On a l'impression que l'IA générative est partout ces derniers temps, et Salesforce n'est certainement pas en reste. L'entreprise investit énormément de ressources dans sa plateforme Einstein 1, et une pièce maîtresse de ce puzzle est le Prompt Builder d'IA de Salesforce. C'est un outil qui permet aux administrateurs de créer et de gérer des prompts d'IA à intégrer directement dans le quotidien de leur équipe.
Mais que fait-il réellement ? Et, plus important encore, est-il adapté à votre équipe ?
Ce guide vous offre un aperçu direct du Prompt Builder, de ses points forts, de ses faiblesses, et de sa comparaison avec des outils plus flexibles sur le marché. Nous aborderons les fonctionnalités, la courbe d'apprentissage et le modèle de tarification pour que vous puissiez décider par vous-même.
Qu'est-ce que le Prompt Builder d'IA de Salesforce ?
À la base, le Prompt Builder d'IA de Salesforce est un outil destiné aux administrateurs Salesforce. Son objectif principal est de vous aider à créer des instructions réutilisables, ou « modèles de prompts » pour les modèles d'IA générative. Pensez-y comme à la création d'un ensemble de recettes que l'IA doit suivre pour des tâches spécifiques.
L'idée est d'intégrer l'IA dans le travail quotidien de votre équipe. Par exemple, vous pourriez configurer un modèle pour rédiger automatiquement un e-mail de suivi à un nouveau prospect commercial, ou un autre pour résumer un cas de support client long et compliqué. Un concept clé que vous entendrez est celui de l'« ancrage » (grounding). Cela signifie simplement connecter vos prompts à vos propres données CRM, comme le nom d'un client, son historique de commandes ou tout ticket de support ouvert, pour rendre la réponse de l'IA pertinente et précise.
Salesforce parle aussi beaucoup de sa « Couche de Confiance Einstein » (Einstein Trust Layer). C'est leur dispositif de sécurité, conçu pour masquer les informations client sensibles avant que quoi que ce soit ne soit envoyé à un grand modèle de langage (LLM) externe, ce qui est assez important pour la confidentialité.
Fonctionnalités clés du Prompt Builder d'IA de Salesforce
Pour avoir une idée de son fonctionnement, examinons ses principales fonctionnalités. L'outil est certainement performant, mais vous remarquerez rapidement que tout est construit avec une vision exclusivement centrée sur Salesforce.
Types de modèles de prompts disponibles
Le Prompt Builder propose quelques types de modèles différents, chacun conçu pour une tâche spécifique dans l'univers Salesforce :
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E-mail de vente : Celui-ci est pour les représentants commerciaux. Il peut rédiger des e-mails de prospection pour les leads et les contacts en extrayant les détails directement de leurs fiches CRM.
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Génération de champ : Cela aide à réduire la saisie manuelle de données. Vous pourriez l'utiliser pour générer un résumé rapide d'un long historique de cas et le placer dans un champ « Résumé du cas », faisant ainsi gagner un peu de temps à vos agents.
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Flex : C'est l'option plus avancée, à faire soi-même. Un modèle Flex peut récupérer des données de plusieurs enregistrements liés pour gérer des tâches plus complexes, comme créer une recommandation de produit personnalisée basée sur les commandes passées et les opportunités ouvertes d'un compte.
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Résumé d'enregistrement : Ce modèle alimente la barre latérale de Salesforce Copilot. Il crée un résumé en texte riche d'un enregistrement, donnant aux utilisateurs un aperçu rapide sans qu'ils aient à faire défiler des dizaines de champs.
Ancrer les prompts avec vos données Salesforce
La véritable magie du Prompt Builder réside dans sa capacité à connecter l'IA à vos données commerciales en direct. Salesforce vous offre plusieurs moyens de le faire, allant du très simple au plutôt technique :
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Champs de fusion : C'est le moyen le plus simple. Tout comme dans un modèle d'e-mail classique, vous pouvez insérer des espaces réservés comme
{!$Input:Account.Name}pour extraire des données directement d'un enregistrement. -
Flows : Pour tout ce qui est plus compliqué, vous pouvez utiliser les Salesforce Flows. C'est l'outil d'automatisation de la plateforme, qui vous permet de collecter et de préparer des données à partir de plusieurs enregistrements avant de les transmettre à l'IA.
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Apex : Lorsque vous avez besoin de faire des choses vraiment sophistiquées, vous pouvez écrire du code Apex personnalisé. C'est définitivement pour les développeurs et c'est utilisé pour des recherches de données complexes ou pour se connecter à d'autres systèmes via une API.
Bien qu'il soit bon d'avoir des options, il est clair que pour tirer une réelle valeur du Prompt Builder, il faut une connaissance approfondie de la plateforme.
