Un guide complet sur l'intégration Zendesk BigCommerce (2026)

Jongler entre les onglets est une corvée. Si vous gérez une boutique BigCommerce et utilisez Zendesk pour le support, vous savez exactement de quoi je parle. Un client pose une question sur sa commande, et soudain vous vous retrouvez dans une chasse au trésor numérique, fouillant dans BigCommerce pour obtenir des détails pendant que le client attend.

C'est un processus qui peut être considérablement rationalisé pour améliorer l'expérience des deux côtés. Lorsque les agents de support ont toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main, ils peuvent s'éloigner des tâches manuelles pour se concentrer sur la fourniture d'un support de haute qualité.

Une intégration Zendesk BigCommerce est destinée à corriger cela en extrayant toutes ces données e-commerce importantes directement dans votre vue de support. Dans ce guide, nous verrons pourquoi cette connexion est indispensable, les méthodes habituelles de configuration et comment vous pouvez maximiser son potentiel. Plus important encore, nous vous montrerons comment une approche moderne de l'IA peut aller bien au-delà de l'affichage de données pour réellement automatiser votre travail de support au sein de votre écosystème Zendesk.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Vous en avez probablement déjà entendu parler, mais décomposons-le rapidement. Zendesk est une plateforme de service client leader sur le marché qui aide les entreprises à gérer toutes leurs conversations clients en un seul endroit. Le cœur de Zendesk est son robuste système de tickets (ticketing system) : fonctionnalités, avantages et meilleures pratiques, qui regroupe les questions provenant des e-mails, du chat, des appels téléphoniques et des réseaux sociaux. Les entreprises l'utilisent pour organiser leur support, construire des centres d'aide complets et suivre les performances avec des analyses de niveau entreprise. L'objectif est de donner aux agents le contexte dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes rapidement et de manière personnalisée.

Qu'est-ce que BigCommerce ?

De l'autre côté de l'équation, vous avez BigCommerce. C'est une plateforme d'e-commerce (commerce électronique) populaire qui donne aux entreprises les outils nécessaires pour créer et gérer une boutique en ligne. Elle gère tout, de la gestion de votre catalogue de produits et du traitement des paiements au marketing et au SEO. Elle est réputée pour sa flexibilité et son évolutivité, permettant aux vendeurs de créer des expériences d'achat personnalisées et de se connecter à une large gamme d'applications.

Pourquoi vous avez besoin d'une intégration Zendesk BigCommerce

Faire communiquer ces deux plateformes n'est pas seulement un « plus » ; c'est ainsi que vous construisez une opération de support qui fonctionne réellement à grande échelle. Lorsque votre plateforme de vente et votre plateforme de support sont intégrées, vous éliminez les frictions pour votre équipe et créez une expérience fluide pour vos clients.

Les connecter offre un espace de travail unifié. Voici ce qui change réellement :

Vous obtenez des délais de résolution beaucoup plus rapides. Lorsqu'un client pose la question classique : « Où est ma commande ? », votre agent n'aura pas à dire : « Un instant pendant que je vérifie ». Le statut de la commande, le numéro de suivi et l'historique d'expédition seront directement dans le ticket Zendesk. Plus de pauses gênantes, juste des réponses rapides et fiables. Cela fait une énorme différence dans la perception qu'ont les clients du professionnalisme de votre marque.

Vos agents deviennent bien plus efficaces. Passer constamment d'un onglet de navigateur à l'autre peut être un véritable obstacle à la productivité. Une intégration maintient les agents au même endroit - au sein de la puissante interface Zendesk - leur permettant de traiter plus de tickets avec moins de stress. Il ne s'agit pas seulement de rapidité ; il s'agit de fluidifier le flux de travail (workflow) et de permettre aux agents de se concentrer sur des interactions clients plus complexes et à forte valeur ajoutée.

Vous obtenez enfin une image complète de votre client. Une intégration appropriée vous donne une vue à 360 degrés de la personne à qui vous parlez. Vos agents peuvent voir l'historique complet des commandes d'un client, combien il a dépensé chez vous et toutes les conversations précédentes qu'il a eues. Ce contexte est précieux. Il permet à votre équipe d'offrir un support personnalisé et attentionné qui permet aux clients de se sentir valorisés.

