Ein praktischer Leitfaden für Ihre Zendesk-Chatbot-Einrichtung im Jahr 2026

Ehrlich gesagt sind die Erwartungen der Kunden heute höher als je zuvor. Die Menschen wollen sofort Antworten, und das Warten auf einen Support-Mitarbeiter fühlt sich an wie aus einem anderen Jahrzehnt. Hier kommen Chatbots ins Spiel, und für viele Unternehmen ist der integrierte Zendesk-Chatbot die branchenführende Anlaufstelle, um den Support zu automatisieren und dem Team ein wenig Entlastung zu verschaffen.

Zendesk ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen unterstützt. Das bloße Einschalten eines Chatbots ist jedoch kein Allheilmittel. Um das Beste daraus zu machen, müssen Sie Ihre Strategie planen. Mein Ziel ist es, Ihnen einen hilfreichen Einblick in die native Zendesk-Chatbot-Einrichtung zu geben. Wir werden behandeln, was er leisten kann, wie man seine Leistung optimiert und wie Sie etwas noch Leistungsfähigeres aufbauen können, indem Sie eine ergänzende KI-Ebene hinzufügen.

Was ist ein Zendesk-Chatbot?

Wenn man von einem „Zendesk-Chatbot“ hört, ist meist von den eigenen KI-Tools von Zendesk die Rede, die das Unternehmen heute Zendesk KI-Agenten (AI Agents) nennt. Man kann sie sich als eine robuste, integrierte erste Anlaufstelle für Ihr Team vorstellen.

Seine Hauptaufgabe besteht darin, einfache, sich wiederholende Fragen zu beantworten, die die Zeit Ihres Teams in Anspruch nehmen. Dies geschieht durch das Scannen Ihres Help Centers (Hilfezentrum) nach Artikeln, die die Antwort liefern, wodurch Kunden befähigt werden, sich selbst zu helfen. Wenn der Nutzer mehr Hilfe benötigt, kann der Bot grundlegende Informationen sammeln, bevor er das Gespräch an einen menschlichen Agenten übergibt.

Da es sich um ein natives Tool handelt, ist es so konzipiert, dass es perfekt innerhalb des Zendesk-Ökosystems funktioniert – im Web Widget auf Ihrer Website, in Ihrer App oder sogar in sozialen Medien. Die Einrichtung kann so einfach sein wie ein Standard-Bot (Out-of-the-box), der auf Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base) verweist, oder Sie nutzen den leistungsstarken Flow Builder, um detaillierte Schritt-für-Schritt-Konversationen zu entwerfen.

Die native Zendesk-Chatbot-Einrichtung: Ein Überblick

Was ist also wirklich nötig, um einen Zendesk-Chatbot zum Laufen zu bringen? Das Ganze ist um ein paar Hauptkomponenten herum aufgebaut, und es ist wichtig zu verstehen, wie Sie deren Stärken für Ihr Unternehmen nutzen können.

Komponente 1: Nutzung der Wissensdatenbank

Das System wird effektiv durch Ihr Help Center angetrieben, das Sie mit Zendesk Guide erstellen. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, sucht der Bot nach relevanten Artikeln in Ihrer Dokumentation und stellt einen Link bereit. Dies ist eine fantastische Möglichkeit, Ihre bestehenden FAQs (häufig gestellten Fragen) zu nutzen.

Der Vorteil hierbei ist, dass der Bot Ihre offiziellen, markenkonformen Dokumente als einzige Quelle der Wahrheit (Source of Truth) verwendet. Um dies noch effektiver zu machen, suchen viele Teams nach Wegen, auch ihre vergangenen Support-Gespräche oder internen Dokumente, die an Orten wie Confluence oder Google Docs gespeichert sind, einzubinden, um der KI noch mehr Kontext zu geben.

Komponente 2: Aufbau von Gesprächsabläufen (Flows)

Für vorhersehbare Anfragen bietet Zendesk einen hochentwickelten Flow Builder an. Mit diesem Tool können Sie Entscheidungsbaum-Gespräche erstellen, die einen Nutzer durch eine Reihe von Fragen und Antworten führen. Sie könnten einen Ablauf für „Passwort zurücksetzen“ oder „Bestellung verfolgen“ erstellen, der den Nutzer durch ein paar spezifische Schritte führt.

Dies gibt Ihnen ein hohes Maß an Kontrolle über das Kundenerlebnis. Die Plattform von Zendesk ist unglaublich skalierbar und erlaubt bis zu 2.000 Schritte in einem einzigen Flow. Dies zeigt die Fähigkeit der Plattform, selbst komplexeste Support-Logiken für Unternehmen zu bewältigen.

