2025年版 Zendeskチャットボット設定の実践ガイド

正直なところ、顧客の期待はかつてないほど高まっています。人々は今すぐに答えを求めており、サポート担当者を待つことはまるで一昔前のことのように感じられます。ここで登場するのがチャットボットであり、多くの企業にとって、組み込みのZendeskチャットボットは、サポートを自動化し、チームの負担を少しでも軽減するための最初の選択肢となります。

しかし、ただチャットボットを有効にするだけでは魔法のような解決策にはなりません。よく考えずに導入すると、顧客を助けるどころか、かえって不満を募らせるボットになってしまう可能性があります。ここでの私の目標は、Zendeskネイティブのチャットボット設定について、率直な視点を提供することです。何ができて、どこが不十分なのか、そしてその上に、よりスマートなAIレイヤーを追加することで、いかに真に役立つものを構築できるかについて解説します。

Zendeskチャットボットとは？

「Zendeskチャットボット」と聞くと、通常はZendesk独自のAIツールを指しており、現在ではZendesk AIエージェントと呼ばれています。これは、サポートチームの最前線を担う、組み込みの防御策だと考えてください。

その主な仕事は、チームの時間を奪う単純で反復的な質問すべてに対応することです。ヘルプセンターの記事をスキャンして答えを見つけ出し、顧客が自己解決できる機会を提供します。もし答えが見つからなければ、基本的な情報を尋ねた後、人間のエージェントに会話を引き継ぐことができます。

ネイティブツールであるため、Zendeskの世界で直接機能するように作られており、サイトのWebウィジェットやアプリ内、さらにはソーシャルメディアにも表示されます。設定は、ナレッジベースを指し示すだけの標準的なボットから、フロービルダーを使ってより詳細なステップバイステップの会話を設計するものまで、さまざまです。

Zendeskネイティブのチャットボット設定：概要

では、Zendeskチャットボットを稼働させるには、実際に何が必要なのでしょうか？全体はいくつかの主要な要素で構成されており、それぞれの長所と、より重要なこととして、短所を理解することが重要です。

要素1：ナレッジベースへの依存

全体がほぼ、Zendesk Guideを使用して構築するヘルプセンターの出来に左右されます。顧客が質問をすると、ボットはまず記事内のキーワードを検索し、関連するリンクを提供します。ドキュメントが非常に優れていれば、よくあるFAQにはこれで対応できるかもしれません。

しかし、欠点は明白です。ボットはヘルプセンターと同じくらいしか賢くなれません。これにより、起こりうるすべての問題に対して、完璧に書かれ、最新の状態に保たれた記事を用意する必要があるという、大きな依存関係が生まれます。そして、最も価値のある知識源である過去のサポート会話を活用することができません。エージェントが長年にわたって編み出してきた巧妙な解決策はすべて、ボットには完全に見えません。ConfluenceやGoogleドキュメントのような場所にチームが保管している社内ドキュメントも同様です。

最新のZendeskチャットボット設定が、ヘルプセンター以外の複数のソースから知識を統合する方法を説明するインフォグラフィック。

要素2：会話フローの構築

予測可能な質問に対しては、Zendeskはフロービルダーを提供しています。このツールを使うと、ユーザーを一連の質問と回答を通して案内するデシジョンツリー形式の会話を作成できます。「パスワードのリセット」や「注文の追跡」といったフローを構築し、ユーザーを特定のステップに沿って誘導することが可能です。

これにより、より細かな制御が可能になり、単純なプロセスには適しています。しかし問題は、これらのフローが非常に複雑になりがちで、しかもそれがすぐに起こるということです。また、柔軟性に欠け、プロセスに少しでも変更が加わると、フロー全体を再構築しなければならないかもしれません。Zendeskが1つのフローで最大2,000ステップを許容しているという事実は、機能というよりも、これがどれほど手に負えなくなるかを示す警告ラベルのようなものです。チケットの削減で節約される時間よりも、ボットのフローを修正する時間の方が長くなる可能性も十分にあります。

要素3：人間のエージェントへの引き継ぎ

そして、ボットが行き詰まったときはどうなるでしょうか？その場合は、会話を人間に引き継ぐことになっています。チケットを作成し、チームのキューに送信します。これは明らかに必要ですが、引き継ぎ自体はしばしば非常にぎこちないものになります。

