Un guide pratique des paramètres avancés de l'agent IA de Zendesk
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 15 octobre 2025
Expert Verified
Alors, vous vous lancez dans Zendesk Advanced AI. Si vous êtes ici, vous vous êtes probablement déjà senti perdu au milieu d'une multitude de menus, vous demandant pourquoi il est si compliqué de faire faire à un bot ce que vous voulez. Vous n'êtes pas seul. Bien que l'outil soit puissant, pour qu'il se comporte exactement comme vous le souhaitez, il faut plonger au cœur de ses paramètres, et ce n'est pas toujours une partie de plaisir.
Ce guide vous présentera les principaux paramètres de l'agent Zendesk Advanced AI, expliquera leur fonction réelle et mettra en lumière les complexités délicates et les coûts cachés de la plateforme. Plus important encore, nous vous montrerons une manière plus simple et plus puissante de mettre en place une véritable automatisation par l'IA, sans les tracas.
Qu'est-ce que l'agent Zendesk Advanced AI ?
L'agent Zendesk Advanced AI est un module complémentaire payant qui s'ajoute aux fonctionnalités d'IA standard des forfaits Zendesk Suite. L'IA de base est assez douée pour suggérer des articles du centre d'aide, mais la version Advanced est conçue pour des tâches plus lourdes. Elle ajoute des fonctionnalités comme le « tri intelligent » pour classer les tickets par intention et sentiment, vous permet de créer des « flux de conversation » en plusieurs étapes et se connecte à des systèmes externes.
En résumé, c'est l'outil de Zendesk pour les entreprises qui veulent aller au-delà de la simple déviation des questions simples et commencer à automatiser une plus grande partie de leur service client. Mais toute cette puissance s'accompagne d'une courbe d'apprentissage abrupte et d'un modèle de tarification qui peut vous surprendre si vous n'y prenez pas garde.
Plongée au cœur des paramètres de l'agent Zendesk Advanced AI
Pour tirer une réelle valeur de la plateforme, vous devez d'abord vous familiariser avec ses paramètres principaux. C'est ici que vous indiquez à votre bot comment se comporter, de son nom et sa personnalité à la manière dont il gère les problèmes spécifiques des clients. Examinons les principales sections dans lesquelles vous passerez votre temps.
Paramètres généraux et d'IA générative
Considérez cela comme votre panneau de contrôle principal. Ici, vous configurerez les bases, comme le nom de l'agent IA et le niveau de confiance qu'il doit avoir avant de tenter de répondre à une question. Vous activerez également ses fonctionnalités de Grand Modèle de Langage (LLM) et connecterez vos sources de connaissances.
Bien que la version Advanced vous permette de puiser des informations à plusieurs endroits, maintenir ce contenu organisé n'est pas toujours simple. Il est assez facile pour l'IA de récupérer une réponse d'un document ancien et obsolète si vous n'avez pas tout organisé méticuleusement.
Personnalisation et instructions
C'est ici que vous essayez de donner un peu de personnalité à l'IA. Vous pouvez configurer :
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Personnalité : Définissez si l'IA doit avoir un ton amical, formel ou un entre-deux.
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Instructions : Donnez à l'IA des règles spécifiques à suivre, comme « toujours mentionner notre politique de retour lorsqu'on vous interroge sur les remboursements » ou une liste de mots à éviter.
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Messages d'attente : Décidez si le bot doit dire quelque chose comme « laissez-moi vérifier cela pour vous » avant de répondre.
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Afficher les sources : Choisissez d'afficher ou non aux clients l'article d'aide que l'IA a utilisé pour trouver une réponse.
La fonctionnalité « Instructions » semble excellente sur le papier, mais elle peut vite devenir un enchevêtrement complexe. Vous pourriez vous retrouver avec des dizaines de règles contradictoires difficiles à suivre, créant plus de travail manuel pour votre équipe, et non moins. C'est un monde complètement différent d'un outil comme eesel AI, qui apprend automatiquement le ton et la voix de votre marque en analysant simplement des milliers de vos tickets résolus avec succès. Pas besoin d'écrire la moindre instruction.
Flux de conversation et le concepteur de dialogue
Si vous voulez faire plus qu'une simple session de questions-réponses, vous devez utiliser le Concepteur de Dialogue. Cet outil sert à créer des conversations structurées en plusieurs étapes. Imaginez-le comme la création d'un organigramme pour guider un utilisateur à travers des étapes de dépannage ou pour collecter des informations avant de le transférer à un agent humain.
