Un guide complet pour la configuration du flux de travail des déclencheurs d'automatisation Zendesk

Zendesk est une machine pour le support client, mais soyons honnêtes : faire fonctionner correctement ses fonctionnalités d'automatisation peut donner l'impression d'essayer de résoudre un Rubik's cube dans le noir. Vous commencez avec quelques règles simples, et avant même de vous en rendre compte, vous vous retrouvez face à des déclencheurs contradictoires, les tickets sont envoyés aux mauvais services, et vous devez constamment vérifier le système pour vous assurer qu'il n'est pas devenu incontrôlable.

Une capture d'écran de l'espace de travail de l'agent Zendesk, offrant une référence visuelle de la plateforme abordée dans le guide de configuration du flux de travail des déclencheurs d'automatisation Zendesk.

Si cela vous semble un peu trop familier, vous êtes au bon endroit. Ce guide est une présentation simple de la configuration de votre flux de travail des déclencheurs d'automatisation Zendesk. Nous aborderons la différence entre les déclencheurs et les automatisations, comment les utiliser et, plus important encore, où ils commencent à montrer leurs limites.

Nous verrons également comment les outils d'IA modernes peuvent ajouter une couche d'intelligence à Zendesk, en gérant les tâches complexes et nuancées que les systèmes rigides basés sur des règles ne peuvent tout simplement pas comprendre.

Que sont les déclencheurs et les automatisations Zendesk ?

À la base, les déclencheurs et les automatisations sont des règles métier dans Zendesk destinées à réduire le travail manuel de vos agents. La principale différence entre eux réside dans la manière et le moment où ils s'activent.

Les déclencheurs Zendesk sont basés sur les événements. Imaginez-les comme un réceptionniste hyper-caféiné qui réagit à la seconde où quelqu'un franchit la porte. Ils se déclenchent immédiatement après la création ou la mise à jour d'un ticket, tant que les conditions que vous avez définies sont remplies. Ils sont conçus pour les actions qui doivent se produire sur-le-champ.

Les automatisations Zendesk sont basées sur le temps. Elles ressemblent davantage au concierge patient qui passe toutes les heures pour ranger. Elles s'exécutent selon un calendrier, vérifiant les tickets qui remplissent des conditions temporelles spécifiques, comme un ticket en attente d'une réponse client depuis plus de 48 heures.

Voici un tableau rapide pour que ce soit limpide :

Fonctionnalité	Déclencheurs Zendesk	Automatisations Zendesk
Exécution	Basée sur les événements (s'exécute instantanément)	Basée sur le temps (s'exécute toutes les heures)
Utilisation principale	Actions immédiates comme le routage, les notifications et la catégorisation.	Tâches planifiées comme les suivis, les escalades et la clôture des anciens tickets.
Initiateur	La création ou la mise à jour d'un ticket.	Le passage du temps.
Idéal pour	Réagir aux changements en temps réel.	Maintenir la propreté des tickets et gérer les flux de travail dans le temps.

Guide pratique pour configurer les déclencheurs Zendesk

Les déclencheurs sont en quelque sorte l'épine dorsale de la plupart des flux de travail Zendesk. Ils constituent votre première ligne de défense, gérant le tri, la priorisation et la réponse immédiats dès qu'un ticket arrive dans votre file d'attente.

Comment configurer un déclencheur Zendesk de base

Chaque déclencheur que vous créez dans Zendesk comporte deux parties clés :

• Conditions : C'est la partie « si » de l'équation. Vous pouvez exiger qu'un déclencheur remplisse TOUTES ses conditions (par exemple, Ticket créé ET Canal E-mail) ou L'UNE DE ses conditions (par exemple, le texte de l'objet contient remboursement OU le texte de l'objet contient retour).

• Actions : C'est la partie « alors ». C'est ce que le déclencheur fait réellement, comme notifier un utilisateur, ajouter un tag ou modifier le statut du ticket.

Bien définir les conditions est essentiel. C'est ce qui fait la différence entre un déclencheur qui fonctionne parfaitement et un autre qui sème le chaos.

Cas d'utilisation courants des déclencheurs Zendesk

Les déclencheurs sont parfaits pour prendre en charge ces petites tâches répétitives qui peuvent lentement épuiser l'énergie d'un agent au cours de la journée. Voici quelques exemples courants :

• Triage initial : Envoyer automatiquement les tickets au bon groupe en fonction de mots-clés ou de la provenance de l'e-mail. Par exemple, un ticket contenant « facturation » dans l'objet peut être directement envoyé à l'équipe financière, sans poser de questions.

• Définition des priorités : Tagger automatiquement un ticket comme « Urgent » s'il provient d'un client VIP ou si le message contient des mots comme « panne » ou « système hors service ».