ボットは通常、高度な振り分けを単独で行うことはできません。おそらく、チケットに適切なカテゴリのタグを付けたり、適切な専門チームに送信したり、顧客が単に不満を感じているのか、それとも本当に怒っているのかを判断したりすることはできないでしょう。そのため、チャットの最初の部分は自動化されていても、チームは実際に助ける前に、多くの手作業による振り分け作業を残されることになります。

あらゆるZendeskチャットボット設定で考慮すべき主な機能と制限

ネイティブのZendesk設定は、まずまずの出発点ですが、同時にどこにギャップがあるのかも示しています。自動化に真剣に取り組むのであれば、これらの基本を超えて考える必要があります。

ナレッジソース：ヘルプセンターを超えて

真に役立つチャットボットは、厳選された少数の記事だけでなく、企業が持つすべての知識から学習する必要があります。考えてみてください。顧客の問題に対する最良の答えはどこにあるでしょうか？通常、それは完璧に磨き上げられたヘルプ記事の中にはありません。解決済みのチケットや、ConfluenceやNotion上の社内Wiki、あるいはGoogleドキュメントにあるトラブルシューティングガイドに埋もれています。ネイティブのZendeskボットは、この情報の宝庫にアクセスできないため、大きな死角が生まれてしまいます。

よりスマートなシステムは、すべてのナレッジを瞬時に連携できるべきです。例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、過去のサポートチケットから直接トレーニングを行い、ブランドの声や一般的な修正方法を学習できます。また、チームが情報を保管している他のすべての場所にも接続し、AIが正確な回答を提供するために必要な全体像を把握できるようにします。

カスタマイズと制御：単なる回答ではなく、アクションを

優れたボットはただ話すだけでなく、行動します。Shopifyで注文を調べたり、チケットに「緊急」とタグ付けしたり、CRMの顧客情報を更新したりできるべきです。Zendeskでもある程度のカスタマイズは可能ですが、このようなカスタムアクションを設定するには開発者が必要になることが多く、できることもかなり限られています。

しかし、最新のAIプラットフォームは、プロンプトエディターやカスタマイズ可能なアクションなど、使いやすいツールで完全な制御を提供します。 eesel AIを使えば、エンジニアリングチームを待機させることなく、AIのパーソナリティを簡単に形成し、トーンを設定し、チケットの分類や他のシステムからのデータ取得といった実際のアクションを実行させることができます。

AIのペルソナとアクションをカスタマイズする方法を示すスクリーンショット。これは最新のZendeskチャットボット設定の主要な機能です。

実装とテスト：ローンチ前の自信

チャットボットをローンチする際の最大の懸念の1つは、それが暴走して顧客に間違った、あるいは奇妙な回答をし始めることです。本番稼働させる前に、そのパフォーマンスにどうやって自信を持てばよいのでしょうか？実際の顧客でテストするのはリスクが高く、築き上げてきた信頼を損なう可能性があります。

問題は、Zendeskを含め、ほとんどのプラットフォームが安全なテスト環境を提供していないことです。多くの場合、一度に1つのチャットを手動でテストするしかありません。ここで、適切なシミュレーションツールが大きな違いを生みます。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、何千もの実際の過去のチケットに対してAI設定を実行できます。それがどのように返信したかを正確に確認し、解決率に関する確かな予測を得て、たった一人の顧客と話す前にその振る舞いを調整できます。

ローンチ前にZendeskチャットボット設定を洗練させるのに役立つeesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。

より良い代替案：Zendeskチャットボット設定の強化

これだけ聞くと、ネイティブのZendeskボットは手間をかける価値がないように聞こえるかもしれませんが、それは少し違います。賢明な選択は、ヘルプデスクを捨てて一からやり直すことではありません。 Zendeskのような既存のツールを、より高性能なAIの頭脳で強化することです。

