Zendesk自動化トリガーワークフロー設定の完全ガイド

Zendeskはカスタマーサポートの強力なツールですが、正直なところ、その自動化機能を思い通りに動作させるのは、暗闇でルービックキューブを解くようなものです。最初はいくつかの簡単なルールから始めますが、気づけばトリガーが競合し、チケットは間違った部署に飛び交い、システムが暴走していないか常に確認しなければならない状況に陥ってしまいます。

Zendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。Zendeskの自動化トリガーワークフロー設定ガイドで説明されているプラットフォームの視覚的な参考資料です。

もしこの話に心当たりがあるなら、あなたは正しい場所に来ました。このガイドでは、Zendeskの自動化トリガーのワークフロー設定を分かりやすく解説します。トリガーと自動化の違い、それらの使い方、そしてさらに重要なことに、それらがどこで機能しなくなるのかについても触れていきます。

また、現代のAIツールがZendeskの上にどのようにインテリジェンスの層を追加し、厳格なルールベースのシステムでは処理できない複雑でニュアンスに富んだ事柄をどのように扱えるかについても見ていきます。

Zendeskのトリガーと自動化とは？

基本的に、トリガーと自動化はどちらもZendesk内のビジネスルールであり、エージェントの手作業を減らすことを目的としています。両者の主な違いは、いつ、どのように作動するかです。

Zendeskのトリガーはイベントベースです。ドアから誰かが入ってきた瞬間に反応する、カフェインを過剰摂取した超ハイテンションな受付係のようなものだと考えてください。設定した条件が満たされていれば、チケットが作成または更新された直後に作動します。今すぐ実行する必要があるアクションのために作られています。

Zendeskの自動化は時間ベースです。こちらは1時間に1回、片付けにやってくる忍耐強い用務員さんのようなものです。スケジュールに基づいて実行され、顧客からの返信を48時間以上待っているチケットなど、特定の時間関連の条件を満たすチケットをチェックします。

分かりやすくまとめた表がこちらです。

機能	Zendeskトリガー	Zendesk自動化
実行	イベントベース（即時実行）	時間ベース（1時間ごとに実行）
主な用途	ルーティング、通知、分類などの即時アクション。	フォローアップ、エスカレーション、古いチケットのクローズなどのスケジュールされたタスク。
起動条件	チケットの作成または更新。	時間の経過。
最適な用途	リアルタイムでの変更への対応。	チケットの健全性の維持と時間経過に伴うワークフローの管理。

Zendeskトリガー設定の実践ガイド

トリガーは、ほとんどのZendeskワークフローの根幹をなすものです。チケットがキューに入った瞬間に発生する、即時の分類、優先順位付け、応答処理を行う、最初の防衛ラインとなります。

基本的なZendeskトリガーの設定方法

Zendeskで作成するすべてのトリガーには、2つの重要な要素があります。

• 条件（Conditions）： これは方程式の「もし（if）」の部分です。トリガーがすべての条件を満たすことを要求できます（例：チケットのステータスが作成済み かつ チャネルがメール）。または、いずれかの条件を満たすことを要求できます（例：件名に返金を含む または 件名に返品を含む）。

• アクション（Actions）： これは「ならば（then）」の部分です。ユーザーへの通知、タグの追加、チケットのステータス変更など、トリガーが実際に行うことです。

条件を正しく設定することがすべてです。これが、完璧に機能するトリガーと、混乱を引き起こすトリガーとの違いを生みます。

Zendeskトリガーの一般的な使用例

トリガーは、エージェントの一日をじわじわと消耗させる、繰り返しの小さなタスクを処理するのに最適です。一般的な例をいくつか紹介します。

• 初期トリアージ： キーワードやメールの送信元に基づいて、チケットを自動的に適切なグループに送信します。例えば、件名に「請求」とあるチケットは、問答無用で財務チームに直接送られます。

• 優先順位設定： VIP顧客からのチケットや、メッセージに「停止」や「システムダウン」のような言葉が含まれている場合に、自動的にチケットに「緊急」とタグ付けします。

