Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erstellung von Zendesk-Seitenunterhaltungen per E-Mail oder Slack

Seien wir ehrlich, das haben wir alle schon erlebt. Ein Kundenticket kommt herein, das auf den ersten Blick einfach aussieht, sich aber schnell zu einem abteilungsübergreifenden Puzzle entwickelt. Ehe man sich versieht, jongliert man mit einer unübersichtlichen Spur von internen E-Mails, unzusammenhängenden Slack-DMs und weitergeleiteten Nachrichten. Wichtige Details gehen im Durcheinander verloren, Lösungen geraten ins Stocken und Ihre Support-Mitarbeiter verschwenden wertvolle Zeit damit, die einzelnen Teile zusammenzufügen.

Das ist ein klassisches Support-Problem. Glücklicherweise wurde die Funktion für Nebenkonversationen von Zendesk entwickelt, um genau dieses Problem zu lösen. Sie ermöglicht es Ihnen, separate Diskussionen mit internen Teams oder sogar externen Partnern zu starten, und das alles innerhalb des ursprünglichen Tickets. Kein Kontextwechsel mehr, keine verlorenen Informationen mehr.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen genau, wie Sie Zendesk nutzen können, um Nebenkonversationen per E-Mail oder Slack zu erstellen. Wir behandeln die Ersteinrichtung, den schrittweisen Prozess für beide Kanäle und einige häufige Fallstricke, die Sie vermeiden sollten, damit Ihr Team reibungslos zusammenarbeiten kann.

Was Sie benötigen, um Nebenkonversationen in Zendesk zu erstellen

Bevor Sie loslegen können, müssen einige Voraussetzungen erfüllt sein. Nebenkonversationen sind nicht in jedem Zendesk-Plan verfügbar, und Sie benötigen die richtigen Berechtigungen, um alles zu aktivieren.

• Der richtige Zendesk-Plan: Diese Funktion ist exklusiv für den Suite Professional-Plan und höher verfügbar. Wenn Sie einen Plan einer niedrigeren Stufe haben, wird Ihnen die Option nicht angezeigt. Laut der Zendesk-Preisseite beginnen diese Pläne bei 115 $ pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung, es ist also eine kleine Investition.

• Admin-Zugang: Sie müssen Administrator in Ihrem Zendesk-Konto sein, um Nebenkonversationen für Ihr Team zu aktivieren und zu konfigurieren. Wenn Sie kein Administrator sind, müssen Sie jemanden bitten, dies für Sie zu aktivieren.

• Slack- oder Microsoft-Teams-Einrichtung (optional): Wenn Sie Slack oder Teams für diese Konversationen nutzen möchten, muss die entsprechende App bereits in Ihrer Zendesk-Instanz installiert und konfiguriert sein.

So erstellen Sie Nebenkonversationen in Zendesk per E-Mail oder Slack in 5 einfachen Schritten

Bereit loszulegen? So richten Sie Nebenkonversationen für Ihr Team ein.

Schritt 1: Aktivieren Sie Nebenkonversationen im Admin-Center

Nebenkonversationen sind standardmäßig deaktiviert, daher müssen Sie als Erstes den Schalter im Zendesk Admin-Center umlegen. Es ist etwas versteckt, aber leicht zu finden, wenn man weiß, wo man suchen muss.

1. Gehen Sie zum Admin-Center und suchen Sie in der linken Seitenleiste nach Arbeitsbereiche.

2. Wählen Sie von dort aus Agenten-Tools > Nebenkonversationen.

3. Sie sehen einige Schalter für die verschiedenen Kanäle. Sie müssen jeden aktivieren, den Sie verwenden möchten.

   • E-Mails außerhalb der Hauptkonversation aktivieren: Diesen benötigen Sie, um E-Mail-basierte Nebenkonversationen zu starten.

   • Nebenkonversationen in Slack aktivieren: Wie der Name schon sagt, wird hiermit die Slack-Integration aktiviert.

4. Vergessen Sie diesen Teil nicht! Stellen Sie sicher, dass Sie auch Ansicht der Nebenkonversationen aktivieren unter der Überschrift Kontextfenster auswählen. Dadurch wird die Funktion für Ihre Agenten in einem Ticket tatsächlich sichtbar.

