保留中のチケットに対するZendesk自動化の設定方法：完全ガイド

サポートチームが1日に数十件のチケットを処理する場合、おそらく何か不満に思っていることに気づいているでしょう。エージェントが返信して顧客の応答を待つたびに、手動でチケットを「保留中（Pending）」に設定します。その後、フォローアップ、リマインダーの送信、および最終的に顧客が応答しないチケットをクローズすることを覚えておく必要があります。数百件のチケットにわたって、この手作業は無駄な時間の蓄積につながります。

朗報です。このワークフロー全体を自動化できます。Zendeskの自動化とトリガーは、ステータスの変更を処理し、リマインダーメールを送信し、顧客が応答しない場合にチケットを自動的に解決することもできます。手動での追跡は不要になります。フォローアップの忘れもなくなります。

このガイドでは、保留中の顧客対応Zendesk自動化ワークフローの完全な設定について説明します。正確なトリガー条件、自動化のタイミング、およびこれらのワークフローを中断する一般的な間違いについて説明します。また、eesel AIのような最新のAIツールが、複雑なルール設定なしでステータス管理をどのように処理できるかについても見ていきます。

必要なもの

構築を開始する前に、次のものがあることを確認してください。

• Teamプラン以上のZendesk Supportアカウント。自動化はEssentialプランでは利用できません。
• Zendeskインスタンスの管理者権限またはトリガー管理権限。
• フォローアップスケジュールの大まかなアイデア。このチュートリアルでは、最初のリマインダーに24時間、自動解決に72時間を使用しますが、ワークフローに合わせてこれらを調整できます。

以上です。コーディングスキルや技術的な専門知識は必要ありません。Zendeskのビジネスルールは、開発者ではなく管理者向けに構築されています。

Zendeskにおけるトリガーと自動化の理解

効果的なワークフローを構築するには、Zendeskのビジネスルールの仕組みを理解する必要があります。トリガーと自動化は、異なるジョブのための2つの異なるツールと考えてください。

**トリガー（Triggers）**はイベントベースです。チケットが作成または更新された瞬間に発動します。たとえば、エージェントが返信を送信すると、トリガーはステータスをすぐに「保留中（Pending）」に変更できます。これは、アクションに対する即時の応答です。

**自動化（Automations）**は時間ベースです。一貫したスケジュールで実行され、1時間に1回チケットをチェックして、特定の時間ベースの条件を満たすものがあるかどうかを確認します。私たちの目標は、24時間経過後にリマインダーを送信することであるため、自動化を使用して特定の期間を待ちます。

一目でわかる違いは次のとおりです。

保留中のワークフローには、両方が必要です。トリガーは、エージェントが返信したときの即時のステータス変更を処理します。自動化は、時間ベースのフォローアップとクリーンアップを処理します。

ステップ1：ステータスを自動的に保留中に設定するトリガーを作成する

エージェントが返信したときにチケットを自動的に保留中に設定するトリガーから始めましょう。これにより、チームはすべての応答でステータスを手動で選択する必要がなくなります。

まず、Zendesk管理センターに移動します。左側のサイドバーで**オブジェクトとルール（Objects and rules）をクリックし、次にビジネスルール > トリガー（Business rules > Triggers）**を選択します。メッセージングトリガーではなく、**チケット（Tickets）**タブにいることを確認してください。

右上にある**トリガーを追加（Add trigger）**をクリックします。「エージェントの返信時に自動的に保留中に設定」のような明確な名前を付けます。それが何をするかを説明する説明を追加します。「エージェントが公開コメントを送信すると、チケットのステータスを自動的に保留中に変更します。」

次に、**次のすべての条件を満たす（Meet ALL of the following conditions）**で条件を構成します。

• チケット：ステータス（Ticket: Status） | 次と等しい（Is） | オープン（Open） これにより、トリガーが現在オープン状態のチケットでのみ実行されるようになります。トリガーが新規チケット、またはすでに保留中、解決済み、またはクローズ済みのステータスのチケットで発動するのを防ぎます。

