Quelles sont les bonnes alternatives d’IA pour Zendesk

Zendesk est un poids lourd du service d’assistance, cela ne fait aucun doute. Pendant des années, il a été la solution de référence pour les équipes ayant besoin d’outils de support puissants et évolutifs. Mais soyons honnêtes, cette puissance a un prix. Dernièrement, on a l’impression que ces prix ne cessent d’augmenter, que la configuration devient plus complexe et que les fonctionnalités d’IA intégrées peuvent sembler un peu rigides, se cachant souvent derrière des modules complémentaires coûteux.

Si vous lisez ceci, vous savez probablement que vous avez besoin d’une IA plus intelligente et de plus d’automatisation. Mais l’idée d’abandonner Zendesk et de repartir de zéro avec une migration massive suffit à donner des maux de tête à n’importe qui. Vous cherchez une meilleure solution, une solution qui apporte une réelle valeur ajoutée sans un plan de mise en œuvre de six mois.

C’est exactement ce que nous allons analyser ici. Ce guide présente les meilleures alternatives d’IA pour Zendesk, en explorant deux voies différentes que vous pouvez emprunter : des couches d’IA puissantes qui se branchent directement sur votre service d’assistance actuel, et des remplacements complets de plateforme qui viennent avec leur propre IA. Voyons ensemble laquelle est la bonne pour vous.

Couches d’IA vs remplacements complets de plateforme

Quand les gens parlent de trouver une « alternative d’IA pour Zendesk », ils veulent généralement dire l’une de ces deux choses. C’est une petite distinction, mais elle fait une énorme différence dans votre recherche.

• Couches d’IA et intégrations : Ce sont des outils d’IA spécialisés conçus pour se connecter directement au service d’assistance que vous utilisez déjà, comme Zendesk. Ils ne remplacent pas votre système de gestion de tickets ; ils lui donnent un sérieux coup de pouce. Ils peuvent prendre en charge des tâches comme l’automatisation du support de première ligne, la rédaction de brouillons de réponses pour vos agents et la gestion des chats avec les clients, vous offrant une IA de pointe sans le casse-tête de la migration.

• Remplacements complets de plateforme : Ce sont des solutions de service d’assistance totalement différentes qui concurrencent directement Zendesk. Pensez à des outils comme Freshdesk ou Intercom. Ils ont leurs propres systèmes de gestion de tickets et une IA intégrée. Choisir cette option signifie que vous êtes prêt à déplacer l’ensemble de vos opérations de support vers une nouvelle plateforme.

Nous couvrirons le meilleur des deux mondes ici, afin que vous puissiez voir toutes vos options et prendre une décision qui semble juste pour votre équipe.

Que rechercher dans une alternative d’IA pour Zendesk

Pour aller au-delà du discours marketing, nous avons jugé les outils de cette liste en fonction de ce qui compte vraiment lorsque vous essayez d’améliorer votre automatisation du support. Voici les cinq critères que nous avons utilisés :

• En combien de temps pouvez-vous le mettre en service ? Un excellent outil d’IA devrait être prêt à l’emploi en quelques minutes ou heures, pas en semaines ou en mois. Vous ne devriez pas avoir besoin d’une équipe de développeurs ou d’un projet massif de type « arracher et remplacer » juste pour commencer.

• Quel contrôle avez-vous sur l’automatisation ? Vous devez pouvoir dire à l’IA exactement quoi faire. Les meilleurs outils vous permettent de décider quels tickets automatiser et de définir des actions personnalisées, comme rechercher les détails d’une commande ou étiqueter des tickets, sans vous imposer un flux de travail unique et rigide.

• Peut-il apprendre de toutes vos connaissances ? Une IA intelligente doit apprendre de toutes vos connaissances, pas seulement de votre centre d’aide public. Recherchez des outils capables de se former instantanément sur les réponses passées de votre équipe aux tickets, les wikis internes comme Confluence ou Google Docs, et d’autres documents privés pour donner des réponses vraiment précises et contextuelles.

• Pouvez-vous le tester sans risque ? Un mode de simulation solide est incroyablement précieux. Il vous permet de tester l’IA sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment elle se serait comportée. Cela vous donne une prévision claire de votre retour sur investissement avant même qu’un seul client ne lui parle.

• La tarification est-elle facile à comprendre ? Votre facture ne devrait pas être un mystère. Évitez les plateformes avec des frais par résolution ou par ticket déroutants qui conduisent à des factures choquantes après un mois chargé. Un modèle de tarification simple et forfaitaire basé sur les fonctionnalités et la capacité dont vous avez besoin est beaucoup plus facile à gérer.

