Ein vollständiger Leitfaden zur Einrichtung von Zendesk-Automatisierungsauslösern und Workflows

Zendesk ist ein Gigant im Kundensupport, aber seien wir ehrlich: Die Automatisierungsfunktionen richtig einzustellen, kann sich anfühlen, als würde man versuchen, einen Zauberwürfel im Dunkeln zu lösen. Man beginnt mit ein paar einfachen Regeln, und ehe man sich versieht, starrt man auf widersprüchliche Auslöser, Tickets fliegen in die falschen Abteilungen, und man muss ständig das System überprüfen, um sicherzustellen, dass es nicht außer Kontrolle geraten ist.

Ein Screenshot des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten, der als visuelle Referenz für die Plattform dient, die in der Anleitung zur Einrichtung eines Zendesk-Automatisierungs-Auslöser-Workflows besprochen wird.

Wenn Ihnen das nur allzu bekannt vorkommt, sind Sie hier genau richtig. Dieser Leitfaden ist eine unkomplizierte Anleitung zur Einrichtung Ihres Zendesk-Automatisierungs-Auslöser-Workflows. Wir behandeln den Unterschied zwischen Auslösern und Automatisierungen, wie man sie verwendet und, was noch wichtiger ist, wo sie an ihre Grenzen stoßen.

Wir werden auch untersuchen, wie moderne KI-Tools eine intelligente Schicht über Zendesk legen können, um die komplexen, nuancierten Aufgaben zu bewältigen, mit denen starre, regelbasierte Systeme einfach nicht zurechtkommen.

Was sind Zendesk-Auslöser und -Automatisierungen?

Im Kern sind sowohl Auslöser als auch Automatisierungen Geschäftsregeln innerhalb von Zendesk, die die manuelle Arbeit Ihrer Agenten reduzieren sollen. Der Hauptunterschied zwischen ihnen liegt darin, wie und wann sie aktiviert werden.

Zendesk-Auslöser sind ereignisbasiert. Stellen Sie sie sich wie einen hyperaktiven Empfangsmitarbeiter vor, der sofort reagiert, sobald jemand zur Tür hereinkommt. Sie werden unmittelbar nach der Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets ausgelöst, sofern die von Ihnen festgelegten Bedingungen erfüllt sind. Sie sind für Aktionen konzipiert, die sofort stattfinden müssen.

Zendesk-Automatisierungen sind zeitbasiert. Sie sind eher wie der geduldige Hausmeister, der einmal pro Stunde vorbeikommt, um aufzuräumen. Sie laufen nach einem Zeitplan und prüfen Tickets, die bestimmte zeitbezogene Bedingungen erfüllen, wie z. B. ein Ticket, das seit über 48 Stunden auf eine Kundenantwort wartet.

Hier ist eine kurze Tabelle, um es kristallklar zu machen:

Merkmal	Zendesk-Auslöser	Zendesk-Automatisierungen
Ausführung	Ereignisbasiert (läuft sofort)	Zeitbasiert (läuft stündlich)
Hauptverwendung	Sofortige Aktionen wie Weiterleitung, Benachrichtigungen und Kategorisierung.	Geplante Aufgaben wie Nachfassaktionen, Eskalationen und das Schließen alter Tickets.
Initiator	Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets.	Der Zeitablauf.
Ideal für	Reaktion auf Änderungen in Echtzeit.	Aufrechterhaltung der Ticket-Hygiene und Verwaltung von Workflows über die Zeit.

Eine praktische Anleitung zur Einrichtung von Zendesk-Auslösern

Auslöser sind so ziemlich das Rückgrat der meisten Zendesk-Workflows. Sie sind Ihre erste Verteidigungslinie und kümmern sich um die sofortige Sortierung, Priorisierung und Beantwortung, die in dem Moment erfolgt, in dem ein Ticket in Ihrer Warteschlange landet.

Wie man einen grundlegenden Zendesk-Auslöser einrichtet

Jeder Auslöser, den Sie in Zendesk erstellen, hat zwei Hauptkomponenten:

• Bedingungen: Dies ist der „Wenn“-Teil Ihrer Gleichung. Sie können verlangen, dass ein Auslöser ALLE seiner Bedingungen erfüllt (z. B. Ticket wird erstellt UND Kanal ist E-Mail) oder EINE seiner Bedingungen (z. B. Betrefftext enthält Rückerstattung ODER Betrefftext enthält Rückgabe).

