Um guia prático para a configuração do seu chatbot Zendesk em 2025

Sejamos honestos, as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca. As pessoas querem respostas imediatas, e esperar por um agente de suporte parece algo de outra década. É aqui que os chatbots entram em cena e, para muitas empresas, o chatbot do Zendesk integrado é o primeiro recurso para automatizar o suporte e dar um alívio à equipa.

Mas simplesmente ativar um chatbot não é uma solução mágica. Se não pensar bem, pode acabar com um bot que frustra os clientes mais do que ajuda. O meu objetivo aqui é dar-lhe uma visão honesta sobre a configuração nativa do chatbot do Zendesk. Vamos abordar o que ele pode fazer, onde falha e como pode construir algo genuinamente útil adicionando uma camada de IA mais inteligente por cima.

O que é um chatbot do Zendesk?

Quando se ouve "chatbot do Zendesk", as pessoas geralmente estão a falar das próprias ferramentas de IA do Zendesk, que agora eles chamam de agentes de IA do Zendesk. Pense nele como a primeira linha de defesa integrada da sua equipa de suporte.

O seu principal trabalho é responder a todas aquelas perguntas simples e repetitivas que consomem o tempo da sua equipa. Ele faz isso ao analisar a sua central de ajuda em busca de artigos que possam ter a resposta, dando aos clientes a oportunidade de se ajudarem a si mesmos. Se não encontrar nada, pode pedir algumas informações básicas antes de passar a conversa para um agente humano.

Como é uma ferramenta nativa, foi feita para funcionar diretamente no universo Zendesk, aparecendo no Web Widget do seu site, na sua aplicação ou até mesmo nas redes sociais. A configuração pode ser tão simples como um bot pronto a usar que apenas aponta para a sua base de conhecimento, ou pode mergulhar no Flow Builder deles para mapear conversas mais detalhadas e passo a passo.

A configuração nativa do chatbot do Zendesk: Uma visão geral

Então, o que é realmente necessário para pôr um chatbot do Zendesk a funcionar? Todo o sistema é construído em torno de algumas peças principais, e é importante entender os seus pontos fortes e, mais criticamente, os seus pontos fracos.

Componente 1: Dependência da base de conhecimento

Todo o sistema praticamente vive e morre pela sua central de ajuda, que se constrói usando o Zendesk Guide. Quando um cliente faz uma pergunta, a primeira ação do bot é procurar palavras-chave nos seus artigos e apresentar um link. Se a sua documentação for de alta qualidade, isso pode funcionar para FAQs comuns.

Mas a desvantagem é óbvia: o bot é tão inteligente quanto a sua central de ajuda. Isso cria uma enorme dependência de ter artigos perfeitamente escritos e atualizados para cada pequena coisa que possa dar errado. Ele não consegue aceder à fonte de conhecimento mais valiosa que tem: as suas conversas de suporte passadas. Todas as soluções inteligentes que os seus agentes desenvolveram ao longo dos anos são totalmente invisíveis para ele, juntamente com quaisquer documentos internos que a sua equipa mantém em locais como Confluence ou Google Docs.

Um infográfico a explicar como uma configuração moderna de chatbot do Zendesk pode integrar conhecimento de múltiplas fontes para além da central de ajuda.

Componente 2: Construir fluxos de conversação

Para perguntas que pode prever, o Zendesk oferece um Flow Builder. Esta ferramenta permite-lhe criar conversas em árvore de decisão que guiam o utilizador através de uma série de perguntas e respostas. Pode construir um fluxo para "redefinição de palavra-passe" ou "rastrear a minha encomenda" que leva o utilizador por alguns passos específicos.

Isso dá-lhe mais controlo, o que é bom para processos simples. O problema é que esses fluxos podem tornar-se extremamente complicados, e rapidamente. Também são frágeis; uma pequena alteração no seu processo pode significar que terá de reconstruir o fluxo inteiro. O facto de o Zendesk permitir até 2.000 passos num único fluxo não é realmente uma funcionalidade, é mais um sinal de alerta de como as coisas podem ficar fora de controlo. Poderia facilmente acabar por gastar mais tempo a corrigir fluxos de bot do que a poupar na resolução de tickets.

Componente 3: Transferência para agentes humanos

E quando o bot fica preso? Supostamente, deve passar a conversa para um humano. Ele cria um ticket e envia-o para a fila da sua equipa. Isto é obviamente necessário, mas a transferência em si é muitas vezes bastante desajeitada.

