Zendesk Agent Workspace：2026年完全ガイド

Zendeskを通じてカスタマーサポートを管理している場合、Agent Workspace（エージェントワークスペース）について聞いたことがあるかもしれません。これは、エージェントがチケットを処理する方法に大きな変化をもたらすものであり、すでに使用しているか、切り替えを検討しているかにかかわらず、それが何をするのか（そして何をしないのか）を理解することが重要です。

Zendesk Agent Workspaceが実際に何であるか、サポート業務をどのように変えるのか、移行する前に知っておくべきことを分解してみましょう。

Zendesk Agent Workspaceとは？

Zendesk Agent Workspaceは、すべてのサポートチャネルを単一のチケットビューに統合するインターフェースです。エージェントは、Support（サポート）ダッシュボード、Chat（チャット）ダッシュボード、および電話システムを切り替える代わりに、1つの画面からすべてを処理します。

これが実際に何を意味するのかを説明します。顧客が払い戻しについてチャットから開始し、次にドキュメントをメールでフォローアップし、最後に明確にするために電話をかけるとします。古い設定では、エージェントはその会話をつなぎ合わせるために3つの異なる場所を確認する必要がありました。Agent Workspaceでは、すべてが1つのチケットスレッドに表示されます。

ワークスペースは、すべてのZendesk Suiteプラン（Team、Growth、Professional、Enterprise、Enterprise Plus）およびSupportプラン（Team、Professional、Enterprise）で利用できます。これらのプランのいずれかを使用している場合は、管理設定から有効にできます。

中心となる考え方は、コンテキストスイッチング（context switching）を減らすことです。エージェントはチャネルに関係なく、顧客とのやり取りの完全な履歴を確認できるため、理論的には、より迅速な応答とよりパーソナライズされたサービスにつながります。

とは言っても、統合されたサポートへのアプローチはこれだけではありません。一部のチームは、インターフェースを整理するだけでなく、最前線を完全に自律的に処理するeesel AIのようなAIネイティブソリューション（AI-native solutions）を検討しています。この比較については後で説明します。

Zendesk Agent Workspaceの主な機能

ワークスペースには、エージェントのワークフローを効率化するように設計されたいくつかの機能が搭載されています。実際に日々何が変わるのかを見てみましょう。

オムニチャネルチケット管理（Omnichannel ticket management）

これが注目の機能です。メール、チャット、音声、ソーシャルメッセージ、およびWebメッセージングはすべて、同じチケットインターフェースにフィードされます。エージェントは、顧客が最初に使用したチャネルだけでなく、状況に応じて意味のあるチャネルを使用して返信できます。

会話ビューは、コメントを最も古いものから最も新しいものへと並べ、最新のものを一番下に表示します。これは、メッセージングアプリの動作方法と一致していますが、チームが最新のものを最初に表示する従来のメールスタイルのビューに慣れている場合は、変更が必要です。

コンテキストパネルと顧客インサイト（Context panel and customer insights）

右側のパネルには、エージェントがチケットを離れることなく顧客のコンテキストが表示されます。これには以下が含まれます。

• 顧客プロファイルとインタラクション履歴
• サードパーティアプリデータ（統合されている場合）
• ヘルプセンター記事を検索するためのナレッジパネル（knowledge panel）
• サイド会話（side conversations）（有効になっている場合）
• カスタムオブジェクトレコード（custom object records）（構成されている場合）

ナレッジパネルは特に便利です。エージェントはヘルプセンターを検索し、記事を返信に直接リンクしたり、タブを切り替えずにコンテンツを引用したりできます。

コンポーザーとメッセージング機能（Composer and messaging capabilities）

コンポーザーはCKEditorを使用しており、リッチテキストとMarkdownの両方を処理します。さまざまな会話タイプに対して個別のテキストバッファー（text buffers）を保持するため、エージェントは、いずれかのドラフトを失うことなく、チャットを処理しながらメールの返信を下書きできます。

クイック返信とマクロは以前と同じように機能しますが、インターフェースはオムニチャネルのコンテキストに合わせて合理化されています。

AI搭載機能（Agent Copilot）

Copilotアドオンを使用しているチームの場合、ワークスペースにはAIアシスタンスが含まれています。

• 迅速なコンテキストのためのチケットサマリー（ticket summaries）
• 推奨される最初の返信
• 推奨されるマクロ
• 自動アシスト機能

Copilotの料金は、無制限アクセスの場合、エージェント1人あたり月額50ドルで、Professionalプランでは使用回数が制限されています。これはコア機能ではなく、アドオンであることに注意してください。組み込みのAIを探しているチームは、AIが追加機能ではなく基盤となる代替手段を検討するかもしれません。

Zendesk Agent Workspaceへの移行

移行は物事が深刻になる場所です。これはスイッチを切り替えるだけの変更ではありません。アカウントには構造的な影響があります。

移行する前に

開始する前に知っておくべきことは次のとおりです。

チャット部門はサポートグループになります。 これは元に戻せません。慎重に構造化されたチャット部門がある場合、それらはサポートグループに統合されます。ルーティングと割り当てのロジックを更新する必要があります。