• チケット：コメント（Ticket: Comment） | 次と等しい（Is） | 公開（Public） この条件は、更新に公開コメントが含まれているかどうか、つまりエージェントが実際に顧客に返信したかどうかを確認します。これがないと、トリガーが内部メモで発動する可能性があります。

• 現在のユーザー（Current User） | 次と等しい（Is） | （エージェント）（(Agent)） これが重要な条件です。エージェントが更新を行った場合にのみトリガーが発動するようにします。これがないと、深刻な問題が発生します。顧客が保留中のチケットに応答すると、トリガーはそれをオープンにする代わりに保留中に設定し続けます。エージェントは更新を見ることができません。

**アクション（Actions）**で、次を追加します。

• チケット：ステータス（Ticket: Status） | 次へ設定（Set to） | 保留中（Pending）

トリガーは、当面の間非アクティブのままにします。アクティブ化する前にテストします。

ステップ2：最初のリマインダー自動化を作成する（24時間後に通知）

顧客が24時間後に応答しなかった場合に、フレンドリーなリマインダーを送信する自動化を作成しましょう。

**管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化（Admin Center > Objects and rules > Business rules > Automations）**に移動します。**自動化を追加（Add automation）**をクリックします。

「24時間後に保留中のリマインダーを送信」のような明確な名前を付けます。

**次のすべての条件を満たす（Meet ALL of the following conditions）**で条件を設定します。

• チケット：ステータス（Ticket: Status） | 次と等しい（Is） | 保留中（Pending）
• チケット：保留になってからの時間（Ticket: Hours since pending） | 次より大きい（Greater than） | 24
• チケット：タグ（Ticket: Tags） | 次のいずれも含まない（Contains none of the following） | pending_reminder_1

タグ条件は必須です。これにより、自動化がチケットごとに1回だけ実行されるようになります。これがないと、顧客は返信するまで1時間ごとにリマインダーを受け取ります。

**これらのアクションを実行する（Perform these actions）**で、次を追加します。

• 通知：ユーザーにメールを送信（Notifications: Email user） | （リクエスタ）（(requester)）

  • メールの件名（Email subject）: "Re: {{ticket.title}} - 確認のためご連絡しました"
  • メールの本文（Email body）: "こんにちは、前回のメッセージをご覧になる機会があったかどうか、簡単に確認したかっただけです。先に進むには、お客様からの返信をお待ちしております。ご不明な点がございましたらお知らせください。"

• チケット：タグを追加（Ticket: Add tags） | pending_reminder_1

タグはメール送信後に追加され、これにより自動化がこのチケットで再度実行されるのを防ぎます。

ステップ3：自動解決自動化を作成する（72時間後にクローズ）

最初のリマインダーの後も顧客が応答していない場合は、キューを整理するために、自動的にループをクローズできます。この自動化は、最後のメッセージを1つ送信し、チケットを解決済みとしてマークします。

「72時間後に保留中のチケットを解決」という名前の別の自動化を作成します。

条件を設定します。

• チケット：ステータス（Ticket: Status） | 次と等しい（Is） | 保留中（Pending）
• チケット：保留になってからの時間（Ticket: Hours since pending） | 次より大きい（Greater than） | 72
• チケット：タグ（Ticket: Tags） | 次のいずれかを少なくとも1つ含む（Contains at least one of the following） | pending_reminder_1

この自動化は、最初のリマインダーからのタグを探していることに注意してください。これにより、論理的な進行が保証されます。最初にリマインダー、次に解決。最初のリマインダーを受け取らなかったチケットは解決されません。

アクションを設定します。

• 通知：ユーザーにメールを送信（Notifications: Email user） | （リクエスタ）（(requester)）

  • メールの件名（Email subject）: "Re: {{ticket.title}} - 今回はこれでクローズします"
  • メールの本文（Email body）: "こんにちは、ご連絡がないため、このチケットをいったん解決済みとしてマークします。まだサポートが必要な場合は、このメールに返信してください。喜んで再度オープンします。"

