Zendeskの自動化トリガー・ワークフロー設定の完全ガイド

Zendesk は、カスタマーサポートのための強力で信頼性の高いエンジンです。非常に奥が深く、自動化機能をマスターすれば、チームの効率を劇的に向上させることができます。自動化トリガーのワークフロー設定を最適化するには戦略的な計画が必要ですが、それがプロフェッショナルでスケーラブルなサービス運用の鍵となります。

運用の効率化を目指しているなら、ここが最適な場所です。このガイドでは、Zendeskの自動化トリガーのワークフロー設定を分かりやすく解説します。トリガーと自動化（オートメーション）の違い、それらを効果的に活用する方法、そして成長に合わせてメンテナンスする方法について説明します。

また、最新のAIツールをZendeskの上にインテリジェントなレイヤーとして追加し、より微妙なニュアンスの問い合わせに対応したり、Zendeskが提供する堅牢なルールベースのシステムを補完したりする方法についても見ていきます。

Zendeskのトリガーと自動化とは？

根本的に、トリガーと自動化はどちらも、エージェントの手動作業を最小限に抑えるように設計されたZendesk内のビジネスルールです。主な違いは、いつ、どのように作動するかにあります。

Zendeskのトリガーはイベントベースです。これらは、特定の条件が満たされた場合に、チケットが作成または更新された瞬間に動作する即時応答者のようなものです。キューを滞りなく動かし続けるための、リアルタイムのアクション用に構築されています。

Zendeskの自動化は時間ベースです。これらは、定期的に（通常は1時間ごとに）チェックを行って整理整頓をする几帳面なアシスタントのように機能します。スケジュールに基づいて動作し、顧客からの返信を48時間以上待っているチケットなど、時間に関連する条件を満たすチケットを探します。

分かりやすくまとめた比較表がこちらです：

機能	Zendesk トリガー	Zendesk 自動化
実行タイミング	イベントベース（即座に実行）	時間ベース（1時間ごとに実行）
主な用途	ルーティング、通知、カテゴリー分けなどの即時アクション	フォローアップ、エスカレーション、古いチケットのクローズなどのスケジュールタスク
開始のきっかけ	チケットの作成または更新	時間の経過
最適なケース	リアルタイムの変化への対応	チケットの健全性維持と長期的なワークフロー管理

Zendeskトリガー設定の実践ガイド

トリガーは、ほとんどのZendeskワークフローのバックボーンです。チケットがシステムに入った瞬間に発生する、不可欠な仕分け、優先順位付け、および応答を処理します。

基本的なZendeskトリガーの設定方法

Zendeskで作成するすべてのトリガーには、2つの主要な構成要素があります：

• 条件（Conditions）： これは数式の「もし（if）」の部分です。トリガーに**すべて（ALL）**の条件（例：チケットが作成された、かつチャネルがメールである）を満たすよう要求することも、**いずれか（ANY）**の条件（例：件名に返金が含まれる、または件名に返品が含まれる）を満たすよう要求することもできます。

• アクション（Actions）： これは「ならば（then）」の部分です。ユーザーへの通知、タグの追加、チケットステータスの更新など、トリガーが実際に行う内容です。

正確な条件を設定することで、高度に整理され、予測可能なサポート環境を構築できます。

Zendeskトリガーの一般的なユースケース

トリガーは反復的なタスクの処理に優れており、エージェントは価値の高い顧客との対話に集中できるようになります。一般的な例は以下の通りです：

• 初期トリアージ: キーワードやソースチャネルに基づいて、チケットを適切なグループに自動的にルーティングします。たとえば、件名に「請求」とあるチケットを、専門のファイナンスチームに直接送ることができます。

• 優先順位の設定: VIP顧客からの問い合わせであったり、「システムダウン」などの重要なキーワードが含まれていたりする場合に、チケットに自動的に「至急」タグを付けることができます。

• 自動応答: 顧客のリクエストを確かに受け取ったことを知らせるために、即座に確認メールを送信します。このプロアクティブなコミュニケーションは信頼を築き、明確な期待値を設定します。

Zendeskトリガーを管理するためのベストプラクティス

トリガーは非常に効果的ですが、サポート体制が拡大するにつれて慎重な管理が必要になります。留意すべき点は以下の通りです：

• トリガーの順序がコントロールを左右する: Zendeskは特定の、上から下への順序でトリガーを処理します。この構造により、ルールの適用方法を正確に制御できますが、ワークフローの効率を維持するために、定期的に順序を見直す必要があります。

• 論理ベースのルール: トリガーは論理とキーワードの一致に基づいています。これにより一貫性が確保されますが、チケットの見落としがないように、ルールセットの中で一般的な言い換えや誤字脱字を考慮する必要があるかもしれません。

• 静的なルールには更新が必要: 標準的なトリガーは、設定したルールに従います。最高のパフォーマンスを維持するために、変化する顧客のニーズや新しいサポートシナリオに基づいて、定期的にルールを洗練させるのが良い方法です。

これらの信頼性の高いルールを補完するために、多くのチームが eesel AI のようなインテリジェントなツールを Zendesk アカウント に追加しています。これは過去のチケットデータから学習して、より幅広い顧客の意図を理解することができ、Zendeskトリガーとシームレスに連携しながら、人間の言語特有のニュアンスに対応するのに役立ちます。

