2026年に向けて成長中のチームに最適なHelp Scout代替ツール上位6選をテストしました

Help Scoutは、特に共有のGmailやOutlookの受信トレイから移行しようとしている小規模ビジネスにとって、最初のヘルプデスクとして素晴らしい評判を得てきました。シンプルで親しみやすく、人間味のある対応が可能です。これは、ビジネスを始めたばかりの時期にまさに必要な要素です。

しかし、チームが勢いに乗り始めるとどうなるでしょうか？突然、より多くのチャネルでより多くのチケットをさばくことになり、スマートな自動化が切実に必要になります。すると、Help Scoutの限界が見えてきます。手動でのクリックが多すぎるワークフロー、全体像を十分に伝えきれないレポート、そして助けにはなるものの負担を劇的に減らしてはくれないAI。もしこれが現在の状況であれば、この記事はまさにあなたのためのものです。

私は、成長のために設計されたHelp Scoutの代替ツールを探すため、主要なプラットフォームを徹底的に調査しました。これは、より優れたAI、豊富な連携機能、そして成長を妨げない機能を備えた、サポートの拡張を支援する6つのツールについての分かりやすいガイドです。あなたのチームに最適なツールを一緒に見つけましょう。

Help Scoutとは（そしてなぜ代替ツールを探すべきなのか）？

Help Scoutは、メールやライブチャットからの会話をチームで管理するためのカスタマーサポートプラットフォームです。共同作業向けの共有受信トレイ (Shared Inbox)を中心に構築されており、衝突検知（2人の担当者が同じメールに返信するのを防ぐ機能）や、チーム内での情報共有のための内部ノートなどの便利な機能を備えています。また、ナレッジベース構築ツールのDocsや、Beaconと呼ばれるWebサイトチャットツールも提供しています。

小規模なチームに好まれる理由は、使いやすさと、心からの人間味のある対話に集中できる点にあります。しかし、規模が大きくなるにつれて、そのシンプルさがボトルネックになり始めることがあります。成長中のチームが直面しやすい壁は以下の通りです：

• 限定的なAIと自動化: Help Scoutには、返信の下書きを作成するAI Draftsや長いスレッドを要約するAI Summarizeなど、確かに便利なAI機能があります。難点は、自己解決型のチャットボットであるAI Answersが有料のアドオンであり、1解決あたり0.75ドルのコストがかかることです。単純な質問をそらすのには適していますが、他のプラットフォームにあるような、多段階の問題を最初から最後まで処理できる自律型AIエージェントほどの馬力はありません。

• スケーラビリティとレポートの懸念: 管理可能な量のメール処理には最適ですが、チケット量が多くなると動作が重くなるという声もあります。レポート機能は基本的な追跡には十分ですが、すべて既定の形式です。Zendesk Exploreのようなツールが提供する、リアルタイムでカスタマイズ可能なダッシュボードを作成することはできず、成長に合わせてパフォーマンスデータを深く分析するには物足りなさを感じるでしょう。

• ネイティブ連携の少なさ: Help Scoutには100以上の連携を備えたアプディレクトリがありますが、競合他社と比較するとわずかです。例えばZendeskには1,500以上のアプルがあるマーケットプレイスがあります。多種多様なツールに依存しているチームにとって、これはデータ連携のギャップや、手動でのコピー＆ペースト作業が増えることを意味します。

• メール中心のチャネルサポート: Help Scoutはメールとライブチャットには非常に優れています。しかし、電話、音声、SMSで顧客をサポートしたい場合、サードパーティ製の連携に頼ることになります。これは、これらのチャネルが最初から組み込まれている真のオムニチャネルプラットフォームと比較すると一歩遅れており、担当者と顧客の双方にとってのシームレスな体験に欠ける部分があります。

Help Scout代替ツール選定の基準

これは単なるランダムなリストではありません。Help Scoutを使用している成長中のチームが直面する具体的な問題を解決できるツールを厳選しました。評価プロセスの全体像を把握していただくために、重視した主な基準を以下のインフォグラフィックにまとめました：

• 高度なAIと自動化: チームの業務を実際に肩代わりしてくれるAIを備えているか？自動解決、スマートなチケットルーティング、単なる下書き作成以上のAI駆動型ワークフローなどをチェックしました。

