Una guía completa para la integración de Zendesk y BigCommerce (2025)

Hacer malabares con las pestañas es lo peor. Si gestionas una tienda en BigCommerce y usas Zendesk para el soporte, sabes exactamente de lo que hablo. Un cliente pregunta por su pedido y, de repente, te encuentras en una búsqueda del tesoro digital, rebuscando en BigCommerce los detalles mientras el cliente espera.

Es un proceso engorroso que ralentiza a tu equipo y genera una experiencia bastante frustrante para ambas partes. Tus agentes de soporte pierden el tiempo copiando y pegando, y tus clientes esperan más tiempo para obtener respuestas sencillas.

Una integración de Zendesk y BigCommerce está diseñada para solucionar este caos, llevando todos esos datos importantes de comercio electrónico directamente a tu vista de soporte. En esta guía, exploraremos por qué esta conexión es imprescindible, las formas habituales de configurarla y dónde fallan esos métodos tradicionales. Y lo que es más importante, te mostraremos cómo un enfoque moderno de IA puede ir mucho más allá de simplemente mostrar datos para llegar a automatizar tu trabajo de soporte.

¿Qué es Zendesk?

Probablemente hayas oído hablar de él, pero vamos a desglosarlo rápidamente. Zendesk es una plataforma de servicio al cliente que ayuda a las empresas a gestionar todas las conversaciones con sus clientes en un solo lugar. El corazón de Zendesk es su sistema de tickets, que recopila preguntas de correo electrónico, chat, llamadas telefónicas y redes sociales. Las empresas lo utilizan para mantener su soporte organizado, crear centros de ayuda y hacer un seguimiento de su rendimiento. El objetivo es dar a los agentes el contexto que necesitan para resolver problemas de forma rápida y personalizada.

¿Qué es BigCommerce?

Al otro lado de la ecuación, tenemos BigCommerce. Es una popular plataforma de comercio electrónico que ofrece a las empresas las herramientas para crear y gestionar una tienda online. Se encarga de todo, desde la gestión de tu catálogo de productos y el procesamiento de pagos hasta el marketing y el SEO. Es conocida por ser bastante flexible, permitiendo a los vendedores crear experiencias de compra personalizadas y conectarse con un montón de otras aplicaciones.

Por qué necesitas una integración de Zendesk y BigCommerce

Hacer que estas dos plataformas se comuniquen entre sí no es solo algo bueno de tener; es la forma de construir una operación de soporte que realmente funcione. Cuando tu plataforma de ventas y tu plataforma de soporte están atrapadas en sus propios mundos separados, creas un montón de trabajo innecesario para tu equipo y una experiencia fragmentada para tus clientes.

Conectarlas derriba esos muros. Esto es lo que realmente cambia:

Consigues tiempos de resolución mucho más rápidos. Cuando un cliente hace la clásica pregunta: «¿Dónde está mi pedido?», tu agente no tendrá que decir: «Un momento mientras lo compruebo». El estado del pedido, el número de seguimiento y el historial de envío estarán ahí mismo, en el ticket de Zendesk. Se acabaron las pausas incómodas, solo respuestas rápidas. Esto por sí solo puede marcar una gran diferencia en cómo los clientes perciben tu marca.

Tus agentes se vuelven mucho más eficientes. Cambiar constantemente entre diferentes pestañas del navegador es un gran asesino de la productividad. Piénsalo: cada vez que un agente tiene que salir de Zendesk, iniciar sesión en BigCommerce, buscar a un cliente, encontrar el pedido correcto y luego volver, pierde la concentración y el tiempo. Una integración los mantiene en un solo lugar, permitiéndoles gestionar más tickets con menos estrés. No se trata solo de velocidad; se trata de reducir el agotamiento del agente y permitirle usar su capacidad intelectual en problemas más complicados.

Finalmente obtienes una visión completa de tu cliente. Una integración adecuada te da una visión de 360 grados de con quién estás hablando. Tus agentes pueden ver todo el historial de pedidos de un cliente, cuánto ha gastado contigo y cualquier conversación previa que haya tenido. Este contexto es oro puro. Permite a tu equipo ofrecer un soporte personalizado y atento que hace que la gente se sienta valorada, no como un número de ticket más.

