Un guide complet de l’intégration Zendesk BigCommerce (2025)

Jongler entre les onglets, c’est le pire. Si vous gérez une boutique BigCommerce et utilisez Zendesk pour votre support, vous savez exactement de quoi je parle. Un client pose une question sur sa commande, et vous voilà parti pour une chasse au trésor numérique, à fouiller dans BigCommerce pour trouver les détails pendant que le client attend.

C’est un processus laborieux qui ralentit votre équipe et crée une expérience assez frustrante des deux côtés. Vos agents de support perdent du temps à faire des copier-coller, et vos clients attendent plus longtemps pour des réponses simples.

Une intégration Zendesk BigCommerce est conçue pour résoudre ce problème en rapatriant toutes ces données e-commerce importantes directement dans votre interface de support. Dans ce guide, nous allons voir pourquoi cette connexion est indispensable, les méthodes habituelles pour la mettre en place, et les limites de ces approches traditionnelles. Plus important encore, nous vous montrerons comment une approche moderne basée sur l’IA peut aller bien au-delà du simple affichage de données pour véritablement automatiser votre travail de support.

Qu’est-ce que Zendesk ?

Vous en avez probablement déjà entendu parler, mais décortiquons rapidement le sujet. Zendesk est une plateforme de service client qui aide les entreprises à gérer toutes leurs conversations avec les clients en un seul endroit. Le cœur de Zendesk est son système de tickets, qui centralise les demandes provenant des e-mails, du chat, des appels téléphoniques et des réseaux sociaux. Les entreprises l’utilisent pour organiser leur support, créer des centres d’aide, et suivre leurs performances. L’objectif est de donner aux agents le contexte nécessaire pour résoudre les problèmes rapidement et de manière personnalisée.

Qu’est-ce que BigCommerce ?

De l’autre côté de l’équation, nous avons BigCommerce. C’est une plateforme e-commerce populaire qui fournit aux entreprises les outils pour créer et gérer une boutique en ligne. Elle gère tout, de la gestion de votre catalogue de produits et du traitement des paiements au marketing et au SEO. Elle est réputée pour sa flexibilité, permettant aux vendeurs de créer des expériences d’achat personnalisées et de se connecter à une multitude d’autres applications.

Pourquoi vous avez besoin d’une intégration Zendesk BigCommerce

Faire communiquer ces deux plateformes n’est pas juste un plus ; c’est la clé pour construire un service de support qui fonctionne vraiment. Lorsque votre plateforme de vente et votre plateforme de support sont cloisonnées, vous créez une tonne de travail inutile pour votre équipe et une expérience décousue pour vos clients.

Les connecter fait tomber ces barrières. Voici ce qui change vraiment :

Vous obtenez des temps de résolution beaucoup plus rapides. Lorsqu’un client pose la question classique « Où est ma commande ? », votre agent n’aura pas à dire : « Un instant, je vérifie ». Le statut de la commande, le numéro de suivi et l’historique d’expédition seront directement dans le ticket Zendesk. Fini les pauses gênantes, place aux réponses rapides. Rien que cela peut faire une énorme différence dans la perception de votre marque par les clients.

Vos agents deviennent beaucoup plus efficaces. Le passage constant entre différents onglets de navigateur est un énorme frein à la productivité. Pensez-y : chaque fois qu’un agent doit quitter Zendesk, se connecter à BigCommerce, rechercher un client, trouver la bonne commande, puis revenir, il perd sa concentration et son temps. Une intégration les maintient au même endroit, leur permettant de traiter plus de tickets avec moins de stress. Il ne s’agit pas seulement de vitesse ; il s’agit de réduire l’épuisement professionnel des agents et de leur permettre d’utiliser leur matière grise sur des problèmes plus complexes.

Vous obtenez enfin une vision complète de votre client. Une intégration adéquate vous donne une vue à 360 degrés de la personne à qui vous parlez. Vos agents peuvent voir l’historique complet des commandes d’un client, combien il a dépensé chez vous, et toutes les conversations précédentes qu’il a eues. Ce contexte vaut de l’or. Il permet à votre équipe d’offrir un support personnalisé et réfléchi qui fait que les gens se sentent valorisés, et non comme un simple numéro de ticket.

Vous pouvez commencer à repérer les problèmes avant qu’ils ne dégénèrent. Avec toutes vos données au même endroit, les tendances deviennent plus faciles à discerner. Recevez-vous soudainement beaucoup de plaintes concernant un nouveau produit ? L’un de vos partenaires d’expédition est-il constamment en retard ? Un système intégré vous aide à faire le lien entre les tickets de support et vos opérations, afin que vous puissiez corriger la cause profonde au lieu de simplement gérer les symptômes.

