Un guide complet pour la configuration du flux de travail des déclencheurs d'automatisation Zendesk

Zendesk est un moteur puissant et fiable pour le support client. Il offre une profondeur incroyable, et une fois que vous maîtrisez ses fonctionnalités d'automatisation, il peut véritablement transformer l'efficacité de votre équipe. Réussir parfaitement la configuration du flux de travail (workflow) de vos déclencheurs d'automatisation nécessite une certaine planification stratégique, mais c'est la clé d'une opération de service professionnelle et évolutive.

Si vous cherchez à rationaliser vos opérations, vous êtes au bon endroit. Ce guide est une décomposition simple de la configuration de votre flux de travail de déclencheurs d'automatisation Zendesk. Nous aborderons la différence entre les déclencheurs (triggers) et les automatisations (automations), comment les utiliser efficacement et comment les maintenir au fur et à mesure de votre croissance.

Nous examinerons également comment les outils d'IA modernes peuvent ajouter une couche d'intelligence au-dessus de Zendesk, en gérant des demandes plus nuancées et en complétant les systèmes robustes basés sur des règles fournis par Zendesk.

Que sont les déclencheurs et les automatisations Zendesk ?

À la base, les déclencheurs comme les automatisations sont des règles de gestion au sein de Zendesk conçues pour minimiser l'effort manuel de vos agents. La principale différence entre les deux réside dans comment et quand ils s'activent.

Les déclencheurs (triggers) Zendesk sont basés sur des événements. Ils sont comme des intervenants immédiats qui agissent dès qu'un ticket est créé ou mis à jour, à condition que vos conditions spécifiques soient remplies. Ils sont conçus pour des actions en temps réel qui maintiennent votre file d'attente en mouvement.

Les automatisations (automations) Zendesk sont basées sur le temps. Elles agissent comme un assistant méthodique qui vérifie périodiquement - généralement toutes les heures - que tout est en ordre. Elles s'exécutent selon un calendrier, recherchant les tickets qui remplissent des conditions liées au temps, comme un ticket en attente d'une réponse client depuis plus de 48 heures.

Voici un tableau récapitulatif pour clarifier les choses :

Fonctionnalité	Déclencheurs Zendesk	Automatisations Zendesk
Exécution	Basée sur les événements (exécution instantanée)	Basée sur le temps (exécution horaire)
Utilisation principale	Actions immédiates comme le routage, les notifications et la catégorisation.	Tâches planifiées comme les suivis, les escalades et la clôture des anciens tickets.
Initiateur	La création ou la mise à jour d'un ticket.	Le passage du temps.
Idéal pour	Réagir aux changements en temps réel.	Maintenir l'hygiène des tickets et gérer les flux de travail dans le temps.

Un guide pratique pour configurer les déclencheurs Zendesk

Les déclencheurs sont la colonne vertébrale de la plupart des flux de travail Zendesk. Ils gèrent le tri, la hiérarchisation et la réponse essentiels qui se produisent dès qu'un ticket entre dans votre système.

Comment configurer un déclencheur Zendesk de base

Chaque déclencheur que vous construisez dans Zendesk comporte deux parties clés :

• Conditions : C'est la partie « si » de l'équation. Vous pouvez exiger qu'un déclencheur remplisse TOUTES ses conditions (par exemple, le ticket est créé ET le canal est Email) ou L'UNE DES conditions (par exemple, le texte de l'objet contient remboursement OU le texte de l'objet contient retour).

• Actions : C'est la partie « alors ». C'est ce que le déclencheur fait réellement, comme notifier un utilisateur, ajouter un tag ou mettre à jour le statut du ticket.

La définition de conditions précises vous permet de construire un environnement de support hautement organisé et prévisible.

Cas d'utilisation courants pour les déclencheurs Zendesk

Les déclencheurs sont excellents pour gérer ces tâches répétitives, permettant à vos agents de se concentrer sur des interactions clients à haute valeur ajoutée. Quelques exemples courants incluent :

• Triage initial : Routage automatique des tickets vers le bon groupe en fonction de mots-clés ou du canal source. Par exemple, un ticket avec « facturation » dans l'objet peut être dirigé directement vers votre équipe spécialisée en finance.

