Un guide pratique pour la configuration de votre chatbot Zendesk en 2025

Soyons honnêtes, les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Les gens veulent des réponses maintenant, et attendre un agent du support client semble dater d'une autre époque. C'est là que les chatbots entrent en jeu, et pour de nombreuses entreprises, le chatbot Zendesk intégré est le premier réflexe pour automatiser le support et soulager un peu l'équipe.

Mais activer un chatbot n'est pas une solution miracle. Si vous n'y réfléchissez pas bien, vous risquez de vous retrouver avec un bot qui frustre les clients plus qu'il ne les aide. Mon objectif ici est de vous donner un aperçu honnête de la configuration native du chatbot Zendesk. Nous verrons ce qu'il peut faire, où il échoue, et comment vous pouvez construire quelque chose de vraiment utile en y ajoutant une couche d'IA plus intelligente.

Qu'est-ce qu'un chatbot Zendesk ?

Quand on entend « chatbot Zendesk », on parle généralement des propres outils d'IA de Zendesk, qu'ils appellent maintenant les agents IA de Zendesk. Considérez-le comme la première ligne de défense intégrée pour votre équipe de support.

Sa tâche principale est de répondre à toutes ces questions simples et répétitives qui monopolisent le temps de votre équipe. Pour ce faire, il parcourt votre centre d'aide à la recherche d'articles susceptibles de contenir la réponse, donnant ainsi aux clients une chance de se débrouiller seuls. S'il ne trouve rien, il peut demander quelques informations de base avant de transférer la conversation à un agent humain.

Comme il s'agit d'un outil natif, il est conçu pour fonctionner directement dans l'écosystème Zendesk, apparaissant dans le Web Widget sur votre site, dans votre application, ou même sur les réseaux sociaux. La configuration peut être aussi simple qu'un bot prêt à l'emploi qui se contente de pointer vers votre base de connaissances, ou vous pouvez vous plonger dans leur Flow Builder pour concevoir des conversations plus détaillées, étape par étape.

La configuration native du chatbot Zendesk : un aperçu

Alors, que faut-il vraiment pour faire fonctionner un chatbot Zendesk ? Le système repose sur quelques éléments principaux, et il est important de comprendre leurs forces et, surtout, leurs faiblesses.

Élément 1 : La dépendance à la base de connaissances

L'ensemble du système dépend entièrement de votre centre d'aide, que vous construisez avec Zendesk Guide. Lorsqu'un client pose une question, le premier réflexe du bot est de rechercher des mots-clés dans vos articles et de proposer un lien. Si votre documentation est excellente, cela peut fonctionner pour les FAQ courantes.

Mais l'inconvénient est évident : le bot n'est aussi intelligent que votre centre d'aide. Cela crée une énorme dépendance à l'égard d'articles parfaitement rédigés et à jour pour chaque problème potentiel. Il ne peut pas puiser dans la source de connaissances la plus précieuse que vous ayez : vos conversations de support passées. Toutes les solutions ingénieuses que vos agents ont élaborées au fil des ans lui sont totalement invisibles, ainsi que tous les documents internes que votre équipe conserve dans des endroits comme Confluence ou Google Docs.

Une infographie expliquant comment une configuration moderne de chatbot Zendesk peut intégrer des connaissances provenant de multiples sources au-delà du centre d'aide.

Élément 2 : La création de flux conversationnels

Pour les questions que vous pouvez anticiper, Zendesk propose un Flow Builder. Cet outil vous permet de créer des conversations en arborescence qui guident un utilisateur à travers une série de questions et de réponses. Vous pourriez créer un flux pour « réinitialiser le mot de passe » ou « suivre ma commande » qui emmène l'utilisateur à travers quelques étapes spécifiques.

Cela vous donne plus de contrôle, ce qui est une bonne chose pour les processus simples. Le problème, c'est que ces flux peuvent devenir extrêmement compliqués, et ce, très rapidement. Ils sont également fragiles ; une petite modification de votre processus pourrait vous obliger à reconstruire tout le flux. Le fait que Zendesk autorise jusqu'à 2 000 étapes dans un seul flux n'est pas vraiment une fonctionnalité, c'est plutôt un avertissement sur la complexité que cela peut atteindre. Vous pourriez facilement passer plus de temps à réparer les flux du bot qu'à éviter des tickets.

Élément 3 : Le transfert aux agents humains

Et quand le bot est bloqué ? Il est censé transférer la conversation à un humain. Il crée un ticket et l'envoie dans la file d'attente de votre équipe. C'est évidemment nécessaire, mais le transfert lui-même est souvent assez maladroit.

