Um guia completo para a configuração do fluxo de trabalho de gatilhos de automação do Zendesk

O Zendesk é uma ferramenta poderosa para o apoio ao cliente, mas sejamos realistas: fazer com que as suas funcionalidades de automação funcionem corretamente pode parecer que está a tentar resolver um cubo de Rubik no escuro. Começa com algumas regras simples e, antes que se aperceba, está a olhar para gatilhos em conflito, os tickets estão a ser enviados para os departamentos errados e tem de verificar constantemente o sistema para garantir que não se descontrolou.

Uma captura de ecrã do espaço de trabalho do agente Zendesk, fornecendo uma referência visual para a plataforma discutida no guia de configuração do fluxo de trabalho dos gatilhos de automação do Zendesk.

Se isto lhe soa familiar, está no sítio certo. Este guia é uma análise direta da configuração do seu fluxo de trabalho de gatilhos de automação do Zendesk. Vamos abordar a diferença entre gatilhos e automações, como usá-los e, mais importante, onde eles começam a falhar.

Também veremos como as ferramentas modernas de IA podem adicionar uma camada de inteligência ao Zendesk, lidando com as tarefas complexas e subtis que os sistemas rígidos baseados em regras simplesmente não conseguem compreender.

O que são gatilhos e automações do Zendesk?

Na sua essência, tanto os gatilhos como as automações são regras de negócio dentro do Zendesk que visam reduzir o trabalho manual dos seus agentes. A principal diferença entre eles é como e quando entram em ação.

Os Gatilhos do Zendesk são baseados em eventos. Pense neles como o rececionista hiperativo que responde no segundo em que alguém entra pela porta. Eles disparam imediatamente após a criação ou atualização de um ticket, desde que as condições que definiu sejam cumpridas. São criados para ações que têm de acontecer imediatamente.

As Automações do Zendesk são baseadas no tempo. São mais como o zelador paciente que aparece de hora a hora para arrumar as coisas. Elas funcionam com base num horário, verificando tickets que cumprem condições específicas relacionadas com o tempo, como um ticket que está à espera de uma resposta do cliente há mais de 48 horas.

Aqui está uma tabela rápida para tornar tudo mais claro:

Característica	Gatilhos do Zendesk	Automações do Zendesk
Execução	Baseada em eventos (executa instantaneamente)	Baseada no tempo (executa de hora em hora)
Uso Principal	Ações imediatas como encaminhamento, notificações e categorização.	Tarefas agendadas como seguimentos, escalonamentos e fecho de tickets antigos.
Iniciador	Um ticket a ser criado ou atualizado.	A passagem do tempo.
Ideal para	Reagir a mudanças em tempo real.	Manter a higiene dos tickets e gerir fluxos de trabalho ao longo do tempo.

Um guia prático para configurar gatilhos do Zendesk

Os gatilhos são praticamente a espinha dorsal da maioria dos fluxos de trabalho do Zendesk. São a sua primeira linha de defesa, tratando da triagem, priorização e resposta imediatas que acontecem no momento em que um ticket chega à sua fila.

Como configurar um gatilho básico do Zendesk

Cada gatilho que cria no Zendesk tem duas partes principais:

• Condições: Esta é a parte "se" da equação. Pode exigir que um gatilho cumpra TODAS as suas condições (por exemplo, Ticket é criado E Canal é Email) ou QUALQUER uma das suas condições (por exemplo, Texto do assunto contém reembolso OU Texto do assunto contém devolução).

• Ações: Esta é a parte "então". É o que o gatilho realmente faz, como notificar um utilizador, adicionar uma etiqueta ou alterar o estado do ticket.

Acertar nas condições é tudo. É a diferença entre um gatilho que funciona perfeitamente e um que causa o caos.

Casos de uso comuns para gatilhos do Zendesk

Os gatilhos são perfeitos para tratar daquelas pequenas tarefas repetitivas que podem esgotar lentamente a energia de um agente ao longo do dia. Alguns exemplos comuns incluem:

• Triagem Inicial: Enviar automaticamente tickets para o grupo certo com base em palavras-chave ou na origem do e-mail. Por exemplo, um ticket com "faturação" no assunto pode ir diretamente para a equipa financeira, sem perguntas.

• Definição de Prioridade: Etiquetar um ticket automaticamente como "Urgente" se vier de um cliente VIP ou se a mensagem contiver palavras como "falha" ou "sistema em baixo".