O bot geralmente não consegue fazer muita triagem sofisticada por si só. Provavelmente não consegue etiquetar o ticket com a categoria correta, enviá-lo para a equipa de especialistas certa, ou perceber se um cliente está apenas irritado ou verdadeiramente furioso. Portanto, embora a primeira parte do chat tenha sido automatizada, a sua equipa ainda fica com um monte de triagem manual para fazer antes de poderem realmente ajudar.

Principais funcionalidades e limitações a considerar para qualquer configuração de chatbot do Zendesk

A configuração nativa do Zendesk é um ponto de partida decente, mas também nos mostra onde estão as lacunas. Se está a levar a automação a sério, precisa de pensar para além destes básicos.

Fontes de conhecimento: Para além da central de ajuda

Um chatbot verdadeiramente útil precisa de aprender com tudo o que a sua empresa sabe, não apenas com um punhado de artigos selecionados. Pense nisso: onde estão as melhores respostas para os problemas dos clientes? Geralmente, não estão num artigo de ajuda perfeitamente polido. Estão enterradas nos tickets resolvidos da sua equipa, em wikis internos no Confluence ou Notion, ou em guias de resolução de problemas no Google Docs. O bot nativo do Zendesk não consegue aceder a este tesouro de informações, o que o deixa com enormes pontos cegos.

Um sistema mais inteligente deveria ser capaz de conectar todo o seu conhecimento instantaneamente. Por exemplo, uma plataforma como a eesel AI pode treinar diretamente nos seus tickets de suporte passados para aprender a voz da sua marca e as soluções comuns. Também se conecta a todos os outros locais onde a sua equipa armazena informações, garantindo que a IA tem a história completa de que precisa para dar respostas precisas.

Personalização e controlo: Ações, não apenas respostas

Um ótimo bot não apenas fala, ele faz coisas. Deveria ser capaz de procurar uma encomenda no Shopify, etiquetar um ticket como "urgente", ou atualizar as informações de um cliente no seu CRM. Embora o Zendesk permita alguma personalização, configurar este tipo de ações personalizadas muitas vezes requer um programador ou é bastante limitado no que pode fazer.

As plataformas de IA modernas, no entanto, dão-lhe controlo total com ferramentas fáceis de usar, como editores de prompts e ações personalizáveis. Com a eesel AI, pode facilmente moldar a personalidade da sua IA, definir o seu tom e deixá-la tomar ações reais, como classificar tickets ou extrair dados de outros sistemas, tudo sem precisar de uma equipa de engenharia de prontidão.

Uma captura de ecrã a mostrar como personalizar a persona e as ações de uma IA, uma funcionalidade chave numa configuração moderna de chatbot do Zendesk.

Implementação e testes: Confiança antes do lançamento

Um dos maiores medos ao lançar um chatbot é que ele saia dos eixos e comece a dar respostas erradas ou estranhas aos clientes. Como pode sentir-se confiante com o seu desempenho antes de o colocar online? Testar em clientes reais é arriscado e pode queimar a confiança que construiu.

O problema é que a maioria das plataformas, incluindo o Zendesk, não oferece um local seguro para testar. Frequentemente, fica-se preso a testá-lo manualmente, um chat de cada vez. É aqui que uma ferramenta de simulação adequada faz toda a diferença. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite executar a sua configuração de IA sobre milhares dos seus tickets passados reais. Pode ver exatamente como teria respondido, obter previsões sólidas sobre as suas taxas de resolução e ajustar o seu comportamento antes de falar com um único cliente.

Uma captura de ecrã do modo de simulação no eesel AI, que ajuda a refinar a sua configuração de chatbot do Zendesk antes do lançamento.

A melhor alternativa: Aumentar a sua configuração de chatbot do Zendesk

Isto tudo pode soar como se o bot nativo do Zendesk não valesse a pena, mas não é bem assim. A jogada inteligente não é deitar fora o seu helpdesk e começar de novo. É melhorar as ferramentas que já tem, como o Zendesk, com um cérebro de IA mais capaz.

Porquê aumentar a sua configuração de chatbot do Zendesk em vez de usar apenas o bot nativo?

• Conhecimento unificado: Pode conectar todas as fontes de verdade que a sua empresa possui, desde tickets antigos a guias internos, dando ao seu bot a imagem completa.