• チケット：ステータス（Ticket: Status） | 解決済み（Solved）

ステップ4：リセットトリガーを作成する

自動化がアクティブになったら、顧客が返信したときにワークフローをリセットする方法が必要です。これがないと、リマインダーを受け取った後に応答した顧客は、リマインダータグを持ち続け、自動化ロジックが混乱します。

「返信時に保留中のリマインダータグをリセット」という名前の新しいトリガーを作成します。

条件を設定します。

• チケット：ステータス（Ticket: Status） | 次へ変更（Changed to） | オープン（Open）
• チケット：現在のユーザー（Ticket: Current user） | 次と等しい（Is） | （エンドユーザー）（(end-user)）

アクションを設定します。

• チケット：タグを削除（Ticket: Remove tags） | pending_reminder_1

このトリガーを使用すると、顧客が返信してチケットが再度オープンになると、リマインダータグがクリアされます。エージェントが後でチケットを再度保留中に設定すると、ワークフロー全体が新たに開始されます。

このシナリオをテストします。顧客がチケットを送信し、エージェントが返信します（トリガーが保留中に設定）、24時間が経過します（自動化がリマインダーを送信）、顧客が返信します（トリガーがタグを削除し、チケットがオープンになります）、エージェントが再度返信します（トリガーが保留中に設定）、24時間が経過します（自動化が再度リマインダーを送信）。ワークフローは正しくリセットされます。

一般的な間違いとその回避方法

経験豊富なZendesk管理者でも、これらの間違いを犯します。注意すべき点は次のとおりです。

間違い1：「現在のユーザーはエージェントです」を忘れる

自動保留トリガーにこの条件がないと、顧客が保留中のチケットに返信すると、ステータスはオープンになる代わりに保留中のままになります。エージェントは更新を見ることができません。チケットは見過ごされたままになります。常にこの条件を含めてください。

間違い2：時間条件に「次と等しい」の代わりに「次より大きい」を使用する

Zendeskの自動化は、1時間ごとのスケジュールで実行されます。「保留になってからの時間が24時間」と設定すると、自動化はその瞬間に正確にチケットをキャッチするだけです。「次より大きい」を使用すると、自動化が時間のしきい値を超えたすべてのチケットを確実にキャプチャします。

間違い3：タグベースの無効化がない

通知を送信するすべての自動化には、再度実行されないようにするタグアクションを含める必要があります。これがないと、顧客は返信するまで無限にリマインダーを受け取ります。

間違い4：競合するトリガーを作成する

ステータスを変更するトリガーが複数ある場合は、競合する可能性があります。1つのトリガーがステータスを保留中に設定し、別のトリガーが別のステータスに設定します。トリガーリストで重複する条件を確認してください。Zendeskはトリガーが表示される順に処理するため、位置が重要です。

**デバッグのヒント：**トリガーまたは自動化が誤動作する場合は、チケットのイベントログを確認してください。チケットの下部までスクロールし、**イベント（Events）**をクリックします。これにより、評価されたすべてのビジネスルールと、それが発動したかどうかが表示されます。トリガーが赤いXで表示されている場合は、カーソルを合わせて、どの条件が失敗したかを確認してください。

保留中の顧客対応Zendesk自動化ワークフローの高度なバリエーション

基本的なワークフローが機能したら、次の拡張機能を検討してください。

チケットタイプによる条件付き自動保留：「チケット：タイプ（Ticket: Type）｜次と等しい（Is）｜質問（Question）」のような条件を追加して、特定のチケットタイプのみを自動保留にします。技術的なインシデントは追跡のためにオープンにしておく必要があるかもしれませんが、質問は保留中にすることができます。

グループ固有のトリガー：「チケット：グループ（Ticket: Group）｜次と等しい（Is）｜[特定のグループ]（[Specific Group]）」を追加して、特定のチームのみが自動保留の動作を取得するようにします。営業チームは、サポートチームとは異なるワークフローを必要とする場合があります。

