2026年におけるZendeskの優れたAI代替ツールとは

Zendeskはヘルプデスク界の有力なツールであり、それには正当な理由があります。長年にわたり、成熟し、拡張性が高く、信頼できるサポートプラットフォームを必要とするチームにとって、主要な選択肢となってきました。包括的なソリューションとして、充実した料金プランと高度なカスタマイズオプションを提供しています。内蔵のAI機能も非常に強力ですが、多くのチームが自動化をさらにカスタマイズする方法や、現在のセットアップと並行して動作する専門的なツールを探しています。

この記事を読んでいるあなたは、おそらくZendeskの優れたAI代替ツールを探しており、独自のニーズに合う特定の機能やワークフローがあるかどうかを確認したいと考えているのでしょう。既存のZendesk環境を強化したい場合でも、他のプラットフォームを検討している場合でも、重要なのは自分のチームにとって最適な価値を見つけることです。

このガイドでは、2026年におけるZendeskの最適なAI代替ツールを、現在のヘルプデスクに直接接続する強力な「AIレイヤー」と、独自のAIを備えた「他のプラットフォーム」という2つの異なるアプローチに分けて解説します。

AIレイヤー vs. プラットフォームの完全な置き換え

「Zendeskの優れたAI代替ツール」について話すとき、通常は次の2つのどちらかを指します。この違いを理解することで、検索がスムーズになります。

• AIレイヤーと統合: これらは、Zendeskなど、すでにお使いのヘルプデスクに直接接続するように設計された専門的なAIツールです。チケット管理システムを置き換えるのではなく、強化します。 frontlineサポートの自動化やエージェント向けの返信の下書き作成などのタスクを処理でき、信頼できるZendeskの基盤を維持したまま、最先端のAI機能を取り入れることができます。

• プラットフォームの完全な置き換え: これらは、独自のチケット管理システムと組み込みAIを提供する市場の他のヘルプデスクソリューションです。このオプションを選択するということは、サポート業務全体を別のプラットフォームに移行することを検討していることになります。

チームの目標を最もよくサポートするアプローチを選択できるよう、両方のパスについて説明します。

ZendeskのAI代替ツールに求めるべきこと

最適なツールを見つけるために、2026年のサポート自動化において最も重要な以下の5つの基準に基づいて、このリストのツールを評価しました。

• どれくらい早く稼働させられるか？ 優れたAIツールはスムーズに統合できるはずです。大規模な開発プロジェクトを必要とせず、すぐに価値を提供し始められるよう、迅速にセットアップできるソリューションを求めましょう。

• 自動化をどの程度コントロールできるか？ AIの挙動を誘導できる必要があります。優れたツールでは、どのチケットを自動化するかを決定し、注文詳細の照会など、特定のワークフローに合わせてカスタムアクションを定義できます。

• すべての知識から学習できるか？ 賢いAIは、公開記事だけでなく、あらゆる知識から学習する必要があります。精度の高い回答を得るために、過去のチケットの回答や、Confluence、Googleドキュメントなどの社内Wiki、その他のプライベートドキュメントでトレーニングできるツールを探しましょう。

• リスクなしでテストできるか？ シミュレーションモードは必須です。これにより、安全な環境で過去のチケットを使用してAIをテストし、パフォーマンスを確認できます。これにより、実運用前にROIの明確な予測が可能になります。

• 料金体系は分かりやすいか？ ソフトウェアの予算は予測可能であるべきです。定額制か段階制かにかかわらず、費用を効果的に計画できる明確で管理しやすい料金モデルを探しましょう。

ZendeskのAI代替ツール ベスト6選（概要）

各オプションの比較は以下の通りです。

2026年におけるZendeskの優れたAI代替ツール 6選

1. eesel AI

eesel AIは、プラットフォームの切り替えを必要とせず、Zendesk環境に直接プラグインします。チームと並行して機能する補完的な自律型エージェントとして動作し、過去のチケット、Googleドキュメント、Confluenceページなど、分散した知識から学習して、回答の自動化、返信の下書き作成、キューのトリアージ（優先順位付け）を行います。

メリット:

