ZendeskとBigCommerceの連携に関する完全ガイド（2025年版）

複数のタブを行き来するのは本当に面倒ですよね。BigCommerceストアを運営し、サポートにZendeskを使用しているなら、その気持ちがよくお分かりになるのではないでしょうか。顧客から注文についての問い合わせがあると、突然デジタル世界での宝探しが始まります。顧客を待たせている間に、BigCommerceで詳細情報を探し回ることになるのです。

これは、チームの作業を遅らせ、双方にとってかなりイライラする体験を生み出す、非効率なプロセスです。サポートエージェントはコピー＆ペースト作業に時間を浪費し、顧客は簡単な回答を得るためにより長く待たされることになります。

ZendeskとBigCommerceの連携は、重要なeコマースデータをすべてサポートビューに直接取り込むことで、この混乱を解決することを目的としています。このガイドでは、この連携がなぜ必須なのか、一般的な設定方法、そして従来の連携方法の欠点について解説します。さらに重要なこととして、最新のAIアプローチが単なるデータ表示をはるかに超え、実際にサポート業務を自動化する方法をご紹介します。

Zendeskとは？

おそらく耳にしたことがあるでしょうが、簡単に説明しましょう。Zendeskは、企業がすべての顧客との会話を一つの場所で管理するのに役立つカスタマーサービスプラットフォームです。Zendeskの中心にあるのはチケットシステムで、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアからの問い合わせを一元管理します。企業はこれを利用してサポートを整理し、ヘルプセンターを構築し、パフォーマンスを追跡します。その目的は、エージェントが問題を迅速かつ個別に対応するために必要なコンテキストを提供することです。

BigCommerceとは？

一方、BigCommerceがあります。これは、企業がオンラインストアを構築・運営するためのツールを提供する人気のeコマースプラットフォームです。商品カタログの管理や支払い処理から、マーケティングやSEOまで、あらゆることを処理します。柔軟性が高いことで知られており、販売者はカスタムのショッピング体験を作成したり、他の多くのアプリと連携したりできます。

ZendeskとBigCommerceの連携が必要な理由

これら2つのプラットフォームを連携させることは、単にあると便利なものではなく、実際に機能するサポート体制を構築するための方法です。販売プラットフォームとサポートプラットフォームが別々の世界に閉じこもっていると、チームには多くの不要な作業が、顧客には途切れ途切れの体験が生まれてしまいます。

連携させることで、その壁が取り払われます。具体的に何が変わるのか見てみましょう。

**解決までの時間を大幅に短縮できます。**顧客から定番の「注文した商品はどこですか？」という質問が来たとき、エージェントは「少々お待ちください」と言う必要がなくなります。注文状況、追跡番号、配送履歴がZendeskのチケット内に直接表示されるからです。気まずい沈黙はなくなり、迅速な回答が可能になります。これだけでも、顧客があなたのブランドをどう認識するかに大きな違いをもたらすことができます。

**エージェントの効率が飛躍的に向上します。**ブラウザのタブを常に切り替えることは、生産性を著しく低下させます。考えてみてください。エージェントがZendeskを離れ、BigCommerceにログインし、顧客を検索し、適切な注文を見つけてから戻ってくるたびに、集中力と時間を失います。連携により、エージェントは一つの場所にとどまることができ、より少ないストレスでより多くのチケットを処理できます。これは単にスピードの問題だけではありません。エージェントの燃え尽き症候群を減らし、より複雑な問題に知力を使えるようにすることにも繋がります。

**ついに顧客の全体像を把握できるようになります。**適切な連携により、対話している相手の360度のビューが得られます。エージェントは顧客の全注文履歴、これまでの利用金額、過去のやり取りをすべて確認できます。このコンテキストは非常に貴重です。これにより、チームはパーソナライズされた思慮深いサポートを提供でき、顧客は単なるチケット番号としてではなく、価値ある存在として扱われていると感じることができます。

