ZendeskのAIに代わる良い選択肢は何ですか？

Zendeskが強力なヘルプデスクであることは間違いありません。長年にわたり、パワフルでスケーラブルなサポートツールを必要とするチームにとっての定番ソリューションでした。しかし正直なところ、そのパワーにはそれなりの価格が伴います。最近では、その価格は上昇を続け、設定はより複雑になり、組み込みのAI機能は柔軟性に欠け、高価なアドオンの裏に隠れていることが多いように感じられます。

これを読んでいるあなたは、おそらくよりスマートなAIとさらなる自動化が必要だと感じているでしょう。しかし、Zendeskを捨てて大規模な移行作業を伴うゼロからのスタートを考えると、誰でも頭が痛くなるはずです。あなたは、6ヶ月もかかるような導入計画なしに、真の価値をもたらすより良い方法、より良いソリューションを探しているのではないでしょうか。

この記事では、まさにその点を解き明かしていきます。Zendeskに代わる最高のAIツールを分析し、あなたが取ることのできる2つの異なるアプローチ、つまり現在のヘルプデスクに直接接続できる強力なAIレイヤーと、独自のAIを備えた完全なプラットフォームの置き換えについて探ります。どちらがあなたにとって最適か、一緒に見つけていきましょう。

AIレイヤー vs プラットフォーム全体の置き換え

人々が「Zendeskに代わるAI」を探すとき、通常は2つのうちのどちらかを意味します。これは小さな違いですが、ツール探しの過程で非常に大きな差を生みます。

• AIレイヤーとインテグレーション： これらは、Zendeskのような既存のヘルプデスクに直接接続するために作られた特化型のAIツールです。チケットシステムを置き換えるのではなく、大幅に機能強化します。最前線のサポート自動化、エージェント向けの返信下書き作成、顧客チャット対応などのタスクを引き継ぎ、移行の手間をかけずに最先端のAIを導入できます。

• プラットフォーム全体の置き換え： これらは、Zendeskと直接競合する全く異なるヘルプデスクソリューションです。FreshdeskやIntercomのようなツールを思い浮かべてください。これらは独自のチケットシステムと組み込みAIを備えています。この選択肢を選ぶということは、サポート業務全体を新しいプラットフォームに移行する準備ができていることを意味します。

ここでは両方の選択肢の中からベストなものを取り上げますので、すべてのオプションを比較検討し、あなたのチームに合った決断を下してください。

Zendeskに代わるAIツールを選ぶ際のポイント

マーケティングの宣伝文句に惑わされず、サポート業務の自動化をレベルアップさせるために本当に重要なことに基づいて、このリストのツールを評価しました。私たちが使用した5つの基準は以下の通りです。

• どれくらい早く導入できるか？ 優れたAIツールは、数週間や数ヶ月ではなく、数分から数時間で利用開始できるべきです。導入のためだけに開発者チームや大規模な「リプレース」プロジェクトは必要ありません。

• 自動化をどれだけコントロールできるか？ AIに何をさせるかを正確に指示できる必要があります。最高のツールは、どのチケットを自動化するかを決定し、注文詳細の検索やチケットのタグ付けといったカスタムアクションを定義できます。画一的なワークフローを強制されることはありません。

• あらゆるナレッジから学習できるか？ スマートなAIは、公開されているヘルプセンターだけでなく、すべてのナレッジから学習する必要があります。チームの過去のチケット対応履歴や、ConfluenceやGoogleドキュメントのような社内Wiki、その他の非公開ドキュメントから即座に学習し、真に正確で文脈に沿った回答を提供できるツールを探しましょう。

• リスクなしでテストできるか？ 優れたシミュレーションモードは非常に価値があります。過去の何千ものチケットでAIをテストし、どのように機能したかを正確に確認できます。これにより、顧客がAIと対話する前に、ROIを明確に予測できます。

• 価格体系は分かりやすいか？ 請求書が謎めいていてはいけません。解決ごとやチケットごとの分かりにくい料金設定は、忙しい月の後で驚くような請求につながることがあります。必要な機能とキャパシティに基づいた、シンプルで定額の価格モデルの方がはるかに管理しやすいです。