• Respostas Automáticas: Enviar um e-mail de confirmação rápido a um cliente para informá-lo de que recebeu o seu pedido e quando pode esperar uma resposta. É uma coisa pequena, mas faz uma grande diferença na forma como os clientes se sentem.

As complexidades e limitações ocultas dos gatilhos

Embora os gatilhos sejam indispensáveis, podem rapidamente tornar-se uma enorme dor de cabeça à medida que a sua equipa de suporte cresce. Eis o porquê:

• A ordem dos gatilhos importa, e muito: O Zendesk executa os seus gatilhos numa ordem específica, de cima para baixo. Isto significa que um gatilho pode facilmente alterar um ticket de uma forma que atrapalhe outro gatilho mais à frente. Descobrir por que algo não está a funcionar pode parecer um verdadeiro caso de detetive.

• São rígidos: Os gatilhos vivem e morrem por correspondências exatas de palavras-chave. Se um cliente escrever "rembolso" em vez de "reembolso", a sua regra perfeitamente desenhada irá simplesmente ignorá-la. Eles não conseguem entender intenção, tom ou contexto, o que significa que perdem todas as partes humanas e confusas de uma conversa.

• Não aprendem: Os gatilhos são estáticos. Não se tornam mais inteligentes com o tempo nem aprendem com a forma como a sua equipa resolveu tickets semelhantes no passado. Sempre que surge um novo cenário, tem de voltar e criar manualmente uma nova regra ou ajustar uma antiga.

É exatamente aqui que adicionar uma ferramenta inteligente por cima do seu helpdesk começa a fazer muito sentido. Em vez de tentar construir e manter dezenas de regras frágeis e ordenadas, uma ferramenta alimentada por IA como o eesel AI integra-se diretamente com a sua conta Zendesk. Ele aprende com milhares dos seus tickets passados para entender o que os clientes realmente querem e, em seguida, encaminha e responde automaticamente com uma precisão incrível. Não precisa de construir manualmente uma regra para cada possível erro de digitação.

Dominar as automações do Zendesk

Se os gatilhos são os seus respondentes instantâneos, as automações são os seus assistentes pacientes e metódicos. Elas tratam da gestão contínua dos tickets, garantindo que nada fica esquecido.

Como configurar uma automação do Zendesk

Configurar uma automação é bastante semelhante a configurar um gatilho, mas as condições são todas sobre tempo. Em vez de "Ticket é criado", usará condições como "Horas desde pendente" é maior que 72, ou "Horas desde resolvido" é 24. Estas regras ajudam-no a gerir os tickets à medida que envelhecem.

Casos de uso comuns para automações do Zendesk

As automações são ótimas para evitar que a sua fila de tickets se torne um cemitério digital. Alguns usos populares incluem:

• Lembretes de Acompanhamento: Se um ticket está pendente porque está à espera de um cliente, uma automação pode enviar-lhe um lembrete educado após alguns dias de silêncio.

• Resolução Automática: Se o cliente continuar sem responder após esse lembrete, outra automação pode resolver o ticket por si, mantendo a sua fila ativa limpa.

• Escalonamento: Se um ticket de alta prioridade estiver por resolver há mais de algumas horas, uma automação pode reatribuí-lo a um gestor ou enviar uma notificação para um canal do Slack.

Onde as automações falham

As automações são sólidas para manter as coisas organizadas, mas têm algumas limitações reais:

• São lentas: Como só são executadas uma vez por hora, são inúteis para qualquer coisa que precise de uma resposta rápida. Não pode usá-las para um escalonamento urgente que precisa de acontecer nos próximos cinco minutos, não nos próximos cinquenta e cinco.

• São limitadas: Tal como os gatilhos, as automações estão presas ao ecossistema do Zendesk. Não conseguem fazer coisas complexas como verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou criar um novo problema no Jira a menos que envolva um programador para configurar e manter webhooks.

Esta é uma grande diferença em relação a uma ferramenta como o eesel AI, que pode ser configurado com ações personalizadas que se conectam a qualquer um dos seus outros sistemas através de uma API. Isto permite que a IA faça pesquisas de dados em tempo real, como responder a "Onde está a minha encomenda #12345?" e tomar a ação correta imediatamente. Uma automação padrão do Zendesk simplesmente não consegue fazer isso sozinha.