Zendesk自動化の習得

トリガーが即時応答者であるならば、自動化は几帳面なアシスタントであり、チケット管理に一貫性を持たせ、何も見落とされないようにします。

Zendesk自動化の設定方法

自動化の設定はトリガーの設定と非常によく似ていますが、焦点は時間ベースの論理にあります。「保留になってからの経過時間」が72時間より大きい、あるいは「解決してからの経過時間」が24時間である、といった条件を使用します。これらのルールは、チケットのライフサイクルを管理するのに最適です。

Zendesk自動化の一般的なユースケース

自動化は、クリーンでアクティブなチケットキューを維持するのに理想的です。一般的な用途には以下が含まれます：

• フォローアップのリマインダー: チケットがしばらく保留状態にある場合、自動化によって顧客にさらなる助けが必要かどうかを確認するフレンドリーな通知を送ることができます。

• 自動解決（Auto-Solve）: キューを整理しておくために、リマインダー送信後の一定期間アクティビティがないチケットを、自動的に解決済み（Solved）にすることができます。

• エスカレーション: 優先度の高いチケットがSLAターゲット内に解決されない場合、自動化によってマネージャーに通知したり、Slackチャネルを通じてチームに警告したりできます。

Zendesk自動化に関する考慮事項

自動化は整理整頓に役立ちますが、いくつか考慮すべき構成上の詳細があります：

• タイミング: 自動化は1時間ごとに実行されるため、秒単位の即時更新が必要なタスクよりも、1時間以内の応答が適切であるようなタスクに最適です。

• ネイティブ機能: 標準的な自動化は、Zendeskエコシステム内で動作するように設計されています。Shopify や Jira などの外部システムでのリアルタイム検索のような複雑なタスクには、Zendesk Webhook や統合されたAIツールを使用して、これらの機能を拡張できます。

たとえば、eesel AI は、APIを介して他のシステムに接続するカスタムアクションを設定できます。これにより、注文ステータスの確認といったリアルタイムのデータ検索が可能になり、Zendeskの自動化が既に得意としている時間ベースの管理を補完できます。

Zendeskの料金プラン

トリガーと自動化は、ほとんどのZendeskプランに含まれています。チームが拡大し、ニーズがより高度になるにつれて、Zendeskはさらに強力なワークフロー機能を備えた上位プランを提供しています。

これらの機能がどのプランに含まれるかを確認するために、2026年現在のZendesk公式価格を見てみましょう。

プラン	価格（1エージェント/月、年払い）	主なAI・自動化機能
Support Team	$19	基本的なチケッティング、マクロ、基本的な自動化とトリガー
Suite Team	$55	Support Teamの全機能 + AIエージェント (Essential)、生成型返信、ナレッジベース
Suite Professional	$115	Suite Teamの全機能 + CSAT調査、スキルベースルーティング、HIPAA準拠
Suite Enterprise	$169	Suite Professionalの全機能 + カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、高度なワークフロー

ネイティブのZendeskワークフローをいつ強化すべきか

サポート量が増えるにつれて、膨大な手動ルールの管理により多くの時間が必要になることに気づくかもしれません。これはビジネスが成長する上で自然なことであり、既存の設定を強化できるツールを検討する絶好の機会です。

インテリジェントなレイヤーの追加が有効かもしれない兆候には、以下のようなものがあります：

• メンテナンスの必要性: トリガーのリストが非常に長くなると、トラブルシューティングや更新に時間がかかるようになります。AIを追加することで、より広範なカテゴリーの問い合わせを処理し、これを簡素化できます。

• 多様な顧客の言語: 顧客が同じ問題を説明するのに多くの異なる表現を使う場合、AIはキーワードベースのルールのみよりも柔軟に意図を理解するのに役立ちます。

• 高度な統合の必要性: 外部データベースへの深いリアルタイムの接続を必要とするワークフローの場合、AIプラットフォームがそのギャップを迅速に埋めることができる場合が多いです。

eesel AI のようなソリューションは、Zendesk体験を強化するために構築されています：

• 迅速な設定: eesel AIはセルフサービスの設定を提供しており、Zendeskアカウントにすばやく接続できるため、大がかりなプロジェクトなしでワークフローを強化できます。

• リスクのないテスト: シミュレーションモードを使用して、AIが過去のチケットをどのように処理するかを確認でき、本番運用前に結果に自信を持つことができます。

• 統合されたナレッジ: eesel AIは、Google ドキュメントや Confluence など、社内のあらゆる場所から情報を引き出し、Zendesk内で包括的な回答を提供できます。

よりスマートなZendesk自動化トリガー・ワークフロー設定を構築する

Zendeskのトリガーと自動化は、ワールドクラスのサポートチームにとって不可欠な構成要素です。トリガーは必要な即時かつイベントベースの論理を提供し、自動化はキューの重要な時間ベースの管理を担当します。

これらのツールをマスターすることで、カスタマーサービスのための信頼できる基盤を構築できます。そして、さらに一歩進む準備ができたとき、ヘルプデスクを変更する必要はありません。ただ、それをさらに有能にするだけでいいのです。

eesel AIは、既存のZendeskアカウントの上のインテリジェントなレイヤーとして機能します。これにより、実績のあるZendeskの信頼性と、AIの高度な柔軟性という両方の長所を得ることができます。

ワークフローを強化する準備はできましたか？今すぐ eesel AIをZendeskアカウントと統合 して、最新の高性能な自動化ワークフローを構築するのがいかに簡単かを確認してください。

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