Vous pouvez commencer à repérer les problèmes avant qu'ils ne deviennent incontrôlables. Avec toutes vos données au même endroit, les tendances deviennent plus faciles à voir. Recevez-vous soudainement beaucoup de plaintes concernant un nouveau produit ? L'un de vos partenaires d'expédition est-il toujours en retard ? Un système intégré vous aide à faire le lien entre les tickets de support et vos opérations, afin que vous puissiez corriger la cause profonde rapidement.

3 méthodes d'intégration courantes

D'accord, vous êtes convaincu par l'idée. Comment faire pour que cela devienne réalité ? Vous avez plusieurs options, et la meilleure pour vous dépend réellement de votre budget, des compétences techniques de votre équipe et de ce que vous essayez d'accomplir.

Méthode 1 : Applications de la marketplace

La voie la plus populaire consiste à récupérer une application pré-intégrée sur la Zendesk Marketplace. Il s'agit de connecteurs « plug-and-play » qui ajoutent un panneau de données BigCommerce directement dans votre interface Zendesk.

Vous trouverez des applications de sociétés comme agnoStack, Zenplates et Commercium. Elles sont généralement faciles à installer et ne nécessitent aucun codage, ce qui est un avantage considérable pour être opérationnel rapidement.

Bien que la plupart impliquent des frais d'abonnement, elles offrent un moyen fiable d'obtenir une visibilité immédiate. Ces applications sont principalement conçues pour afficher les informations de manière claire afin que vos agents humains puissent agir.

Méthode 2 : Plateformes d'automatisation (iPaaS)

Viennent ensuite des outils comme Zapier, souvent appelés iPaaS (Integration Platform as a Service). Ces plateformes vous permettent de créer des « recettes » basées sur des déclencheurs pour connecter différentes applications.

Par exemple, vous pourriez configurer un flux de travail qui dit : « Lorsqu'une nouvelle commande est passée dans BigCommerce, créez automatiquement un nouveau ticket dans Zendesk. » Cela peut être pratique pour créer un enregistrement proactif des commandes clients.

Le bon côté est que ces outils sont très flexibles. Bien qu'ils soient excellents pour des tâches simples, ils fonctionnent généralement mieux pour le transfert de données de base plutôt que pour la gestion de conversations clients nuancées et en temps réel.

Méthode 3 : Intégrations personnalisées

Pour les grandes entreprises ayant des besoins très spécifiques, une solution sur mesure est parfois la voie à suivre. Cela signifie utiliser les API robustes fournies par les deux plateformes pour construire une connexion directe et personnalisée.

Des entreprises comme Intuit Solutions ou des plateformes comme Clarity Connect se spécialisent dans ce domaine.

L'avantage est que vous obtenez une solution parfaitement moulée au flux de travail exact de votre équipe. Cette option nécessite un investissement initial et des ressources de développement, mais peut fournir une configuration très spécialisée pour les besoins des entreprises.

Fonctionnalité	Applications Marketplace	iPaaS (ex: Zapier)	Intégration personnalisée
Facilité d'installation	Facile (Plug-and-play)	Modérée (Éditeur visuel)	Difficile (Nécessite des dév)
Modèle de coût	Récurrent (Par agent/mois)	Basé sur l'usage (Par tâche)	Élevé au départ + maintenance
Flexibilité	Équilibrée (Fonctions définies)	Moyenne (Flux trigger-action)	Élevée (Entièrement personnalisable)
Idéal pour	Équipes ayant besoin de visibilité	Automatiser des tâches simples	Grandes entreprises aux besoins uniques

Considérations pour votre intégration Zendesk BigCommerce

Bien que les méthodes ci-dessus soient excellentes pour fournir une visibilité sur les données, il existe d'autres moyens de s'appuyer sur cette base pour atteindre des niveaux d'efficacité encore plus élevés.

Ce que les intégrations standard font bien

Soyons honnêtes, ces outils sont excellents dans ce qu'ils font. Les intégrations marketplace de développeurs comme agnoStack, Zenplates et Commercium sont fantastiques pour extraire des données de commande en temps réel dans une petite fenêtre soignée à l'intérieur de Zendesk. Elles permettent aux agents de voir les statuts des commandes, de consulter les informations d'expédition et même d'effectuer des actions de base comme l'émission d'un remboursement sans avoir à changer d'onglet. Elles facilitent grandement le travail d'un agent en mettant les bonnes informations à sa portée.

Passer de la visibilité des données à l'automatisation

L'approche standard se concentre sur l'autonomisation de vos agents humains grâce à une meilleure visibilité des données BigCommerce. C'est une première étape vitale, mais à mesure que votre boutique grandit, vous pourriez vouloir explorer comment ajouter une couche d'automatisation à cette configuration.

