Un guide pratique des paramètres avancés de l'agent IA de Zendesk

Alors, vous vous lancez dans l'IA avancée (Advanced AI) de Zendesk. Si vous êtes ici, c'est probablement parce que vous cherchez à tirer le meilleur parti de l'une des plateformes de support les plus robustes du secteur. Zendesk est un écosystème mature et fiable qui propulse le service client de milliers d'entreprises à travers le monde. Pour qu'il se comporte exactement comme vous le souhaitez, vous devez explorer ses paramètres complets, qui offrent un haut niveau de contrôle pour les équipes de support professionnelles.

Ce guide vous accompagnera à travers les principaux paramètres de l'agent IA avancé de Zendesk, expliquera les puissantes fonctionnalités qu'ils débloquent et soulignera comment cette plateforme de niveau entreprise peut évoluer avec votre entreprise. Nous vous montrerons également comment eesel AI peut servir d'outil complémentaire pour améliorer encore davantage votre configuration.

Qu'est-ce que l'agent IA avancé de Zendesk ?

L'agent IA avancé (Advanced AI agent) de Zendesk est un module complémentaire puissant qui s'appuie sur les fonctionnalités d'IA standard incluses dans les forfaits Zendesk Suite. Alors que l'IA standard excelle pour suggérer des articles du centre d'aide, le niveau Avancé est conçu pour des tâches plus sophistiquées. Il introduit des fonctionnalités telles que le « triage intelligent » pour catégoriser automatiquement les tickets par intention et sentiment, et vous permet de construire des « flux de conversation » détaillés qui s'intègrent à des systèmes externes.

Essentiellement, il s'agit de la solution premium de Zendesk pour les entreprises souhaitant aller au-delà de la simple déviation et automatiser entièrement leur service client avec un outil fiable et évolutif.

Une plongée approfondie dans les paramètres de l'agent IA avancé de Zendesk

Pour maximiser la valeur de la plateforme, vous devrez maîtriser ses paramètres de base. C'est ici que vous affinez les performances de votre agent, de sa personnalité à sa gestion de scénarios clients complexes. Décomposons les principaux domaines à votre disposition.

Paramètres généraux et d'IA générative

Ceci sert de centre de contrôle principal. Ici, vous configurerez les fondamentaux, tels que le nom de l'agent IA et les seuils de confiance requis pour qu'il fournisse des réponses. Vous activerez également ses fonctionnalités avancées de grand modèle de langage (LLM) et connecterez vos sources de connaissances (knowledge base).

Le niveau Avancé offre la possibilité d'extraire des informations de plusieurs sources vérifiées, garantissant que votre IA a accès à un large éventail de connaissances de l'entreprise pour aider les clients avec précision.

Personnalisation et instructions

Zendesk offre un contrôle granulaire sur la manière dont votre IA représente votre marque. Dans ces paramètres, vous pouvez définir :

• Persona : Choisissez un ton qui correspond à votre marque, qu'il soit amical, formel ou spécialisé.

• Instructions : Fournissez des règles spécifiques que l'IA doit suivre, comme souligner les politiques de retour lors des demandes de remboursement ou utiliser une terminologie spécifique.

• Messages d'attente : Configurez le bot pour fournir des mises à jour telles que « laissez-moi vérifier cela pour vous » afin de maintenir l'engagement pendant le traitement.

• Affichage des sources : Choisissez d'afficher aux clients les articles d'aide spécifiques utilisés pour générer une réponse, augmentant ainsi la transparence.

Ces « Instructions » permettent une précision de niveau professionnel. Bien que la gestion de nombreuses règles nécessite de la concentration, cela garantit que votre IA respecte strictement les directives de l'entreprise. Pour les équipes cherchant une approche différente, eesel AI peut compléter cela en apprenant automatiquement le ton de la marque à partir des tickets passés, offrant un autre moyen de maintenir une voix cohérente.

Flux de conversation et constructeur de dialogue

Pour les interactions qui nécessitent plus qu'une réponse simple, le Constructeur de dialogue (Dialogue Builder) est une fonctionnalité clé. Cet outil est conçu pour créer des conversations structurées en plusieurs étapes. C'est un excellent moyen de guider les utilisateurs à travers le dépannage ou de recueillir les informations nécessaires avant de les mettre en relation avec un agent humain.

Construire ces flux vous permet de concevoir le parcours client exact que vous souhaitez, offrant une expérience prévisible et fiable à vos utilisateurs.

Catégorie de paramètre	Ce qu'elle contrôle	Le bénéfice
Paramètres généraux	Nom de l'agent IA, nom d'affichage, seuils de confiance.	Vous permet d'affiner la précision du bot pour garantir des réponses de haute qualité.
IA générative	Connexion des sources de connaissances, activation des fonctionnalités LLM.	Exploite votre documentation d'aide existante pour fournir un support automatisé propulsé par LLM.
Personnalisation	Persona, ton, messages d'attente et affichage des sources.	Vous donne un contrôle granulaire sur la voix de votre marque et le style d'engagement client.
Dialogue Builder	Flux de conversation scénarisés en plusieurs étapes.	Offre un moyen structuré et fiable de gérer les demandes clients complexes.

Comprendre la valeur et l'évolutivité des paramètres de l'agent IA avancé de Zendesk

L'IA avancée de Zendesk est conçue pour les organisations qui ont besoin d'une plateforme puissante et éprouvée. Bien qu'elle offre des options de configuration approfondies, elle fournit également la stabilité et l'évolutivité dont les entreprises en croissance ont besoin.

