klicken, falls weitere Diskussionen erforderlich sind.

• Zendesk enthält eine hilfreiche Sicherheitsfunktion: Wenn ein Ticket geschlossen ist und jemand auf eine damit verbundene Nebenkonversation antwortet, erstellt Zendesk automatisch ein neues Follow-up-Ticket. Dies stellt sicher, dass die gesamte Kommunikation erfasst wird.

Tipps und Best Practices beim Erstellen von Nebenkonversationen in Zendesk

Nebenkonversationen sind eine erhebliche Verbesserung für die Support-Kommunikation. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie das Beste aus ihnen herausholen können.

• Nutzen Sie Makros für häufige Anfragen. Wenn Sie ein bestimmtes Team häufig nach denselben Informationen fragen, erstellen Sie ein Makro, das eine Nebenkonversation mit einer vorformulierten Nachricht startet. Das spart Zeit und sorgt für Konsistenz.

• Verstehen Sie Ihre Kanal-Optionen. Jeder Kanal hat einzigartige Stärken. Wenn Sie beispielsweise Slack oder Teams nutzen, sollten Sie den ursprünglichen Thread im Auge behalten, um keine von Kollegen zurückgesendeten Dateien zu verpassen, da einige Anhänge möglicherweise in der nativen App angezeigt werden müssen.

• Organisieren Sie Informationen für die langfristige Nutzung. Während Nebenkonversationen hervorragend zur Lösung aktiver Tickets geeignet sind, sollten Sie daran denken, wichtige Ergebnisse in Ihren internen Ressourcen zu dokumentieren, damit das Wissen für das gesamte Team auch in Zukunft zugänglich bleibt.

Maximierung Ihrer Zusammenarbeit in Zendesk

Zendesk-Nebenkonversationen sind ein hervorragendes Werkzeug zur Organisation der Kommunikation. Sie bieten den Rahmen für Agenten, um:

• Bei Bedarf spezialisierte Zusammenarbeit einzuleiten.

• Die richtigen Kontakte über den effektivsten Kanal zu erreichen.

• Relevanten Kontext zusammenzustellen, um Probleme schneller zu lösen.

• Internes Feedback zu verwalten, um eine professionelle Antwort für den Kunden zu erstellen.

Zendesk bietet die Kerninfrastruktur für diese Zusammenarbeit, was Ihrem Team hilft, sein persönliches Wissen effektiv einzusetzen. Um dies weiter zu verbessern, können Sie auch nach Wegen suchen, die wertvollen Informationen aus diesen Chats in einer zentralen Wissensdatenbank (Knowledge Base) zu bündeln.

Ein ergänzender Weg zur Vereinheitlichung von Wissen: eesel AI

Zusätzlich zur Nutzung von Nebenkonversationen können Sie Ihr Setup mit eesel AI weiter verbessern. Es fungiert als intelligente Ebene, die Ihr Unternehmenswissen vernetzt und hilft, den Lösungsprozess zu rationalisieren.

• Schnelle Einsatzbereitschaft durch einfache Integration. eesel AI ist auf Benutzerfreundlichkeit ausgelegt. Sie können Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit Ein-Klick-Integrationen verbinden. Es ist so konzipiert, dass es nahtlos mit verschiedenen Zendesk-Plänen und den Tools zusammenarbeitet, die Sie bereits nutzen.

• Wissen tatsächlich vereinheitlichen. eesel AI ermöglicht es Ihrem Team, Informationen aus jeder Quelle zu nutzen. eesel AI für Slack verbindet sich mit Ihrem gesamten Wissen, egal ob es in Zendesk, Confluence oder Google Docs liegt. Es analysiert Ihre Daten, um sicherzustellen, dass die Unterstützung immer präzise und markengerecht ist.

• Unterstützung Ihres Teams durch automatisierte Aktionen. Ein KI-Agent von eesel AI kann die Arbeit Ihrer Agenten ergänzen. Er kann hilfreiche Aktionen ausführen, wie das Nachschlagen von Bestelldetails in Shopify, das Überprüfen von Abonnementstatus oder das Triage (Vorsortieren) eines Tickets für die richtige Abteilung.

• Testlauf mit Vertrauen. Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihr Setup an historischen Tickets zu testen. Sie können sehen, wie die KI bei Antworten hilft, und Lösungsraten prognostizieren, was Ihnen volles Vertrauen in Ihre automatisierten Workflows gibt.

Fazit: Von Zendesk-Nebenkonversationen zu automatisierten Lösungen

Zendesk so einzurichten, dass Nebenkonversationen per E-Mail oder Slack erstellt werden können, ist ein kluger Schritt zur Organisation der Zusammenarbeit Ihres Teams. Indem Sie diese Schritte befolgen, können Sie ein hohes Maß an Organisation genau dort beibehalten, wo es hingehört: direkt im Ticket.

Für Teams, die die nächste Stufe der Effizienz erreichen wollen, kann die Vereinheitlichung von verstreutem Wissen und der Einsatz von KI zur Unterstützung bei Antworten Ihrem Team helfen, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren. Dies ermöglicht es Ihren Agenten, das zu tun, was sie am besten können: außergewöhnlichen Support für Ihre Kunden zu leisten.

Bereit zu sehen, wie KI Ihre Support-Workflows ergänzen kann? Starten Sie noch heute mit eesel AI.