• 拡張性とレポート機能: 1日何千ものチケットをスムーズに処理できるか？また、ビジネスにとって本当に重要な指標を追跡するための、深くカスタマイズ可能な分析機能があるか？

• 連携エコシステム: 他のツールとどれだけうまく連携できるか？Salesforce、Slack、Jiraなどの主要なビジネスツールとスムーズに繋がるプラットフォームに焦点を当てました。

• オムニチャネル対応: メール、チャット、ソーシャルメディア、音声を、担当者が1つの統合された画面で管理できるか？

• 移行の容易さ: 切り替えの手間はどの程度か？セットアップのしやすさと、将来的な成長パスが明確かどうかを検討しました。

Help Scout代替ツールのクイック比較

各プラットフォームの比較を一目で確認しましょう。

ツール	最適な用途	特筆すべき機能	開始価格
eesel AI	ヘルプデスクを替えずに高度なAIを導入したいチーム	既存の知識をすべて活用してサポートを自動化するAIエージェント	月額299ドル〜
Zendesk	高度なカスタマイズと統合プラットフォームを必要とするエンタープライズチーム	1,500以上のアプマーケットプレイスと高度でカスタマイズ可能なレポート	1エージェントあたり月額19ドル〜
Freshdesk	機能豊富で手頃な価格のヘルプデスクを求める中小企業	強力なオムニチャネル対応と寛大な無料スタータープログラム	0ドル（無料プログラムあり）
Front	共有メールと個人メールを共同で管理したいチーム	すべてのコミュニケーションを統合した受信トレイと優れた内部コラボレーション	1シートあたり月額25ドル〜
Gorgias	Shopify、Magento、BigCommerceを利用しているeコマース店舗	注文の表示や編集が可能な深いeコマース連携	月額50ドル〜（チケットベース）
Zoho Desk	すでにZohoエコシステムを利用している企業	Zoho CRMとのネイティブ連携と強力なワークフロー自動化	1ユーザーあたり月額14ドル〜

2026年のHelp Scout代替ツール上位6選

リスト入りした各ツールの詳細を見ていきましょう。なぜそれが堅実な選択肢なのか、どのようなチームに最適なのか、そして知っておくべき主なメリットとデメリットを解説します。

1. eesel AI

ここで一つ違ったアイデアを提案します。ヘルプデスクを乗り換える代わりに、その上に強力なAIレイヤーを追加してみてはどうでしょうか？それがeesel AIの役割です。既存のツール（ヘルプデスク、Slackなど）に接続し、過去のチケット、Confluenceのページ、Googleドキュメントなど、散在しているあらゆる知識から学習します。フロントラインでチケットを解決するAIエージェント、担当者の返信作成を支援するAIコパイロット、そして受信リクエストを自動的にルーティングしてタグ付けするAIトリアージを提供します。

優れた代替案である理由: プラットフォームの全面的な移行という苦労をせずに、本格的な自律型AIを導入したいチームにとって完璧な解決策です。新しいヘルプデスクに最高レベルの自動化を追加することも、現在のものを強化することもできます。Help Scoutの最大の弱点である「限定的なAI」を補い、数分で稼働させることができます。

メリット:

• シンプルなセルフサービス形式で、数分で導入可能。
• 過去のチケットでパフォーマンスをシミュレーションし、導入前に投資対効果（ROI）を確認できる。
• ヘルプセンターだけでなく、組織内のあらゆる知識から学習。
• 現在のヘルプデスクとワークフローをそのまま維持できる。

デメリット:

• スタンドアロンのヘルプデスクではないため、担当者が作業するための主要なシステムが別途必要。
• 料金はAIのインタラクション数に基づいているため、使用状況を監視する必要がある。

料金: チームプランは1,000インタラクションで月額299ドルからですが、ヘルプデスク用のAIエージェントは含まれません。エージェント機能が必要な場合は、3,000インタラクションで月額799ドルのビジネスプランが必要です。

2. Zendesk

Zendeskはカスタマーサービス業界の世界的リーダーであり、それには正当な理由があります。高度なカスタマイズが可能で、高レベルなビジネス需要を満たすように構築された強力なプラットフォームです。統合されたエージェントワークスペースは、真のオムニチャネル対応を提供し、あらゆる顧客とのやり取りを1か所に集約します。