5. Klicken Sie auf Speichern, und schon sind Sie fertig.

Schritt 2: Erstellen Sie eine Nebenkonversation per E-Mail

Sobald die Funktion aktiviert ist, ist das Starten einer Nebenkonversation per E-Mail ziemlich unkompliziert. Dies ist die perfekte Option, wenn Sie jemanden einbeziehen müssen, der nicht im Slack Ihres Unternehmens ist, wie zum Beispiel einen Drittanbieter, einen Versandpartner oder sogar einen Kollegen in einer Abteilung, die nicht auf Slack ist.

1. Öffnen Sie ein beliebiges Ticket und suchen Sie nach dem Symbol für Nebenkonversationen (es sieht aus wie ein Pluszeichen) im Kontextfenster auf der rechten Seite. Klicken Sie darauf.

2. Wählen Sie E-Mail aus den angezeigten Optionen.

3. Es erscheint ein Editorfenster, das einem Standard-E-Mail-Programm sehr ähnlich sieht. Füllen Sie die Details aus:

   • An: Geben Sie die E-Mail-Adressen Ihrer Empfänger ein. Sie können hier bis zu 100 Personen hinzufügen, wobei Zendesk Sie auf 48 Nicht-Agenten beschränkt. Sie können auch auf CC/BCC klicken, falls erforderlich.

   • Betreff: Schreiben Sie eine klare und prägnante Betreffzeile. Dieses Feld ist erforderlich.

   • Nachricht: Schreiben Sie Ihre Nachricht. Ihnen steht ein Rich-Text-Editor zur Verfügung, sodass Sie Text fett formatieren, Links hinzufügen und ihn leserfreundlich gestalten können.

4. Um Ihrem Empfänger das vollständige Bild zu geben, können Sie Dateien oder sogar bestimmte Ticketkommentare anhängen. Klicken Sie einfach auf das kleine Büroklammersymbol und wählen Sie Vom Computer oder Aus dem Ticket. Dies ist eine enorme Zeitersparnis im Vergleich zum manuellen Kopieren und Einfügen.

5. Klicken Sie auf Senden.

Die Person, der Sie eine E-Mail geschickt haben, erhält eine Nachricht, die wie eine normale E-Mail aussieht. Wenn sie antwortet, wird ihre Nachricht direkt in diese Nebenkonversation innerhalb des Zendesk-Tickets eingefügt. Alles bleibt ordentlich an einem Ort organisiert.

Schritt 3: Erstellen Sie eine Nebenkonversation in Slack

Für schnelle interne Chats ist Slack in der Regel die schnellere Option. Benötigen Sie eine schnelle Antwort von der Technik? Ein Status-Update von der Logistik? Das ist der richtige Weg. Es bringt die Diskussion direkt in das Tool, das Ihr Team bereits den ganzen Tag nutzt.

1. Klicken Sie im Ticket erneut auf das Symbol für Nebenkonversationen (+), wählen Sie dieses Mal jedoch Slack.

2. Der Editor fordert Sie auf, einen Slack-Kanal auszuwählen, in dem die Nachricht veröffentlicht werden soll. Wenn Ihr Unternehmen mehrere Slack-Workspaces verwendet, werden diese deutlich gekennzeichnet, damit Sie den richtigen auswählen.

3. Geben Sie Ihre Nachricht ein. Sie können das übliche Markdown von Slack zur Formatierung verwenden und Dateien wie bei einer E-Mail anhängen.

4. Klicken Sie auf Senden.

Ihre Nachricht wird im ausgewählten Slack-Kanal als neuer Thread angezeigt. Ihre Teamkollegen können direkt in diesem Thread antworten, und wie von Zauberhand erscheinen ihre Antworten direkt wieder im Nebenkonversationsfenster des Zendesk-Tickets. Kein Jagen mehr nach Antworten.

Schritt 4: Fügen Sie vorhandene Ticketkommentare für zusätzlichen Kontext hinzu

Dies ist wahrscheinlich einer der nützlichsten Teile der gesamten Funktion. Anstatt das Problem eines Kunden von Grund auf neu zu erklären, können Sie einfach seine exakten Worte weiterleiten.