Les 7 meilleures alternatives d’IA pour Zendesk en un coup d’œil

Voici un aperçu rapide des concurrents pour vous aider à vous repérer.

Les 7 meilleures alternatives d’IA pour Zendesk en 2025

1. eesel AI

Au lieu de vous obliger à changer de service d’assistance, eesel AI se branche directement sur celui que vous avez déjà. Il fonctionne comme un agent autonome directement dans Zendesk, apprenant de toutes vos connaissances dispersées, tickets passés, articles du centre d’aide, Google Docs, pages Confluence, pour automatiser les réponses, rédiger des brouillons pour les agents et trier votre file d’attente. Et vous n’avez pas à vous soucier d’une migration compliquée.

Avantages :

• Il est opérationnel en quelques minutes : Il se connecte à Zendesk en un seul clic. Vous n’avez pas besoin de déranger vos développeurs.

• Vous êtes aux commandes : Décidez exactement quels tickets l’IA gère, quelles actions elle peut effectuer et quand elle doit escalader vers un humain.

• Simulez avant d’activer : Testez l’IA sur des milliers de vos tickets historiques dans un environnement de test sécurisé. Vous verrez ses performances exactes et son retour sur investissement avant de l’activer.

Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui teste les performances de l'IA sur les tickets historiques. C'est l'une des bonnes alternatives d'IA pour Zendesk qui offre des tests sans risque.

• Il unifie toutes vos connaissances : Il apprend de tout, pas seulement de votre centre d’aide public. Connectez-le à vos documents internes, tickets passés et réponses pré-enregistrées pour obtenir des réponses réellement spécifiques à votre entreprise.

Une infographie montrant comment eesel AI unifie les connaissances de plusieurs sources, ce qui en fait l'une des bonnes alternatives d'IA pour Zendesk.

Inconvénients :

• C’est une plateforme d’IA spécialisée, pas un service d’assistance complet. Vous aurez toujours besoin d’un système comme Zendesk pour gérer vos tickets.

Tarification :

La tarification d’eesel AI est simple. Les forfaits commencent à 239 $/mois avec une facturation annuelle. Les niveaux sont basés sur le nombre d’interactions IA dont vous avez besoin, et il n’y a pas de frais cachés par résolution. Vous pouvez commencer avec un forfait mensuel et annuler à tout moment.

Idéal pour :

Les équipes qui sont globalement satisfaites de Zendesk pour la gestion des tickets mais qui souhaitent une IA beaucoup plus puissante, flexible et facile à mettre en œuvre pour gérer le support de première ligne.

2. Freshdesk

Freshdesk est probablement le rival le plus connu de Zendesk, et pour de bonnes raisons. Il s’est bâti une réputation pour son design épuré et son expérience utilisateur intuitive. Son IA intégrée, Freddy, propose des constructeurs de chatbots, des outils d’assistance pour les agents et un routage automatisé, ce qui en fait un choix tout-en-un solide si vous êtes prêt à migrer complètement depuis Zendesk.

Une capture d'écran du copilote IA Freddy de Freshdesk assistant un agent de support, illustrant pourquoi il est considéré comme l'une des bonnes alternatives d'IA pour Zendesk.

Avantages :

• Il est largement considéré comme plus facile à configurer et à naviguer que Zendesk.

• Offre un forfait gratuit qui est réellement utile pour les très petites équipes.

• Un support omnicanal solide est intégré directement dans la plateforme.

Inconvénients :

• Cela nécessite une migration complète depuis Zendesk, ce qui est une entreprise énorme.

• Les fonctionnalités d’IA les plus puissantes, comme le copilote IA Freddy, sont des modules complémentaires payants, ce qui peut rendre le coût final plus élevé que le prix affiché.

Tarification :

Freshdesk propose un forfait gratuit pour un maximum de deux agents. Les forfaits payants commencent à 15 $/agent/mois (facturés annuellement). Cependant, pour obtenir l’expérience IA complète, vous aurez besoin au minimum du forfait Pro (49 $/agent/mois) et du module complémentaire Freddy AI Copilot (29 $/agent/mois), ce qui porte le total à 78 $/agent/mois.

Idéal pour :

Les petites et moyennes entreprises qui veulent un service d’assistance complet et convivial avec des fonctionnalités d’IA décentes et qui sont prêtes à déplacer toute leur opération hors de la plateforme Zendesk.

3. Intercom

Intercom n’est pas seulement un service d’assistance ; c’est une plateforme de communication client conçue pour l'engagement proactif. Son chatbot IA, Fin, est impressionnamment puissant et peut gérer des conversations complexes à plusieurs tours. C’est un choix fantastique pour les équipes qui voient le support comme une opportunité de construire des relations et même de générer des ventes.

