Salesforce AI Prompt Builderの実践ガイド

最近、生成AIはあらゆるところで目にするようになりましたが、Salesforceも決して傍観しているわけではありません。同社はEinstein 1 Platformに多くのリソースを注ぎ込んでおり、そのパズルの大きなピースがSalesforce AI Prompt Builderです。これは、管理者がAIプロンプトを作成・管理し、チームの日常業務に直接組み込むためのツールです。

しかし、具体的に何ができるのでしょうか？そして、さらに重要なこととして、あなたのチームに適しているのでしょうか？

このガイドでは、Prompt Builderの機能、長所、短所、そして市場にある他の柔軟なツールとの比較を率直に解説します。機能、学習曲線、価格モデルについて詳しく説明し、ご自身で判断できるようにお手伝いします。

Salesforce AI Prompt Builderとは？

Salesforce AI Prompt Builderは、基本的にはSalesforce管理者向けのツールです。その主な目的は、生成AIモデル向けの再利用可能な指示、つまり「プロンプトテンプレート」を作成することです。特定のタスクに対してAIが従うべきレシピ集を作るようなものだと考えてください。

その狙いは、AIをチームの日常業務に織り込むことです。例えば、新しい営業リードへのフォローアップメールを自動で下書きするテンプレートを設定したり、長くて複雑なカスタマーサポートのケースを要約するテンプレートを作成したりできます。ここでよく耳にする重要な概念が「グラウンディング」です。これは単純に、プロンプトを顧客名、注文履歴、未解決のサポートチケットといった自社のCRMデータに接続し、AIの出力を関連性が高く正確なものにすることを意味します。

Salesforceは、「Einstein Trust Layer」についても頻繁に言及しています。これは同社のセキュリティ設定で、外部の大規模言語モデル（LLM）に何かを送信する前に、機密性の高い顧客情報をマスキングするように設計されており、プライバシー保護の観点から非常に重要です。

Salesforce AI Prompt Builderの主な機能

その仕組みを理解するために、主な機能を見ていきましょう。このツールは確かに高機能ですが、すべてがSalesforceのみの世界観で構築されていることにすぐに気づくでしょう。

利用可能なプロンプトテンプレートの種類

Prompt Builderは、Salesforceの世界の中での特定の業務に合わせて設計された、いくつかの異なる種類のテンプレートを提供しています。

• 営業メール： これは営業担当者向けです。リードや取引先責任者のCRMレコードから詳細を直接引き出して、アプローチメールを作成できます。

• 項目生成： 手作業でのデータ入力を削減するのに役立ちます。これを使えば、長いケース履歴の簡単な要約を生成し、「ケースサマリー」項目に自動で入力することで、エージェントの時間を少し節約できます。

• フレックス： これはより高度な、DIY（do-it-yourself）オプションです。フレックスのテンプレートは、複数の関連レコードからデータを取得して、アカウントの過去の注文や進行中の商談に基づいてパーソナライズされた製品推奨を作成するなど、より複雑な業務を処理できます。

• レコードサマリー： このテンプレートは、Salesforce Copilotのサイドバーを強化します。レコードのリッチテキスト形式のサマリーを作成し、ユーザーが何十もの項目をスクロールしなくても、すぐに概要を把握できるようにします。

プロンプトをSalesforceデータでグラウンディングする

Prompt Builderの真の魅力は、AIを実際のビジネスデータに接続できる点にあります。Salesforceは、非常にシンプルなものからかなり技術的なものまで、いくつかの方法を提供しています。

• 差し込み項目： これが最も簡単な方法です。従来のメールテンプレートのように、{!$Input:Account.Name}のようなプレースホルダーを挿入して、レコードから直接データを引き出すことができます。

• フロー： より複雑な処理には、Salesforceフローを使用できます。これはプラットフォームの自動化ツールで、AIにデータを渡す前に複数のレコードからデータを収集・準備することができます。

• Apex： さらに高度なことをしたい場合は、カスタムのApexコードを書くことができます。これは完全に開発者向けで、複雑なデータ検索やAPIを介した他のシステムへの接続に使用されます。

選択肢があるのは素晴らしいことですが、Prompt Builderから真の価値を引き出すには、プラットフォームに関するかなりの専門知識が必要なことは明らかです。

Salesforceエコシステム内での展開

プロンプトテンプレートの準備ができたら、ボタンを使ってLightningレコードページに追加したり、他の自動化からトリガーしたりできます。こうしてAIはユーザーのワークフローの一部となります。

しかし、はっきりさせておきたいのは、Salesforce AI Prompt BuilderはSalesforceの内部でのみ動作するように作られているということです。もしチームが日常業務で他のツールを使っているなら、すぐに壁にぶつかるでしょう。

Salesforce AI Prompt Builderの限界

この深い統合は、Salesforceを全面的に活用している企業にとっては素晴らしいものに聞こえるかもしれませんが、このプラットフォーム第一のアプローチには、取引を断念させる可能性のある大きな欠点があります。

クローズドなエコシステムの課題

最大の注意点は、このツールがヘルプデスクとしてSalesforce Service Cloudを使用している企業向けに設計されていることです。もしあなたのサポートチームがZendesk、Freshdesk、Intercom、または他のプラットフォームを使っている場合、残念ながらこのツールは使えません。

この点で、よりモダンでヘルプデスクに依存しないツールが真価を発揮します。例えばeesel AIは、当初から柔軟であることを目指して構築されており、すべての主要なヘルプデスクとのワンクリック連携を提供しています。大規模で高価な移行プロジェクトを計画する代わりに、すでに持っているワークフローに強力でカスタムなAIを組み込むことができるのです。

