2026年版 Zendesk AIアシスタント完全ガイド

Zendesk でサポートチームを運営しているなら、チケットの列を見て「AI の助けを借りたい」と思った日が一度はあるはずです。これは、最新技術を活用してチームをサポートする絶好の機会です。

本ガイドは、選択肢を整理するのに役立ちます。Zendesk AI アシスタント (AI assistant)とは具体的に何なのか、Zendesk 独自の AI ツールの機能、そしてソリューションに何を求めるべきかを分かりやすく解説します。適切な AI アシスタントは、単なるチャットボットではありません。チケットを解決し、エージェントを助け、ワークフロー全体をよりスムーズにする賢いパートナーです。

Zendesk AI アシスタントとは？

Zendesk AI アシスタントは、Zendeskアカウントに接続してカスタマーサポートの自動化 (automate customer support)を支援するツールです。これらの現代的なアシスタントは、従来のルールベースのボットよりも大幅に進化しています。

最新の AI アシスタントは、自然言語処理 (NLP) を使用して、顧客がどのような表現を使っても、実際に何を尋ねているのかを理解します。主な役割は以下の通りです。

• 即座に正確な回答を提供する: 会社のナレッジベース (knowledge base) を検索して回答します。

• 自律的にアクションを実行する: チケットを適切なチームに転送したり、チケットフィールドを更新したり、必要に応じてスムーズに人間に会話を引き継いだりします。

• 人間のエージェントの作業をスピードアップさせる: 高品質な返信の下書きを作成したり、長いチケットスレッドをわずか数秒で要約したりします。

目標は、Zendesk の成熟したエコシステムを活用して、完全で満足のいく回答を提供するか、人間のエージェントへ完璧に引き継ぎ、シームレスな顧客体験を実現することです。

Zendesk 独自の AI を理解する

他の選択肢を検討し始める前に、Zendesk 自体が提供している機能を理解しておく価値があります。彼らは数千もの企業のカスタマーサービスを支える、印象的で信頼性の高いプラットフォームを構築しています。

Zendesk の標準ツール：AI エージェントと Copilot

Zendesk の AI は、主に 2 つの部分に分かれています。

• AI エージェント (AI Agents): あらゆるチャネルで顧客の問題を処理するために構築された Zendesk のボットです。特定の業界のデータで事前学習されているため、一般的な質問をすぐに理解することができます。

• Copilot (コパイロット): 人間のエージェントを支援するツールです。ワークスペース内に常駐し、返信の提案、チケットの要約、ヘルプセンター記事作成のための生成 AI ツールを提供します。また、新しいチケットの意図、感情、言語を特定するインテリジェント・トリアージ (intelligent triage)も担当します。

これらのツールは、深く統合されたソリューションを求めるチームにとって、素晴らしい出発点となります。ニーズが進化するにつれて、これらの機能をさらにカスタマイズし、拡張する方法が見つかるでしょう。

Zendesk AI 体験を最適化する

Zendesk は強力な基盤を提供していますが、チームによっては、特定の要件に合わせて Zendesk エコシステム外のツールと接続する補完的な方法を求める場合があります。

• 統合されたナレッジ: Zendesk AI は、ヘルプセンターの記事など、Zendesk 内に保存されているナレッジに対して最適化されています。情報が Confluence や Google Docs のような外部ソースにある場合は、補完的なツールを使用して、AI がそれらのナレッジにシームレスにアクセスできるようにできます。

• 高度なワークフロー: Zendesk の AI はルーティングを容易に処理します。Shopify の注文検索や Jira の更新といった、より専門的で多段階のアクションを構築したいチームには、Zendesk マーケットプレイスでさまざまな統合オプションが利用可能です。

• スケーラブルなセットアップ: Zendesk はエンタープライズ級の信頼性を備えた成熟したプラットフォームです。高度な自動化の設定には多少の構成が必要ですが、それによってサポートチームのための堅牢で安定した環境が保証されます。

多くのチームが、分散したナレッジソースに接続するソリューションでセットアップを強化できることに気づいています。eesel AIのようなツールは、Zendesk と連携するように設計されており、数クリックで外部ナレッジソースをプラグインできるよう支援します。

優れた Zendesk AI アシスタントに求めるべき要素

では、セットアップを補完するために、Zendesk AI アシスタントには何を求めるべきでしょうか？ 成功しているサポートチームの事例を見ると、重要なのは次の 4 点に集約されます。

シンプルなセットアッププロセス

サポートリーダーであるあなたにとって、効率は非常に重要です。優れた AI アシスタントは、使いやすいように設計されています。サインアップしてツールを接続し、すぐに動作を確認できるべきです。

現在の Zendesk ワークフローを尊重した、スムーズな統合を探しましょう。AI は環境に自然にフィットする必要があります。たとえば、eesel AIのような補完的ソリューションを使えば、Zendesk アカウントを接続して数分で開始でき、自分のペースで試行錯誤することができます。