Le bot n'est généralement pas capable de faire un tri très sophistiqué par lui-même. Il ne peut probably pas attribuer la bonne catégorie au ticket, l'envoyer à la bonne équipe de spécialistes, ou déterminer si un client est simplement agacé ou vraiment furieux. Ainsi, même si la première partie de la conversation a été automatisée, votre équipe se retrouve toujours avec une tonne de tri manuel à faire avant de pouvoir réellement aider.

Fonctionnalités clés et limites à prendre en compte pour toute configuration de chatbot Zendesk

La configuration native de Zendesk est un bon point de départ, mais elle nous montre aussi où se situent les lacunes. Si vous envisagez sérieusement l'automatisation, vous devez penser au-delà de ces bases.

Sources de connaissances : au-delà du centre d'aide

Un chatbot vraiment utile doit apprendre de tout ce que votre entreprise sait, et pas seulement d'une poignée d'articles soigneusement sélectionnés. Pensez-y : où se trouvent les meilleures réponses aux problèmes des clients ? Généralement, elles ne se trouvent pas dans un article d'aide parfaitement peaufiné. Elles sont enfouies dans les tickets résolus de votre équipe, les wikis internes sur Confluence ou Notion, ou les guides de dépannage dans Google Docs. Le bot natif de Zendesk ne peut pas accéder à ce trésor d'informations, ce qui le laisse avec d'énormes angles morts.

Un système plus intelligent devrait pouvoir connecter instantanément toutes vos connaissances. Par exemple, une plateforme comme eesel AI peut s'entraîner directement sur vos anciens tickets de support pour apprendre la voix de votre marque et les solutions courantes. Elle se connecte également à tous les autres endroits où votre équipe stocke des informations, s'assurant que l'IA dispose de l'ensemble du contexte nécessaire pour donner des réponses précises.

Personnalisation et contrôle : des actions, pas seulement des réponses

Un excellent bot ne se contente pas de parler, il agit. Il devrait être capable de rechercher une commande dans Shopify, d'étiqueter un ticket comme « urgent » ou de mettre à jour les informations d'un client dans votre CRM. Bien que Zendesk permette une certaine personnalisation, la mise en place de ce type d'actions personnalisées nécessite souvent un développeur ou est assez limitée dans ce qu'elle peut faire.

Les plateformes d'IA modernes, cependant, vous donnent un contrôle total avec des outils faciles à utiliser, comme des éditeurs de prompts et des actions personnalisables. Avec eesel AI, vous pouvez facilement façonner la personnalité de votre IA, définir son ton et lui permettre d'effectuer de vraies actions comme trier des tickets ou extraire des données de vos autres systèmes, le tout sans avoir besoin d'une équipe d'ingénieurs à disposition.

Une capture d'écran montrant comment personnaliser la personnalité et les actions d'une IA, une fonctionnalité clé dans une configuration moderne de chatbot Zendesk.

Implémentation et tests : la confiance avant le lancement

L'une des plus grandes craintes lors du lancement d'un chatbot est qu'il déraille et commence à donner des réponses fausses ou étranges aux clients. Comment pouvez-vous être sûr de ses performances avant de le mettre en ligne ? Tester sur de vrais clients est risqué et peut saper la confiance que vous avez bâtie.

Le problème, c'est que la plupart des plateformes, y compris Zendesk, ne vous offrent pas vraiment un environnement de test sécurisé. Vous êtes souvent obligé de le tester manuellement, une conversation à la fois. C'est là qu'un véritable outil de simulation fait toute la différence. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos vrais tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir des prédictions solides sur vos taux de résolution et ajuster son comportement avant qu'il ne parle à un seul client.

Une capture d'écran du mode de simulation dans eesel AI, qui aide à affiner votre configuration de chatbot Zendesk avant le lancement.

La meilleure alternative : améliorer votre configuration de chatbot Zendesk

Tout cela pourrait laisser penser que le bot natif de Zendesk n'en vaut pas la peine, mais ce n'est pas tout à fait exact. La démarche intelligente n'est pas de jeter votre service d'assistance et de tout recommencer. Il s'agit d'améliorer les outils que vous avez déjà, comme Zendesk, avec un cerveau IA plus performant.

Pourquoi améliorer votre configuration de chatbot Zendesk plutôt que de simplement utiliser le bot natif ?

• Connaissances unifiées : Vous pouvez connecter chaque source de vérité de votre entreprise, des anciens tickets aux guides internes, donnant à votre bot une vue d'ensemble complète.