営業時間のみ：「チケット：営業時間内ですか？（Ticket: Within business hours?）｜次と等しい（Is）｜はい（Yes）」を追加して、営業時間外のステータス変更を防ぎます。これは、SLAの計算に役立ちます。

高頻度チケットの「邪魔しないで」タグ：「no_auto_remind」タグを追加するチェックボックスフィールドを作成します。自動化に条件を追加します。「チケット：タグ（Ticket: Tags）｜次のいずれも含まない（Contains none of the following）｜no_auto_remind」。これにより、エージェントは自動リマインダーを取得するチケットを制御できます。

**多段階リマインダー：**24時間に1回のリマインダーの代わりに、シーケンスを作成します。24時間（最初のリマインダー）、48時間（2番目のリマインダー）、72時間（解決）。各ステージには、進行状況を追跡するための独自のタグが必要です。

よりスマートなアプローチ：eesel AIによるAI搭載のチケット管理

トリガーと自動化は機能しますが、制限があります。これらはルールベースであるため、指定した正確な条件に従います。コンテキストを解釈したり、会話のニュアンスを理解したりすることはできません。

ここで、eesel AIが異なるアプローチを取ります。トリガーを構成する代わりに、ワークフローを学習するAIチームメイトとしてeeselを雇います。

仕組みは次のとおりです。eeselはZendeskインスタンスに接続し、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロを読み取ります。チームがどのようにコミュニケーションを取り、ステータスの変更がコンテキストで何を意味するかを学習します。次に、インテリジェントなステータス管理を含む、チケットを自律的に処理します。

重要な違い：eeselは実際に対話内容を読み取り、アクションだけでなくコンテンツに基づいて適切なステータスを決定します。エージェントが質問をすると、eeselは保留中に設定することを知っています。エージェントが解決策を提供すると、代わりに解決済みに設定する場合があります。トリガー構成は不要です。

追加機能は次のとおりです。

• **コンテキストを認識したフォローアップ：**一般的なテンプレートではなく、特定の会話履歴を参照するリマインダーを作成します。
• **解決検出：**顧客の「ありがとう」または「うまくいった」が問題を解決したことを意味する場合を識別します。
• **シミュレーションモード：**ライブになる前に、AIが過去のチケットをどのように処理するかをテストします。
• **段階的なロールアウト：**レビューのためにeeselが返信を作成することから始め、それが証明されるにつれて完全な自律性にレベルアップします。

当社のAIエージェントは、インテリジェントなステータス変更、エスカレーションの決定、およびフォローアップを含む、チケットライフサイクル全体を処理します。価格は、最大3つのボットと1,000回のインタラクションを含むTeamプランで月額299ドルから始まります。シートごとの価格設定とは異なり、使用した分だけ支払います。

今すぐZendesk保留ワークフローの自動化を開始する

エージェントが返信したときにチケットを自動的に保留中に設定し、24時間後にリマインダーメールを送信し、応答がない場合は72時間後にチケットを解決し、顧客が返信したときにワークフローをリセットする完全なワークフローができました。これにより、チームは手動でのステータス管理から解放され、顧客との一貫したフォローアップが保証されます。

これらのルールを本番環境でアクティブ化する前に、徹底的にテストしてください。テストチケットを作成し、エージェントとして返信を送信し、自動化のタイミングを待ち（またはテストのために一時的に時間を短縮し）、各ステップが期待どおりに機能することを確認します。チケットのイベントログをチェックして、トリガーと自動化が正しく発動することを確認します。

チケット管理に対するよりインテリジェントなアプローチをお探しの場合は、eesel AIをご検討ください。複雑なビジネスルールを作成する代わりに、コンテキストを理解し、過去のチケットから学習し、ステータス管理をインテリジェントに処理するAIチームメイトを取得できます。eeselを無料で試すか、デモを予約するして、実際に動作するところをご覧ください。