• Aktionen: Dies ist der „Dann“-Teil. Es ist das, was der Auslöser tatsächlich tut, wie z. B. einen Benutzer benachrichtigen, ein Tag hinzufügen oder den Status des Tickets ändern.

Die richtigen Bedingungen festzulegen, ist alles. Es ist der Unterschied zwischen einem Auslöser, der perfekt funktioniert, und einem, der Chaos verursacht.

Häufige Anwendungsfälle für Zendesk-Auslöser

Auslöser sind perfekt, um sich um die sich wiederholenden kleinen Aufgaben zu kümmern, die einem Agenten langsam aber sicher den letzten Nerv rauben können. Einige gängige Beispiele sind:

• Erste Triage: Automatisches Senden von Tickets an die richtige Gruppe basierend auf Schlüsselwörtern oder der Herkunft der E-Mail. Zum Beispiel kann ein Ticket mit „Rechnung“ im Betreff ohne Umschweife direkt an die Finanzabteilung gehen.

• Prioritätensetzung: Automatisches Markieren eines Tickets als „Dringend“, wenn es von einem VIP-Kunden stammt oder wenn die Nachricht Wörter wie „Ausfall“ oder „System offline“ enthält.

• Auto-Responder: Senden einer kurzen Bestätigungs-E-Mail an einen Kunden, um ihn darüber zu informieren, dass Sie seine Anfrage erhalten haben und wann er mit einer Antwort rechnen kann. Es ist eine Kleinigkeit, aber sie macht einen großen Unterschied im Gefühl der Kunden.

Die versteckten Komplexitäten und Grenzen von Auslösern

Obwohl Auslöser ein Muss sind, können sie schnell zu einem massiven Kopfzerbrechen werden, wenn Ihr Support-Team wächst. Hier ist der Grund:

• Die Reihenfolge der Auslöser ist sehr wichtig: Zendesk durchläuft Ihre Auslöser in einer bestimmten Reihenfolge von oben nach unten. Das bedeutet, dass ein Auslöser leicht ein Ticket so ändern kann, dass er einen anderen Auslöser weiter unten in der Kette stört. Herauszufinden, warum etwas nicht funktioniert, kann sich wie ein ausgewachsener Kriminalfall anfühlen.

• Sie sind starr: Auslöser leben und sterben von exakten Schlüsselwortübereinstimmungen. Wenn ein Kunde „Rückerstatung“ anstelle von „Rückerstattung“ tippt, wird Ihre perfekt gestaltete Regel es einfach ignorieren. Sie können Absicht, Tonfall oder Kontext nicht verstehen, was bedeutet, dass sie all die unordentlichen, menschlichen Teile einer Konversation verpassen.

• Sie lernen nicht: Auslöser sind statisch. Sie werden mit der Zeit nicht klüger und lernen nicht daraus, wie Ihr Team ähnliche Tickets in der Vergangenheit gelöst hat. Jedes Mal, wenn ein neues Szenario auftaucht, müssen Sie manuell eine neue Regel erstellen oder eine alte anpassen.

Genau hier beginnt es, viel Sinn zu machen, ein intelligentes Werkzeug auf Ihren Helpdesk aufzusetzen. Anstatt zu versuchen, Dutzende von brüchigen, geordneten Regeln zu erstellen und zu pflegen, integriert sich ein KI-gestütztes Werkzeug wie eesel AI direkt in Ihr Zendesk-Konto. Es lernt aus Tausenden Ihrer vergangenen Tickets, um zu verstehen, was Kunden wirklich wollen, und leitet und beantwortet dann automatisch mit unglaublicher Genauigkeit. Sie müssen nicht manuell für jeden möglichen Tippfehler eine Regel erstellen.

Zendesk-Automatisierungen meistern

Wenn Auslöser Ihre sofortigen Helfer sind, sind Automatisierungen Ihre geduldigen, methodischen Assistenten. Sie kümmern sich um die laufende Ticketverwaltung, die sicherstellt, dass nichts durch die Maschen fällt.

