Zendesk アドバンスド AI エージェント設定の実践ガイド

さて、あなたは Zendesk アドバンスド AI (Advanced AI) の導入を検討されていることでしょう。この記事を読んでいるということは、業界で最も堅牢なサポートプラットフォームの 1 つを最大限に活用したいと考えているはずです。Zendesk は、世界中の何千もの企業のカスタマーサービスを支える、成熟し信頼性の高いエコシステムです。Zendesk を「思い通りに」動作させるためには、プロフェッショナルなサポートチームに高度な制御を提供する包括的な設定を探索することが不可欠です。

このガイドでは、Zendesk アドバンスド AI エージェントの主要な設定を順を追って説明し、それによって解放される強力な機能を解説し、このエンタープライズ級のプラットフォームがいかにビジネスに合わせて拡張できるかをハイライトします。また、eesel AI がセットアップをさらに強化するための補完的なツールとしてどのように役立つかもご紹介します。

Zendesk アドバンスド AI エージェントとは？

Zendesk アドバンスド AI エージェントは、Zendesk Suite プランに含まれる標準的な AI 機能を拡張する強力なアドオンです。標準的な AI はヘルプセンターの記事を提案することに長けていますが、アドバンスド層（Advanced tier）はより高度なタスクのために設計されています。チケットの意図や感情によって自動的にカテゴリ分けする「インテリジェント・トリアージ (intelligent triage)」や、外部システムと連携する詳細な「会話フロー」の構築などの機能を導入しています。

本質的に、これは単なるチケットの削減（ディフレクション）を超えて、信頼性が高くスケーラブルなツールでカスタマーサービスを完全に自動化したい企業向けの、Zendesk のプレミアソリューションです。

Zendesk アドバンスド AI エージェント設定の詳細解説

プラットフォームの価値を最大化するには、そのコア設定を使いこなす必要があります。ここで、AI の性格から複雑な顧客シナリオの処理に至るまで、エージェントのパフォーマンスを微調整します。利用可能な主な領域を分類してみましょう。

一般設定および生成 AI 設定

これがプライマリ・コントロールセンターとして機能します。ここでは、AI エージェントの名前や、回答を提供するために必要な信頼レベル（confidence thresholds）などの基本事項を設定します。また、高度な大規模言語モデル (LLM) 機能の有効化や、ナレッジソースの接続も行います。

アドバンスド層では、検証済みの複数のソースから情報を取得する機能が提供されており、AI が幅広い企業知識にアクセスして顧客に正確に回答できるようになります。

パーソナライゼーションとインストラクション

Zendesk は、AI がブランドをどのように表現するかについて、きめ細かな制御を提供します。これらの設定内では、以下を定義できます：

• ペルソナ (Persona): フレンドリー、フォーマル、専門的など、ブランドに合ったトーンを選択します。

• インストラクション (Instructions): 払い戻しの問い合わせ時に返品ポリシーを強調したり、特定の用語を使用したりするなど、AI が従うべき特定のルールを提供します。

• 待機メッセージ: 処理中に「お調べしますので少々お待ちください」といった更新を提供し、エンゲージメントを維持するようにボットを構成します。

• ソースの表示: 回答の生成に使用された特定のヘルプ記事を顧客に示すかどうかを選択し、透明性を高めます。

これらの「インストラクション」により、プロフェッショナル・レベルの精度が可能になります。多くのルールを管理するには集中力が必要ですが、AI が会社のガイドラインを厳密に遵守することを保証できます。別のアプローチを求めているチームにとって、eesel AI は過去のチケットからブランドのトーンを自動的に学習することでこれを補完し、一貫した声を維持する別の方法を提供できます。

会話フローとダイアログビルダー

単純な回答以上のやり取りが必要な場合、ダイアログビルダー (Dialogue Builder) が重要な機能となります。このツールは、構造化されたマルチステップの会話を作成するために設計されています。これは、トラブルシューティングをユーザーに案内したり、人間のエージェントに接続する前に必要な情報を収集したりするのに最適な方法です。

これらのフローを構築することで、意図した通りのカスタマージャーニーを正確に設計し、ユーザーに予測可能で信頼できる体験を提供できます。

設定カテゴリ	制御内容	メリット
一般設定	AI エージェント名、表示名、信頼レベル。	ボットの正確性を微調整し、高品質な応答を保証します。
生成 AI	ナレッジソースの接続、LLM 機能の有効化。	既存のヘルプドキュメントを活用し、自動化された LLM 駆動のサポートを提供します。
パーソナライゼーション	ペルソナ、トーン、待機メッセージ、ソース表示。	ブランドの声や顧客エンゲージメントのスタイルをきめ細かく制御できます。
ダイアログビルダー	マルチステップのスクリプト化された会話フロー。	複雑な顧客の問い合わせを処理するための、構造化された信頼できる方法を提供します。