アカウント全体の有効化。 これを最初にテストグループに展開することはできません。一度有効にすると、アカウント全体に適用されます。

トリガーの互換性。 SupportトリガーとChatトリガーの両方が、ワークスペースでのメッセージングに影響を与える可能性があります。Zendeskは、予期しない動作を避けるために、移行前にトリガーを監査することを推奨しています。

サンドボックステスト。 Enterpriseプランを使用している場合は、最初にサンドボックスで移行をテストしてください。これは、変更がアカウント全体に及ぶ性質を考えると強く推奨されます。

タイミング。 チャットトラフィックが停止しているときに移行する必要があります。移行期間中は、アクティブなチャットは許可されません。

移行プロセス

実際の移行では、次の手順をガイドするステップバイステップウィザード（step-by-step wizard）を使用します。

1. チャット部門からサポートグループへのマッピング
2. 部門とグループ間の重複する名前の処理
3. トリガーの互換性の確認
4. ワークスペースのアクティブ化

タイムラインの期待値は、アカウントの複雑さによって異なります。簡単なセットアップは数分で完了する場合があります。広範な部門構造とカスタムトリガーを持つ大規模なアカウントは、より長い時間を計画する必要があります。特に、移行後にクリーンアップが必要な場合はそうです。

移行後

公開されたら、エージェントの再トレーニングを計画してください。インターフェースの変更は重要です。

• 会話の順序は、上から下（最新が最後）ではなく、下から上です。
• コンポーザーの場所と動作は、従来のビューとは異なります。
• 内部メモにアクセスするには、追加のクリックが必要です。
• グループ管理は部門管理に代わります。

一部のエージェントはすぐに適応します。特にチャットではなくメールチケットを主に処理する場合、新しいレイアウトがワークフローを中断すると感じる人もいます。

移行前に知っておくべき制限事項

Agent Workspaceはいくつかの問題を解決しますが、別の問題も作成します。Zendeskが文書化している（そして一部のユーザーが不満を述べている）制限事項を次に示します。

Zendeskヘルプセンターからのユーザーフィードバックは、追加の摩擦点を示しています。

• 「顧客のテキストの背後にある緑青色のボックスを削除する方法はありません」
• 「下部のレスポンスエディターは姿勢/首に悪いです」
• 「内部メモへの切り替えは、1回ではなく2回のクリックになりました」
• 「新しいレイアウトにより、スレッドの読み取りがより困難になります」

これらはすべての人にとって決定的な要因ではありませんが、チームが確立されたワークフローまたはアクセシビリティのニーズを持っている場合は、検討する価値があります。

Zendesk Agent WorkspaceとAIの代替手段

ここでは、インターフェースの統合と実際の自動化を区別する必要があります。

Agent Workspaceは、チャネルを1つのビューに統合します。しかし、エージェントはまだ作業をしています。彼らはチケットを読み、返信を下書きし、いつエスカレーションするかを決定します。ワークスペースは作業を整理します。それは作業をしません。

AIネイティブアプローチ（AI-native approaches）はこれを反転させます。エージェントに手作業のためのより良いインターフェースを提供する代わりに、AIは最前線を完全に処理し、解決できないものだけをエスカレーションします。

eesel AIでは、このアプローチを採用しています。ワークフローとルールを構成するのではなく、過去のチケット、ヘルプセンター、およびドキュメントでAIチームメイト（AI teammate）をトレーニングします。それはあなたの口調とポリシーを学び、チケットを自律的に処理し始めます。

アプローチの違いは次のとおりです。

eesel AI Zendesk統合は、既存のZendeskアカウントと直接連携します。Zendeskを置き換えるのではなく、反復的なチケットを処理するAIでそれを補強し、人間のエージェントが複雑な問題に集中できるようにします。

どちらのアプローチが理にかなっているかは、状況によって異なります。完全に手動で制御し、より良い組織が必要な場合は、Agent Workspaceが提供します。実際にチケットの量とエージェントのワークロードを減らしたい場合は、AIネイティブソリューションを検討する価値があります。

よりスマートなサポートを開始する

Zendesk Agent Workspaceに関する主要な決定事項をまとめましょう。

次の場合に移行を検討してください：

• エージェントがSupport、Chat、および電話システムを常に切り替えている
• チャネル間で統合された会話履歴が必要
• チームが変更と再トレーニングに慣れている
• 主に自動化ではなく、より良い組織が必要

次の場合には再考してください：

• エージェントが主にメールを処理する（ワークスペースはチャット/メッセージング用に最適化されています）
• 失う可能性のある複雑なチャット部門構造がある
• チームに新しいインターフェースと競合する可能性のあるアクセシビリティのニーズがある
• AI自動化を探している（Copilotは高価なアドオンです）

インターフェースの改善を超えて、実際にサポートを自動化したいチームのために、eesel AIは別の道を提供します。人間が使用するワークスペースを構成する代わりに、ビジネスを学習し、チケットをエンドツーエンドで処理するAIを雇います。

選択は単に機能だけではありません。手作業をより効率的にするか、手作業を完全に排除するかということです。