優れた代替案である理由: Help Scoutを離れる主な理由が「機能不足」であるなら、Zendeskは論理的な次のステップです。膨大なチケット量と洗練されたワークフローを容易に処理できるように設計されています。また、1,500以上のアプルが揃うマーケットプレイスにより、ビジネスで使用しているほぼすべてのツールと接続できることは間違いありません。

メリット:

• 非常に拡張性が高く、特定のワークフローに合わせて細かく調整可能。
• Zendesk Exploreによるクラス最高のリアルタイムレポート。
• 他の追随を許さない連携マーケットプレイス。

デメリット:

• 非常に強力な機能が多岐にわたるため、チームのニーズに合わせたカスタマイズには導入フェーズの計画が必要。
• 組織の拡大に合わせて高度な機能を追加できるよう、柔軟な段階的料金体系を採用。

料金: 基本的なSupport Teamプランは1エージェントあたり月額19ドル〜（年払い時）。オムニチャネル機能をすべて利用できるSuite Teamプランは月額55ドルからです。

3. Freshdesk

Freshdeskは、強力な機能と使いやすさのバランスが絶妙で、中小企業に非常に人気があります。数千社のカスタマーサービスを支える、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。メール、電話、チャット、ソーシャルメディアなど、すべてを1つの整然としたインターフェースに集約する優れたマルチチャネルサポートを提供します。

優れた代替案である理由: FreshdeskはHelp Scoutからの自然なステップアップのように感じられます。Freddy AI機能による、より堅牢な自動化を提供し、対応チャネルも豊富で、印象的なエコシステムとマーケットプレイスを備えています。始めたばかりのチームに役立つ無料プログラムもあり、成長に合わせてチーム規模に適した段階的なプランを選択できます。

メリット:

• 直感的なインターフェースで、迅速にセットアップして稼働可能。
• コストパフォーマンスが高く、最大2エージェントまで6ヶ月間利用できる寛大な無料プログラム。
• 強力なネイティブ・オムニチャネル対応と、実証済みの信頼性。

デメリット:

• 高度なレポート機能は、専用のProプランやEnterpriseプランで提供される。
• 機能豊富なインターフェースは、複雑なワークフローのための広範なツールを収容するように設計されている。

料金: Freshdeskには無料プログラムがあります。有料プランはGrowthプランで1エージェントあたり月額15ドル〜（年払い時）です。

4. Front

Frontは、受信トレイのあり方を再考するカスタマーオペレーションプラットフォームです。大きな特徴は、support@のような共有受信トレイから個人の仕事用メールまで、すべてのコミュニケーションを1か所で管理できる点にあります。

優れた代替案である理由: Frontは、部門を超えて協力する必要があるチームで真価を発揮します。Help Scoutはサポートチームには最適ですが、エンジニアや営業担当者が関わる必要がある場合はどうでしょうか？Frontでは、メッセージに対して@メンションや内部コメントを使用できるため、煩雑なメール転送をすることなく簡単にコラボレーションできます。

メリット:

• 共有受信トレイと個人用受信トレイを1か所で管理。
• チーム内の内部コラボレーションに優れた機能。
• アップグレードされたメールクライアントのような、クリーンでモダンなインターフェース。

デメリット:

• 従来のヘルプデスクに見られるような深いチケット管理機能の一部が不足している。
• 上位プランやAIアドオンを導入する場合、投資額が高くなる可能性がある。

料金: Starterプランは1シートあたり月額25ドル〜（年払い時、最大10シートまで）。

5. Gorgias

Gorgiasは、eコマースブランドを支援するために特別に構築された、主要なカスタマーサービスプラットフォームです。Shopify、Magento、BigCommerceと深く連携しており、顧客データや注文データを担当者の画面に直接表示します。

優れた代替案である理由: オンラインストアを運営している場合、汎用的なモデル以上のメリットを享受できます。Gorgiasはこの業界における最高級の特化型選択肢です。担当者はヘルプデスクを離れることなく、顧客の注文履歴の確認、返金処理、さらには注文内容の変更まで行うことができます。これは、成長中の店舗にとって信じられないほど強力な時間節約ツールとなります。

