2026年版 Zendeskチャットボット設定の実践ガイド

正直なところ、顧客の期待はかつてないほど高まっています。人々は今すぐ答えを求めており、サポート担当者を待つことは、一昔前のことのように感じられます。そこでチャットボットの出番です。多くの企業にとって、組み込みのZendeskチャットボットは、サポートの自動化を実現し、チームの負担を軽減するための業界をリードする窓口となっています。

Zendeskは、何千もの企業のカスタマーサービスを支える、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。しかし、単にチャットボットのスイッチを入れるだけでは、魔法のような解決にはなりません。最大限に活用するためには、戦略を立てる必要があります。本記事の目的は、ネイティブのZendeskチャットボット設定 (Zendesk chatbot setup) について役立つ視点を提供することです。ボットに何ができるのか、パフォーマンスを最適化する方法、そして補完的なAIレイヤーを重ねることで、さらに強力なものを構築する方法について解説します。

Zendeskチャットボットとは何か？

「Zendeskチャットボット」という言葉を聞くとき、通常はZendesk独自のAIツールを指しており、現在はZendesk AIエージェントと呼ばれています。これは、チームのための強力で組み込み済みの「第一線のサポート」と考えてください。

その主な役割は、チームの時間を奪う単純で繰り返しの多い質問に対応することです。ヘルプセンターをスキャンして回答が含まれる記事を探し、顧客が自分で解決できるように促します。ユーザーがさらなる助けを必要とする場合は、人間の担当者に会話を引き継ぐ前に、基本的な情報を収集することもできます。

ネイティブツールであるため、Zendeskエコシステム内で完璧に動作するように設計されており、サイトのWeb Widget、アプリ内、さらにはソーシャルメディア上にも表示されます。設定は、ナレッジベースを指し示すだけのシンプルな標準機能のボットから、強力なフロービルダー (Flow Builder) を使用して詳細なステップバイステップの会話をマッピングするものまで、幅広く対応可能です。

ネイティブのZendeskチャットボット設定：概要

では、Zendeskチャットボットを稼働させるには実際に何が必要なのでしょうか？全体はいくつかの主要な要素で構成されており、ビジネスのためにそれらの強みをどのように活用するかを理解することが重要です。

コンポーネント1：ナレッジベースの活用

このシステムは、Zendesk Guideを使用して構築するヘルプセンターによって実質的に動かされています。顧客が質問をすると、ボットはドキュメントの中から関連する記事を探し、リンクを提供します。これは、既存のFAQを活用する素晴らしい方法です。

ここでの利点は、ボットがブランド公認の公式ドキュメントを「信頼できる情報源 (source of truth)」として使用することです。これをさらに効果的にするために、多くのチームは、過去のサポート会話や、Confluence、Google Docsなどに保存されている内部ドキュメントからも情報を取得し、AIにより多くのコンテキストを与える方法を模索しています。

コンポーネント2：会話フローの構築

予測可能な問い合わせに対して、Zendeskは洗練されたフロービルダー (Flow Builder) を提供しています。このツールを使用すると、ユーザーを一連の質問と回答に導く決定木形式の対話 (decision-tree conversations) を作成できます。例えば、「パスワードのリセット」や「注文の追跡」といった、特定のステップをユーザーに進ませるフローを構築できます。

これにより、カスタマーエクスペリエンスを高度にコントロールできます。Zendeskのプラットフォームは非常に拡張性が高く、1つのフローで最大2,000ステップまで対応可能です。これは、最も複雑なエンタープライズレベルのサポートロジックをも処理できるプラットフォームの能力を示しています。

コンポーネント3：人間の担当者への統合されたハンドオフ

ボットが人間の助けが必要だと判断すると、シームレスに会話を引き継ぎます。チケットを作成し、チームのキューに送信します。これにより、顧客が必要なときには常に実在の人物に繋がる経路が確保されます。

Zendeskは、チケットの自動タグ付けや特定のチームへのルーティングなど、この移行を管理するための機能をいくつか提供しています。これにより、自動チャットの量が増えても、チームは整理された状態を保つことができます。

あらゆるZendeskチャットボット設定における主な機能と考慮事項

ネイティブのZendesk設定は強力な基盤ですが、自動化のニーズが高まるにつれて、これらの機能をさらに強化する方法を検討することになるでしょう。

ナレッジソース：ヘルプセンターを超えた拡張

真に役立つチャットボットは、会社が知っているすべてのことから学習できるときに真価を発揮します。Zendesk Guideが核心ですが、解決済みのチケット、ConfluenceやNotionにある内部ウィキ、またはGoogle Docsにあるトラブルシューティングガイドなどにも貴重な情報が眠っているはずです。