Komponente 3: Integrierte Übergabe an menschliche Agenten

Wenn der Bot erkennt, dass ein Mensch benötigt wird, übergibt er das Gespräch nahtlos. Er erstellt ein Ticket und sendet es in die Warteschlange Ihres Teams. Dies stellt sicher, dass Kunden immer einen Weg zu einer realen Person haben, wenn sie diese brauchen.

Zendesk bietet verschiedene Funktionen, um diesen Übergang zu verwalten, wie zum Beispiel das automatische Taggen von Tickets oder das Routing an spezifische Teams. So bleibt Ihr Team organisiert, selbst wenn das Volumen der automatisierten Chats steigt.

Wichtige Funktionen und Überlegungen für jede Zendesk-Chatbot-Einrichtung

Die native Zendesk-Einrichtung ist ein starkes Fundament, aber wenn Ihre Automatisierungsanforderungen wachsen, sollten Sie überlegen, wie Sie diese Funktionen weiter verbessern können.

Wissensquellen: Über das Help Center hinaus expandieren

Ein wirklich hilfreicher Chatbot gedeiht dann, wenn er von allem lernen kann, was Ihr Unternehmen weiß. Während Zendesk Guide der Kern ist, verfügen Sie möglicherweise auch über wertvolle Informationen in gelösten Tickets, internen Wikis auf Confluence oder Notion oder Fehlerbehebungsanleitungen in Google Docs.

Ein kluger Weg, Ihre Zendesk-Einrichtung zu erweitern, besteht darin, all diese Quellen zu verbinden. Beispielsweise arbeitet eine Plattform wie eesel AI innerhalb des Zendesk-Ökosystems, um von Ihren vergangenen Support-Tickets und anderen internen Dokumentationen zu lernen. So wird sichergestellt, dass Ihre KI über alle Informationen verfügt, die sie für präzise Antworten benötigt.

Anpassung und Kontrolle: Integrierte Aktionen

Ein großartiger Bot kann auch Aufgaben erledigen. Er sollte in der Lage sein, eine Bestellung nachzuschlagen, ein Ticket als „dringend“ zu markieren oder Kundeninformationen in Ihrem CRM (Customer Relationship Management) zu aktualisieren. Zendesk ist eine sehr flexible Plattform, die solche benutzerdefinierten Aktionen ermöglicht, oft über den umfassenden Entwickler-Marktplatz.

Zusätzlich bieten moderne KI-Plattformen wie eesel AI benutzerfreundliche Tools wie Prompt-Editoren und anpassbare Aktionen an, die Ihre Zendesk-Einrichtung ergänzen. Sie können die Persönlichkeit Ihrer KI gestalten und ihren Tonfall so festlegen, dass er perfekt zur Stimme Ihrer Marke passt.

Implementierung und Tests: Qualität sicherstellen

Eine der besten Praktiken bei der Einführung eines Chatbots ist die Überprüfung seiner Leistung, bevor er live geht. Zendesk stellt Umgebungen zum Testen Ihrer Flows bereit, was für ein hervorragendes Kundenerlebnis unerlässlich ist.

Für Teams, die noch strengere Tests wünschen, bietet eesel AI einen Simulationsmodus an, der Ihr KI-Setup anhand von Tausenden echter vergangener Tickets testen kann. Dies ist ein hilfreicher zusätzlicher Schritt, um zu sehen, wie der Bot geantwortet hätte, und liefert mehr Datenpunkte, um sein Verhalten zu verfeinern, bevor er mit Kunden kommuniziert.

Ein ergänzender Ansatz: Erweiterung Ihrer Zendesk-Chatbot-Einrichtung

Der kluge Schachzug besteht nicht darin, Ihr Helpdesk zu ersetzen, sondern die Tools, die Sie bereits haben, zu verbessern. Zendesk ist ein unglaubliches Fundament, und das Hinzufügen einer spezialisierten KI-Ebene kann es noch leistungsfähiger machen.

Warum sollten Sie Ihre Zendesk-Chatbot-Einrichtung erweitern?