Planos de preços do Zendesk

Os gatilhos e automações estão incluídos na maioria dos planos do Zendesk. Mas à medida que a sua equipa cresce, provavelmente vai querer uma automação mais inteligente e flexível. Isso muitas vezes significa atualizar para um nível mais caro ou, de forma mais prática, trazer uma ferramenta de terceiros que foi criada para o efeito.

Aqui está uma visão geral dos preços oficiais do Zendesk para ver onde estas funcionalidades se enquadram.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Funcionalidades de IA e Automação
Support Team	19 $	Sistema de tickets básico, macros, automações e gatilhos básicos
Suite Team	55 $	Tudo do Support Team + agentes de IA (Essencial), respostas generativas, base de conhecimento
Suite Professional	115 $	Tudo do Suite Team + inquéritos CSAT, encaminhamento baseado em competências, conformidade HIPAA
Suite Enterprise	169 $	Tudo do Suite Professional + Funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox, fluxos de trabalho avançados

Quando procurar além da automação nativa do Zendesk

Chega um ponto em que gerir o seu fluxo de trabalho nativo do Zendesk começa a parecer um trabalho a tempo inteiro. Se está a passar mais tempo a corrigir gatilhos quebrados do que os seus agentes a prestar suporte real, é um sinal claro de que precisa de uma solução mais inteligente.

Aqui estão os sinais reveladores de que ultrapassou as ferramentas incorporadas:

• Exige demasiada manutenção: À medida que o seu negócio cresce, a sua lista de gatilhos transforma-se numa teia emaranhada que é frágil e quase impossível de resolver. Uma pequena alteração pode ter um efeito dominó em todo o seu fluxo de trabalho.

• Não é muito inteligente: O sistema é puramente reativo. Não consegue adaptar-se a novos problemas, entender o sentimento do cliente ou aprender com a forma como os problemas foram resolvidos no passado. Apenas sabe o que foi explicitamente programado para fazer.

• Atingiu uma barreira técnica: Para qualquer fluxo de trabalho verdadeiramente avançado, como verificar uma base de dados externa, precisa de programadores para construir e manter as ligações. Isto aumenta o custo, a complexidade e torna-o dependente da sua equipa de engenharia.

Este é geralmente o ponto em que mudar para uma plataforma de IA faz mais sentido. Uma solução como o eesel AI foi projetada para resolver estes problemas desde o início. Eis como é diferente:

• Pode começar a usar em minutos: Esqueça os longos projetos de implementação. O eesel AI oferece uma configuração autónoma que se conecta ao seu helpdesk com um único clique. Pode estar a funcionar no tempo que leva para fazer um café.

• Pode testar sem riscos: Nervoso por deixar uma IA falar com os seus clientes? O eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testá-lo em milhares dos seus próprios tickets históricos. Pode ver exatamente como ele se irá comportar e obter previsões reais de resolução antes de ativar.

• Unifica o seu conhecimento: O conhecimento da sua empresa não reside apenas num lugar. O eesel AI pode aprender com tudo isso, tickets passados, Google Docs, páginas do Confluence e até mesmo o seu catálogo de produtos do Shopify, para dar aos clientes respostas completas e precisas.

Uma captura de ecrã mostrando o agente de IA eesel integrado na interface do Zendesk, demonstrando uma melhoria na configuração padrão do fluxo de trabalho de gatilhos de automação do Zendesk.

Crie uma configuração de fluxo de trabalho de gatilhos de automação do Zendesk mais inteligente

Os gatilhos e automações do Zendesk são ferramentas fundamentais para qualquer equipa de suporte. Os gatilhos são para as suas ações imediatas, baseadas em eventos, enquanto as automações tratam da limpeza agendada e baseada no tempo.

Mas se depender apenas deles, acaba com um sistema rígido, baseado em regras, que é frágil, difícil de manter e simplesmente não é inteligente o suficiente para crescer consigo.

Em vez de descartar o helpdesk que já conhece e usa, pode simplesmente torná-lo mais inteligente. O eesel AI funciona como uma camada inteligente por cima da sua conta Zendesk existente, dando-lhe o poder da IA sem a dor de cabeça de uma migração massiva.

Pronto para ir além das regras rígidas? Pode integrar o eesel AI com a sua conta Zendesk e ver quão rapidamente pode construir um fluxo de trabalho de automação inteligente e de baixa manutenção que realmente funciona para si.