3 méthodes d’intégration courantes

D’accord, vous êtes convaincu par l’idée. Comment la concrétiser ? Vous avez plusieurs options, et la meilleure pour vous dépendra vraiment de votre budget, des compétences techniques de votre équipe et de ce que vous cherchez à accomplir.

Méthode 1 : Applications de la marketplace

La voie la plus populaire consiste à utiliser une application préconçue de la Marketplace Zendesk. Il s’agit essentiellement de connecteurs prêts à l’emploi, développés par des tiers, qui ajoutent un panneau de données BigCommerce directement dans votre interface Zendesk.

Vous trouverez des applications d’entreprises comme agnoStack, Zenplates, et Commercium. Elles sont généralement faciles à installer et ne nécessitent aucune connaissance en programmation, ce qui est un avantage considérable.

L’inconvénient ? La plupart sont assorties de frais d’abonnement récurrents, généralement facturés par agent et par mois, ce qui peut vite chiffrer à mesure que votre équipe s’agrandit. Mais la plus grande limite est qu’elles sont conçues pour montrer des informations à des humains. Elles ne font pas le travail à votre place.

Méthode 2 : Plateformes d’automatisation (iPaaS)

Viennent ensuite les outils comme Zapier, souvent appelés iPaaS (Integration Platform as a Service). Ces plateformes vous permettent de créer des scénarios simples, basés sur des déclencheurs, pour connecter différentes applications.

Par exemple, vous pourriez configurer un flux de travail qui dit : « Lorsqu’une nouvelle commande est passée dans BigCommerce, créer automatiquement un nouveau ticket dans Zendesk. » Cela peut être pratique pour créer un enregistrement proactif des commandes des clients.

L’avantage, c’est que ces outils sont très flexibles et peuvent connecter des milliers d’applications différentes. Le bémol, c’est que les flux de travail sont souvent assez basiques. Ils peuvent déclencher une action, mais ils ne peuvent pas comprendre le contexte ni avoir une véritable conversation avec un client. De plus, les coûts peuvent être imprévisibles car ils sont souvent basés sur le nombre de tâches automatisées que vous exécutez chaque mois.

Méthode 3 : Intégrations personnalisées

Pour les grandes entreprises ayant des besoins très spécifiques, une solution sur mesure est parfois la seule option. Cela signifie engager des développeurs pour construire une connexion directe entre les deux plateformes en utilisant leurs API.

Des entreprises comme Intuit Solutions ou des plateformes comme Clarity Connect sont spécialisées dans ce domaine.

L’avantage évident est que vous obtenez une solution parfaitement adaptée au flux de travail exact de votre équipe. Le principal inconvénient, cependant, est le coût et le temps nécessaires. C’est de loin l’option la plus chère, nécessitant un investissement initial important et une maintenance continue de la part des développeurs pour qu’elle fonctionne sans accroc au fil de l’évolution des plateformes.

Les limites cachées d’une intégration standard

Bien que les méthodes ci-dessus semblent différentes, elles partagent toutes une philosophie similaire : elles visent à donner à vos agents humains une meilleure visibilité des données BigCommerce. Et bien que ce soit utile, cela s’accompagne de limitations sérieuses qui ne sont pas toujours évidentes au premier abord.

Ce que les intégrations standards font bien

Soyons justes, ces outils sont bons dans ce qu’ils font. Les intégrations prêtes à l’emploi de développeurs comme agnoStack, Zenplates et Commercium sont fantastiques pour extraire les données de commande en temps réel dans une petite fenêtre bien organisée à l’intérieur de Zendesk. Elles permettent aux agents de voir les statuts des commandes, de rechercher des informations d’expédition et même d’effectuer des actions de base comme émettre un remboursement sans avoir à changer d’onglet. Elles facilitent sans aucun doute le travail d’un agent en mettant les bonnes informations à portée de main.

Mais voici le piège

Le problème fondamental de chacune de ces intégrations standards est qu’elles sont des outils pour les humains, pas des outils pour l’automatisation.

Elles sont complètement réactives. Elles arment votre agent avec les informations nécessaires pour répondre à une question, mais elles ne peuvent pas répondre à la question elles-mêmes. L’agent de support est, et sera toujours, celui qui fait le travail. Vous lui avez simplement donné une pelle légèrement meilleure, mais c’est toujours lui qui creuse le trou.

