Ein praktischer Leitfaden für Ihr Zendesk Chatbot-Setup im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, die Erwartungen der Kunden sind höher als je zuvor. Die Leute wollen jetzt Antworten, und auf einen Support-Mitarbeiter zu warten, fühlt sich an wie etwas aus einem anderen Jahrzehnt. Hier kommen Chatbots ins Spiel, und für viele Unternehmen ist der eingebaute Zendesk-Chatbot die erste Anlaufstelle, um den Support zu automatisieren und dem Team ein wenig Entlastung zu verschaffen.

Aber einfach nur einen Chatbot einzuschalten, ist keine magische Lösung. Wenn Sie es nicht gut durchdenken, kann es passieren, dass Sie einen Bot haben, der Kunden mehr frustriert als er hilft. Mein Ziel hier ist es, Ihnen einen ehrlichen Einblick in das native Zendesk-Chatbot-Setup zu geben. Wir werden behandeln, was es kann, wo es Schwächen hat und wie Sie etwas wirklich Nützliches aufbauen können, indem Sie eine intelligentere KI-Schicht hinzufügen.

Was ist ein Zendesk-Chatbot?

Wenn man von einem „Zendesk-Chatbot“ spricht, sind in der Regel Zendesk's eigene KI-Tools gemeint, die sie jetzt Zendesk KI-Agenten nennen. Stellen Sie es sich als die eingebaute erste Verteidigungslinie für Ihr Support-Team vor.

Seine Hauptaufgabe ist es, all die einfachen, sich wiederholenden Fragen abzufangen, die die Zeit Ihres Teams in Anspruch nehmen. Das tut er, indem er Ihr Help Center nach Artikeln durchsucht, die die Antwort enthalten könnten, und gibt den Kunden so die Möglichkeit, sich selbst zu helfen. Wenn er nichts findet, kann er einige grundlegende Informationen abfragen, bevor er das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleitet.

Da es sich um ein natives Tool handelt, ist es so konzipiert, dass es direkt in der Zendesk-Welt funktioniert und im Web-Widget auf Ihrer Website, in Ihrer App oder sogar in den sozialen Medien erscheint. Das Setup kann so einfach sein wie ein sofort einsatzbereiter Bot, der nur auf Ihre Wissensdatenbank verweist, oder Sie können sich in den Flow Builder vertiefen, um detailliertere, schrittweise Konversationen zu entwerfen.

Das native Zendesk-Chatbot-Setup: Ein Überblick

Was braucht es also wirklich, um einen Zendesk-Chatbot zum Laufen zu bringen? Das Ganze basiert auf einigen Hauptkomponenten, und es ist wichtig, ihre Stärken und, noch entscheidender, ihre Schwächen zu verstehen.

Komponente 1: Abhängigkeit von der Wissensdatenbank

Das Ganze steht und fällt im Grunde mit Ihrem Help Center, das Sie mit Zendesk Guide aufbauen. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, sucht der Bot als Erstes nach Schlüsselwörtern in Ihren Artikeln und liefert einen Link. Wenn Ihre Dokumentation erstklassig ist, könnte das für häufig gestellte Fragen funktionieren.

Aber der Nachteil ist offensichtlich: Der Bot ist nur so schlau wie Ihr Help Center. Dies schafft eine enorme Abhängigkeit von perfekt geschriebenen, topaktuellen Artikeln für jede einzelne Sache, die schiefgehen könnte. Er kann nicht auf die wertvollste Wissensquelle zugreifen, die Sie haben: Ihre vergangenen Support-Konversationen. All die cleveren Lösungen, die Ihre Mitarbeiter im Laufe der Jahre erarbeitet haben, sind für ihn völlig unsichtbar, ebenso wie alle internen Dokumente, die Ihr Team an Orten wie Confluence oder Google Docs aufbewahrt.

Eine Infografik, die erklärt, wie ein modernes Zendesk-Chatbot-Setup Wissen aus mehreren Quellen über das Help Center hinaus integrieren kann.