• Einheitliches Wissen: Verbinden Sie jede Wissensquelle Ihres Unternehmens, von Tickets bis hin zu internen Leitfäden, und schaffen Sie so ein vollständiges Bild innerhalb Ihrer Zendesk-Umgebung.
• Effiziente Einrichtung: Ergänzen Sie die nativen Tools von Zendesk mit einer KI, die automatisch lernen kann, was potenziell Zeit beim manuellen Erstellen von Abläufen spart.
• Fortgeschrittene Automatisierung: Gehen Sie über das Beantworten von Fragen hinaus und automatisieren Sie Aufgaben wie das Sortieren von Tickets und das Finden von Informationen für Agenten.

Vorstellung von eesel AI: Eine leistungsstarke Ergänzung für Ihr Zendesk-Setup

eesel AI wurde als spezialisiertes Tool entwickelt, das die Funktionen von Zendesk erweitert. Es verbindet sich direkt mit Zendesk und steigert Ihre Möglichkeiten, ohne dass Sie die Plattform wechseln müssen.

• Schnelle Bereitstellung: eesel AI ist eine Self-Service-Option, die sich schnell integrieren lässt. Sie können es mit Ihrem Zendesk-Helpdesk verbinden und innerhalb weniger Minuten einen funktionierenden KI-Agenten parallel zu Ihrer bestehenden Einrichtung laufen lassen.
• Lernen aus Erfahrung: eesel AI kann aus Ihren vergangenen Tickets lernen und dabei automatisch die einzigartige Markenstimme Ihres Unternehmens und gängige Lösungen erfassen.
• Flexible Kontrolle: Mit dem AI Agent von eesel entscheiden Sie, was automatisiert wird. Sie können klein anfangen und der KI nach und nach mehr Verantwortung übertragen, während Ihr Vertrauen in ihre Leistung wächst.

Dieses Video bietet einen detaillierten Durchlauf durch den Zendesk-Chatbot-Einrichtungsprozess mit dem Flowbuilder.

Preise für die Zendesk-Chatbot-Einrichtung: Ihre Optionen verstehen

Die Preisgestaltung für Support-Tools ist eine wichtige Überlegung, und Zendesk bietet gestaffelte Pläne an, die verschiedenen Teamgrößen und Bedürfnissen entsprechen.

Zendesk KI-Agenten

Die KI-Funktionen von Zendesk sind Teil eines beeindruckenden Ökosystems. Sie sind in der Regel über gestaffelte Pläne ab etwa 19 $ pro Agent/Monat erhältlich, wobei fortgeschrittenere KI-Funktionen in den umfassenden Enterprise-Paketen verfügbar sind. So können Sie das Serviceniveau wählen, das am besten zu Ihrer Größe passt.

eesel AI

eesel AI bietet eine andere Preisstruktur an, die für manche Teams eine berechenbare Option sein kann. Es werden keine Gebühren pro Lösung (Resolution) erhoben, was die Kostenprognose in arbeitsintensiven Monaten erleichtert.

Tarif	Effektiv / Monat (Jährlich)	KI-Interaktionen/Monat	Hauptfunktionen
Team	239 $	Bis zu 1.000	Training auf Dokumenten, Copilot, Slack-Integration.
Business	639 $	Bis zu 3.000	Training auf vergangenen Tickets, KI-Aktionen, Bulk-Simulation.
Custom	Vertrieb kontaktieren	Unbegrenzt	Erweiterte Aktionen, benutzerdefinierte Integrationen.

Erstellen Sie 2026 eine intelligentere Zendesk-Chatbot-Einrichtung

Die native Zendesk-Chatbot-Einrichtung ist ein starker und fähiger Ausgangspunkt. Sie ist Teil eines vertrauenswürdigen, branchenführenden Systems, auf das sich Tausende von Fachleuten täglich verlassen. Durch die Nutzung der leistungsstarken Gesprächsabläufe können Sie ein solides Fundament für Ihre Support-Automatisierung schaffen.

Der beste Weg in die Zukunft besteht darin, Zendesk als Ihr Kernfundament zu betrachten und nach Möglichkeiten zu suchen, es durch ergänzende KI-Ebenen zu verstärken. Indem Sie all Ihre Daten zusammenführen und das riesige Zendesk-Ökosystem nutzen, können Sie eine Chatbot-Einrichtung aufbauen, die Ihren Kunden wirklich hilft und Ihr Team unterstützt.

Sind Sie bereit zu sehen, was Ihr Zendesk-Support leisten könnte? Verbinden Sie ihn in wenigen Minuten mit eesel AI und führen Sie eine kostenlose Simulation Ihrer vergangenen Tickets durch, um zu sehen, wie Sie Ihre Lösungsquote sofort steigern können.