Wie man eine Zendesk-Automatisierung einrichtet

Das Einrichten einer Automatisierung fühlt sich ziemlich ähnlich an wie das Einrichten eines Auslösers, aber die Bedingungen drehen sich alle um die Zeit. Anstelle von „Ticket wird erstellt“ verwenden Sie Bedingungen wie „Stunden seit schwebend“ ist größer als 72 oder „Stunden seit gelöst“ ist 24. Diese Regeln helfen Ihnen, Tickets zu verwalten, wenn sie älter werden.

Häufige Anwendungsfälle für Zendesk-Automatisierungen

Automatisierungen sind großartig, um zu verhindern, dass Ihre Ticket-Warteschlange zu einem digitalen Friedhof wird. Einige beliebte Verwendungen sind:

• Nachfass-Erinnerungen: Wenn ein Ticket auf „schwebend“ gesetzt ist, weil Sie auf einen Kunden warten, kann eine Automatisierung ihm nach ein paar Tagen Funkstille einen höflichen Anstoß senden.

• Automatisches Lösen: Wenn der Kunde nach dieser Erinnerung immer noch nicht antwortet, kann eine andere Automatisierung das Ticket für Sie lösen und Ihre aktive Warteschlange sauber halten.

• Eskalation: Wenn ein Ticket mit hoher Priorität seit mehr als ein paar Stunden ungelöst ist, kann eine Automatisierung es einem Manager neu zuweisen oder eine Benachrichtigung in einen Slack-Kanal senden.

Wo Automatisierungen an ihre Grenzen stoßen

Automatisierungen sind solide, um Ordnung zu halten, aber sie haben einige echte Einschränkungen:

• Sie sind langsam: Da sie nur einmal pro Stunde laufen, sind sie für alles unbrauchbar, was eine schnelle Reaktion erfordert. Sie können sie nicht für eine dringende Eskalation verwenden, die in den nächsten fünf Minuten stattfinden muss, nicht in den nächsten fünfundfünfzig.

• Sie sind begrenzt: Genau wie Auslöser sind Automatisierungen im Zendesk-Ökosystem gefangen. Sie können keine komplexen Dinge tun, wie den Bestellstatus in Shopify nachschlagen oder ein neues Problem in Jira erstellen, es sei denn, Sie beauftragen einen Entwickler mit der Einrichtung und Wartung von Webhooks.

Dies ist ein großer Unterschied zu einem Werkzeug wie eesel AI, das mit benutzerdefinierten Aktionen eingerichtet werden kann, die sich über eine API mit jedem Ihrer anderen Systeme verbinden. Dadurch kann die KI Echtzeit-Datenabfragen durchführen, wie z. B. die Beantwortung von „Wo ist meine Bestellung #12345?“ und sofort die richtige Maßnahme ergreifen. Eine Standard-Zendesk-Automatisierung kann das allein nicht.

Zendesk-Preispläne

Auslöser und Automatisierungen sind in den meisten Zendesk-Plänen enthalten. Aber wenn Ihr Team wächst, werden Sie wahrscheinlich intelligentere, flexiblere Automatisierungen wünschen. Das bedeutet oft, auf einen teureren Tarif aufzurüsten oder, praktischer, ein Drittanbieter-Tool hinzuzuziehen, das für diese Aufgabe entwickelt wurde.

Hier ist ein Blick auf die offiziellen Preise von Zendesk, um zu sehen, wo diese Funktionen zu finden sind.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige KI- & Automatisierungsfunktionen
Support Team	19 $	Grundlegendes Ticketing, Makros, grundlegende Automatisierungen & Auslöser
Suite Team	55 $	Alles aus Support Team + KI-Agenten (Essential), generative Antworten, Wissensdatenbank
Suite Professional	115 $	Alles aus Suite Team + CSAT-Umfragen, kompetenzbasiertes Routing, HIPAA-Konformität
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Suite Professional + Benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung, erweiterte Workflows

Wann man über die native Zendesk-Automatisierung hinausblicken sollte

Ab einem gewissen Punkt fühlt sich die Verwaltung Ihres nativen Zendesk-Workflows wie ein Vollzeitjob an. Wenn Sie mehr Zeit damit verbringen, kaputte Auslöser zu reparieren, als Ihre Agenten für tatsächlichen Support aufwenden, ist das ein klares Zeichen dafür, dass Sie eine intelligentere Lösung benötigen.