Zendeskに代わるAIツール ベスト7（一覧）

まずは全体像を把握するために、候補となるツールを一覧でご紹介します。

2025年版 Zendeskに代わるAIツール ベスト7

1. eesel AI

ヘルプデスクの乗り換えを強いるのではなく、eesel AIは既存のヘルプデスクに直接接続します。自律型エージェントとしてZendesk内で機能し、散在するあらゆるナレッジ（過去のチケット、ヘルプセンター記事、Googleドキュメント、Confluenceページなど）から学習し、応答の自動化、エージェント向けの返信下書き作成、キューのトリアージを行います。面倒な移行作業は一切不要です。

メリット：

• 数分で導入完了： ワンクリックでZendeskに接続できます。開発者の手を煩わせる必要はありません。

• 主導権はあなたに： AIがどのチケットを処理し、どのようなアクションを実行し、いつ人間にエスカレーションするかを正確に決定できます。

• 有効化する前にシミュレーション： 安全なサンドボックス環境で、過去の何千ものチケットを使ってAIをテストできます。実際に導入する前に、そのパフォーマンスとROIを正確に把握できます。

eesel AIのシミュレーション機能のスクリーンショット。過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストします。リスクフリーで試せる、Zendeskの優れたAI代替ツールの一つです。

• あらゆるナレッジを統合： 公開されているヘルプセンターだけでなく、あらゆる情報源から学習します。社内ドキュメント、過去のチケット、定型返信に接続することで、あなたのビジネスに特化した回答を生成します。

eesel AIが複数のソースからナレッジを統合する方法を示すインフォグラフィック。Zendeskの優れたAI代替ツールの一つである理由を示しています。

デメリット：

• これは特化型のAIプラットフォームであり、完全なヘルプデスクではありません。チケットを管理するためには、Zendeskのようなシステムが別途必要です。

価格：

eesel AIの価格は明快です。プランは年払いで月額239ドルから。料金は必要なAIインタラクション数に基づいており、解決ごとの追加料金は一切ありません。月額プランで始められ、いつでもキャンセル可能です。

最適なユーザー：

チケット管理にはZendeskに概ね満足しているものの、最前線のサポートを処理するためにより強力で、柔軟で、導入が簡単なAIを求めているチーム。

2. Freshdesk

Freshdeskは、おそらくZendeskの最も有名なライバルであり、それには正当な理由があります。クリーンなデザインと直感的なユーザーエクスペリエンスで評価を築いてきました。組み込みのAIであるFreddyは、チャットボットビルダー、エージェント支援ツール、自動ルーティング機能を提供し、Zendeskからの完全な移行を考えている場合に堅実なオールインワンの選択肢となります。

FreshdeskのFreddy AI Copilotがサポートエージェントを支援しているスクリーンショット。Zendeskの優れたAI代替ツールの一つと見なされる理由を示しています。

メリット：

• Zendeskよりも設定や操作が簡単だと広く認識されています。

• 非常に小規模なチームにとって本当に役立つ無料プランを提供しています。

• 強力なオムニチャネルサポートがプラットフォームに組み込まれています。

デメリット：

• Zendeskからの完全な移行が必要であり、これは非常に大きな作業です。

• Freddy AI Copilotのような最も強力なAI機能は有料アドオンであり、最終的なコストが表示価格よりも高くなる可能性があります。

価格：

Freshdeskは最大2エージェント向けの無料プランを提供しています。有料プランはエージェント1人あたり月額15ドル（年払い）から。しかし、完全なAI機能を体験するには、最低でもProプラン（エージェント1人あたり月額49ドル）とFreddy AI Copilotアドオン（エージェント1人あたり月額29ドル）が必要で、合計でエージェント1人あたり月額78ドルになります。

最適なユーザー：

Zendeskプラットフォームから業務全体を移行する準備ができており、十分なAI機能を備えた、使いやすい完全なヘルプデスクを求める中小企業。

3. Intercom

Intercomは単なるヘルプデスクではなく、プロアクティブなエンゲージメントのために設計された顧客コミュニケーションプラットフォームです。そのAIチャットボットであるFinは非常に強力で、複雑で複数回のやり取りがある会話も処理できます。サポートを顧客との関係構築や、さらには売上向上の機会と捉えるチームにとっては素晴らしい選択肢です。