Modèle de tarification basé sur le succès

La tarification de Zendesk est conçue pour évoluer avec le succès de votre entreprise en 2026. En plus de votre forfait Suite et du module complémentaire Advanced AI, Zendesk utilise un modèle basé sur les résolutions réussies.

• Paiement à l'usage (Pay-as-you-go) : 2,00 $ par résolution

• Volume engagé : 1,50 $ par résolution

Ce modèle garantit que vos coûts sont directement liés à la valeur fournie par l'IA. Lorsque votre automatisation réussit et résout plus de tickets, votre investissement s'adapte en conséquence, reflétant l'efficacité accrue de votre équipe de support.

Test et optimisation

Zendesk vous permet de tester vos flux de conversation au sein de la plateforme pour vous assurer qu'ils répondent à vos normes. Pour les équipes qui souhaitent approfondir les analyses de performance, l'utilisation d'un outil complémentaire comme eesel AI peut ajouter une couche de simulation, vous permettant de voir comment votre IA pourrait se comporter par rapport à des milliers de tickets historiques. Cette combinaison de la plateforme de base de Zendesk et de modules spécialisés offre un environnement complet pour l'optimisation du support.

Une option complémentaire : Améliorer votre configuration avec eesel AI

Si vous recherchez des moyens supplémentaires de gérer votre automatisation par l'IA parallèlement à vos paramètres d'agent IA avancé Zendesk, eesel AI est un choix complémentaire fantastique. Il est conçu pour être simple et se branche directement sur votre écosystème Zendesk existant, fonctionnant comme un ajout spécialisé à votre pile technologique de support.

Configuration rapide pour des flux de travail spécifiques

Avec eesel AI, vous pouvez rapidement mettre en œuvre une automatisation spécialisée aux côtés de votre configuration Zendesk actuelle. Il s'agit d'une plateforme en libre-service qui vous permet de connecter facilement votre centre d'assistance et vos sources de connaissances, ce qui en fait une excellente option pour tester rapidement de nouvelles idées d'automatisation.

Contrôle spécialisé avec un moteur de flux de travail visuel

eesel AI propose un éditeur de requêtes (prompts) visuel qui fonctionne parfaitement aux côtés de Zendesk. Vous pouvez l'utiliser pour créer des actions personnalisées spécifiques, telles que la récupération de données depuis Shopify ou la synchronisation avec Jira, offrant une couche de flexibilité spécialisée à votre environnement Zendesk global.

Test sans risque avec le mode simulation

Une fonctionnalité phare d'eesel AI est son mode simulation. Avant la mise en service, vous pouvez exécuter l'IA sur des milliers de tickets historiques réels. Cela fournit un rapport clair sur les taux de résolution et les économies potentielles, agissant comme un terrain de test puissant qui complète votre configuration Zendesk en direct.

Tarification prévisible à forfait

Pour faciliter la budgétisation, eesel AI propose des forfaits à tarif fixe sans frais par résolution. Cela peut être un moyen utile de gérer les coûts pour des flux de travail automatisés spécifiques pendant que vous utilisez la puissance plus large de l'écosystème Zendesk.

Répartition des tarifs de Zendesk Advanced AI

Pour vous aider à planifier votre stratégie de support 2026, voici un aperçu de l'investissement pour l'Advanced AI de Zendesk. Ces composantes fonctionnent ensemble pour fournir une solution d'entreprise complète.

1. Forfait Zendesk Suite : La base de vos opérations de support.

2. Module complémentaire Advanced AI : Débloque les fonctionnalités de triage et de flux de niveau entreprise.

3. Frais de résolution automatisée : Une facturation basée sur le succès pour les tickets que l'IA ferme avec succès.

Composante du forfait	Prix (facturé annuellement)	Remarques
Forfait Suite Professional	115 $ / agent / mois	La base professionnelle pour un écosystème de billetterie fiable.
Module Advanced AI	+50 $ / agent / mois	Active les fonctionnalités de haut niveau comme le triage intelligent et les flux de conversation.
Résolutions automatisées	1,50 $ - 2,00 $ par résolution	Un frais basé sur le succès qui évolue avec vos résultats d'automatisation.
Coût de base exemple	165 $ / agent / mois	Fournit une base robuste et leader du secteur pour votre équipe de support.

Maximiser votre potentiel de support avec Zendesk

Maîtriser les paramètres de l'agent IA avancé de Zendesk vous permet d'exploiter la puissance de l'une des plateformes les plus matures et les plus fiables du marché. La capacité de Zendesk à fournir des flux structurés et une fiabilité de niveau entreprise en fait un excellent choix pour les équipes qui privilégient un écosystème complet et tout-en-un.

En combinant les forces fondamentales de Zendesk avec des outils complémentaires comme eesel AI, vous pouvez créer une expérience de support véritablement optimisée. Que vous utilisiez le Dialogue Builder pour des parcours clients précis ou le mode simulation d'eesel AI pour des tests avancés, vous disposez de tous les outils nécessaires pour offrir un service de classe mondiale.

Prêt à explorer comment l'automatisation par l'IA peut améliorer votre flux de travail ? Commencez gratuitement avec eesel AI comme un ajout puissant à votre configuration Zendesk.