• Configuration simple : Vous pouvez éviter le casse-tête des constructeurs de flux complexes et les délais de mise en place de plusieurs mois qui accompagnent souvent les grands outils d'entreprise.

• Automatisation réelle : Vous pouvez aller au-delà de la simple fourniture de réponses et commencer à automatiser des tâches entières, comme le tri des tickets, l'aide aux agents pour trouver des informations, et même la communication proactive.

Présentation d'eesel AI : l'intégration idéale pour votre configuration Zendesk

C'est le vide que eesel AI a été conçu pour combler. C'est une plateforme conçue pour résoudre précisément les limitations dont nous avons parlé. Elle se connecte directement à Zendesk, augmentant ses capacités sans vous obliger à passer à un tout nouveau système.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI est conçu pour être en libre-service. Contrairement à d'autres outils qui vous obligent à assister à des appels de vente et des démos juste pour essayer le produit, vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes, par vous-même.

• Unifiez toutes vos connaissances instantanément : eesel AI est la seule plateforme qui apprend automatiquement de vos tickets passés dès le premier jour. Elle capte les particularités de votre entreprise, la voix de votre marque et vos solutions de prédilection sans que vous ayez à construire quoi que ce soit manuellement.

• Prenez le contrôle total de l'automatisation : Avec l'Agent IA d'eesel, c'est vous qui décidez de ce qui est automatisé. Vous pouvez commencer modestement, en le laissant gérer les questions simples de premier niveau et en transmettant tout le reste. Au fur et à mesure que vous observez ses performances et que la confiance s'installe, vous pouvez progressivement lui confier plus de responsabilités. Cette manière flexible de le déployer est beaucoup plus pratique que les bots rigides et tout ou rien des autres plateformes.

Cette vidéo propose une présentation détaillée du processus de configuration du chatbot Zendesk à l'aide du Flow Builder.

Tarifs de configuration du chatbot Zendesk : Zendesk AI vs. eesel AI

Bien sûr, le coût fait toujours partie de la discussion, et la tarification de ces outils peut être très différente.

Agents IA de Zendesk

Les fonctionnalités d'IA de Zendesk sont généralement incluses dans leurs forfaits les plus chers ou vendues en tant que modules complémentaires. Vous pourriez voir un prix de départ d'environ 19 $ par agent/mois, mais obtenir les outils d'IA plus puissants signifie souvent passer à un forfait plus onéreux. Cela peut rendre le coût réel un peu flou, car il évolue en fonction de votre nombre d'agents et des fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin.

eesel AI

La tarification d'eesel AI est structurée différemment. Le détail le plus important est qu'il n'y a aucun frais par résolution. Vous n'aurez pas de facture surprise à la fin d'un mois chargé simplement parce que votre IA a bien fait son travail. Les forfaits sont basés sur les fonctionnalités et le volume global dont vous avez besoin, ce qui rend vos coûts beaucoup plus faciles à prévoir.

Forfait	Effectif /mois (Annuel)	Interactions IA/mois	Fonctionnalités clés
Team	239 $	Jusqu'à 1 000	Entraînement sur les documents, Copilot, intégration Slack.
Business	639 $	Jusqu'à 3 000	Entraînement sur les tickets passés, Actions IA, Simulation en masse.
Personnalisé	Contacter le service commercial	Illimité	Actions avancées, intégrations personnalisées.

Construisez une configuration de chatbot Zendesk plus intelligente, pas seulement plus grande

Écoutez, la configuration native du chatbot Zendesk est un bon point de départ. Elle vous lance dans le jeu de l'automatisation du support, et elle fait déjà partie d'un système que vous connaissez. Mais comme nous l'avons vu, elle a ses limites : elle ne peut apprendre que de votre centre d'aide, et ses flux conversationnels peuvent se transformer en un enchevêtrement complexe et pénible à gérer.

La voie moderne et plus efficace ne consiste pas à abandonner votre service d'assistance. Il s'agit de lui donner un coup de pouce avec une couche d'IA véritablement intelligente qui peut apprendre de tout ce que vous savez, prendre de réelles mesures et vous donner la confiance nécessaire pour automatiser de la bonne manière. En rassemblant toutes vos données et en vous donnant un contrôle précis, vous pouvez enfin construire un chatbot qui soulage réellement votre équipe et aide vraiment vos clients.

Prêt à voir ce que votre support Zendesk pourrait devenir ? Connectez-le à eesel AI en quelques minutes et lancez une simulation gratuite sur vos tickets passés pour voir immédiatement votre taux de résolution potentiel.