Déploiement au sein de l'écosystème Salesforce
Une fois votre modèle de prompt prêt, vous pouvez l'ajouter aux pages d'enregistrement Lightning avec un bouton ou le déclencher à partir d'autres automatisations. C'est ainsi que l'IA devient partie intégrante du flux de travail d'un utilisateur.
Mais soyons clairs : le Prompt Builder d'IA de Salesforce est conçu pour fonctionner uniquement à l'intérieur de Salesforce. Si votre équipe utilise d'autres outils pour son travail quotidien, vous allez rapidement vous heurter à un mur.
Limites du Prompt Builder d'IA de Salesforce
Bien que cette intégration profonde semble formidable pour les entreprises qui vivent et respirent Salesforce, cette approche centrée sur la plateforme présente des inconvénients majeurs qui pourraient être rédhibitoires.
Le défi d'un écosystème fermé
Voici le plus gros hic : l'outil est conçu pour les entreprises utilisant Salesforce Service Cloud comme service d'assistance. Si votre équipe de support est sur Zendesk, Freshdesk, Intercom, ou une autre plateforme, vous n'avez pas de chance. Vous ne pouvez pas l'utiliser.
C'est là que les outils plus modernes et agnostiques en matière de service d'assistance brillent vraiment. Prenez eesel AI, par exemple. Il a été conçu dès le premier jour pour être flexible, offrant des intégrations en un clic avec tous les principaux services d'assistance. Vous pouvez intégrer une IA puissante et personnalisée dans le flux de travail que vous avez déjà au lieu de planifier un projet de migration massif et coûteux.
Courbe d'apprentissage abrupte et dépendance à l'expertise des administrateurs
Créer un simple prompt avec des champs de fusion est une chose. Mais construire quelque chose qui fait vraiment la différence nécessite souvent des compétences Salesforce spécialisées. Vous devrez être à l'aise avec les Flows, les Dynamic Forms, et peut-être même un peu de code Apex. Cela signifie que le pouvoir de créer et d'ajuster les flux de travail de l'IA repose entièrement sur les épaules de vos administrateurs et développeurs déjà surchargés.
Que se passe-t-il lorsqu'un responsable du support veut ajuster le ton de l'IA ou changer une règle d'automatisation ? Il ne peut pas le faire lui-même. Il doit ouvrir un ticket et attendre son tour. C'est un énorme goulot d'étranglement. C'est un monde totalement différent d'une plateforme en libre-service comme eesel AI, qui est conçue pour les responsables de support non techniques. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, former votre IA et la mettre en service en quelques minutes sans écrire de code ni attendre une autre équipe.
Sources de connaissances déconnectées
Votre CRM contient beaucoup de données, mais c'est rarement la seule source de vérité. Habituellement, les réponses dont votre équipe a besoin sont dispersées dans Confluence, Google Docs, Notion, et des milliers de vieux tickets de support. Faire en sorte que le Prompt Builder se connecte à ces sources externes n'est pas une simple case à cocher ; cela nécessite un travail de développement personnalisé qui pourrait prendre des mois.
C'est un autre point où une plateforme unifiée change la donne. eesel AI se connecte et synchronise toutes vos sources de connaissances instantanément. Elle peut apprendre la voix de votre marque à partir de l'historique de vos tickets de support et extraire des réponses de votre centre d'aide et de vos wikis internes. Cela donne à la fois à votre IA et à vos agents humains une vue d'ensemble, afin qu'ils puissent donner des réponses complètes dès le départ.
| Fonctionnalité | Prompt Builder d'IA de Salesforce | eesel AI |
|---|---|---|
| Support Service d'Assistance | Salesforce Service Cloud uniquement | Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias et plus |
| Temps de configuration | De quelques jours à plusieurs mois ; nécessite l'aide d'un administrateur/développeur | Quelques minutes ; en libre-service pour les équipes de support |
| Sources de connaissances | Principalement les données Salesforce ; les autres nécessitent du code | Plus de 100 intégrations en un clic (Confluence, Docs, etc.) |
| Idéal pour | Les entreprises entièrement investies dans la suite Salesforce | Les équipes souhaitant une couche d'IA flexible, rapide et puissante |
Tarifs du Prompt Builder d'IA de Salesforce : à quoi s'attendre
La tarification de Salesforce a la réputation d'être un peu un labyrinthe, et ses offres d'IA ne font pas exception. Vous ne trouverez pas de page de tarification simple avec quelques niveaux clairs. Au lieu de cela, les fonctionnalités d'IA générative sont généralement regroupées dans des abonnements haut de gamme coûteux ou vendues en tant que modules complémentaires avec un modèle basé sur la consommation.
Cela signifie que vous pourriez payer pour un certain nombre de « Requêtes Einstein » ou de « Crédits Flex ». Le risque ici est assez grand. Un modèle basé sur la consommation signifie que votre facture peut varier considérablement d'un mois à l'autre. Si vous avez une période chargée avec un pic de tickets de support, vos coûts d'IA augmenteront en même temps. Vous êtes essentiellement pénalisé pour votre succès.