• 数分で統合: ワンクリックでZendeskに接続し、即座にAI機能をアップグレードできます。

• きめ細かなコントロール: AIが処理するチケットと、人間のエージェントが対応すべきタイミングを正確に決定できます。

• シミュレーションモード: サンドボックス内で数千件の過去のチケットを使用してAIをテストし、顧客に対応する前にパフォーマンスとROIを確認できます。

• 包括的なナレッジベース: 社内ドキュメントや過去のチケットから学習するため、回答がビジネスに特化し、非常に正確になります。

デメリット:

• これは特化したAIレイヤーであり、完全なチケット管理システムではないため、Zendeskのようなヘルプデスクと組み合わせて使用するように設計されています。

料金: eesel AIの料金は明快で、年払いの場合は月額239ドルから始まります。階層はAIの対話ボリュームに基づいており、解決ごとの隠れた手数料はありません。

最適な用途: Zendeskのパワーは気に入っているが、フロントラインサポートをより効果的に処理するために、専門的で導入が簡単なAIレイヤーを追加したいチーム。

2. Freshdesk

Freshdeskは、ヘルプデスク分野における世界的なリーダーであり、直感的なデザインと強力な自動化で高く評価されています。内蔵AIのFreddyは、チャットボットビルダーやエージェントアシストツールを提供しており、信頼性が高くモダンなプラットフォーム体験を求めるチームにとって、有能なオールインワンの選択肢となります。

メリット:

• インターフェースは使いやすさを重視して専門的に設計されており、サポートチーム全体での迅速なナビゲーションが可能です。

• 始めたばかりの非常に小規模なチーム向けに無料プランを提供しています。

• 何千もの企業のカスタマーサービスを支える優れたオムニチャネルサポート機能を提供します。

デメリット:

• 新しいプラットフォームへの移行にはデータ移行プロセスが必要ですが、これは既存のサポートデータを整理・最適化する絶好の機会でもあります。

• Freshdeskは多様なプランと柔軟なアドオンを提供しており、チームの成長に合わせてAI機能を拡張できます。

料金: Freshdeskは、最大2名のエージェントまで無料のプランを提供しています。有料プランはエージェントあたり月額15ドル（年払い）からです。高度なAI機能は、Proプラン（エージェントあたり月額49ドル）や専用のFreddy AI Copilotアドオン（エージェントあたり月額29ドル）を通じて、特定の要件に合わせて利用できます。

最適な用途: 信頼性の高いエンタープライズグレードのAI機能を備えた、使いやすいスタンドアロンのヘルプデスクを求める中小から大企業。

3. Zoho Desk

すでにZohoエコシステムを使用している企業にとって、Zoho Deskは魅力的な選択肢です。幅広い機能を提供しており、AIアシスタントのZiaは、顧客の感情を分析し、エージェントにスマートな提案を行うことができます。

メリット:

• 非常にコスト効率が高く、特に予算が限られているチームに適しています。

• 広範なZoho製品スイートとシームレスに統合できます。

• 下位プランでも役立つAIおよび自動化機能が含まれています。

デメリット:

• インターフェースは、他の現代的なツールに比べると少し古く感じられるかもしれません。

• 他のZohoアプリケーションと併用することで最大の価値を発揮します。

料金: Zoho Deskには、最大3ユーザーまで無料のプランがあります。有料プランは非常に競争力があり、エージェントあたり月額わずか7ドル（年払い）からで、最上位のEnterpriseプランでも月額40ドルです。

最適な用途: 予算を重視する企業、特に販売やマーケティング業務ですでにZohoスイートを活用している企業。

4. Gorgias

Gorgiasは、eコマース専用に構築されたヘルプデスクです。Shopifyなどのプラットフォームとの深いネイティブ連携を備えており、エージェントはチケット画面内で直接注文の管理や返金処理を行うことができます。そのAIは、小売特有の問い合わせに最適化されています。

メリット:

• 主要なeコマースプラットフォームとの卓越した専用統合。

• 一般的な小売タスクを効率化するように設計された自動化。

• 使用量ベースの料金モデルにより、季節的なニーズがあるチームに柔軟性を提供します。

デメリット:

