Zendeskで特定の設定を見つけようとして迷子になったことがあるなら、それはあなただけではありません。Zendesk Admin Centerは、管理者がサポート業務のあらゆる側面を制御する中心的なハブですが、効率的にナビゲートするにはある程度の練習が必要です。
2022年に、Zendeskは従来のSupportインターフェースからAdmin Centerに設定を統合し、今日私たちが知っている形になりました。再設計により、物事が移動し、アコーディオン形式のメニューが導入され、顧客向けの設定と内部スタッフ管理が分離されました。古いレイアウトを体が覚えていた管理者にとっては、調整が必要でした。しかし、構造を理解すると、Admin Centerは実際には以前のバージョンよりも論理的で強力です。
このガイドでは、2026年のZendesk Admin Centerについて知っておく必要のあるすべてのことを説明します。基本的なナビゲーションから高度なAI構成まで、サポート業務を効率的に管理する方法を学びます。また、eesel AIのようなツールを使用してZendeskの機能をAIで拡張する方法も紹介します。これらのツールは、既存のセットアップとシームレスに統合できます。
Zendesk Admin Centerとは？
Zendesk Admin Centerは、すべてのZendesk製品を管理するための一元化されたコマンドセンターです。顧客とエージェントがフロントエンドで体験するすべてのものを構成するバックステージエリアと考えてください。
チケットや顧客との会話を処理するために設計されたエージェントインターフェース（Zendesk Support）とは異なり、Admin Centerは管理者専用です。通常のエージェントはアクセスできず、顧客データは含まれていません。この分離により、機密性の高い構成設定が安全に保たれ、エージェントは最も得意とすること、つまり顧客の支援に集中できます。
Admin Centerは、Zendeskエコシステム全体の設定を管理します。
- Zendesk Support - チケット管理、ビュー、マクロ、自動化
- Zendesk Guide - ヘルプセンターの構成（コンテンツの編集はGuide管理で行われます）
- Zendesk Chat - メッセージングとライブチャットの設定
- Zendesk Talk - 音声チャネルの構成
- Zendesk AI - AIエージェント、コパイロット機能、インテリジェントトリアージ
2022年の再設計は、単なる視覚的な刷新ではありませんでした。設定のグループ化方法を根本的に再編成しました。以前に散在していたオプションは論理的なカテゴリに統合され、関連する構成を見つけやすくなりました。トレードオフは？管理者は物事がどこにあるかを再学習する必要がありました。
Admin Centerへのアクセスとナビゲート方法
Admin Centerへのアクセス方法は、場所を知っていれば簡単です。管理者権限が必要になるため、ここで説明するオプションが表示されない場合は、アカウントオーナーに確認してください。
アクセス方法
Admin Centerにアクセスする主な方法は、上部のナビゲーションバーにあるプロダクトトレイアイコン（9つのドットのグリッド）を使用することです。クリックして、ドロップダウンメニューから[Admin Center]を選択します。URLをブックマークしている場合は、直接アクセスすることもできます。
ナビゲーション構造
内部に入ると、すべての主要セクションを含む左側のサイドバーが表示されます。サイドバーは、Zendeskが「アコーディオン形式のメニュー」と呼ぶ、折りたたみ可能なカテゴリに編成されています。各カテゴリを展開すると、そのサブセクションが表示されます。
Admin Centerの上部にある検索バーは、あなたの親友です。複数のメニューをクリックして設定を見つける代わりに、探しているものを入力するだけです。「トリガー」を探していますか？検索ボックスに入力して、トリガー構成ページに直接ジャンプします。
サイドバーの上部にある最近表示したアイテムセクションには、最近アクセスしたページが表示されます。これは、自動化の更新やユーザーロールの管理など、定期的に実行するタスクに特に役立ちます。検索機能と最近表示したアイテム機能を発見すると、アコーディオンメニューはナビゲートする上で重要性が低下します。
ユーザー権限
すべての管理者が同じものを見るわけではありません。アクセス権は、割り当てられたロールによって異なります。
- アカウントオーナーはすべてを表示します
- 管理者はほとんどの設定を表示しますが、カスタムロールに基づいて制限がある場合があります
- カスタムロールは、特定のセクションへのアクセスを制限するように構成できます
カスタム管理者ロールを設定する場合は、Admin CenterのPeople > Rolesでこれらの権限を定義します。
Admin Centerの主要セクションの説明