La construction de ces flux est un processus manuel, clic par clic, qui prend beaucoup de temps. Vous devez anticiper chaque chemin possible qu'un client pourrait emprunter et le construire. Si un client demande quelque chose que vous n'aviez pas prévu, toute l'expérience peut sembler maladroite et s'effondrer.
| Catégorie de paramètre | Ce qu'il contrôle | La réalité |
|---|---|---|
| Paramètres généraux | Nom de l'agent IA, nom d'affichage, seuils de confiance. | Vous devrez beaucoup l'ajuster pour l'empêcher de donner de mauvaises réponses ou de simplement dire « Je ne sais pas ». |
| IA générative | Connexion des sources de connaissances, activation des fonctionnalités LLM. | Vos documents d'aide doivent être parfaitement à jour en permanence, sinon vous risquez que l'IA donne de mauvaises informations. |
| Personnalisation | Personnalité, ton, messages d'attente et affichage des sources. | Les « Instructions » peuvent devenir un réseau complexe de règles que quelqu'un doit maintenir. |
| Concepteur de Dialogue | Flux de conversation scriptés en plusieurs étapes. | Rigide et long à construire ; il se bloque souvent si un client sort du script. |
Les complexités et les coûts cachés des paramètres de l'agent Zendesk Advanced AI
Bien que les paramètres vous donnent un certain contrôle, ils révèlent également les plus grands défis de la plateforme : c'est compliqué, rigide, et les coûts peuvent être très variables. De nombreuses équipes s'abonnent à Zendesk Advanced AI en espérant un bouton magique pour l'automatisation, mais finissent bloquées en mode maintenance avec une surprise sur leur facture mensuelle.
Le modèle de tarification imprévisible
La tarification de Zendesk n'est pas un simple forfait. En plus de ce que vous payez par agent pour votre forfait Suite, et d'une autre redevance par agent pour le module Advanced AI, Zendesk vous facture également pour chaque ticket que l'IA résout avec succès.
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Paiement à l'utilisation : 2,00 $ par résolution
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Volume engagé : 1,50 $ par résolution
Cela signifie que votre facture change chaque mois. Si vous avez un bon mois et que vous automatisez de nombreux tickets, ou si vous traversez simplement une période de pointe saisonnière, votre facture pourrait être bien plus élevée que prévu. Vous êtes essentiellement pénalisé pour avoir réussi votre automatisation.
Absence d'un environnement de test sécurisé
L'un des plus grands casse-tête avec Zendesk est que vous ne pouvez pas tester correctement votre configuration avant sa mise en ligne. Vous pouvez tester des flux de conversation individuels un par un, mais vous ne pouvez pas simuler le comportement de l'agent IA sur des milliers de vos tickets passés pour voir comment il se serait réellement comporté. Cela fait de chaque nouvelle automatisation un pari risqué. Vous testez essentiellement sur vos clients en direct, en espérant simplement que l'IA ne fasse pas d'erreur et ne crée pas une mauvaise expérience.
Une approche plus simple : le contrôle avec eesel AI
Si vous voulez bénéficier des avantages de l'IA avancée sans vous embrouiller dans la complexité et les coûts imprévisibles de Zendesk, il existe une bien meilleure solution. eesel AI a été conçu dès le départ pour être incroyablement simple, vous donner un contrôle total et avoir une tarification qui a du sens. Il s'intègre directement à votre service d'assistance existant, y compris Zendesk, vous n'avez donc rien à changer à votre configuration actuelle.
Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois
Oubliez les longs appels d'intégration ou les démos commerciales obligatoires. Avec eesel AI, il vous suffit de connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances en un clic, et vous pouvez avoir un agent IA fonctionnel opérationnel en quelques minutes. Toute la plateforme est en libre-service, vous pouvez donc construire, tester et lancer quand vous êtes prêt.
Un organigramme décrivant la mise en œuvre rapide et en libre-service d'eesel AI, une alternative aux paramètres complexes de l'agent Zendesk Advanced AI.Un contrôle total avec un moteur de workflow personnalisable
eesel AI vous permet de décider exactement ce qui est automatisé. Vous pouvez commencer petit en lui faisant répondre à un seul type de question simple et en transférant tout le reste à votre équipe. L'éditeur de prompts visuel vous permet d'affiner la personnalité de l'IA et de créer des actions personnalisées, comme rechercher des informations de commande sur Shopify ou créer un ticket Jira, sans avoir besoin d'un développeur.
Une capture d'écran montrant les règles de personnalisation dans eesel AI, qui offre plus de contrôle que les paramètres standard de l'agent Zendesk Advanced AI.Testez en toute confiance avec le mode simulation
C'est là que les choses deviennent vraiment intéressantes. Avant même que votre IA ne parle à un seul client, le mode simulation d'eesel AI la teste sur des milliers de vos vrais tickets historiques. Vous obtenez un rapport clair sur ses performances potentielles, son taux de résolution et les économies que vous réaliseriez. C'est une manière totalement sans risque de régler parfaitement votre IA avant de l'activer.