Une capture d'écran du chatbot IA d'Intercom, Fin, interagissant avec un client, montrant pourquoi c'est l'une des bonnes alternatives d'IA pour Zendesk pour le support conversationnel.

Avantages :

• Excellent pour les conversations en temps réel basées sur le chat.

• L’agent IA Fin est l’un des chatbots les plus performants du marché.

• L’interface est moderne et intuitive pour les agents comme pour les clients.

Inconvénients :

• Le modèle de tarification est un obstacle pour beaucoup. Les frais par résolution signifient que votre facture augmente à mesure que votre IA devient plus efficace, ce qui semble contre-intuitif.

• Il est moins axé sur les flux de travail traditionnels de gestion de tickets par e-mail.

• Nécessite une migration complète depuis Zendesk.

Tarification :

Les forfaits d’Intercom commencent à 29 $/utilisateur/mois (facturés annuellement), mais le coût réel réside dans les frais d’utilisation. En plus du prix par utilisateur, vous payez 0,99 $ pour chaque conversation que l’agent IA Fin résout. Cela peut rendre la budgétisation presque impossible.

Idéal pour :

Les entreprises SaaS et technologiques qui vivent et respirent le chat en direct et qui veulent une IA capable également d’aider à la génération de leads, même si cela a un coût élevé.

4. Zoho Desk

Si votre entreprise est déjà dans l’écosystème Zoho (utilisant Zoho CRM, par exemple), alors Zoho Desk est un choix naturel et très rentable. Il offre un ensemble de fonctionnalités de service d’assistance étonnamment robustes, et son assistant IA, Zia, peut fournir des suggestions intelligentes, analyser le sentiment des clients et automatiser les flux de travail.

Une capture d'écran de l'IA Zia de Zoho Desk effectuant une analyse de sentiment sur un ticket client, une fonctionnalité qui en fait l'une des bonnes alternatives d'IA pour Zendesk.

Avantages :

• Extrêmement abordable par rapport à presque tous les autres outils de cette liste.

• S’intègre de manière transparente avec d’autres produits Zoho, créant une plateforme de données client unifiée.

• Inclut de puissantes fonctionnalités d’IA et d’automatisation même dans ses forfaits les moins chers.

Inconvénients :

• L’interface utilisateur peut sembler un peu datée et surchargée.

• Vous en tirez le meilleur parti lorsque vous êtes déjà engagé dans l’écosystème Zoho.

• Les fonctionnalités d’IA les plus avancées, comme l’Answer Bot, ne sont disponibles que dans le forfait Enterprise de premier niveau.

Tarification :

Zoho Desk a un forfait gratuit pour un maximum de trois utilisateurs. Les forfaits payants sont très compétitifs, à partir de seulement 7 $/agent/mois (facturés annuellement). Le forfait Enterprise, qui débloque toute la puissance de Zia, ne coûte que 40 $/agent/mois.

Idéal pour :

Les entreprises avec un budget serré, en particulier celles qui utilisent déjà ou prévoient d’utiliser d’autres applications Zoho pour leurs ventes, leur marketing et leurs opérations.

5. Gorgias

Gorgias est un service d’assistance conçu de A à Z pour l’e-commerce. Il dispose d’intégrations profondes avec des plateformes comme Shopify et BigCommerce, permettant aux agents de voir les détails des commandes, de traiter les remboursements et de modifier les abonnements sans jamais quitter la vue du ticket. Son IA et ses automatisations sont toutes conçues pour les questions courantes du commerce de détail comme « Où est ma commande ? »

Une capture d'écran montrant l'intégration profonde de Shopify dans Gorgias, soulignant pourquoi c'est l'une des bonnes alternatives d'IA pour Zendesk pour les entreprises de e-commerce.

Avantages :

• Intégration native inégalée avec les plateformes de e-commerce.

• Les automatisations sont conçues non seulement pour résoudre les problèmes, mais aussi pour stimuler les ventes.

• La tarification est basée sur le volume de tickets, et non sur le nombre d’agents, ce qui peut être avantageux pour les équipes avec beaucoup d’agents à temps partiel ou saisonniers.

Inconvénients :

• Ce n’est pas un bon choix pour une entreprise qui n’est pas dans l’e-commerce.

• La tarification basée sur les tickets peut devenir coûteuse pour les boutiques avec un volume de support élevé.

Tarification :

La tarification de Gorgias est basée sur l’utilisation. Le forfait de base commence à 50 $/mois et inclut 300 tickets. Si vous souhaitez automatiser 50 % de ces tickets, le prix passe à 185 $/mois. C’est un modèle différent qui nécessite un calcul minutieux.