Admin Centerは、7つの主要セクションに編成されています。各セクションが何を制御するかを分解してみましょう。
アカウント
これは、Zendesk業務のビジネス側を管理する場所です。
- 請求 - 請求書の表示、支払い方法の更新、サブスクリプションの管理
- セキュリティ - SSOの構成、IP制限の設定、2要素認証の有効化
- 使用状況 - APIの使用状況とアカウント制限の監視
- ブランド - 複数の製品のサポートを実行している場合は、複数のブランドを管理
- サンドボックス - 変更をテストするためのサンドボックス環境へのアクセス（Enterpriseプランには最大2つのサンドボックスが含まれています）
[アカウント]セクションには、管理者による変更を追跡する監査ログもあります。これは、トラブルシューティングや、誰がいつ何を変更したかを確認するのに非常に役立ちます。
ユーザー
ユーザー管理はここで行われます。このセクションには以下が含まれます。
- チームメンバー - エージェントアカウントの追加、削除、管理
- ロール - さまざまなユーザータイプがアクセスおよび実行できることを定義
- グループ - エージェントを機能チームに編成
- ユーザーフィールドと組織フィールド - 顧客情報を追跡するためのカスタムデータフィールドの作成
- 一括アクション - 複数のユーザーに対して一度に変更を加える
ここでユーザー構造を正しく設定することが基本です。適切に編成されたグループとロールにより、ルーティングとレポートが後で非常に簡単になります。
チャネル
このセクションでは、顧客があなたに連絡する方法を制御します。
- メッセージング - Webウィジェット、モバイルSDK、およびWhatsAppやFacebook Messengerなどのソーシャルチャネルを構成
- Talk - 音声チャネル、IVRメニュー、およびコールルーティングを設定
- メール - サポートアドレスとメール設定を管理
- Web Widget - 埋め込みチャットウィジェットの外観と動作をカスタマイズ
- 顧客満足度 - CSATアンケートを有効にして構成
各チャネルには独自の構成要件がありますが、Admin Centerはそれらをすべて1か所にまとめます。
AI
[AI]セクションでは、Zendeskのインテリジェント機能が構成されます。AI機能が拡張されるにつれて、これはますます重要になっています。
利用可能なものは次のとおりです。
- AIエージェント - メッセージング、メール、Webフォーム全体で顧客との会話を処理する自動エージェントの作成と管理
- 管理者コパイロット - AI設定の最適化に関する推奨事項を取得
- エージェントコパイロット - ヒューマンエージェントの自動アシスト、提案、およびライティングツールの有効化
- インテリジェントトリアージ - 自動インテント検出、感情分析、および言語識別を設定
AIエージェントは、Essentialティアを含むすべてのSuiteプランで利用できます。APIアクションや複雑なルーティングなどの機能を追加するAdvancedティアには、追加購入が必要です。AI機能の詳細については、Zendesk AIに関するガイドをご覧ください。
ワークスペース
このセクションでは、エージェントエクスペリエンスを制御します。
- エージェントワークスペース - エージェントがすべてのチャネルを処理する統合インターフェースを構成
- ビュー - チケットキューとフィルターの作成と管理
- マクロ - 事前定義された応答テンプレートとアクションの作成
- レイアウト - エージェントに情報の表示方法をカスタマイズ
ビューとマクロは、一緒に使用すると特に強力です。適切に設計されたビューは、エージェントが作業する必要のあるチケットを正確に示し、マクロを使用すると、一貫したメッセージングで効率的に応答できます。
オブジェクトとルール
これは、自動化の魔法が起こる場所です。
- チケット - チケットフォーム、フィールド、ステータス、およびタグを構成
- トリガー - イベントベースの自動化を設定（Xが発生した場合、Yを実行）
- 自動化 - 時間ベースのルールを作成（X時間後、Yを実行）
- SLA - サービスレベルアグリーメントポリシーを定義
- スケジュール - 営業時間と休日のスケジュールを設定
- カスタムオブジェクト - カスタムデータ構造を作成（Enterpriseプランのみ）
Enterpriseプランで利用可能なルール分析ツールは、トリガーと自動化間の依存関係をマッピングします。これは、何かが期待どおりに機能しない理由をトラブルシューティングする場合に非常に役立ちます。
アプリとインテグレーション
ここでZendeskの機能を拡張します。
- アプリ - マーケットプレイスからパブリックアプリをインストールするか、プライベートアプリを管理
- API - APIトークンを生成および管理
- Webhook - 外部インテグレーションのHTTPコールバックを構成
- 接続 - サードパーティサービスへのOAuth接続を設定