Zendesk アドバンスド AI エージェント設定の価値と拡張性の理解

Zendesk のアドバンスド AI は、強力で実績のあるプラットフォームを必要とする組織向けに設計されています。深い構成オプションを提供する一方で、成長中のエンタープライズが求める安定性と拡張性も提供します。

成果報酬型の価格モデル

Zendesk の価格設定は、2026 年のビジネスの成功に合わせてスケールするように設計されています。Suite プランとアドバンスド AI アドオンに加えて、Zendesk は「解決の成功」に基づいたモデルを採用しています。

• 従量課金制 (Pay-as-you-go): 1 解決あたり 2.00 ドル

• コミットメント・ボリューム: 1 解決あたり 1.50 ドル

このモデルにより、コストが AI の提供する価値に直接結びつきます。自動化が成功し、より多くのチケットが解決されると、投資もそれに応じてスケールし、サポートチームの効率向上が反映されます。

テストと最適化

Zendesk では、プラットフォーム内で会話フローをテストし、基準を満たしているか確認できます。パフォーマンス分析をさらに深めたいチームには、eesel AI のような補完的なツールを使用することでシミュレーションの層を追加し、AI が数千の過去チケットに対してどのように機能するかを確認できます。Zendesk のコアプラットフォームと特殊なアドオンの組み合わせにより、サポート最適化のための包括的な環境が提供されます。

補完的なオプション：eesel AI でセットアップを強化する

Zendesk アドバンスド AI エージェントの設定と並行して AI 自動化を管理する追加の方法をお探しなら、eesel AI は素晴らしい補完的な選択肢です。シンプルに構築されており、既存の Zendesk エコシステムに直接プラグインでき、サポートスタックへの専門的な追加機能として機能します。

特定のワークフローのための迅速なセットアップ

eesel AI を使用すると、既存の Zendesk セットアップと並行して専門的な自動化を迅速に実装できます。これは、ヘルプデスクやナレッジソースを簡単に接続できるセルフサービス型のプラットフォームであり、新しい自動化のアイデアを迅速にテストするのに最適なオプションです。

ビジュアルワークフローエンジンによる専門的な制御

eesel AI は、Zendesk と美しく連携するビジュアル・プロンプト・エディターを提供します。これを使用して、Shopify からのデータ取得や Jira との同期などの特定のカスタムアクションを作成でき、広範な Zendesk 環境に専門的な柔軟性の層を追加できます。

シミュレーションモードによるリスクのないテスト

eesel AI の際立った機能は、そのシミュレーションモードです。公開する前に、数千の実際の過去チケットに対して AI を実行できます。これにより、解決率と潜在的なコスト削減に関する明確なレポートが提供され、ライブの Zendesk 構成を補完する強力なテスト場として機能します。

予測可能な定額制料金

予算管理を容易にするため、eesel AI は解決ごとの手数料がない定額プランを提供しています。これは、Zendesk エコシステムの広範なパワーを活用しつつ、特定の自動化ワークフローのコストを管理するのに役立つ方法です。

Zendesk アドバンスド AI の料金内訳

2026 年のサポート戦略の計画に役立てるため、Zendesk アドバンスド AI への投資について見てみましょう。これらのコンポーネントが連携して、包括的なエンタープライズソリューションを提供します。

1. Zendesk Suite プラン: サポート運用の基盤です。

2. アドバンスド AI アドオン: エンタープライズ級のトリアージおよびフロー機能を解放します。

3. 自動解決手数料: AI が正常にクローズしたチケットに対する成功ベースの料金です。

プラン構成	価格（年間払い）	備考
Suite Professional プラン	115ドル / エージェント / 月	信頼性の高いチケット管理エコシステムのプロフェッショナルな基本料金。
アドバンスド AI アドオン	+50ドル / エージェント / 月	インテリジェント・トリアージや会話フローなどの高度な機能を有効にします。
自動解決	1 解決あたり 1.50ドル - 2.00ドル	自動化の結果に応じてスケールする成功ベースの手数料。
基本コスト例	165ドル / エージェント / 月	サポートチームに堅牢で業界をリードする基盤を提供します。

Zendesk でサポートの可能性を最大限に引き出す

Zendesk アドバンスド AI エージェントの設定をマスターすることで、市場で最も成熟し、信頼されているプラットフォームの 1 つのパワーを活用できます。構造化されたフローを提供し、エンタープライズ級の信頼性を備えた Zendesk は、包括的なオールインワンのエコシステムを重視するチームにとって優れた選択肢です。

Zendesk のコアな強みと eesel AI のような補完的なツールを組み合わせることで、真に最適化されたサポート体験を構築できます。正確なカスタマージャーニーのためのダイアログビルダーを使用する場合でも、高度なテストのための eesel AI のシミュレーションモードを使用する場合でも、ワールドクラスのサービスを提供するために必要なすべてのツールが揃っています。

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