• 自動応答： 顧客にリクエストを受け取ったこと、そしていつ返信が期待できるかを知らせる簡単な確認メールを送信します。これは小さなことですが、顧客の印象に大きな違いをもたらします。

トリガーの隠れた複雑さと限界

トリガーは必須の機能ですが、サポートチームが成長するにつれて、あっという間に大きな頭痛の種になり得ます。その理由は以下の通りです。

• トリガーの順序が非常に重要： Zendeskはトリガーを上から下へと特定の順序で実行します。つまり、1つのトリガーがチケットを変更することで、後続の別のトリガーが混乱する可能性があります。何かが機能しない原因を突き止めるのは、まるで本格的な探偵事件のようです。

• 柔軟性がない： トリガーは厳密なキーワード一致に依存します。顧客が「refund（返金）」の代わりに「refond」とタイプミスした場合、完璧に設計されたルールはそれを無視してしまいます。トリガーは意図やトーン、文脈を理解できないため、会話の厄介で人間的な部分をすべて見逃してしまいます。

• 学習しない： トリガーは静的です。時間とともにより賢くなったり、チームが過去に同様のチケットをどう解決したかから学んだりすることはありません。新しいシナリオが発生するたびに、手動で新しいルールを作成したり、古いルールを修正したりする必要があります。

まさにここで、ヘルプデスクの上にインテリジェントなツールを追加することが非常に理にかなってきます。eesel AIのようなAI搭載ツールは、あなたのZendeskアカウントと直接連携します。過去の何千ものチケットから学習し、顧客が本当に何を望んでいるのかを理解し、驚くほどの精度で自動的にルーティングと応答を行います。考えられるすべてのタイプミスに対して手動でルールを作成する必要はありません。

Zendesk自動化のマスター

トリガーが即時対応者だとすれば、自動化は忍耐強く几帳面なアシスタントです。何も見過ごされることがないように、継続的なチケット管理を担当します。

Zendesk自動化の設定方法

自動化の設定はトリガーの設定と非常によく似ていますが、条件はすべて時間に関するものです。「チケットが作成された」の代わりに、「保留からの経過時間」が72時間より大きい、または「解決からの経過時間」が24時間、といった条件を使用します。これらのルールは、チケットが古くなるにつれて管理するのに役立ちます。

Zendesk自動化の一般的な使用例

自動化は、チケットキューがデジタルな墓場になるのを防ぐのに最適です。人気の使用例をいくつか紹介します。

• フォローアップリマインダー： 顧客からの返信待ちでチケットが保留になっている場合、数日間音沙汰がなければ、自動化によって丁寧な催促を送信できます。

• 自動解決： そのリマインダーの後も顧客から返信がない場合、別の自動化でチケットを解決し、アクティブなキューをクリーンに保つことができます。

• エスカレーション： 優先度の高いチケットが数時間以上未解決のままである場合、自動化によってマネージャーに再割り当てしたり、Slackチャンネルに通知を送ったりできます。

自動化の弱点

自動化は整理整頓には堅実ですが、いくつかの現実的な限界があります。

• 動作が遅い： 1時間に1回しか実行されないため、迅速な対応が必要なことには役立ちません。次の55分後ではなく、次の5分以内に発生する必要がある緊急のエスカレーションには使用できません。

• 機能が限定的： トリガーと同様に、自動化もZendeskエコシステム内に閉じ込められています。開発者がWebhookを設定・維持しない限り、Shopifyで注文状況を調べたり、Jiraで新しい課題を作成したりといった複雑なことはできません。

これは、eesel AIのようなツールとの大きな違いです。eesel AIは、APIを介して他のどのシステムにも接続できるカスタムアクションを設定できます。これにより、AIは「注文番号#12345はどこにありますか？」といった質問に答え、即座に正しいアクションを取るなど、リアルタイムのデータ検索が可能です。標準のZendesk自動化では、単独でこれを実行することはできません。