ワークフローに対するオーダーメイドのコントロール

ビジネスには独自のやり方があり、AI はその独自のプロセスに適応する必要があります。どのチケットを AI に処理させるかを正確に決定できる能力が必要です。

カスタムアクションは大きな違いを生みます。多機能な AI アシスタントは、単にリンクを送るだけでなく、スタック内の他のパーツと対話することで Zendesk のセットアップを強化できます。

• Shopifyからリアルタイムの注文情報を検索する。

• 高品質なデータを維持するために、チケットフィールドを自動的に更新する。

• Slackに通知を送信したり、Jira でバグレポートを作成したりする。

このレベルのコントロールにより、Zendesk エコシステム内で動作する強力なアシスタントを構築できます。eesel AIのような柔軟なツールを使えば、既存の社内・社外ツールに接続するシンプルなプロンプトエディタを通じて、これらのアクションを構築できます。

ナレッジの統合

会社のナレッジは、過去のチケットの会話、ガイド、エンジニアリングノートなどに散在していることがよくあります。トップクラスの AI アシスタントは、これらすべてから安全に学習できる必要があります。

シミュレーションによるテスト

AI が高品質な回答を提供することは、信頼を維持するために不可欠です。本番公開前にパフォーマンスを安全にテスト・シミュレーションできることは、あらゆるサポートチームにとってのベストプラクティスです。

優れたシミュレーションモードでは、過去のチケットに対して AI セットアップを実行できます。AI がどのように応答したかを確認し、安全な環境で希望の自動化率に達するように設定を微調整できます。

ローンチ前に自信を持つ必要があります。そこでeesel AIのシミュレーションモードが役立ちます。AI の挙動を微調整するためのサンドボックスが提供されるため、期待通りの結果が得られると確信した上でローンチできます。

Zendesk AI アシスタントの料金について

コストは常に決定の要因となります。Zendesk は、さまざまなチーム規模やニーズに合わせて、いくつかの段階的なオプションを提供しています。

Zendesk のスイートプランとアドオン料金

Zendesk は、主要な AI 機能を Suite プランに含めており、高度な機能はアドオンとして提供することで、必要な分だけ支払えるようにしています。以下は年間プランの概要です。

プラン	価格 (1 エージェント/月、年払い)	含まれる主な AI 機能
Suite Team	$55	AI エージェント (Essential 版), 生成回答, ナレッジベース
Suite Professional	$115	Team の全機能 + より多くのヘルプセンター, CSAT 調査
Suite Enterprise	$169	Professional の全機能 + 承認ワークフロー, サンドボックス

Zendesk はまた、インテリジェント・トリアージやチケット要約などの高度な機能を求めるチーム向けに Copilot アドオン を提供しています。さらに、Zendesk は自動解決数に基づいた段階的なオプションも提供しており、サポート量の増加に合わせて投資をスケールさせることができます。

解決ベースの料金体系を理解する

解決（レゾリューション）に基づいた料金モデルは、ソフトウェアのコストとそれが提供する価値を一致させるように設計されています。AI がより多くのチケットを正常に解決すれば、サポート組織全体でより大きな効率化を達成していることになります。

別の予算編成オプションを求めるチーム向けに、定額料金モデルを提供しているプラットフォームもあります。たとえばeesel AIは、インタラクション量に応じた透明性の高い階層モデルを採用しており、特定のチーム構造においてコストを予測しやすくするのに役立ちます。

より良い方法：柔軟で補完的な Zendesk AI アシスタント

最高の Zendesk AI アシスタントとは、ヘルプデスクを置き換えるものではなく、ヘルプデスクをさらに強力にするものです。チームの正確なニーズに合わせて形を変えられる、柔軟な追加機能のように感じられるべきです。

補完的なアプローチのメリットには以下が含まれます。

• 迅速な実装: ヘルプデスクと並行してセットアップできるプラットフォーム。

• オーダーメイドのコントロール: ツールと接続するワークフローエンジンによる自動化の制御。

• すべての社内ナレッジの統合: より正確な AI 応答の提供。

• 自信を持ってシミュレーション: ローンチ前の強力なテストツール。

• 料金モデルの選択: 会社の成長戦略に最適なモデルの選択。

これが、eesel AIが市場で優れた選択肢である理由です。これは既存の Zendesk セットアップを強化する AI プラットフォームであり、AI スタックにさらなる柔軟性をもたらします。

このビデオでは、ZendeskウィジェットにAIサポートエージェントを追加して、カスタマーサポート機能を強化する方法を紹介しています。

チームに最適な Zendesk AI アシスタントを選ぶ

Zendesk の内蔵 AI は、堅実で信頼できる出発点です。多くの外部ソースからのナレッジを統合したいチームや、特定のワークフローのカスタマイズが必要なチームにとっては、柔軟で補完的な Zendesk AI アシスタントが素晴らしい選択肢となります。

適切なツールは、チームの真の延長線上にあるように感じられるはずです。管理が簡単で強力であり、人間のエージェントが本当に重要な会話に集中できるように助けてくれるものであるべきです。

柔軟な Zendesk AI アシスタントがどのようにセットアップを強化できるか、見てみませんか？ eesel AI を無料で試して、わずか数分で最初の AI エージェントを構築しましょう。---