なぜネイティブボットを使うだけでなく、Zendeskチャットボット設定を強化するのか？

• ナレッジの統合：過去のチケットから社内ガイドまで、企業が持つすべての情報源を連携させ、ボットに全体像を提供できます。

• シンプルな設定：複雑なフロービルダーの頭痛の種や、大規模なエンタープライズツールにありがちな数ヶ月にわたる設定時間を回避できます。

• 真の自動化：単に回答を返すだけでなく、チケットの分類、エージェントの情報検索支援、さらにはプロアクティブなアウトリーチといったタスク全体を自動化し始めることができます。

eesel AIの紹介：Zendesk設定に最適な統合

eesel AIは、まさにそのギャップを埋めるために開発されました。私たちが話してきたような制限を解決するために設計されたプラットフォームです。Zendeskに直接接続し、まったく新しいシステムに切り替えることなく、その機能を強化します。

• 数ヶ月ではなく、数分で利用開始：eesel AIはセルフサービスで利用できるように設計されています。製品を試すためだけに営業電話やデモに付き合わされる他のツールとは異なり、サインアップしてヘルプデスクを接続すれば、数分で自分自身でAIエージェントを稼働させることができます。

• すべてのナレッジを瞬時に統合：eesel AIは、初日から過去のチケットから自動的に学習する唯一のプラットフォームです。手動で何も構築することなく、ビジネス特有のニュアンス、ブランドの声、そして定番の解決策を学習します。

• 自動化を完全に制御：eeselの**AIエージェント**を使えば、何を自動化するかを自分で決められます。最初は小規模に始め、単純な一次対応の質問を処理させ、それ以外はすべてエスカレーションさせることができます。そのパフォーマンスを確認し、信頼を築くにつれて、徐々により多くの責任を与えることができます。この柔軟な展開方法は、他のプラットフォームの硬直的な「オールオアナッシング」のボットよりもはるかに実用的です。

このビデオでは、フロービルダーを使用したZendeskチャットボット設定プロセスの詳細なウォークスルーを提供します。

Zendeskチャットボット設定の価格：Zendesk AI vs. eesel AI

もちろん、コストは常に議論の一部であり、これらのツールの価格設定は非常に異なる場合があります。

Zendesk AIエージェント

ZendeskのAI機能は通常、高価なプランにバンドルされているか、アドオンとして販売されています。月額エージェント1人あたり19ドル程度の開始価格を目にすることがあるかもしれませんが、より強力なAIツールを入手するには、より高価なパッケージにアップグレードする必要があることがよくあります。これにより、必要なエージェント数や特定の機能に応じてスケールするため、実際のコストは少し曖昧になる可能性があります。

eesel AI

eesel AIの価格設定は構造が異なります。最も重要な点は、解決ごとの料金がないことです。AIがうまく仕事をしたからといって、忙しい月の終わりに予期せぬ請求書が届くことはありません。プランは必要な機能と全体的なボリュームに基づいており、コストをはるかに予測しやすくなっています。

プラン	実質月額（年間契約）	AIインタラクション/月	主な機能
Team	$239	最大1,000	ドキュメントでのトレーニング、Copilot、Slack連携。
Business	$639	最大3,000	過去のチケットでのトレーニング、AIアクション、一括シミュレーション。
Custom	営業にお問い合わせ	無制限	高度なアクション、カスタム連携。

より大きくではなく、よりスマートなZendeskチャットボット設定を構築する

ネイティブのZendeskチャットボット設定は、まずまずの出発点です。サポート自動化の世界への第一歩となり、すでに慣れ親しんだシステムの一部です。しかし、これまで見てきたように、それには限界があります。ヘルプセンターからしか学習できず、その会話フローは管理が面倒な、絡み合ったクモの巣のようになる可能性があります。

現代的でより効果的な道は、ヘルプデスクを捨てることではありません。あなたが知っているすべてから学習し、実際のアクションを起こし、正しい方法で自動化する自信を与えてくれる、真にスマートなAIレイヤーでそれを強化することです。すべてのデータをまとめ、きめ細かな制御を提供することで、チームの負担を実際に軽減し、顧客を本当に助けるチャットボットを最終的に構築することができます。

あなたのZendeskサポートがどうなり得るか見てみませんか？数分でeesel AIに接続し、過去のチケットで無料のシミュレーションを実行して、潜在的な解決率をすぐに確認してください。