• Réponses automatiques : Envoyer un e-mail de confirmation rapide à un client pour l'informer que vous avez bien reçu sa demande et quand il peut s'attendre à une réponse. C'est un petit geste, mais il fait une énorme différence dans la perception des clients.

Les complexités cachées et les limites des déclencheurs

Bien que les déclencheurs soient indispensables, ils peuvent rapidement devenir un véritable casse-tête à mesure que votre équipe de support s'agrandit. Voici pourquoi :

• L'ordre des déclencheurs est très important : Zendesk exécute vos déclencheurs dans un ordre spécifique, de haut en bas. Cela signifie qu'un déclencheur peut facilement modifier un ticket d'une manière qui perturbe un autre déclencheur plus bas dans la liste. Comprendre pourquoi quelque chose ne fonctionne pas peut s'apparenter à une véritable enquête policière.

• Ils sont rigides : Les déclencheurs dépendent entièrement des correspondances exactes de mots-clés. Si un client tape « rembourssement » au lieu de « remboursement », votre règle parfaitement conçue l'ignorera tout simplement. Ils ne peuvent pas comprendre l'intention, le ton ou le contexte, ce qui signifie qu'ils passent à côté de tous les aspects humains et désordonnés d'une conversation.

• Ils n'apprennent pas : Les déclencheurs sont statiques. Ils ne deviennent pas plus intelligents avec le temps et n'apprennent pas de la manière dont votre équipe a résolu des tickets similaires par le passé. Chaque fois qu'un nouveau scénario se présente, vous devez revenir en arrière et créer manuellement une nouvelle règle ou en modifier une ancienne.

C'est précisément là que l'ajout d'un outil intelligent par-dessus votre service d'assistance prend tout son sens. Au lieu d'essayer de créer et de maintenir des dizaines de règles fragiles et ordonnées, un outil alimenté par l'IA comme eesel AI s'intègre directement à votre compte Zendesk. Il apprend de milliers de vos tickets passés pour comprendre ce que les clients veulent réellement, puis route et répond automatiquement avec une précision incroyable. Pas besoin de créer manuellement une règle pour chaque faute de frappe possible.

Maîtriser les automatisations Zendesk

Si les déclencheurs sont vos intervenants instantanés, les automatisations sont vos assistants patients et méthodiques. Elles s'occupent de la gestion continue des tickets pour s'assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.

Comment configurer une automatisation Zendesk

La configuration d'une automatisation ressemble beaucoup à celle d'un déclencheur, mais les conditions sont toutes basées sur le temps. Au lieu de « Ticket est créé », vous utiliserez des conditions comme « Heures depuis en attente » est supérieur à 72, ou « Heures depuis résolu » est 24. Ces règles vous aident à gérer les tickets à mesure qu'ils vieillissent.

Cas d'utilisation courants des automatisations Zendesk

Les automatisations sont excellentes pour éviter que votre file d'attente de tickets ne devienne un cimetière numérique. Parmi les utilisations populaires, on trouve :

• Rappels de suivi : Si un ticket est en attente parce que vous attendez une réponse d'un client, une automatisation peut lui envoyer un petit rappel poli après quelques jours de silence radio.

• Résolution automatique : Si le client ne répond toujours pas après ce rappel, une autre automatisation peut résoudre le ticket pour vous, gardant ainsi votre file d'attente active propre.

• Escalade : Si un ticket à haute priorité est resté non résolu pendant plus de quelques heures, une automatisation peut le réattribuer à un manager ou envoyer une notification dans un canal Slack.

Les limites des automatisations

Les automatisations sont fiables pour garder les choses en ordre, mais elles ont de réelles limitations :

• Elles sont lentes : Comme elles ne s'exécutent qu'une fois par heure, elles sont inutiles pour tout ce qui nécessite une réponse rapide. Vous ne pouvez pas les utiliser pour une escalade urgente qui doit se produire dans les cinq prochaines minutes, pas dans les cinquante-cinq prochaines.

• Elles sont limitées : Tout comme les déclencheurs, les automatisations sont confinées à l'écosystème Zendesk. Elles ne peuvent pas effectuer d'actions complexes comme rechercher le statut d'une commande dans Shopify ou créer un nouveau ticket dans Jira à moins de faire appel à un développeur pour configurer et maintenir des webhooks.

C'est une grande différence avec un outil comme eesel AI, qui peut être configuré avec des actions personnalisées se connectant à n'importe lequel de vos autres systèmes via une API. Cela permet à l'IA d'effectuer des recherches de données en temps réel, comme répondre à « Où est ma commande n°12345 ? » et de prendre la bonne mesure immédiatement. Une automatisation Zendesk standard ne peut tout simplement pas faire cela seule.