IntercomのAIチャットボットFinが顧客と対話しているスクリーンショット。対話型サポートにおいて、Zendeskの優れたAI代替ツールの一つである理由を示しています。

メリット：

• リアルタイムのチャットベースの会話に非常に優れています。

• Fin AI Agentは、市場で最も高性能なチャットボットの一つです。

• インターフェースはエージェントと顧客の両方にとってモダンで直感的です。

デメリット：

• 価格モデルが多くのユーザーにとってネックとなります。解決ごとの料金は、AIの成功率が上がるほど請求額も増えることを意味し、直感に反します。

• 従来のメールベースのチケットワークフローにはあまり重点を置いていません。

• Zendeskからの完全な移行が必要です。

価格：

Intercomのプランは1シートあたり月額29ドル（年払い）からですが、本当のコストは利用料金にあります。シート料金に加えて、Fin AIエージェントが解決する会話1件ごとに0.99ドルを支払う必要があります。これにより、予算編成がほぼ不可能になることがあります。

最適なユーザー：

ライブチャットを頻繁に利用し、リードジェネレーションにも役立つAIを求めているSaaSやテクノロジー企業（たとえ高価であっても）。

4. Zoho Desk

あなたの会社が既にZohoエコシステム（例えばZoho CRM）を利用している場合、Zoho Deskは自然で非常にコストパフォーマンスの高い選択肢です。驚くほど堅牢なヘルプデスク機能を提供し、そのAIアシスタントZiaはスマートな提案、顧客感情分析、ワークフローの自動化が可能です。

Zoho DeskのZia AIが顧客チケットの感情分析を行っているスクリーンショット。Zendeskの優れたAI代替ツールの一つである理由となる機能です。

メリット：

• このリストにある他のほとんどのツールと比較して非常に手頃な価格です。

• 他のZoho製品とシームレスに連携し、統一された顧客データプラットフォームを構築できます。

• 低価格プランでも強力なAIと自動化機能が含まれています。

デメリット：

• ユーザーインターフェースが少し古く、雑然としているように感じられることがあります。

• 既にZohoエコシステムにコミットしている場合に最も価値を発揮します。

• Answer Botのような最先端のAI機能は、最上位のエンタープライズプランでのみ利用可能です。

価格：

Zoho Deskには最大3ユーザー向けの無料プランがあります。有料プランは非常に競争力があり、エージェント1人あたり月額わずか7ドル（年払い）から。Ziaの全機能を利用できるエンタープライズプランでさえ、エージェント1人あたり月額40ドルです。

最適なユーザー：

予算が限られている企業、特に営業、マーケティング、運営に他のZohoアプリを既に使用しているか、使用を計画している企業。

5. Gorgias

Gorgiasは、Eコマース向けにゼロから構築されたヘルプデスクです。ShopifyやBigCommerceのようなプラットフォームと緊密に連携しており、エージェントはチケット画面を離れることなく注文詳細の確認、返金処理、サブスクリプションの変更が可能です。そのAIと自動化機能は、「注文した商品はどこにありますか？」といった一般的な小売業の質問に合わせて調整されています。

Gorgias内のShopifyとの緊密な連携を示すスクリーンショット。Eコマース事業者にとってZendeskの優れたAI代替ツールの一つである理由を強調しています。

メリット：

• Eコマースプラットフォームとの比類なきネイティブ連携。

• 問題を解決するだけでなく、売上を促進するように設計された自動化機能。

• 価格はエージェント数ではなくチケット量に基づいているため、パートタイムや季節限定のエージェントが多いチームには最適です。

デメリット：

• Eコマース以外のビジネスには適していません。

• チケットベースの価格設定は、サポート量が多い店舗にとっては高額になる可能性があります。

価格：

Gorgiasの価格は利用量に基づいています。ベーシックプランは月額50ドルからで、300チケットが含まれます。これらのチケットの50%を自動化したい場合、価格は月額185ドルに跳ね上がります。慎重な計算が必要な異なるモデルです。