Le mode simulation d'eesel AI offre un environnement de test sécurisé, une fonctionnalité absente des paramètres de l'agent Zendesk Advanced AI qui ne permettent que des tests en direct.Une tarification transparente et prévisible
eesel AI propose des forfaits simples et transparents, sans frais par résolution. Vous payez un tarif fixe unique en fonction des fonctionnalités dont vous avez besoin. Votre facture est la même chaque mois, vous pouvez donc développer votre automatisation sans vous soucier des coûts qui pourraient devenir incontrôlables.
Une vue de la page de tarification transparente d'eesel AI, contrastant avec le modèle complexe associé aux paramètres de l'agent Zendesk Advanced AI.Explication de la tarification de Zendesk Advanced AI
Juste pour que nous soyons tous sur la même longueur d'onde, voici un aperçu rapide de ce que coûte réellement l'utilisation de l'Advanced AI de Zendesk. N'oubliez pas que tous ces coûts s'additionnent.
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Forfait Zendesk Suite : Vous aurez besoin au minimum du forfait Suite Professional pour commencer.
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Module Advanced AI : Il s'agit d'un coût mensuel supplémentaire qui s'ajoute à votre forfait Suite.
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Frais de résolution automatisée : C'est la facturation par ticket résolu.
| Composant du forfait | Prix (facturé annuellement) | Remarques |
|---|---|---|
| Forfait Suite Professional | 115 $ / agent / mois | C'est le coût de base pour le forfait requis. |
| Module Advanced AI | +50 $ / agent / mois | Débloque les fonctionnalités avancées comme le tri et les flux. |
| Résolutions automatisées | 1,50 $ - 2,00 $ par résolution | Vous êtes facturé pour chaque ticket que l'IA clôture. |
| Exemple de coût total | 165 $+ / agent / mois | C'est le coût minimum pour un agent, avant même qu'un seul ticket ne soit automatisé. |
Dépassez les paramètres rigides pour une véritable automatisation par l'IA
Naviguer dans les paramètres de l'agent Zendesk Advanced AI peut finir par vous donner un outil d'automatisation décent, mais c'est un travail de longue haleine. Les flux rigides de la plateforme, l'absence d'un espace de test sécurisé et une tarification imprévisible peuvent créer beaucoup de travail supplémentaire et de stress pour les équipes de support.
Au final, l'IA devrait vous faciliter la vie, pas vous enliser dans des menus de configuration sans fin et des réunions budgétaires. Des outils modernes comme eesel AI sont conçus dans un esprit de simplicité, de contrôle et de transparence. Avec des fonctionnalités comme la configuration en un clic, une simulation puissante et une tarification prévisible, vous pouvez automatiser votre support en toute confiance, offrir une meilleure expérience à vos clients et libérer votre équipe pour qu'elle se concentre sur ce qu'elle fait de mieux.
Prêt à découvrir à quel point l'automatisation par l'IA peut être simple et puissante ? Démarrez gratuitement avec eesel AI.
Foire aux questions
Ces paramètres vous permettent de configurer les détails de base de l'agent, comme son nom et ses niveaux de confiance, d'activer les fonctionnalités d'IA générative, de connecter des sources de connaissances et de définir sa personnalité et ses instructions. Vous y gérez également les flux de conversation en plusieurs étapes.
La configuration de la personnalisation et des instructions peut devenir assez complexe, car vous pourriez créer de nombreuses règles contradictoires difficiles à suivre et à maintenir. Cela nécessite souvent un effort manuel important pour s'assurer que l'IA se comporte exactement comme prévu.
Zendesk permet de tester des flux de conversation individuels, mais il lui manque un environnement de simulation complet. Vous ne pouvez pas tester la performance globale de l'agent IA sur des milliers de tickets historiques, ce qui signifie que les nouvelles automatisations sont en grande partie testées en direct.
Au-delà du forfait Zendesk Suite et du module Advanced AI, vous encourez des frais supplémentaires pour chaque résolution réussie par l'IA. Ce modèle de paiement à la résolution peut entraîner des factures mensuelles imprévisibles et croissantes, en particulier pendant les périodes de forte activité.
Le Concepteur de Dialogue nécessite de cartographier manuellement chaque chemin client potentiel. Si un client s'écarte de ces flux prédéfinis ou pose une question imprévue, l'automatisation peut devenir maladroite ou échouer, entraînant une mauvaise expérience.
Oui, des plateformes comme eesel AI offrent une approche plus simple, s'intégrant à votre service d'assistance existant et offrant une configuration plus rapide, un moteur de workflow personnalisable et un mode de simulation robuste pour les tests. Elles proposent également une tarification prévisible et forfaitaire.