• Définition des priorités : Taguer automatiquement un ticket comme « Urgent » s'il provient d'un client VIP ou s'il inclut des mots-clés critiques comme « système en panne ».

• Réponses automatiques : Envoi d'une confirmation immédiate à un client pour lui faire savoir que sa demande est entre de bonnes mains. Cette communication proactive instaure la confiance et définit des attentes claires.

Bonnes pratiques pour la gestion des déclencheurs Zendesk

Bien que les déclencheurs soient très efficaces, ils bénéficient d'une gestion attentive au fur et à mesure que votre opération de support se développe. Voici quelques points à garder à l'esprit :

• L'ordre des déclencheurs offre un contrôle : Zendesk traite les déclencheurs dans un ordre spécifique, de haut en bas. Cette structure vous donne un contrôle précis sur la manière dont les règles sont appliquées, bien que cela signifie que vous devriez revoir votre ordre périodiquement pour vous assurer que votre flux de travail reste efficace.

• Règles basées sur la logique : Les déclencheurs sont basés sur la logique et la correspondance de mots-clés. Cela garantit la cohérence, mais cela signifie que vous devrez peut-être tenir compte des variations courantes ou des fautes de frappe dans vos ensembles de règles pour vous assurer qu'aucun ticket n'est oublié.

• Les règles statiques bénéficient de mises à jour : Les déclencheurs standard suivent les règles que vous avez définies. Pour qu'ils restent performants, il est conseillé de paufiner périodiquement vos règles en fonction de l'évolution des besoins des clients et des nouveaux scénarios de support.

Pour compléter ces règles fiables, de nombreuses équipes ajoutent un outil intelligent comme eesel AI à leur compte Zendesk. Il peut apprendre de vos données de tickets historiques pour comprendre un plus large éventail d'intentions client, aidant ainsi à gérer les nuances du langage humain tout en travaillant de manière transparente aux côtés de vos déclencheurs Zendesk.

Maîtriser les automatisations Zendesk

Si les déclencheurs sont vos intervenants instantanés, les automatisations sont vos assistants méthodiques, garantissant que la gestion de vos tickets est cohérente et que rien n'est négligé.

Comment configurer une automatisation Zendesk

La configuration d'une automatisation est très similaire à celle d'un déclencheur, mais l'accent est mis sur la logique basée sur le temps. Vous utiliserez des conditions telles que « Heures depuis la mise en attente » est supérieur à 72, ou « Heures depuis la résolution » est 24. Ces règles sont parfaites pour gérer le cycle de vie d'un ticket.

Cas d'utilisation courants pour les automatisations Zendesk

Les automatisations sont idéales pour maintenir une file d'attente de tickets propre et active. Certaines utilisations populaires incluent :

• Rappels de suivi : Si un ticket est en attente depuis un certain temps, une automatisation peut envoyer une relance amicale au client pour voir s'il a besoin d'une aide supplémentaire.

• Résolution automatique : Pour garder votre file d'attente concentrée, une automatisation peut résoudre automatiquement les tickets après une période d'inactivité définie suite à un rappel.

• Escalade : Si un ticket de haute priorité n'a pas été résolu dans les délais de vos objectifs SLA (Service Level Agreement), une automatisation peut notifier un manager ou alerter l'équipe via un canal Slack.

Considérations pour les automatisations Zendesk

Les automatisations sont excellentes pour l'organisation, mais il y a quelques détails architecturaux à considérer :

• Calendrier : Étant donné que les automatisations s'exécutent toutes les heures, elles sont mieux adaptées aux tâches où une réponse dans l'heure est appropriée, plutôt qu'aux tâches nécessitant des mises à jour immédiates, seconde par seconde.

• Fonctionnalité native : Les automatisations standard sont conçues pour fonctionner au sein de l'écosystème Zendesk. Pour des tâches complexes comme des recherches en temps réel dans des systèmes externes tels que Shopify ou Jira, vous pouvez utiliser les webhooks Zendesk ou des outils d'IA intégrés pour étendre ces capacités.