最適なユーザー：

販売チャネルの自然な延長線上にあるようなサポートプラットフォームを求めるEコマースブランド。

6. HubSpot Service Hub

あなたのビジネスが既にマーケティングや営業でHubSpotを利用しているなら、Service Hubを追加するのは当然の選択です。サポートチケットを同じ統一された顧客記録に統合し、チームは顧客が会社と行ったすべてのやり取りの全体像を把握できます。そのAIツールは、チケットのルーティング、ナレッジベースの提案、チャットボットの構築を支援します。

メリット：

• HubSpotプラットフォーム全体を使用しているチームに、カスタマージャーニーの完全なビューを提供します。

• 小規模チームが始めるのに役立つ豊富な無料ツールを提供しています。

• サポートチームのパフォーマンスを、顧客生涯価値のようなより広範なビジネス指標に直接結びつけます。

デメリット：

• 価格帯が上がるにつれてかなり高価になる可能性があります。

• シンプルで独立したサポートツールだけが必要な場合は、複雑すぎるかもしれません。

価格：

HubSpotは始めるための無料ツールを提供しています。有料プランは1シートあたり月額20ドルから（初年度は割引あり）。ヘルプデスクワークスペースと「Breeze」AIエージェントが利用できるプロフェッショナルプランは、1シートあたり月額100ドルから。AIの利用は「HubSpotクレジット」というシステムに連動しており、複雑さが一層増します。

最適なユーザー：

HubSpotエコシステムにコミットしており、営業、マーケティング、サポート部門の間の壁を取り払いたいと考えている企業。

7. Jira Service Management

ZendeskはITサポートによく使われますが、Jira Service Managementはそのために作られたツールです。ITSMの原則に基づいて設計されており、インシデント管理、変更要求、資産追跡の処理に優れています。そのキラー機能はJira Softwareとのシームレスな連携であり、サポートエージェントとエンジニアが緊密に協力する必要がある企業にとって完璧な選択肢です。

メリット：

• ITおよびテクニカルサポートのワークフロー（ITSM/ITIL）に特化して設計されています。

• Atlassianエコシステム（Jira、Confluence）との深くネイティブな連携。

• 社内の従業員からのリクエストと、外部の顧客からの問題の両方を管理するのに優れています。

デメリット：

• 一般的なカスタマーサービス機能だけが必要なチームには過剰スペックです。

• 技術者でないユーザーにとっては、インターフェースが威圧的に感じられることがあります。

価格：

Jira Service Managementには最大3エージェント向けの無料プランがあります。有料プランはエージェント1人あたり月額22.05ドルから。資産管理と高度なインシデント管理が含まれるプレミアムプランは、エージェント1人あたり月額47.82ドルです。

最適なユーザー：

開発および運用ワークフローに直接接続できる堅牢なサービス管理ツールを必要とするIT、DevOps、テクニカルサポートチーム。

このビデオでは、AIアシスタントをZendesk内のスマートレイヤーとして使用し、ネイティブのAdvanced AI機能を置き換える方法を説明しています。

Zendeskに代わる適切なAIツールの選び方

少し圧倒されてしまいましたか？ご心配なく。正しい判断を下すための実践的なヒントをいくつかご紹介します。

最後の考察

Zendeskの限界や上昇し続けるコストに縛られる必要はありません。これまで見てきたように、プラットフォームを完全に変更したい場合でも、強力なAIアップグレードを求めている場合でも、素晴らしいAIの代替ツールが存在します。

しかし、ヘルプデスク全体を切り替えるのは巨大なプロジェクトです。時間、費用、そしてチームの士気を消耗させます。それは数ヶ月にわたるコミットメントであり、誰もが本来の仕事、つまり顧客を助けることから引き離されてしまいます。

そこでeesel AIのようなAIレイヤーが真価を発揮します。これは完璧な中間地点を提供します。チームが慣れ親しんだヘルプデスクを使い続けながら、市場のどの製品よりも強力で、制御可能で、迅速に導入できる最新のAIエージェントを接続できます。

6ヶ月の移行計画を立てる代わりに、今日の午後にはZendeskのチケットでよりスマートなAIをシミュレーションしているかもしれません。

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