急な学習曲線と管理者への専門知識の依存

差し込み項目を使った簡単なプロンプトを作るのは一つのことですが、実際に違いを生むものを作るには、しばしば専門的なSalesforceのスキルが必要です。フローや動的フォーム、場合によっては少しのApexコードに精通している必要があります。これは、AIワークフローを作成・調整する力が、すでに多忙な管理者や開発者の肩に完全にのしかかることを意味します。

サポート責任者がAIのトーンを微調整したり、自動化ルールを変更したい場合はどうなるでしょうか？彼らはそれを自分自身で行うことはできません。チケットを発行して順番を待つ必要があります。これは大きなボトルネックです。非技術系のサポートリーダー向けに作られたeesel AIのようなセルフサービスプラットフォームとは全く世界が違います。コードを書いたり、他のチームを待ったりすることなく、数分でヘルプデスクを接続し、AIをトレーニングして稼働させることができます。

分断されたナレッジソース

CRMには多くのデータが保持されていますが、それが唯一の情報源であることは稀です。通常、チームが必要とする答えはConfluence、Google Docs、Notion、そして何千もの過去のサポートチケットに散らばっています。Prompt Builderをこれらの外部ソースに接続するのは簡単なトグルスイッチの切り替えではなく、数ヶ月かかる可能性のあるカスタム開発作業が必要です。

これもまた、統一されたプラットフォームがゲームを変える点です。eesel AIは、すべてのナレッジソースに即座に接続し、同期します。サポートチケットの履歴からブランドの声を学び、ヘルプセンターや社内wikiから回答を引き出すことができます。これにより、AIと人間のエージェントの両方が全体像を把握し、最初から完全な回答を提供できるようになります。

機能	Salesforce AI Prompt Builder	eesel AI
ヘルプデスクサポート	Salesforce Service Cloudのみ	Zendesk、Freshdesk、Intercom、Gorgiasなど多数
セットアップ時間	数日から数ヶ月、管理者/開発者の支援が必要	数分、サポートチームによるセルフサービス
ナレッジソース	主にSalesforceデータ、その他はコードが必要	100以上のワンクリック連携（Confluence、Docsなど）
最適な対象	Salesforceスイートに全面的にコミットしている企業	柔軟で高速、かつ強力なAIレイヤーを求めるチーム

Salesforce AI Prompt Builderの価格：何を期待すべきか

Salesforceの価格設定は少し複雑であることで知られていますが、そのAI製品も例外ではありません。いくつかの明確な階層を持つシンプルな価格ページは見つからないでしょう。代わりに、生成AI機能は通常、高価な最上位のサブスクリプションにバンドルされているか、従量課金モデルのアドオンとして販売されています。

これは、特定の数の「Einsteinリクエスト」や「フレックスクレジット」に対して支払うことになるかもしれないことを意味します。ここでのリスクはかなり大きいです。従量課金モデルでは、請求額が月ごとに大きく変動する可能性があります。サポートチケットが急増する繁忙期には、AIのコストもそれに伴って上昇します。つまり、成功していることに対してペナルティを科せられているようなものです。

これは、eesel AIのようなプラットフォームで得られる透明性の高い価格設定とは大きな対照をなします。プランは、一定数のAIインタラクションに対する月額固定料金に基づいており、解決ごとの追加料金はありません。これにより、コストを実際に予測し、予期せぬ請求を心配することなくサポートを拡大できます。

AIを活用したサポートワークフローを構築するより良い方法

Salesforce AI Prompt Builderは、Salesforceスタックに100%コミットしている企業にとっては堅実なツールですが、その限界は無視できません。プラットフォームのロックイン、技術的な複雑さ、そして分かりにくい価格設定は、ほとんどの現代的なチームにとって現実的な障害となります。

スピード、柔軟性、そして管理のしやすさを重視するチームにとって、eesel AIははるかに簡単な道を提供します。それは、ユーザーであるあなたを第一に考えるという異なる哲学に基づいて構築されています。

他とは一線を画す点は以下の通りです。

• あなたのツールと連携： ヘルプデスクを切り替えたり、ナレッジベースを移動させたりする必要はありません。eesel AIは、あなたがすでに使用している技術スタックにぴったりと収まります。

• 数分で稼働開始： セットアップは非常にシンプルでセルフサービスです。コーヒーを一杯飲む時間で、情報源を接続し、最初のAIエージェントを立ち上げることができます。

• 自信を持ってテスト： eesel AIには、過去の何千ものチケットでセットアップをテストできる強力なシミュレーションモードが付属しています。顧客に公開する前に、それがどのように機能するかを正確に確認し、正確な解決率の予測を得ることができます。

• 完全なコントロールと透明性の高い価格設定： AIのパーソナリティを簡単に調整し、できることとできないことを定義し、予測可能な月額コストで自動化を完全にコントロールできます。

Salesforce AI Prompt Builderはあなたのチームに適していますか？

結局のところ、Salesforce AI Prompt Builderは、組織がSalesforceの世界に深く投資しており、それを管理するための管理リソースを持っている場合には有能なツールです。しかし、ほとんどのチームにとっては、現代的なサポート自動化を構築するための柔軟なワンストップソリューションではありません。

もしあなたが、企業のすべての知識を一つにまとめる、高速で強力、かつヘルプデスクに依存しないAIプラットフォームを探しているなら、eesel AIのようなツールが、そこにたどり着くためのより直接的で効率的な方法です。

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