Komponente 2: Erstellen von Konversationsflüssen

Für Fragen, die Sie vorhersagen können, bietet Zendesk einen Flow Builder. Mit diesem Tool können Sie Entscheidungsbaum-Konversationen erstellen, die einen Benutzer durch eine Reihe von Fragen und Antworten führen. Sie könnten einen Flow für „Passwort zurücksetzen“ oder „Meine Bestellung verfolgen“ erstellen, der den Benutzer durch einige spezifische Schritte führt.

Dies gibt Ihnen mehr Kontrolle, was für einfache Prozesse gut ist. Der Haken ist, dass diese Flüsse schnell und unkontrolliert kompliziert werden können. Sie sind auch brüchig; eine kleine Änderung an Ihrem Prozess könnte bedeuten, dass Sie den gesamten Fluss neu aufbauen müssen. Die Tatsache, dass Zendesk bis zu 2.000 Schritte in einem einzigen Fluss erlaubt, ist nicht wirklich ein Feature, sondern eher ein Warnhinweis dafür, wie außer Kontrolle diese geraten können. Sie könnten leicht mehr Zeit mit der Reparatur von Bot-Flüssen verbringen, als Sie durch die Abwehr von Tickets sparen.

Komponente 3: Übergabe an menschliche Mitarbeiter

Und wenn der Bot nicht weiterkommt? Dann soll er das Gespräch an einen Menschen übergeben. Er erstellt ein Ticket und schickt es in die Warteschlange für Ihr Team. Das ist natürlich notwendig, aber die Übergabe selbst ist oft ziemlich ungeschickt.

Der Bot kann in der Regel keine hochentwickelte Sortierung selbst vornehmen. Er kann wahrscheinlich nicht das Ticket mit der richtigen Kategorie versehen, es an das richtige Spezialistenteam senden oder feststellen, ob ein Kunde nur genervt oder wirklich wütend ist. Obwohl der erste Teil des Chats automatisiert war, bleibt Ihrem Team also immer noch eine Menge manueller Sortierarbeit, bevor es tatsächlich helfen kann.

Wichtige Funktionen und Einschränkungen, die bei jedem Zendesk-Chatbot-Setup zu berücksichtigen sind

Das native Zendesk-Setup ist ein guter Ausgangspunkt, aber es zeigt uns auch, wo die Lücken sind. Wenn Sie es mit der Automatisierung ernst meinen, müssen Sie über diese Grundlagen hinausdenken.

Wissensquellen: Über das Help Center hinaus

Ein wirklich hilfreicher Chatbot muss von allem lernen, was Ihr Unternehmen weiß, nicht nur von einer Handvoll kuratierter Artikel. Denken Sie darüber nach: Wo finden sich die besten Antworten auf Kundenprobleme? Normalerweise nicht in einem perfekt aufpolierten Hilfeartikel. Sie sind in den gelösten Tickets Ihres Teams vergraben, in internen Wikis auf Confluence oder Notion oder in Fehlerbehebungsanleitungen in Google Docs. Der native Zendesk-Bot kann auf diesen Schatz an Informationen nicht zugreifen, was zu massiven blinden Flecken führt.

Ein intelligenteres System sollte in der Lage sein, all Ihr Wissen sofort zu verbinden. Eine Plattform wie eesel AI kann zum Beispiel direkt auf Ihren vergangenen Support-Tickets trainieren, um die Stimme Ihrer Marke und gängige Lösungen zu lernen. Es verbindet sich auch mit allen anderen Orten, an denen Ihr Team Informationen speichert, und stellt sicher, dass die KI die vollständige Geschichte hat, die sie für genaue Antworten benötigt.

Anpassung und Kontrolle: Aktionen, nicht nur Antworten

Ein großartiger Bot redet nicht nur, er tut auch Dinge. Er sollte in der Lage sein, eine Bestellung in Shopify nachzuschlagen, ein Ticket als „dringend“ zu markieren oder die Informationen eines Kunden in Ihrem CRM zu aktualisieren. Obwohl Zendesk eine gewisse Anpassung ermöglicht, erfordert die Einrichtung solcher benutzerdefinierten Aktionen oft einen Entwickler oder ist in ihren Möglichkeiten ziemlich begrenzt.