**問題が大きくなる前に兆候を発見できるようになります。**すべてのデータが一か所に集まると、パターンが見えやすくなります。新製品に関する苦情が急に増えていませんか？特定の配送業者がいつも遅れていませんか？統合されたシステムは、サポートチケットと業務を結びつけるのに役立ち、症状に対処するだけでなく、根本原因を修正することができます。

3つの一般的な連携方法

さて、連携のアイデアに納得いただけたところで、実際にどうやって実現するのでしょうか？いくつかの選択肢があり、最適な方法は予算、チームの技術スキル、そして達成したい目標によって異なります。

方法1：マーケットプレイスアプリ

最も一般的な方法は、Zendesk Marketplaceから既製のアプリを入手することです。これらは基本的にサードパーティの開発者によって作られたプラグアンドプレイのコネクタで、Zendeskのインターフェース内にBigCommerceのデータパネルを追加します。

agnoStack、Zenplates、Commerciumのような企業からアプリが見つかります。これらは一般的にインストールが簡単で、コーディングは不要なのが大きな利点です。

欠点は？ほとんどが月額の継続的なサブスクリプション料金がかかり、通常はエージェントごとの価格設定なので、チームが大きくなるにつれてコストがかさむ可能性があります。しかし、最大の制約は、これらが人間のために情報を表示するように設計されている点です。実際の作業を代行してくれるわけではありません。

方法2：自動化プラットフォーム（iPaaS）

次がZapierのようなツールで、iPaaS（Integration Platform as a Service）と呼ばれます。これらのプラットフォームでは、異なるアプリを接続するための簡単なトリガーベースのレシピを作成できます。

例えば、「BigCommerceで新しい注文が入ったら、Zendeskで自動的に新しいチケットを作成する」というワークフローを設定できます。これは、顧客の注文を事前に記録しておくのに便利です。

利点は、これらのツールが非常に柔軟で、何千もの異なるアプリを接続できることです。一方、あまり良くない点は、ワークフローがかなり基本的なものであることが多いことです。アクションを開始することはできますが、文脈を理解したり、顧客と実際の会話をしたりすることはできません。さらに、コストは予測が難しく、毎月実行する自動化タスクの数に基づいていることが多いためです。

方法3：カスタム連携

非常に特定のニーズを持つ大企業にとっては、カスタムで構築されたソリューションが唯一の方法である場合があります。これは、開発者を雇って、両プラットフォームのAPIを使用して直接的な接続を構築することを意味します。

Intuit Solutionsのような企業やClarity Connectのようなプラットフォームがこれを専門としています。

明らかな利点は、チームの正確なワークフローに完全に合わせたソリューションが得られることです。しかし、大きな欠点は、コストと時間です。これは最も高価な選択肢であり、多額の初期投資と、プラットフォームの進化に合わせてスムーズに稼働し続けるための開発者による継続的なメンテナンスが必要です。

標準的な連携に潜む限界

上記の方法はそれぞれ異なって見えますが、すべて共通の哲学を共有しています。それは、人間のエージェントがBigCommerceのデータを見やすくすることに焦点を当てているという点です。これは確かに役立ちますが、最初から明らかではない深刻な限界も伴います。

標準的な連携が得意なこと

公平に見て、これらのツールは得意なことをうまくこなします。agnoStack、Zenplates、Commerciumのような開発者が提供する既製の連携ツールは、リアルタイムの注文データをZendesk内のすっきりとしたウィンドウに表示するのに優れています。エージェントは注文状況を確認したり、配送情報を調べたり、タブを切り替えることなく返金などの基本的な操作を行ったりできます。適切な情報を指先で確認できるようにすることで、エージェントの仕事を間違いなく楽にします。

しかし、ここに落とし穴があります

これらの標準的な連携すべての根本的な問題は、それらが人間のためのツールであり、自動化のためのツールではないという点です。

これらは完全に受動的です。エージェントが質問に答えるために必要な情報を提供しますが、質問自体に答えることはできません。作業を行うのは常にサポートエージェントです。あなたは彼らにより良いシャベルを与えただけですが、穴を掘っているのは依然として彼ら自身なのです。