Hier sind die verräterischen Anzeichen dafür, dass Sie die integrierten Werkzeuge überwachsen haben:

• Es ist zu wartungsintensiv: Wenn Ihr Unternehmen wächst, verwandelt sich Ihre Auslöserliste in ein verworrenes Netz, das fragil und fast unmöglich zu debuggen ist. Eine kleine Änderung kann einen Dominoeffekt in Ihrem gesamten Workflow auslösen.

• Es ist nicht sehr intelligent: Das System ist rein reaktiv. Es kann sich nicht an neue Probleme anpassen, die Kundenstimmung verstehen oder daraus lernen, wie Probleme in der Vergangenheit gelöst wurden. Es weiß nur, was Sie ihm explizit programmiert haben.

• Sie sind an eine technische Grenze gestoßen: Für jeden wirklich fortgeschrittenen Workflow, wie das Überprüfen einer externen Datenbank, benötigen Sie Entwickler, um Verbindungen aufzubauen und zu pflegen. Dies erhöht die Kosten, die Komplexität und macht Sie von Ihrem Ingenieurteam abhängig.

Dies ist normalerweise der Punkt, an dem der Wechsel zu einer KI-Plattform am sinnvollsten ist. Eine Lösung wie eesel AI wurde entwickelt, um diese Probleme von Anfang an zu lösen. So unterscheidet sie sich:

• Sie können in wenigen Minuten live gehen: Vergessen Sie lange Implementierungsprojekte. eesel AI bietet eine Self-Service-Einrichtung, die sich mit einem einzigen Klick mit Ihrem Helpdesk verbindet. Sie können in der Zeit, die Sie für eine Tasse Kaffee benötigen, einsatzbereit sein.

• Sie können ohne Risiko testen: Nervös, eine KI mit Ihren Kunden sprechen zu lassen? eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie es an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie es funktionieren wird, und reale Lösungsprognosen erhalten, bevor Sie den Schalter umlegen.

• Es vereinheitlicht Ihr Wissen: Das Wissen Ihres Unternehmens befindet sich nicht nur an einem Ort. eesel AI kann von all dem lernen, von vergangenen Tickets, Google Docs, Confluence-Seiten und sogar Ihrem Shopify-Produktkatalog, um Kunden vollständige und genaue Antworten zu geben.

Ein Screenshot, der den in die Zendesk-Oberfläche integrierten eesel-KI-Agenten zeigt und eine Verbesserung des Standard-Zendesk-Automatisierungs-Auslöser-Workflows demonstriert.

Erstellen Sie eine intelligentere Einrichtung für den Zendesk-Automatisierungs-Auslöser-Workflow

Zendesk-Auslöser und -Automatisierungen sind grundlegende Werkzeuge für jedes Support-Team. Auslöser sind für Ihre sofortigen, ereignisbasierten Aktionen, während Automatisierungen die geplante, zeitbasierte Bereinigung übernehmen.

Aber wenn Sie sich allein auf sie verlassen, enden Sie mit einem starren, regelbasierten System, das brüchig ist, dessen Wartung mühsam ist und das einfach nicht intelligent genug ist, um mit Ihnen zu wachsen.

Anstatt den Helpdesk, den Sie bereits kennen und nutzen, komplett zu ersetzen, können Sie ihn einfach intelligenter machen. eesel AI funktioniert als intelligente Schicht darüber auf Ihrem bestehenden Zendesk-Konto und gibt Ihnen die Kraft der KI ohne den Kopfschmerz einer massiven Migration.

Bereit, starre Regeln hinter sich zu lassen? Sie können eesel AI in Ihr Zendesk-Konto integrieren und sehen, wie schnell Sie einen intelligenten, wartungsarmen Automatisierungsworkflow aufbauen können, der wirklich für Sie arbeitet.