Par exemple, eesel AI peut être configuré avec des actions personnalisées qui se connectent à vos autres systèmes via API. Cela permet des recherches de données en temps réel - comme la vérification du statut d'une commande - complétant ainsi la gestion basée sur le temps que les automatisations Zendesk gèrent déjà si bien.

Tarification des forfaits Zendesk

Les déclencheurs et les automatisations sont inclus dans la plupart des forfaits Zendesk. À mesure que votre équipe s'agrandit et que vos besoins deviennent plus avancés, Zendesk propose des forfaits de niveau supérieur avec des capacités de flux de travail encore plus puissantes.

Voici un aperçu des tarifs officiels de Zendesk pour 2026 pour voir où se situent ces fonctionnalités.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'IA et d'automatisation
Support Team	19 $	Billetterie de base, macros, automatisations et déclencheurs de base
Suite Team	55 $	Tout ce qui est dans Support Team + agents IA (Essential), réponses génératives, base de connaissances
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Suite Team + enquêtes CSAT, routage basé sur les compétences, conformité HIPAA
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Suite Professional + rôles d'agent personnalisés, environnement sandbox, flux de travail avancés

Quand améliorer votre flux de travail Zendesk natif

À mesure que le volume de votre support augmente, vous constaterez peut-être que la gestion d'une vaste bibliothèque de règles manuelles nécessite plus de temps. C'est une étape naturelle pour une entreprise en croissance et c'est le moment idéal pour se tourner vers des outils capables d'améliorer votre configuration existante.

Les signes indiquant que vous pourriez bénéficier de l'ajout d'une couche intelligente incluent :

• Besoins de maintenance : Lorsque votre liste de déclencheurs devient très longue, cela peut prendre plus de temps pour dépanner et mettre à jour. L'ajout de l'IA peut aider à simplifier cela en gérant des catégories plus larges de demandes.

• Langage client variable : Si vous constatez que les clients utilisent de nombreuses façons différentes pour décrire le même problème, l'IA peut aider votre système à comprendre l'intention de manière plus flexible que les seules règles basées sur des mots-clés.

• Besoins d'intégration avancés : Pour les flux de travail qui nécessitent des connexions profondes et en temps réel à des bases de données externes, une plateforme d'IA peut souvent combler ces lacunes rapidement.

Une solution comme eesel AI est conçue pour enrichir votre expérience Zendesk :

• Configuration rapide : eesel AI propose une configuration en libre-service qui se connecte rapidement à votre compte Zendesk, vous permettant d'améliorer votre flux de travail sans projet d'envergure.

• Tests sans risque : Vous pouvez utiliser des modes de simulation pour voir comment l'IA gère vos tickets historiques, vous donnant ainsi confiance dans les résultats avant d'être opérationnel.

• Connaissance unifiée : eesel AI peut extraire des informations de toute votre entreprise - Google Docs, Confluence, et plus encore - pour fournir des réponses complètes directement dans Zendesk.

Construire une configuration de flux de travail de déclencheurs d'automatisation Zendesk plus intelligente

Les déclencheurs et les automatisations Zendesk sont les blocs de construction essentiels pour une équipe de support de classe mondiale. Les déclencheurs fournissent la logique immédiate et basée sur les événements dont vous avez besoin, tandis que les automatisations gèrent la gestion vitale et temporelle de votre file d'attente.

En maîtrisant ces outils, vous créez une base fiable pour votre service client. Et lorsque vous êtes prêt à aller encore plus loin, vous n'avez pas besoin de changer de centre d'assistance ; vous pouvez simplement le rendre encore plus performant.

eesel AI fonctionne comme une couche intelligente au-dessus de votre compte Zendesk existant. Cela vous offre le meilleur des deux mondes : la fiabilité éprouvée de Zendesk et la flexibilité avancée de l'IA.

Prêt à améliorer votre flux de travail ? Vous pouvez intégrer eesel AI à votre compte Zendesk dès aujourd'hui et découvrir à quel point il est facile de construire un flux de travail d'automatisation moderne et performant.

---