1. Starten Sie eine neue Nebenkonversation oder öffnen Sie eine bereits erstellte.

2. Suchen Sie nach dem Kommentarsymbol (es sieht aus wie eine Sprechblase) am unteren Rand des Editors.

3. Eine Liste aller Kommentare aus dem Haupt-Ticket-Thread wird angezeigt. Aktivieren Sie einfach das Kästchen neben jedem Kommentar, den Sie einfügen möchten. Sie können sogar alle auf einmal auswählen.

4. Klicken Sie auf Hinzufügen. Die von Ihnen ausgewählten Kommentare werden direkt in Ihre Nachricht eingebettet, sodass die Person, die Sie kontaktieren, den gesamten Kontext erhält, ohne dass Sie zusätzliche Arbeit haben.

Schritt 5: Verwalten und schließen Sie Ihre Nebenkonversationen ab

Sobald Sie die benötigten Informationen erhalten haben, können Sie die Konversation als abgeschlossen markieren, um Ihren Arbeitsbereich übersichtlich zu halten.

• Um eine Konversation zu schließen, öffnen Sie sie einfach und klicken Sie auf die Schaltfläche Als erledigt markieren. Dies ist nur eine interne Statusänderung; es hindert niemanden daran, zu antworten.

• Wenn jemand auf eine als „Erledigt“ markierte Konversation antwortet, bleibt sie als erledigt markiert, aber Sie können sie jederzeit wieder öffnen, indem Sie auf die Schaltfläche Wieder öffnen klicken, wenn die Diskussion fortgesetzt werden muss.

• Hier ist ein cleveres Sicherheitsnetz: Wenn ein Ticket offiziell geschlossen wird und jemand auf eine damit verbundene Nebenkonversation antwortet, erstellt Zendesk automatisch ein neues Folgeticket. Dadurch wird sichergestellt, dass keine neuen Informationen verloren gehen.

Tipps und häufige Fehler beim Erstellen von Nebenkonversationen in Zendesk

Obwohl Nebenkonversationen eine enorme Verbesserung gegenüber isolierter Kommunikation darstellen, sind sie kein Allheilmittel. Hier sind einige Dinge, die Sie beachten sollten, um das Beste daraus zu machen.

• Nutzen Sie Makros für häufige Anfragen. Fragen Sie immer wieder beim Finanzteam nach den gleichen Rechnungsdetails? Erstellen Sie ein Makro, das eine Nebenkonversation mit einer vorformulierten Nachricht startet. Das spart Zeit und sorgt für konsistente Anfragen.

• Kennen Sie die Einschränkungen der Kanäle. Die Integration ist nicht perfekt. Zendesk weist beispielsweise darauf hin, dass Slack-Nachrichten eine Zeichenbegrenzung haben und Sie Benutzernamen nicht mit @-Erwähnungen automatisch vervollständigen können. Außerdem, und das ist ein wichtiger Punkt, werden Anhänge, die aus einem Slack- oder Teams-Thread zurückgesendet werden, nicht im Ticket angezeigt. Das kann dazu führen, dass Agenten nach wichtigen Dateien suchen müssen.

• Schaffen Sie nicht versehentlich neue Silos. Das ist der größte Haken. Obwohl die Konversationen mit dem Ticket verknüpft sind, ist das darin enthaltene Wissen immer noch gefangen. Diese Informationen sind für zukünftige Tickets nicht leicht durchsuchbar, und Ihre KI-Tools können nicht daraus lernen. Jede Nebenkonversation ist ihre eigene kleine Informationsinsel, was bei Hunderten von ihnen schwer zu verwalten sein kann.

Das große Ganze bei Zendesk-Nebenkonversationen: Zusammenarbeit ist immer noch Handarbeit

Seien wir ehrlich, Zendesk-Nebenkonversationen sind ein großartiges Organisationstool, aber sie lösen nur einen Teil des Kollaborationspuzzles. Ihre Agenten leisten immer noch die ganze Schwerstarbeit:

• Sie müssen entscheiden, wann eine Nebenkonversation überhaupt notwendig ist.

• Sie müssen genau wissen, wen sie kontaktieren und welchen Kanal sie verwenden müssen.

• Sie müssen das Problem zusammenfassen und den gesamten relevanten Kontext aufbereiten.