このため、これらのツールは実際にチケットの量を減らすことはありません。「注文した商品はどこですか？」というチケットを5分ではなく2分で解決するのに役立つかもしれませんが、そのチケットが最初から発生するのを防ぐことは一切ありません。チームは相変わらず、毎日毎日、同じ反復的な質問に答え続けることになります。

最後に、彼らの知識は非常に限定的です。これらの連携はBigCommerce内にあるものしか見ることができません。返品ポリシーがどうなっているか（Googleドキュメントにあるため）、製品の詳細な仕様が何か（ヘルプセンターのページにあるため）、あるいは厄介な問題の解決策が何だったか（過去のZendeskチケットに埋もれているため）を知ることはありません。これは、顧客の本当の問題のほんの一部しか解決できないことを意味します。

より良い方法：AIを使って作業を自動化する

では、単にデータを表示するだけでなく、その先へ進むことができたらどうでしょうか？システムが顧客の質問を理解し、BigCommerceで答えを調べ、完全な返信をすべて自律的に提供できたらどうでしょう？

ここで、ZendeskとBigCommerceのワークフローにおける次のステップが登場します。それは、人工知能のレイヤーを追加することです。これこそが、私たちがeesel AIで構築したものです。既存のセットアップにプラグインし、AIを使用して、単にデータを見ることから、実際に解決策を自動化する段階へと移行させます。

eesel AIが既存のセットアップをどう強化するか

eesel AIは、標準的な連携では解決できない問題を解決するために特別に設計されました。数回のクリックでヘルプデスクと連携し、すぐに機能し始めます。

• データを表示するだけでなく、チケットを解決します。eesel AI Agentは、一般的なeコマースの質問を最初から最後まで本当に処理できます。「注文した商品はどこですか？」というチケットが届くと、エージェントに情報を表示するだけではありません。カスタムアクションを使用してリアルタイムでBigCommerce APIを確認し、追跡情報を見つけ、顧客に親しみやすく正確な更新情報を即座に作成または送信します。

• 一つのアプリだけでなく、すべての知識を連携させます。BigCommerce以外の情報にはアクセスできない標準的な連携とは異なり、eesel AIはあらゆる場所から学習します。ヘルプセンター、過去のZendeskチケット、Googleドキュメントなどに接続します。これにより、「セール品の返品ポリシーはどうなっていますか？また、最後の注文が発送されたか確認できますか？」といった、異なる情報源からの情報を必要とする複雑で複数のパートからなる質問に答えることができます。

• **数ヶ月ではなく数分でセットアップできます。**開発者チームや長々とした営業プロセスは必要ありません。ワンクリックのヘルプデスク連携により、強力なAIエージェントをその日のうちに稼働させ、チケットを処理させることができます。

• **リスクゼロでテストできます。**AIに顧客対応を任せるのは少し怖いと感じるかもしれません。その気持ちはわかります。だからこそ、eesel AIにはシミュレーションモードがあります。過去の何千ものチケットでテストして、どのように返信したかを正確に確認できます。これにより、実際の顧客に対して有効にする前に、自動化率の明確で正確な予測を得ることができます。

ZendeskとBigCommerceをただ接続するのをやめ、サポートの自動化を始めよう

基本的なZendeskとBigCommerceの連携は、どのオンラインストアにとっても素晴らしい出発点です。重要な情報をエージェントの目の前に提供し、時間を節約し、日々の業務を少し楽にします。

しかし、その利点はそこで終わりです。標準的な連携は、人間のチームがより効率的に働くのを助けますが、彼らの全体的な作業負荷を減らすことはありません。

サポートを真にスケールさせ、顧客が期待する即時の回答を提供したいのであれば、単なるデータの可視性を超えて、AIによる自動化を取り入れる必要があります。eesel AIのようなツールは、その統合された基盤の上に構築され、顧客が何を求めているのかを理解し、行動を起こし、問題を自律的に解決します。そうすることで、ついにエージェントを反復的な質問の洪水から解放し、実際にチケットの量を減らし始めることができるのです。

あなたのBigCommerceサポートチケットのうち、どれだけが自動化できるか見てみませんか？eesel AIを無料で試して、数分でその答えを見つけてください。