Les intégrations standard sont conçues pour aider vos agents à travailler plus efficacement. Cependant, l'agent humain reste celui qui traite chaque ticket. Pour véritablement passer à l'échelle, vous pouvez compléter votre configuration Zendesk avec des outils d'automatisation pour le support client.

En ajoutant une couche d'IA, vous pouvez aller au-delà de la simple résolution plus rapide des tickets pour réduire votre volume de tickets. Tandis que les applications standard aident au « comment », l'IA peut aider à gérer le « quoi », libérant votre équipe des questions les plus répétitives.

De plus, alors que les applications de la marketplace se concentrent fortement sur les données BigCommerce, une couche d'IA peut se connecter à toutes vos sources - comme votre politique de retour dans un document ou les spécifications détaillées des produits dans votre centre d'aide - pour fournir un support encore plus complet.

Une meilleure façon : Utiliser l'IA pour automatiser le travail

Et si vous pouviez aller au-delà de l'affichage des données ? Et si votre système pouvait réellement comprendre la question d'un client, chercher la réponse dans BigCommerce et fournir une réponse complète par lui-même ?

C'est là que vous pouvez améliorer le flux de travail Zendesk BigCommerce : en ajoutant une couche d'intelligence artificielle. C'est exactement ce que nous avons construit chez eesel AI. Il se branche sur votre configuration Zendesk existante et utilise l'IA pour vous faire passer de la simple consultation de données à l'automatisation réelle des résolutions.

Comment eesel AI améliore votre configuration existante

eesel AI a été conçu pour fonctionner aux côtés de vos intégrations standard afin d'atteindre des objectifs d'automatisation plus larges. Il s'intègre à votre helpdesk en quelques clics et se met immédiatement au travail.

• Il complète l'affichage des données par la résolution des tickets. L'agent eesel AI peut aider à gérer les questions courantes de l'e-commerce du début à la fin. Lorsqu'un ticket « Où est ma commande ? » arrive, il ne se contente pas de montrer l'info à un agent. Il peut interroger l'API de BigCommerce en temps réel, trouver les informations de suivi et rédiger une mise à jour amicale et précise pour le client.

• Il connecte toutes vos connaissances, pas seulement une application. Alors que les intégrations marketplace se concentrent sur BigCommerce, eesel AI apprend de tout votre écosystème. Il se connecte à votre centre d'aide, à vos anciens tickets Zendesk, à Google Docs, et plus encore. Cela signifie qu'il peut répondre à des questions complexes et en plusieurs parties qui nécessitent des informations provenant de différentes sources.

• Il s'installe en quelques minutes, pas en mois. Vous n'avez pas besoin d'une équipe de développeurs. Grâce à une intégration helpdesk en un clic, vous pouvez avoir un agent d'IA puissant en ligne et aidant votre équipe le jour même.

• Vous pouvez le tester sans aucun risque. Nous comprenons que la qualité est primordiale. C'est pourquoi eesel AI dispose d'un mode de simulation. Vous pouvez le tester sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment il aurait répondu. Cela vous donne une prévision claire et précise de votre taux d'automatisation avant même d'être opérationnel.

Arrêtez de simplement connecter Zendesk et BigCommerce, commencez à automatiser le support

Une intégration basique entre Zendesk et BigCommerce est un excellent point de départ pour toute boutique en ligne. Elle place des informations cruciales sous les yeux de vos agents, leur fait gagner du temps et rend leur travail quotidien beaucoup plus productif.

Mais ce n'est que le début. Les intégrations standard aident votre équipe humaine à travailler plus efficacement, ce qui est une partie essentielle de toute stratégie de support réussie.

Si vous voulez vraiment faire évoluer votre support et donner aux clients les réponses instantanées qu'ils attendent, vous pouvez penser au-delà de la simple visibilité des données et adopter l'automatisation alimentée par l'IA qui fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk. Des outils comme eesel AI s'appuient sur cette base intégrée pour vous aider à comprendre ce que les clients demandent et à résoudre les problèmes par eux-mêmes. En faisant cela, vous pouvez enfin libérer vos agents du flux ininterrompu de questions répétitives et commencer à réduire votre volume de tickets.

Prêt à voir combien de vos tickets de support BigCommerce pourraient être automatisés ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez-le en quelques minutes.