Puedes empezar a detectar problemas antes de que se te vayan de las manos. Con todos tus datos en un solo lugar, los patrones se vuelven más fáciles de ver. ¿Estás recibiendo de repente muchas quejas sobre un nuevo producto? ¿Uno de tus socios de envío siempre llega tarde? Un sistema integrado te ayuda a conectar los puntos entre los tickets de soporte y tus operaciones, para que puedas solucionar la causa raíz en lugar de solo lidiar con los síntomas.

3 métodos de integración comunes

Vale, te ha convencido la idea. ¿Cómo la llevas a cabo? Tienes algunas opciones, y la mejor para ti realmente depende de tu presupuesto, las habilidades técnicas de tu equipo y lo que estés intentando lograr.

Método 1: Aplicaciones del Marketplace

La ruta más popular es conseguir una aplicación preconstruida del Marketplace de Zendesk. Básicamente, son conectores listos para usar (plug-and-play) creados por desarrolladores externos que añaden un panel de datos de BigCommerce directamente en tu interfaz de Zendesk.

Encontrarás aplicaciones de empresas como agnoStack, Zenplates y Commercium. Generalmente son fáciles de instalar y no requieren ninguna programación, lo cual es una gran ventaja.

¿La desventaja? La mayoría viene con una cuota de suscripción recurrente, generalmente por agente al mes, que puede empezar a sumar a medida que tu equipo crece. Pero la mayor limitación es que están diseñadas para mostrar información a los humanos. En realidad, no hacen el trabajo por ti.

Método 2: Plataformas de automatización (iPaaS)

A continuación, tenemos herramientas como Zapier, a menudo llamadas iPaaS (Plataforma de Integración como Servicio). Estas plataformas te permiten crear recetas sencillas basadas en disparadores (triggers) para conectar diferentes aplicaciones.

Por ejemplo, podrías configurar un flujo de trabajo que diga: «Cuando se realiza un nuevo pedido en BigCommerce, crear automáticamente un nuevo ticket en Zendesk». Esto puede ser útil para crear un registro proactivo de los pedidos de los clientes.

Lo bueno es que estas herramientas son muy flexibles y pueden conectar miles de aplicaciones diferentes. Lo no tan bueno es que los flujos de trabajo suelen ser bastante básicos. Pueden iniciar una acción, pero no pueden entender el contexto ni mantener una conversación real con un cliente. Además, los costes pueden ser impredecibles, ya que a menudo se basan en cuántas tareas automatizadas ejecutas cada mes.

Método 3: Integraciones personalizadas

Para las empresas más grandes con necesidades muy específicas, a veces una solución a medida es la única opción. Esto significa contratar a desarrolladores para que construyan una conexión directa entre las dos plataformas utilizando sus API.

Empresas como Intuit Solutions o plataformas como Clarity Connect se especializan en esto.

El beneficio obvio es que obtienes una solución que se amolda perfectamente al flujo de trabajo exacto de tu equipo. El principal inconveniente, sin embargo, es el coste y el tiempo que implica. Esta es, de lejos, la opción más cara, ya que requiere una gran inversión inicial y un mantenimiento continuo por parte de los desarrolladores para que siga funcionando sin problemas a medida que las plataformas evolucionan.

Las limitaciones ocultas de una integración estándar

Aunque los métodos anteriores parecen diferentes, todos comparten una filosofía similar: se centran en dar a tus agentes humanos una mejor visibilidad de los datos de BigCommerce. Y aunque eso es útil, viene con algunas limitaciones serias que no siempre son obvias al principio.

Lo que las integraciones estándar hacen bien

Seamos justos, estas herramientas son buenas en lo que hacen. Las integraciones listas para usar de desarrolladores como agnoStack, Zenplates y Commercium son fantásticas para extraer datos de pedidos en tiempo real en una pequeña y ordenada ventana dentro de Zendesk. Permiten a los agentes ver el estado de los pedidos, consultar la información de envío e incluso realizar acciones básicas como emitir un reembolso sin tener que cambiar de pestaña. Definitivamente facilitan el trabajo de un agente al poner la información correcta al alcance de su mano.

Pero aquí está el truco

El problema fundamental de cada una de estas integraciones estándar es que son herramientas para humanos, no herramientas para la automatización.

Son completamente reactivas. Arman a tu agente con la información que necesita para responder una pregunta, pero no pueden responder la pregunta por sí mismas. El agente de soporte es, y siempre será, el que hace el trabajo. Simplemente les has dado una pala un poco mejor, pero siguen siendo ellos los que cavan el hoyo.