• Configuração simples: Pode evitar a dor de cabeça de construtores de fluxos complexos e os tempos de configuração de meses que muitas vezes vêm com ferramentas empresariais maiores.

• Automação real: Pode ir além de apenas dar respostas e começar a automatizar tarefas inteiras, como classificação de tickets, ajudar agentes a encontrar informações e até mesmo comunicação proativa.

Apresentando o eesel AI: A integração ideal para a sua configuração do Zendesk

É essa a lacuna que o eesel AI foi construído para preencher. É uma plataforma projetada para resolver as limitações exatas de que temos falado. Conecta-se diretamente ao Zendesk, aumentando as suas capacidades sem o obrigar a mudar para um sistema totalmente novo.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: O eesel AI foi concebido para ser self-service. Ao contrário de outras ferramentas que o obrigam a passar por chamadas de vendas e demonstrações apenas para experimentar o produto, pode inscrever-se, conectar o seu helpdesk e ter um agente de IA a funcionar por sua conta em poucos minutos.

• Unifique todo o seu conhecimento instantaneamente: O eesel AI é a única plataforma que aprende automaticamente com os seus tickets passados desde o primeiro dia. Ele capta as particularidades do seu negócio, a voz da sua marca e as suas soluções habituais sem que tenha de construir nada manualmente.

• Assuma o controlo total da automação: Com o Agente de IA do eesel, você decide o que é automatizado. Pode começar pequeno, deixando-o tratar de questões simples de nível 1 e escalando tudo o resto. À medida que vê o seu desempenho e ganha confiança, pode gradualmente dar-lhe mais responsabilidade. Esta forma flexível de implementação é muito mais prática do que os bots rígidos, de tudo ou nada, de outras plataformas.

Este vídeo fornece um guia detalhado do processo de configuração do chatbot do Zendesk usando o Flowbuilder.

Preços da configuração do chatbot do Zendesk: Zendesk AI vs. eesel AI

Claro, o custo é sempre parte da conversa, e os preços para estas ferramentas podem parecer muito diferentes.

Agentes de IA do Zendesk

As funcionalidades de IA do Zendesk são geralmente incluídas nos seus planos mais caros ou vendidas como add-ons. Pode ver um preço inicial a rondar os 19 $ por agente/mês, mas obter as ferramentas de IA mais poderosas muitas vezes significa atualizar para um pacote mais caro. Isto pode tornar o custo real um pouco confuso, uma vez que escala com o número de agentes e as funcionalidades específicas de que precisa.

eesel AI

O preço do eesel AI está estruturado de forma diferente. O detalhe mais importante é que não há taxas por resolução. Não receberá uma fatura surpresa no final de um mês movimentado só porque a sua IA fez bem o seu trabalho. Os planos baseiam-se nas funcionalidades e no volume geral de que precisa, o que torna os seus custos muito mais fáceis de prever.

Plano	Preço Efetivo/mês (Anual)	Interações de IA/mês	Principais Funcionalidades
Team	239 $	Até 1.000	Treino em documentos, Copilot, integração com o Slack.
Business	639 $	Até 3.000	Treino em tickets passados, Ações de IA, Simulação em Massa.
Custom	Contactar Vendas	Ilimitado	Ações avançadas, integrações personalizadas.

Construa uma configuração de chatbot do Zendesk mais inteligente, não apenas maior

Olhe, a configuração nativa do chatbot do Zendesk é um ponto de partida decente. Coloca-o no jogo da automação do suporte, e já faz parte de um sistema que conhece. Mas como vimos, tem os seus limites: só pode aprender com a sua central de ajuda, e os seus fluxos de conversação podem transformar-se numa teia emaranhada que é uma dor de cabeça para gerir.

O caminho moderno e mais eficaz não é abandonar o seu helpdesk. É dar-lhe um impulso com uma camada de IA genuinamente inteligente que pode aprender com tudo o que sabe, tomar ações reais e dar-lhe a confiança para automatizar da maneira certa. Ao reunir todos os seus dados e dar-lhe um controlo detalhado, pode finalmente construir um chatbot que alivia verdadeiramente a sua equipa e ajuda de facto os seus clientes.

Pronto para ver o que o seu suporte Zendesk poderia ser? Conecte-o ao eesel AI em minutos e execute uma simulação gratuita nos seus tickets passados para ver a sua taxa de resolução potencial imediatamente.