Zendeskの設定を拡張する賢い方法は、これらすべてのソースを接続することです。例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、Zendeskエコシステム内で動作し、過去のサポートチケットやその他の内部ドキュメントから学習します。これにより、AIが正確な回答を提供するために必要な「全貌」を把握できるようになります。

カスタマイズとコントロール：統合されたアクション

優れたボットはタスクを実行することもできます。注文を検索したり、チケットに「至急」のタグを付けたり、CRM内の顧客情報を更新したりできるべきです。Zendeskは非常に柔軟なプラットフォームであり、包括的な開発者マーケットプレイスなどを通じて、こうしたカスタムアクションを実現できます。

さらに、eesel AIのような最新のAIプラットフォームは、プロンプトエディターやカスタマイズ可能なアクションなど、Zendeskの設定を補完する使いやすいツールを提供しています。AIの性格を形成し、ブランドの声に完璧に一致するようにトーンを設定できます。

実装とテスト：品質の確保

チャットボットを立ち上げる際のベストプラクティスの1つは、本番公開前にパフォーマンスを確認することです。Zendeskはフローをテストするための環境を提供しており、これは優れたカスタマーエクスペリエンスのために不可欠です。

より厳密なテストを求めるチームのために、eesel AIは、数千件の実際の過去のチケットに対してAI設定を実行できるシミュレーションモードを提供しています。これは、ボットがどのように回答したはずかを確認するための有用な追加ステップであり、顧客と話す前に、その動作を洗練させるためのより多くのデータポイントを提供します。

補完的なアプローチ：Zendeskチャットボット設定の増強

賢明な策は、ヘルプデスクを置き換えることではなく、既にあるツールを強化することです。Zendeskは素晴らしい基盤であり、特化したAIレイヤーを追加することで、その能力をさらに高めることができます。

なぜZendeskチャットボットの設定を増強するのか？

• 統合されたナレッジ: チケットから社内ガイドまで、会社が持つあらゆる信頼できる情報源を接続し、Zendesk環境内で完全な全体像を提供します。

• 効率的な設定: Zendeskのネイティブツールを、自動的に学習できるAIで補完することで、手動でのフロー構築にかかる時間を節約できる可能性があります。

• 高度な自動化: 質問に答えるだけでなく、チケットの仕分けや担当者のための情報検索などのタスクを自動化します。

eesel AIの紹介：Zendesk設定への強力な追加要素

eesel AIは、Zendeskの機能を強化する特化したツールとして設計されています。Zendeskに直接接続し、プラットフォームを切り替えることなく、できることを大幅に増やします。

• 迅速なデプロイメント: eesel AIは、迅速に統合できるセルフサービスオプションです。Zendeskヘルプデスクに接続すれば、数分で既存の設定と並行して動作するAIエージェントを稼働させることができます。

• 経験からの学習: eesel AIは過去のチケットから学習し、ビジネス独自のブランドボイスや一般的な解決策を自動的に習得します。

• 柔軟なコントロール: eeselの**AIエージェント**を使用すると、何を自動化するかを自分で決定できます。小さく始めて、パフォーマンスへの自信が高まるにつれて、徐々にAIに多くの責任を与えることができます。

この動画では、フロービルダーを使用したZendeskチャットボットの設定プロセスの詳細なウォークスルーを提供しています。

Zendeskチャットボット設定の価格：オプションを理解する

サポートツールの価格設定は重要な検討事項です。Zendeskは、さまざまなチームの規模やニーズに合わせた段階的なプランを提供しています。

Zendesk AIエージェント

ZendeskのAI機能は、印象的なエコシステムの一部です。通常、エージェントあたり月額19ドルから始まる段階的なプランを通じて利用可能で、包括的なエンタープライズパッケージではより高度なAI機能が提供されます。これにより、規模に最適なサービスレベルを選択できます。

eesel AI

eesel AIは、一部のチームにとって予測しやすい別の価格体系を提供しています。解決ごとの費用（解決課金）が発生しないため、繁忙期でもコストを予測しやすくなります。

プラン	実質月額 (年払い)	月間AIインタラクション	主な機能
Team	$239	最大1,000回	ドキュメント学習, Copilot, Slack統合
Business	$639	最大3,000回	過去チケット学習, AIアクション, 一括シミュレーション
Custom	お問い合わせ	無制限	高度なアクション, カスタム統合

2026年に向けたよりスマートなZendeskチャットボット設定の構築

ネイティブのZendeskチャットボット設定は、強力で有能な出発点です。これは、何千人ものプロフェッショナルが毎日信頼している、業界をリードするシステムの一部です。強力な会話フローを使用することで、サポートの自動化に向けた強固な基盤を築くことができます。

最善の道は、Zendeskを中核となる基盤として捉え、補完的なAIレイヤーでそれを強化する方法を探すことです。すべてのデータを統合し、広大なZendeskエコシステムを活用することで、顧客を真に助け、チームをサポートするチャットボット設定を構築できます。

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