Pour cette raison, ces outils ne réduisent pas réellement votre volume de tickets. Ils peuvent aider un agent à clore un ticket « Où est ma commande ? » en deux minutes au lieu de cinq, mais ils ne font absolument rien pour empêcher ce ticket d’arriver en premier lieu. Votre équipe reste coincée à répondre aux mêmes questions répétitives, jour après jour.

Enfin, leurs connaissances sont incroyablement limitées. Ces intégrations ne peuvent voir que ce qui se trouve dans BigCommerce. Elles n’ont aucune idée de votre politique de retour (car elle est dans un Google Doc), des spécifications détaillées du produit (car elles sont sur une page du centre d’aide), ou de la solution à un problème complexe (car elle est enfouie dans un ancien ticket Zendesk). Cela signifie qu’elles ne peuvent résoudre qu’une infime partie des vrais problèmes de vos clients.

Une meilleure approche : utiliser l’IA pour automatiser le travail

Et si vous pouviez aller au-delà du simple affichage de données ? Et si votre système pouvait réellement comprendre la question d’un client, chercher la réponse dans BigCommerce, et fournir une réponse complète de manière autonome ?

C’est là qu’intervient la prochaine étape du flux de travail Zendesk BigCommerce : l’ajout d’une couche d’intelligence artificielle. C’est exactement ce que nous avons conçu chez eesel AI. Elle se connecte à votre configuration existante et utilise l’IA pour vous faire passer de la simple consultation de données à l’automatisation réelle des résolutions.

Comment eesel AI améliore votre configuration existante

eesel AI a été spécifiquement conçue pour résoudre les problèmes que les intégrations standards ne peuvent pas régler. Elle s’intègre à votre service d’assistance en quelques clics et se met au travail immédiatement.

• Elle va au-delà de l’affichage de données pour résoudre les tickets. L'Agent IA d’eesel peut véritablement gérer les questions e-commerce courantes du début à la fin. Lorsqu’un ticket « Où est ma commande ? » arrive, il ne se contente pas de montrer l’information à un agent. Il utilise une action personnalisée pour vérifier l’API de BigCommerce en temps réel, trouve les informations de suivi, et rédige ou envoie instantanément une mise à jour amicale et précise au client.

• Elle connecte toutes vos connaissances, pas seulement une seule application. Contrairement aux intégrations standards qui sont aveugles à tout ce qui se trouve en dehors de BigCommerce, eesel AI apprend de partout. Elle se connecte à votre centre d’aide, à vos anciens tickets Zendesk, à Google Docs, et plus encore. Cela signifie qu’elle peut répondre à des questions complexes en plusieurs parties qui nécessitent des informations de différentes sources, comme « Quelle est votre politique de retour pour les articles en solde et pouvez-vous confirmer que ma dernière commande a été expédiée ? »

• Elle s’installe en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous n’avez pas besoin d’une équipe de développeurs ni d’un long processus de vente. Avec une intégration en un clic à votre service d’assistance, vous pouvez avoir un agent IA puissant, opérationnel et traitant des tickets le jour même.

• Vous pouvez la tester sans aucun risque. Nous comprenons, laisser une IA parler à vos clients peut sembler un peu effrayant. C’est pourquoi eesel AI dispose d’un mode simulation. Vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment elle aurait répondu. Cela vous donne une prévision claire et précise de votre taux d’automatisation avant même de l’activer pour les clients en direct.

Ne vous contentez pas de connecter Zendesk et BigCommerce, commencez à automatiser le support

Une intégration basique Zendesk BigCommerce est un excellent point de départ pour toute boutique en ligne. Elle met les informations cruciales à la disposition de vos agents, leur fait gagner du temps et rend leur travail quotidien un peu moins pénible.

Mais les avantages s’arrêtent là. Les intégrations standards aident votre équipe humaine à travailler plus efficacement, mais elles ne font rien pour réduire leur charge de travail globale.

Si vous voulez vraiment faire évoluer votre support et donner aux clients les réponses instantanées qu’ils attendent, vous devez penser au-delà de la simple visibilité des données et adopter l'automatisation par l’IA. Des outils comme eesel AI s’appuient sur cette base intégrée pour comprendre ce que les clients demandent, prendre des mesures et résoudre les problèmes par eux-mêmes. Ce faisant, vous pouvez enfin libérer vos agents du flot de questions répétitives et commencer à réellement réduire votre volume de tickets.

Prêt à découvrir combien de vos tickets de support BigCommerce pourraient être automatisés ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez-le en quelques minutes.