Idéal pour :

Les marques de e-commerce qui veulent une plateforme de support qui soit comme une extension naturelle de leurs canaux de vente.

6. HubSpot Service Hub

Si votre entreprise fonctionne déjà sur HubSpot pour le marketing ou les ventes, ajouter le Service Hub est un choix évident. Il intègre les tickets de support dans le même dossier client unifié, donnant à votre équipe une vue complète de chaque interaction qu’un client a eue avec votre entreprise. Ses outils d’IA aident au routage des tickets, aux suggestions de la base de connaissances et à la création de chatbots.

Avantages :

• Fournit une vue complète du parcours client pour les équipes utilisant la plateforme HubSpot complète.

• Offre un ensemble généreux d’outils gratuits pour aider les petites équipes à démarrer.

• Connecte directement la performance de l’équipe de support à des métriques commerciales plus larges comme la valeur à vie du client.

Inconvénients :

• Peut devenir assez cher à mesure que vous montez dans les niveaux de tarification.

• Il peut être trop complexe si tout ce dont vous avez besoin est un simple outil de support autonome.

Tarification :

HubSpot propose des outils gratuits pour commencer. Les forfaits payants commencent à 20 $/utilisateur/mois (avec une réduction pour la première année). Le forfait Professional, qui débloque l’espace de travail du service d’assistance et l’agent IA « Breeze », commence à 100 $/utilisateur/mois. L’utilisation de l’IA est liée à un système de « Crédits HubSpot », ce qui ajoute une couche de complexité.

Idéal pour :

Les entreprises engagées dans l’écosystème HubSpot qui veulent abattre les murs entre leurs départements de vente, de marketing et de support.

7. Jira Service Management

Bien que Zendesk soit souvent utilisé pour le support informatique, Jira Service Management est conçu spécialement pour cela. Il est conçu autour des principes ITSM et excelle dans la gestion des incidents, des demandes de changement et du suivi des actifs. Son atout majeur est l’intégration transparente avec Jira Software, ce qui en fait le choix parfait pour les entreprises où les agents de support et les ingénieurs doivent collaborer étroitement.

Avantages :

• Spécifiquement conçu pour les flux de travail de support informatique et technique (ITSM/ITIL).

• Intégration native profonde avec l’écosystème Atlassian (Jira, Confluence).

• Idéal pour gérer les demandes des employés internes ainsi que les problèmes des clients externes.

Inconvénients :

• C’est excessif pour les équipes qui n’ont besoin que de fonctionnalités de service client générales.

• L’interface peut être intimidante pour les utilisateurs non techniques.

Tarification :

Jira Service Management a un forfait gratuit pour un maximum de trois agents. Les forfaits payants commencent à 22,05 $/agent/mois. Le forfait Premium, qui inclut la gestion des actifs et la gestion avancée des incidents, est à 47,82 $/agent/mois.

Idéal pour :

Les équipes informatiques, DevOps et de support technique qui ont besoin d’un outil de gestion de services robuste qui se connecte directement à leurs flux de travail de développement et d’opérations.

Cette vidéo explique comment un assistant IA peut être utilisé comme une couche intelligente à l'intérieur de Zendesk pour remplacer ses capacités d'IA avancée natives.

Comment choisir la bonne alternative d’IA pour Zendesk

Vous vous sentez un peu dépassé ? Ne vous inquiétez pas. Voici quelques conseils pratiques pour vous aider à faire le bon choix.

Dernières réflexions

Vous n’avez pas à être coincé avec les limitations ou les coûts croissants de Zendesk. Comme nous l’avons vu, il existe de fantastiques alternatives d’IA, que vous cherchiez un changement complet de plateforme ou simplement une puissante mise à niveau de l’IA.

Mais changer tout votre service d’assistance est un projet massif. Cela consomme du temps, de l’argent et le moral de votre équipe. C’est un engagement de plusieurs mois qui détourne tout le monde de son vrai travail : aider les clients.

C’est là qu’une couche d’IA comme eesel AI se distingue vraiment. Elle offre le juste milieu parfait. Vous conservez le service d’assistance que votre équipe connaît et apprécie tout en y branchant un agent IA moderne, plus puissant, plus contrôlable et plus rapide à mettre en œuvre que tout autre sur le marché.

Au lieu de planifier une migration de six mois, vous pourriez simuler une IA plus intelligente sur vos tickets Zendesk cet après-midi même.

Commencez votre essai gratuit d’eesel AI et découvrez tout ce que vous pouvez automatiser en quelques clics.