Debido a esto, estas herramientas en realidad no reducen tu volumen de tickets. Puede que ayuden a un agente a cerrar un ticket de «¿Dónde está mi pedido?» en dos minutos en lugar de cinco, pero no hacen absolutamente nada para evitar que ese ticket aparezca en primer lugar. Tu equipo sigue atascado respondiendo las mismas preguntas repetitivas, día tras día.

Finalmente, su conocimiento es increíblemente limitado. Estas integraciones solo pueden ver lo que hay en BigCommerce. No tienen ni idea de cuál es tu política de devoluciones (porque está en un Google Doc), cuáles son las especificaciones detalladas del producto (porque están en una página del centro de ayuda), o cuál fue la solución a un problema complicado (porque está enterrada en un ticket de Zendesk anterior). Esto significa que solo pueden resolver una pequeña fracción de los problemas reales de tus clientes.

Una forma mejor: usar IA para automatizar el trabajo

Entonces, ¿y si pudieras ir más allá de solo mostrar datos? ¿Y si tu sistema pudiera entender realmente la pregunta de un cliente, buscar la respuesta en BigCommerce y proporcionar una respuesta completa por sí mismo?

Aquí es donde entra el siguiente paso en el flujo de trabajo de Zendesk y BigCommerce: añadir una capa de inteligencia artificial. Esto es exactamente lo que hemos construido en eesel AI. Se conecta a tu configuración existente y utiliza la IA para pasar de simplemente mirar datos a automatizar resoluciones de verdad.

Cómo eesel AI mejora tu configuración existente

eesel AI fue diseñado específicamente para resolver los problemas que las integraciones estándar no pueden. Se integra con tu centro de ayuda en unos pocos clics y se pone a trabajar de inmediato.

• Va más allá de mostrar datos para resolver tickets. El Agente de IA de eesel puede gestionar de verdad las preguntas comunes de comercio electrónico de principio a fin. Cuando llega un ticket de «¿Dónde está mi pedido?», no se limita a mostrar la información a un agente. Utiliza una acción personalizada para consultar la API de BigCommerce en tiempo real, encuentra la información de seguimiento y redacta o envía una actualización amable y precisa al cliente al instante.

• Conecta todo tu conocimiento, no solo una aplicación. A diferencia de las integraciones estándar que no ven nada fuera de BigCommerce, eesel AI aprende de todas partes. Se conecta a tu centro de ayuda, tickets anteriores de Zendesk, Google Docs y más. Esto significa que puede responder preguntas complejas y de varias partes que requieren información de diferentes fuentes, como «¿Cuál es vuestra política de devoluciones para artículos en oferta y podéis confirmar si mi último pedido ya ha sido enviado?»

• Se configura en minutos, no en meses. No necesitas un equipo de desarrolladores ni un largo proceso de ventas. Con una integración de un solo clic en el centro de ayuda, puedes tener un potente agente de IA en vivo y gestionando tickets el mismo día.

• Puedes probarlo sin ningún riesgo. Lo entendemos, dejar que una IA hable con tus clientes puede dar un poco de miedo. Por eso, eesel AI tiene un modo de simulación. Puedes probarlo en miles de tus tickets anteriores para ver exactamente cómo habría respondido. Esto te da una previsión clara y precisa de tu tasa de automatización antes de que lo actives para clientes reales.

Deja de solo conectar Zendesk y BigCommerce, empieza a automatizar el soporte

Una integración básica de Zendesk y BigCommerce es un gran punto de partida para cualquier tienda online. Pone información crucial delante de tus agentes, les ahorra tiempo y hace que su trabajo diario sea un poco menos penoso.

Pero ahí es donde terminan los beneficios. Las integraciones estándar ayudan a tu equipo humano a trabajar de manera más eficiente, pero no hacen nada para reducir su carga de trabajo general.

Si quieres escalar de verdad tu soporte y dar a los clientes las respuestas instantáneas que esperan, tienes que pensar más allá de la simple visibilidad de los datos y adoptar la automatización impulsada por IA. Herramientas como eesel AI se basan en esa base integrada para entender lo que los clientes preguntan, tomar medidas y resolver problemas por su cuenta. Al hacer eso, finalmente puedes liberar a tus agentes de la avalancha de preguntas repetitivas y empezar a reducir de verdad tu volumen de tickets.

¿Listo para ver cuántos de tus tickets de soporte de BigCommerce podrían automatizarse? Prueba eesel AI gratis y descúbrelo en minutos.