• Sie müssen immer noch auf eine Antwort warten und diese interne Fachsprache dann in eine ausgefeilte, kundenorientierte Antwort übersetzen.

Dieser Prozess ist immer noch grundlegend manuell. Er hängt vom persönlichen Wissen und der Verfügbarkeit Ihres Agenten ab. Schlimmer noch, all die wertvollen Informationen, die in diesen Chats geteilt werden – Fehlerbehebungsschritte von Ingenieuren, Richtlinienklärungen vom Rechtsteam – bleiben in einem einzigen Ticket eingeschlossen, anstatt zum Aufbau Ihrer zentralen Wissensdatenbank verwendet zu werden.

Was wäre, wenn Sie den größten Teil dieser manuellen Arbeit überspringen könnten? Stellen Sie sich vor, anstatt dass ein Agent eine Nebenkonversation starten muss, könnte eine KI die Antwort sofort aus jeder beliebigen Quelle ziehen, sei es Confluence, Google Docs oder ein vergangener Slack-Thread, und das Ticket direkt vor Ort lösen.

Ein besserer Weg als Zendesk-Nebenkonversationen: Vereinheitlichen Sie Wissen mit eesel AI

Anstatt nur einen weiteren Konversations-Thread zu erstellen, arbeitet eesel AI als intelligentes Gehirn, das all Ihr Unternehmenswissen verbindet und den Lösungsprozess von Anfang bis Ende automatisiert.

• In Minuten einsatzbereit, nicht in Monaten. Vergessen Sie das Warten auf einen Administrator oder eine komplizierte Einrichtung. Mit eesel AI können Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit Ein-Klick-Integrationen verbinden und noch am selben Tag live gehen. Außerdem müssen Sie keinen teuren Zendesk-Plan haben; es funktioniert mit den Tools, die Sie bereits verwenden.

• Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen wirklich. Verlinken Sie nicht nur auf einen Slack-Kanal, lassen Sie Ihre KI aus jeder Konversation lernen. eesel AI für Slack verbindet sich mit all Ihren Wissensquellen, egal ob in Zendesk, Confluence oder Google Docs. Es analysiert vergangene Tickets, um die Stimme Ihrer Marke und die häufigsten Lösungen zu verstehen, sodass seine Antworten immer genau sind und klingen, als kämen sie von Ihnen.

• Automatisieren Sie Aktionen, nicht nur Nachrichten. Ein AI Agent von eesel AI kann viel mehr als nur eine Nachricht senden. Er kann benutzerdefinierte Aktionen ausführen, wie das Nachschlagen von Bestelldetails in Shopify, das Überprüfen des Abonnementstatus eines Kunden oder das Triage eines Tickets an das richtige Team, alles ohne dass ein Mensch einen Finger rühren muss.

• Testen Sie es mit Zuversicht. Bevor Sie die KI das Steuer übernehmen lassen, können Sie im Simulationsmodus von eesel AI Ihr Setup an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets testen. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, und solide Prognosen zu den Lösungsraten erhalten, was Ihnen volles Vertrauen gibt, bevor Sie live gehen.

Fazit: Von Zendesk-Nebenkonversationen zu automatisierten Lösungen

Die Einrichtung von Zendesk zum Erstellen von Nebenkonversationen per E-Mail oder Slack ist ein solider Schritt, um die Zusammenarbeit Ihres Teams zu ordnen. Indem Sie die von uns beschriebenen Schritte befolgen, können Sie den Kontextwechsel reduzieren und wichtige Diskussionen genau dort organisieren, wo sie hingehören: im Ticket.

Aber echte, bahnbrechende Effizienz entsteht, wenn man diese Konversationen von vornherein überflüssig macht. Indem Sie all Ihr verstreutes Wissen vereinheitlichen und einen KI-Agenten befähigen, darauf zu reagieren, können Sie Ihr Team von den repetitiven, manuellen Aufgaben befreien, die es ausbrennen. Das bedeutet mehr Zeit für sie, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: großartigen Support für Ihre Kunden zu liefern.

Bereit zu sehen, wie KI Ihre Support-Workflows wirklich verändern kann? Starten Sie noch heute mit eesel AI.