Moderne KI-Plattformen geben Ihnen jedoch die volle Kontrolle mit benutzerfreundlichen Tools wie Prompt-Editoren und anpassbaren Aktionen. Mit eesel AI können Sie ganz einfach die Persönlichkeit Ihrer KI formen, ihren Ton festlegen und sie echte Aktionen ausführen lassen, wie das Sortieren von Tickets oder das Abrufen von Daten aus Ihren anderen Systemen – alles ohne ein Ingenieurteam in Bereitschaft zu haben.

Ein Screenshot, der zeigt, wie man die Persönlichkeit und Aktionen einer KI anpasst, ein Schlüsselmerkmal eines modernen Zendesk-Chatbot-Setups.

Implementierung und Tests: Vertrauen vor dem Start

Eine der größten Ängste beim Start eines Chatbots ist, dass er aus dem Ruder läuft und den Kunden falsche oder seltsame Antworten gibt. Wie können Sie sich seiner Leistung sicher sein, bevor Sie ihn live schalten? Tests an echten Kunden sind riskant und können das Vertrauen, das Sie aufgebaut haben, zerstören.

Das Problem ist, dass die meisten Plattformen, einschließlich Zendesk, Ihnen keinen sicheren Ort zum Testen bieten. Sie sind oft gezwungen, ihn manuell zu testen, einen Chat nach dem anderen. Hier macht ein richtiges Simulations-Tool den entscheidenden Unterschied. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr KI-Setup über Tausende Ihrer echten, vergangenen Tickets laufen lassen können. Sie können genau sehen, wie es geantwortet hätte, solide Vorhersagen über Ihre Lösungsraten erhalten und sein Verhalten optimieren, bevor es mit einem einzigen Kunden spricht.

Ein Screenshot des Simulationsmodus in eesel AI, der hilft, Ihr Zendesk-Chatbot-Setup vor dem Start zu verfeinern.

Die bessere Alternative: Erweitern Sie Ihr Zendesk-Chatbot-Setup

Das mag alles so klingen, als sei der native Zendesk-Bot die Mühe nicht wert, aber das ist nicht ganz richtig. Der kluge Schachzug ist nicht, Ihren Helpdesk abzureißen und von vorne anzufangen. Es geht darum, die Tools, die Sie bereits haben, wie Zendesk, mit einem leistungsfähigeren KI-Gehirn zu erweitern.

Warum sollten Sie Ihr Zendesk-Chatbot-Setup erweitern, anstatt nur den nativen Bot zu verwenden?

• Einheitliches Wissen: Sie können jede einzelne Wissensquelle Ihres Unternehmens verbinden, von alten Tickets bis zu internen Anleitungen, und Ihrem Bot so das vollständige Bild geben.

• Einfaches Setup: Sie können sich den Kopfschmerz komplexer Flow Builder und die monatelangen Einrichtungszeiten, die oft mit größeren Unternehmens-Tools einhergehen, ersparen.

• Echte Automatisierung: Sie können über das bloße Ausgeben von Antworten hinausgehen und damit beginnen, ganze Aufgaben zu automatisieren, wie die Ticket-Sortierung, die Unterstützung von Mitarbeitern bei der Informationssuche und sogar proaktive Kontaktaufnahmen.

Einführung in eesel AI: Die ideale Integration für Ihr Zendesk-Setup

Genau diese Lücke wurde mit eesel AI geschlossen. Es ist eine Plattform, die entwickelt wurde, um genau die Einschränkungen zu lösen, über die wir gesprochen haben. Es verbindet sich direkt mit Zendesk und erweitert dessen Fähigkeiten, ohne dass Sie auf ein völlig neues System umsteigen müssen.

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten: eesel AI ist als Self-Service-Tool konzipiert. Im Gegensatz zu anderen Tools, die Sie durch Verkaufsgespräche und Demos zwingen, nur um das Produkt auszuprobieren, können Sie sich anmelden, Ihren Helpdesk verbinden und in wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Agenten selbst einrichten.