Plans tarifaires de Zendesk

Les déclencheurs et les automatisations sont inclus dans la plupart des plans Zendesk. Mais à mesure que votre équipe grandit, vous voudrez probablement une automatisation plus intelligente et plus flexible. Cela signifie souvent passer à un niveau supérieur plus coûteux ou, plus pragmatiquement, intégrer un outil tiers conçu pour cette tâche.

Voici un aperçu des tarifs officiels de Zendesk pour voir où se situent ces fonctionnalités.

Plan	Prix (par agent/mois, facturation annuelle)	Fonctionnalités clés d'IA et d'automatisation
Support Team	19 $	Billetterie de base, macros, automatisations et déclencheurs de base
Suite Team	55 $	Tout ce qui est inclus dans Support Team + agents IA (Essentiel), réponses génératives, base de connaissances
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Suite Team + enquêtes CSAT, routage basé sur les compétences, conformité HIPAA
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Suite Professional + rôles d'agent personnalisés, environnement de test, flux de travail avancés

Quand regarder au-delà de l'automatisation native de Zendesk

À un certain moment, la gestion de votre flux de travail natif Zendesk commence à ressembler à un travail à temps plein. Si vous passez plus de temps à réparer des déclencheurs défectueux que vos agents n'en passent sur le support réel, c'est un signe clair que vous avez besoin d'une solution plus intelligente.

Voici les signes révélateurs que vous avez dépassé les outils intégrés :

• C'est trop d'entretien : À mesure que votre entreprise se développe, votre liste de déclencheurs se transforme en un enchevêtrement complexe qui est fragile et presque impossible à dépanner. Un petit changement peut avoir un effet domino sur l'ensemble de votre flux de travail.

• Ce n'est pas très intelligent : Le système est purement réactif. Il ne peut pas s'adapter à de nouveaux problèmes, comprendre le sentiment des clients ou apprendre de la manière dont les problèmes ont été résolus par le passé. Il ne sait faire que ce que vous l'avez explicitement programmé à faire.

• Vous avez atteint un mur technique : Pour tout flux de travail vraiment avancé, comme la vérification d'une base de données externe, vous avez besoin de développeurs pour créer et maintenir les connexions. Cela ajoute des coûts, de la complexité et vous rend dépendant de votre équipe d'ingénierie.

C'est généralement le moment où passer à une plateforme d'IA devient le plus judicieux. Une solution comme eesel AI est conçue pour résoudre ces problèmes dès le départ. Voici en quoi elle est différente :

• Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes : Oubliez les longs projets de mise en œuvre. eesel AI offre une configuration en libre-service qui se connecte à votre service d'assistance en un seul clic. Vous pouvez être prêt à fonctionner le temps de vous faire un café.

• Vous pouvez tester sans risque : Vous êtes nerveux à l'idée de laisser une IA parler à vos clients ? eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de la tester sur des milliers de vos propres tickets historiques. Vous pouvez voir exactement comment elle se comportera et obtenir de réelles prévisions de résolution avant de l'activer.

• Elle unifie vos connaissances : Les connaissances de votre entreprise ne se trouvent pas à un seul endroit. eesel AI peut apprendre de toutes vos sources : tickets passés, Google Docs, pages Confluence, et même votre catalogue de produits Shopify, pour fournir aux clients des réponses complètes et précises.

Une capture d'écran montrant l'agent IA d'eesel intégré dans l'interface Zendesk, illustrant une amélioration de la configuration standard du flux de travail des déclencheurs d'automatisation Zendesk.

Créez une configuration de flux de travail des déclencheurs d'automatisation Zendesk plus intelligente

Les déclencheurs et les automatisations Zendesk sont des outils fondamentaux pour toute équipe de support. Les déclencheurs sont pour vos actions immédiates basées sur les événements, tandis que les automatisations gèrent le nettoyage programmé basé sur le temps.

Mais si vous ne comptez que sur eux, vous vous retrouvez avec un système rigide, basé sur des règles, qui est fragile, pénible à maintenir et tout simplement pas assez intelligent pour évoluer avec vous.

Au lieu de vous débarrasser du service d'assistance que vous connaissez et utilisez déjà, vous pouvez simplement le rendre plus intelligent. eesel AI fonctionne comme une couche intelligente par-dessus votre compte Zendesk existant, vous donnant la puissance de l'IA sans le casse-tête d'une migration massive.

Prêt à dépasser les règles rigides ? Vous pouvez intégrer eesel AI à votre compte Zendesk et voir à quelle vitesse vous pouvez construire un flux de travail d'automatisation intelligent et nécessitant peu d'entretien qui fonctionne vraiment pour vous.