メリット:

• 主要なeコマースプラットフォームとの深い連携。
• 「注文はどこですか？」といったよくある質問への回答を自動化。
• サポートチームが売上を向上させるための設計。

デメリット:

• チケットベースの料金体系は、ビジネスの成長に合わせてスケールするように設計されている。
• 特化しているがゆえに、eコマースチームにとって極めて最適化された内容となっている。

料金: Basicプランは月額50ドルからで、月間300チケットまでカバーされます。

6. Zoho Desk

Zohoソフトウェアファミリーの一員であるZoho Deskは、真のオムニチャネル対応を備えた、文脈を考慮できる強力なヘルプデスクです。高度なワークフロー自動化と、Ziaという名の優秀なAIアシスタントを搭載しています。

優れた代替案である理由: すでにZoho製品を使用しているチームにとって、これは最適な選択肢です。ネイティブな双方向のCRM連携により、担当者は顧客の全体像を把握できます。Zoho DeskはHelp Scoutよりも高度な機能を競争力のある価格で提供しています。

メリット:

• Zohoエコシステムとのシームレスな連携。
• 強力なワークフロー自動化とAI機能。
• 無料プランを含む、手頃で透明性の高い料金体系。

デメリット:

• ユーザーインターフェースが、一部のモダンな競合他社とは異なる独自のデザイン。
• Zohoエコシステムの他のツールを使用している場合に、最大の価値を発揮する。

料金: Zoho Deskには3エージェントまで利用できる無料プランがあります。有料プランはStandardプランで1ユーザーあたりわずか14ドル〜（年払い時）です。

最適なHelp Scout代替ツールの選び方

ツールの切り替えは大きな決断ですが、勘に頼る必要はありません。選定に役立つ実践的なヒントをいくつか紹介します：

1. 対応チャネルとチケット量を把握する。 顧客が実際にどのように連絡してくるかを正確に把握しましょう。90%がメールですか？それともSlackやSNSのDMも管理していますか？ツールによってはチャットに特化したものもあり、それはFreshdeskやZendeskのような包括的なオムニチャネルプラットフォームとは異なるアプローチとなります。

2. 必須の連携機能を定義する。 チームの業務に不可欠なツール（Jira、Salesforce、Slack、Shopifyなど）をリストアップしてください。新しいプラットフォームに決める前に、アプリマーケットプレイスを確認し、現在のワークフローが壊れて新たな問題が発生しないか確認しましょう。

3. 価値を証明できるAIを探す。 派手なAIの宣伝文句に惑わされないでください。初回返信時間を短縮したいならAIコパイロットが必要ですし、繰り返しの質問を半分に減らしたいならAIエージェントが必要です。ここでeesel AIのようなツールは補完的なアドオンとして際立っています。導入前に過去のチケットでの解決率をデモンストレーションできるため、実証されたパフォーマンスを確認してから決断できます。

4. チームで試用期間（トライアル）を設ける。 書面上では最高のツールでも、現場には合わないことがあります。無料トライアルに登録し、担当者に数日間実際のチケットを処理させてみてください。日々の業務での使い心地に関する彼らのフィードバックは、得られるデータの中で最も価値のあるものです。

受信トレイを替えるだけでなく、サポートを自動化する

Help Scoutからの移行は、単に大きな受信トレイを探すことではありません。定型業務を自動化し、他のツールと接続し、実際にビジネスと共に成長できるプラットフォームを見つけることです。市場には、FreshdeskやZendeskのような業界をリードする強力で成熟したツールから、eコマースに特化したGorgiasのようなツールまで、優れた選択肢が溢れています。

しかし、現在の環境を強化するスマートな方法もあります。すべてを一度に入れ替える代わりに、新しいヘルプデスクの上にeesel AIのような強力なAI自動化レイヤーを追加することもできます。このアプローチにより、チケットの完全解決や担当者への即時アシストといった高度なAIのメリットを非常に迅速に得ることができます。選択したプラットフォームのエコシステム内で動作し、チームを解放して、人間関係を構築しビジネスを前進させる重要な対話に集中できるようにします。

今すぐeesel AIの無料トライアルを開始して、サポートのどの程度を自動化できるか確認してみましょう。