• Gorgiasは、eコマースのゴールドスタンダードとされる専門的なツールキットを提供しており、小売チーム向けに深いネイティブ機能を提供しています。

• チームの規模に合わせた段階的なプランを提供しており、ボリュームの増加に合わせて柔軟に対応できます。

料金: Gorgiasの料金は、300チケットを含むBasicプランで月額50ドルからです。ボリュームやビジネス目標に最適な自動化レベルをチームが選択できるよう、透明性の高い段階的プランを提供しています。

最適な用途: 販売チャネルや小売ワークフローに特化したサポートプラットフォームを求めるeコマースブランド。

5. HubSpot Service Hub

すでにマーケティングや販売にHubSpotを使用しているチームにとって、Service Hubは統合された顧客記録を提供します。サポートチケットを他のチームが使用しているのと同じプラットフォームに取り込み、顧客を360度見渡すことができます。AIはルーティングやナレッジベースの提案を支援します。

メリット:

• 販売、マーケティング、サポートにわたる顧客ジャーニーの包括的なビューを提供します。

• 導入に役立つ強力な無料ツールセットを提供しています。

• サポートのパフォーマンスを他の主要なビジネス指標と並行して追跡できます。

デメリット:

• HubSpotは、成長に合わせてチームの規模に合わせた段階的なプランを提供しています。

• 成長するチームに広範な機能を提供する、印象的で成熟したエコシステムを構築しています。

料金: HubSpotは開始するための無料ツールを提供しています。有料プランは1シートあたり月額20ドルからで、より高度なAI機能を備えたProfessionalプランは1シートあたり月額100ドルからです。

最適な用途: HubSpotエコシステムをすでに導入しており、サポート、販売、マーケティングのデータを連携させたい企業。

6. Jira Service Management

多くのチームが代替ツールを探す中、Jira Service ManagementはITSM（ITサービスマネジメント）に重点を置いて構築されています。ITSMの原則に従っており、インシデント管理や資産追跡に優れ、Jira Softwareとシームレスに統合されます。

メリット:

• ITおよびテクニカルサポートのワークフロー向けに専門的に設計されています。

• ConfluenceやJiraなどのAtlassianツールとの深いネイティブ連携を提供します。

• 社内および社外の両方のサービスリクエストの管理に効果的です。

デメリット:

• Jiraは、複雑なサポート環境に合わせて高度に設定可能な、洗練された先進的な機能セットを提供しています。

• インターフェースは詳細な技術管理に最適化されており、エキスパートユーザーにとって非常に強力です。

料金: Jira Service Managementには、最大3名のエージェントまで無料のプランがあります。有料プランはエージェントあたり月額22.05ドルからで、機能豊富なPremiumプランは月額47.82ドルです。

最適な用途: 開発および運用環境と統合されたサービスマネジメントツールを必要とするITおよびDevOpsチーム。

このビデオでは、AIアシスタントをZendesk内のスマートなレイヤーとして使用し、ネイティブ機能を補完する方法について説明しています。

Zendeskに最適なAI代替ツールを選ぶ方法

自分たちに合うものを見つけるのは難しくありません。探す際の実用的なヒントを2つ紹介します。

最後に

Zendeskは、多くの企業にとって強固な基盤となる有能なプラットフォームです。「Zendeskの優れたAI代替ツール」を探す際、それは多くの場合、2026年におけるサポート業務の可能性を最大化するための適切なツールを見つけることを意味します。

他のプラットフォームを検討することも選択肢の一つですが、多くのチームがJira Service Managementのような印象的なエコシステムとマーケットプレイスを持つツールをトップティアの選択肢として見出しています。これは成熟し信頼できるプラットフォームであり、世界中の何千もの企業のカスタマーサービスを支え、現代のチームが期待する拡張性とエンタープライズグレードの機能を提供しています。

さらに、多くのチームにとって、eesel AIのような専門的なAIレイヤーで既存のセットアップを強化することが、最も効率的な道であることが分かっています。これにより、チームがすでに慣れ親しんでいるプラットフォームを維持しながら、強力で制御しやすく、非常に迅速に導入できるモダンなAIエージェントを追加できます。

Jira Service Managementのような包括的な代替ツールを選ぶにせよ、専門的なアドオンを選ぶにせよ、目標はできるだけ早く、よりスマートなAIシミュレーションでサポートワークフローを強化することです。

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