1,000を超える事前構築済みのインテグレーションが利用可能であるため、Zendeskがすでに使用しているツールに接続する可能性は十分にあります。
Admin CenterのAI機能：詳細な調査
AIは最新のサポート業務の中心になりつつあり、Admin Centerはこの変化を反映しています。利用可能なものとその構成方法を見てみましょう。
AIエージェント
Zendesk AIエージェントは、複数のチャネルで顧客の問題を解決できる自動サポートエージェントです。これらはすべてのSuiteプランで利用でき、Essentialティアが含まれており、Advancedはアドオンとして利用できます。
AIエージェントを構成するには：
- Admin Center > AI > AIエージェント > AIエージェントに移動します
- 既存のエージェントをクリックするか、新しいエージェントを作成します
- [アイデンティティ]、[ペルソナ]、[言語]、[ブランドとチャネル]の4つのタブで設定を構成します
[アイデンティティ]タブでは、エージェントの名前とアバターを設定できます。[ペルソナ]は、口調、返信の長さ、およびビジネスプロファイルを制御します。[言語]設定には、デフォルトの言語と自動翻訳オプションが含まれます。[ブランドとチャネル]は、AIがアクセスできるヘルプセンターのコンテンツと、AIが動作するチャネルを決定します。
**重要：**設定は変更を加えると自動保存されますが、公開をクリックするまでライブになりません。これは一般的な混乱点です。新しい管理者は変更を加えて、顧客にまだ表示されない理由を不思議に思うことがよくあります。
エージェントコパイロット
エージェントコパイロットは、AIを活用した機能でヒューマンエージェントを支援します。
- ライティングツール - エージェントがより良い応答を作成するのに役立ちます（Suite Professional以上で利用可能）
- 自動アシスト - 会話のコンテキストに基づいて次のアクションを提案
- インテリジェントトリアージ - 受信チケットをインテント、感情、および言語で自動的に分類
コパイロット機能は、プランに関係なく、エージェント1人あたり月額50ドルで追加できます。または、Suiteプランとバンドルして、Professionalの場合は月額155ドル、Enterpriseの場合は月額209ドルで利用できます。
自動解決の価格設定
AIエージェントには、月ごとの一定数の自動解決（AR）が含まれています。
| プラン | エージェント/月あたりのAR数 |
|---|---|
| Support Team | 5 |
| Suite Team | 5 |
| Suite Professional | 10 |
| Suite Enterprise | 15 |
追加のARは、コミットされた場合はそれぞれ1.50ドル、従量課金の場合は2ドルです。
Admin Center管理のベストプラクティス
数百のZendesk設定を扱ってきた経験から、管理者の生活を楽にするいくつかのプラクティスを特定しました。
最初に検索を使用します。 Admin Centerの上部にある検索バーは、メニューをクリックするよりも高速です。習慣的に使用するように訓練してください。
最近表示したアイテムを活用します。 トリガーの更新やユーザーの管理など、一般的なタスクは、最近表示したアイテムセクションに表示されるはずです。メニューを繰り返しクリックしている場合は、必要以上に苦労しています。
最初にサンドボックスでテストします。 トリガー、自動化、またはAI構成への大幅な変更は、意図しない結果をもたらす可能性があります。Enterpriseプランには、サンドボックス環境が含まれています。それらを使用してください。
決定を文書化します。 複雑なトリガーまたは自動化を作成する場合は、それが何を行い、なぜそれを行うのかを説明するコメントを追加します。将来のあなた（または後継者）はあなたに感謝するでしょう。
定期的に監査します。 トリガーと自動化の四半期ごとのレビューをスケジュールします。不要になったものを無効にするか削除します。乱雑なルールセットはトラブルシューティングが困難です。
ロールを最新の状態に保ちます。 チームが進化するにつれて、ユーザーロールと権限を更新します。以前のチームメンバーは管理者アクセスを保持すべきではなく、新しいチームメンバーは効果を発揮するために適切な権限が必要です。
よくある落とし穴と回避方法
経験豊富な管理者でもこれらの間違いを犯します。それらを回避する方法を次に示します。
AIの変更を公開するのを忘れる。 これは、私たちが見る一番の問題です。AIエージェントを構成し、テストしますが...何も起こりません。設定は自動保存されますが、ライブにするには公開をクリックする必要があることを忘れないでください。
トリガーを複雑にしすぎる。 複数の条件とアクションを使用して複雑なロジックを構築したくなるかもしれません。しかし、単純なトリガーは保守とトラブルシューティングが容易です。複雑なロジックが必要な場合は、明確で単一の目的を持つ複数のトリガーに分割することを検討してください。