C'est un grand contraste avec la tarification transparente que vous obtenez avec une plateforme comme eesel AI. Les forfaits sont basés sur un tarif mensuel fixe pour un nombre défini d'interactions avec l'IA, sans frais supplémentaires par résolution. Cela vous permet de prévoir réellement vos coûts et de faire évoluer votre support sans vous soucier d'une facture surprise.
La meilleure façon de créer des flux de travail de support basés sur l'IA
Bien que le Prompt Builder d'IA de Salesforce soit un outil solide pour les entreprises qui sont engagées à 100 % dans l'écosystème Salesforce, ses limites sont difficiles à ignorer. Le verrouillage de la plateforme, la complexité technique et la tarification confuse créent de réels obstacles pour la plupart des équipes modernes.
Pour les équipes qui se soucient de la vitesse, de la flexibilité et du contrôle, eesel AI offre une voie beaucoup plus directe. Elle est construite sur une philosophie différente, qui vous met, vous l'utilisateur, au premier plan.
Voici ce qui la distingue :
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Fonctionne avec vos outils : Vous n'avez pas besoin de changer de service d'assistance ou de déplacer votre base de connaissances. eesel AI s'intègre parfaitement à la pile technologique que vous utilisez déjà.
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Mise en service en quelques minutes : La configuration est incroyablement simple et en libre-service. Vous pouvez connecter vos sources et lancer votre premier agent IA le temps de prendre un café.
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Testez en toute confiance : eesel AI est livré avec un mode de simulation puissant qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment elle se comportera et obtenir une prévision précise du taux de résolution avant de la montrer à un client.
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Contrôle total et tarification transparente : Vous pouvez facilement ajuster la personnalité de l'IA, définir ce qu'elle peut et ne peut pas faire, et avoir un contrôle complet sur l'automatisation, le tout avec un coût mensuel prévisible.
Le Prompt Builder d'IA de Salesforce est-il adapté à votre équipe ?
En fin de compte, le Prompt Builder d'IA de Salesforce est un outil performant si votre organisation est profondément investie dans l'univers Salesforce et dispose des ressources d'administration pour le gérer. Mais pour la plupart des équipes, ce n'est pas une solution flexible et unique pour construire une automatisation de support moderne.
Si vous recherchez une plateforme d'IA rapide, puissante et agnostique en matière de service d'assistance qui rassemble toutes les connaissances de votre entreprise, des outils comme eesel AI sont un moyen beaucoup plus direct et efficace d'y parvenir.
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Foire aux questions
Le Prompt Builder d'IA de Salesforce permet aux administrateurs de créer des modèles de prompts réutilisables pour les modèles d'IA générative. Ces modèles sont conçus pour intégrer l'IA dans les flux de travail quotidiens, en automatisant des tâches comme la rédaction d'e-mails ou le résumé de cas de support client en exploitant les données du CRM.
Non, le Prompt Builder d'IA de Salesforce est conçu exclusivement pour les entreprises utilisant Salesforce Service Cloud comme solution de service d'assistance. Il n'offre pas d'intégrations directes avec d'autres plateformes de service d'assistance majeures.
Bien que les prompts de base utilisant des champs de fusion soient relativement simples, la création de flux de travail d'IA plus avancés et percutants nécessite souvent des compétences Salesforce spécialisées, notamment une familiarité avec les Flows, les Dynamic Forms et potentiellement le code Apex. Cela nécessite généralement l'intervention d'un administrateur ou d'un développeur.
Le Prompt Builder d'IA de Salesforce ancre principalement ses prompts avec des données provenant du CRM Salesforce. La connexion à des sources de connaissances externes comme Confluence ou Google Docs nécessite généralement un travail de développement personnalisé et n'est pas une fonctionnalité prête à l'emploi.
Les fonctionnalités d'IA générative, y compris celles alimentées par le Prompt Builder d'IA de Salesforce, sont généralement regroupées dans des abonnements Salesforce de niveau supérieur ou proposées en tant que modules complémentaires avec un modèle basé sur la consommation. Cela signifie que les coûts peuvent fluctuer en fonction de l'utilisation, souvent mesurée en « Requêtes Einstein » ou « Crédits Flex ».
Le Prompt Builder d'IA de Salesforce utilise la « Couche de Confiance Einstein » (Einstein Trust Layer) pour sécuriser les informations client sensibles. Cette couche masque les données avant qu'elles ne soient envoyées à un grand modèle de langage (LLM) externe, ce qui aide à protéger la vie privée et à garantir la conformité.
Les applications pratiques incluent la rédaction d'e-mails de prospection commerciale personnalisés avec les détails des prospects, la génération de résumés rapides de longs historiques de cas pour des champs spécifiques, et la création de recommandations de produits personnalisées basées sur les commandes passées et les opportunités ouvertes d'un client. Il vise à rationaliser les tâches de routine pour les équipes de vente et de support.