• Vereinheitlichen Sie all Ihr Wissen sofort: eesel AI ist die einzige Plattform, die vom ersten Tag an automatisch aus Ihren vergangenen Tickets lernt. Sie erfasst die Eigenheiten Ihres Geschäfts, Ihre Markenstimme und Ihre bewährten Lösungen, ohne dass Sie etwas von Hand aufbauen müssen.

• Volle Kontrolle über die Automatisierung: Mit eesels KI-Agent entscheiden Sie, was automatisiert wird. Sie können klein anfangen und ihn einfache Tier-1-Fragen bearbeiten lassen und alles andere eskalieren. Wenn Sie sehen, wie er sich bewährt und Vertrauen aufbauen, können Sie ihm langsam mehr Verantwortung übertragen. Diese flexible Art der Einführung ist viel praktischer als die starren, Alles-oder-Nichts-Bots anderer Plattformen.

Dieses Video bietet eine detaillierte Anleitung zum Einrichtungsprozess eines Zendesk-Chatbots mit dem Flowbuilder.

Preise für das Zendesk-Chatbot-Setup: Zendesk AI vs. eesel AI

Natürlich sind die Kosten immer Teil der Überlegung, und die Preisgestaltung für diese Tools kann sehr unterschiedlich aussehen.

Zendesk KI-Agenten

Zendesk's KI-Funktionen sind in der Regel in ihre teureren Pläne integriert oder als Add-ons erhältlich. Sie sehen vielleicht einen Einstiegspreis von etwa 19 $ pro Mitarbeiter/Monat, aber um die leistungsfähigeren KI-Tools zu erhalten, ist oft ein Upgrade auf ein teureres Paket erforderlich. Dies kann die wahren Kosten etwas unklar machen, da sie von der Anzahl Ihrer Mitarbeiter und den spezifischen Funktionen, die Sie benötigen, abhängen.

eesel AI

Die Preisgestaltung von eesel AI ist anders strukturiert. Das wichtigste Detail ist, dass es keine Gebühren pro Lösung gibt. Sie werden am Ende eines geschäftigen Monats keine überraschende Rechnung erhalten, nur weil Ihre KI ihre Arbeit gut gemacht hat. Die Pläne basieren auf den Funktionen und dem Gesamtvolumen, das Sie benötigen, was Ihre Kosten viel einfacher vorhersehbar macht.

Tarif	Effektiv /Monat (jährlich)	KI-Interaktionen/Monat	Wichtige Funktionen
Team	$239	Bis zu 1.000	Training auf Dokumenten, Copilot, Slack-Integration.
Business	$639	Bis zu 3.000	Training auf vergangenen Tickets, KI-Aktionen, Massensimulation.
Custom	Vertrieb kontaktieren	Unbegrenzt	Erweiterte Aktionen, benutzerdefinierte Integrationen.

Bauen Sie ein intelligenteres Zendesk-Chatbot-Setup auf, nicht nur ein größeres

Sehen Sie, das native Zendesk-Chatbot-Setup ist ein guter Ausgangspunkt. Es bringt Sie ins Spiel der Support-Automatisierung, und es ist bereits Teil eines Systems, das Sie kennen. Aber wie wir gesehen haben, hat es seine Grenzen: Es kann nur von Ihrem Help Center lernen, und seine Konversationsflüsse können sich in ein verworrenes Netz verwandeln, das schwer zu verwalten ist.

Der moderne, effektivere Weg besteht nicht darin, Ihren Helpdesk aufzugeben. Es geht darum, ihm einen Schub mit einer wirklich intelligenten KI-Schicht zu geben, die von allem, was Sie wissen, lernen, echte Aktionen ausführen und Ihnen das Vertrauen geben kann, auf die richtige Weise zu automatisieren. Indem Sie all Ihre Daten zusammenführen und Ihnen eine feinkörnige Kontrolle geben, können Sie endlich einen Chatbot bauen, der Ihr Team wirklich entlastet und Ihren Kunden tatsächlich hilft.

Bereit zu sehen, was Ihr Zendesk-Support sein könnte? Verbinden Sie es in wenigen Minuten mit eesel AI und führen Sie eine kostenlose Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durch, um Ihre potenzielle Lösungsrate sofort zu sehen.