ユーザーセグメントを使用しない。 カスタムユーザーセグメントを使用すると、特定の顧客グループを対象としたエクスペリエンスを提供できます。これらは十分に活用されていませんが、パーソナライズに強力です。
ルール分析を無視する。 Enterpriseプランでは、ルール分析ツールはトリガー間の依存関係を示します。何かが機能しない場合、このツールは多くの場合、すぐに原因を明らかにします。
Admin CenterとGuide管理を混同する。 ヘルプセンターに関連する一部の設定はAdmin Centerにありますが、実際のコンテンツ管理はGuide管理インターフェースで行われます。設定が見つからない場合は、構成（Admin Center）またはコンテンツ（Guide管理）の問題であるかどうかを確認してください。
eesel AIによるZendeskの拡張
ZendeskのネイティブAI機能は堅牢ですが、多くのチームはより柔軟性が必要であるか、または価値実現までの時間を短縮する必要があると感じています。そこでeesel AIが登場します。
eesel AIはZendeskと直接統合して、AIエージェント、コパイロットアシスタンス、および自動トリアージを提供します。違いは、開始するまでの時間と、どれだけの制御権を持っているかにあります。
仕組みは次のとおりです。
- 数分で接続 - eesel AIはワンクリックでZendeskアカウントに接続します
- データから学習 - 過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロ、およびドキュメントから自動的に学習します
- あなたの声でトレーニング - 私たちのAIは、あなたのチームが実際に書く方法を反映しており、一般的な企業用語ではありません
- ライブになる前にテスト - 顧客が対話する前に、過去のチケットでシミュレーションを実行して精度を確認します
- 段階的な展開 - エージェントのレビューのためにAIが返信を作成することから始め、自信が高まるにつれて完全な自律性にレベルアップします
Zendesk向けのeesel AIには以下が含まれます。
- AIエージェント - メール、チケット、およびチャット全体でTier 1サポートを自律的に処理します。情報を検索したり、アクションを実行したり、ヒューマンエージェントのようにエスカレーションしたりできます。
- AIコパイロット - 受信クエリの返信を作成するため、エージェントは確認して送信できます。プロセスを学ぶ必要のある新しいエージェントのオンボーディングに最適です。
- AIトリアージ - 提供するプレーンテキストの指示に基づいて、チケットを自動的にタグ付け、ルーティング、編集、およびクローズします。
当社の価格は、Teamプランの場合、月額239ドル（年間請求）から始まり、最大3つのボットと1,000回のAIインタラクションが含まれます。Businessプランは月額639ドルで、ヘルプデスク用のAIエージェント、過去のチケットトレーニング、および最大3,000回のインタラクションが追加されます。すべてのプランに7日間の無料トライアルが含まれています。
すでにZendeskに投資しているチームにとって、eesel AIは、機能するものを置き換えることなく機能を拡張します。既存のZendesk設定の使いやすさを維持しながら、最新のAIの力を得ることができます。
Zendesk Admin Centerを最大限に活用する
Admin Centerは強力なツールですが、他の強力なツールと同様に、適切に学習する時間をかける人に報酬を与えます。基本から始めましょう。ナビゲーション構造を理解し、検索を自由に使用し、主要セクションに慣れてください。
自信が高まるにつれて、Zendeskがネイティブに提供するAI機能を調べてください。AIエージェント、コパイロット機能、およびインテリジェントトリアージは、適切に構成すると効率を大幅に向上させることができます。
また、Zendeskのネイティブ機能とサードパーティのAIツールのどちらかを選択する必要はないことを忘れないでください。eesel AIのようなソリューションは、既存のセットアップを補完し、チームがすでに知っているワークフローを中断することなく、サポートを自動化するためのより多くのオプションを提供します。
AIでZendeskの設定を強化する準備はできましたか？eesel AIを7日間無料でお試しください。当社が最大81％のチケットを自律的に解決するのにどのように役立つかをご覧ください。
重要なのは、明確な目標から始めることです。何を達成しようとしていますか？応答時間の短縮？より良いセルフサービス？エージェントのワークロードの削減？最適化するものがわかれば、Admin Centerはそれを実現するためのツールを提供します。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