Zendeskの料金プラン

トリガーと自動化は、ほとんどのZendeskプランに含まれています。しかし、チームが成長するにつれて、よりスマートで柔軟な自動化が欲しくなるでしょう。そうなると、より高価なプランにアップグレードするか、より現実的には、その仕事のために作られたサードパーティツールを導入することになります。

Zendeskの公式料金を見て、これらの機能がどのプランに含まれているか確認してみましょう。

プラン	料金（エージェント1人あたり月額、年払い）	主なAIと自動化機能
Support Team	$19	基本的なチケット管理、マクロ、基本的な自動化とトリガー
Suite Team	$55	Support Teamの全機能 + AIエージェント（Essential）、生成AIによる返信、ナレッジベース
Suite Professional	$115	Suite Teamの全機能 + CSAT調査、スキルベースのルーティング、HIPAAコンプライアンス
Suite Enterprise	$169	Suite Professionalの全機能 + カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、高度なワークフロー

Zendesk標準の自動化機能を超えるべき時

ある時点から、Zendeskの標準ワークフローの管理がフルタイムの仕事のように感じ始めます。エージェントが実際のサポートに費やす時間よりも、壊れたトリガーの修正に多くの時間を費やしているなら、それはよりスマートなソリューションが必要であるという明確なサインです。

標準ツールでは限界に達していることを示す兆候は以下の通りです。

• メンテナンスの手間がかかりすぎる： ビジネスが成長するにつれて、トリガーリストは複雑に絡み合ったウェブのようになり、脆弱でトラブルシューティングがほぼ不可能になります。1つの小さな変更が、ワークフロー全体にドミノ効果を及ぼす可能性があります。

• あまり賢くない： システムは純粋に受動的です。新しい問題に適応したり、顧客の感情を理解したり、過去の問題解決方法から学んだりすることはできません。明示的にプログラムされたことしか知りません。

• 技術的な壁にぶつかっている： 外部データベースの確認など、真に高度なワークフローには、接続を構築・維持するための開発者が必要です。これにより、コストと複雑さが増し、エンジニアリングチームへの依存度が高まります。

通常、この時点でAIプラットフォームへの移行が最も理にかなっています。eesel AIのようなソリューションは、これらの問題を最初から解決するように設計されています。以下にその違いを示します。

• 数分で利用開始可能： 長い導入プロジェクトは忘れてください。eesel AIは、ワンクリックでヘルプデスクに接続できるセルフサービス設定を提供します。コーヒーを一杯淹れる時間で稼働させることができます。

• リスクなしでテスト可能： AIに顧客対応を任せるのが不安ですか？eesel AIには、過去の何千もの自社チケットでテストできるシミュレーションモードがあります。スイッチを入れる前に、それがどのように機能するかを正確に確認し、実際の解決予測を得ることができます。

• 知識を統合する： 会社の知識は1つの場所だけに存在するわけではありません。eesel AIは、過去のチケット、Googleドキュメント、Confluenceのページ、さらにはShopifyの製品カタログなど、あらゆる情報から学習し、顧客に完全で正確な回答を提供します。

Zendeskインターフェース内に統合されたeesel AIエージェントを示すスクリーンショット。標準のZendesk自動化トリガーワークフロー設定の強化を示しています。

よりスマートなZendesk自動化トリガーワークフロー設定を構築する

Zendeskのトリガーと自動化は、どのサポートチームにとっても基本的なツールです。トリガーは即時のイベントベースのアクションに、自動化はスケジュールされた時間ベースの整理作業に対応します。

しかし、これらだけに頼っていると、柔軟性がなく、メンテナンスが大変で、成長に合わせて賢くならない、厳格なルールベースのシステムに行き着いてしまいます。

すでに使い慣れたヘルプデスクを捨て去る代わりに、それをよりスマートにすることができます。eesel AIは、既存のZendeskアカウントの上にインテリジェントなレイヤーとして機能し、大規模な移行の手間をかけずにAIの力を提供します。

厳格なルールから脱却する準備はできましたか？eesel AIをZendeskアカウントと連携させて、実際に機能するインテリジェントでメンテナンスの手間がかからない自動化ワークフローを、どれだけ迅速に構築できるかをご覧ください。