2025年版 Salesforce AIボットルーティング完全ガイド

SalesforceでAIルーティングを設定しようとすることは、あの悪名高いほど分かりにくい説明書で家具を組み立てる感覚に似ています。どこかにパワフルで便利なツールがあることは分かっているのに、今はただ混乱する部品の山を眺め、「どこか手順を間違えたかな？」と途方に暮れているようなものです。

もしあなたがフォーラムを掘り下げてオムニチャネルフロー、キュー、拡張ボットの違いを解読しようと時間を費やしたことがあるなら、あなただけではありません。Salesforceは信じられないほど高機能ですが、思い通りに動かすには、専任の開発者がいない限り、まるで本業のように感じられることがよくあります。

このガイドは、あなたが探し求めていた、明確で分かりやすい説明書となることを目指しています。SalesforceのAIボットルーティングが実際にどのように機能するのか、その長所と注意点、そして単に自動化を実現したいチームのための、より直接的な方法を解説していきます。

Salesforce AIボットルーティングとは？

Salesforceにおけるルーティングボットについて語るとき、私たちは顧客との会話を管理するために完璧に連携しなければならない2つの主要な技術について話していることになります。

Salesforce Einstein ボットの役割

まず登場するのが、Salesforce独自のAIチャットボットであるEinstein ボットです。ドアの前に立つフレンドリーな案内係のようなものだと考えてください。彼らの仕事は、会話の最初の部分を担当し、ナレッジベースをチェックして簡単な質問に答え、人間のエージェントが介入する前に重要な情報を収集することです。

カスタマーポータルでユーザーと対話するSalesforce Einstein ボットのスクリーンショット。Salesforce AIボットルーティングにおけるその役割を示している。

Salesforce オムニチャネル：ルーティングエンジン

その裏側には、Salesforce オムニチャネルがあります。ボットが案内係なら、オムニチャネルは賢い交通整理員です。チャット、ケース、テキストメッセージなど、あらゆる受信リクエストを受け取り、作成したルールに基づいて適切な担当者や場所に送信するエンジンです。

Einstein ボットとオムニチャネルの連携方法

本当のプロセスは、この2つが接続されたときに始まります。顧客がチャットを開くと、Einstein ボットが応答します。いくつかの質問の後、ボットは相手が人間と話す必要があると判断するかもしれません。その際、単に一般的な待合室に放り込むのではなく、ボットはチャットをオムニチャネルフローに引き渡します。

このフローは基本的に決定木です。ボットが収集した情報を使って、顧客を最適なエージェントやチームに送ります。Salesforceの最新の「拡張」ボットは、ほぼすべての転送でこのオムニチャネルフローに依存しており、これがオペレーション全体の真の中心となっていることを知っておくことが重要です。

Salesforce AIボットルーティングのネイティブな設定方法

Salesforce AIボットルーティングをネイティブで機能させるには、プラットフォームの強力でありながら個別のコンポーネントをいくつか連携させる必要があります。これにより多くの制御が可能になりますが、プラグアンドプレイで設定できるものでは到底ありません。ここでは、使用する主なツールの概要を説明します。

中核となる構成要素

あなたは単にボットを構築しているのではなく、ワークフロー全体を一から設計しているのです。

まず、Einstein ボットビルダーで時間を費やすことになります。これは、「こんにちは、何かお困りですか？」からボットが尋ねる特定の質問まで、ボットの会話を設計するデザインスペースです。

次に、そしてこれが最も重要な部分ですが、フローとオムニチャネルフローに取り組みます。ここにルーティングロジックが存在します。Salesforceのフロービルダーを使用して、会話をどこに送るかを指示するルールを作成します。「顧客が『請求』について言及し、そのアカウントの価値が1,000ドルを超える場合、シニアファイナンスチームに送る」といったルールを構築できます。これは非常に強力なツールですが、同時に物事が急速に複雑化する場所でもあります。

Salesforce フロービルダーのスクリーンショット。Salesforce AIボットルーティングの複雑なロジックを作成するために使用される。

そこから、キューを設定する必要があります。これらはチームのための仮想的な待機列です。ボットがチャットを転送すると、通常は適切なスキルを持つエージェントが対応可能になるまでキューに入ります。

そして、よりきめ細やかなサポートのためには、スキルベースルーティングを使用できます。この機能により、特定の知識を持つエージェントと顧客をマッチングさせることができます。例えば、フランス語で質問された場合、自動的にフランス語を話すエージェントに送信できます。これにより、はるかに優れたカスタマーエクスペリエンスが生まれますが、それにはすべてのスキルを定義し、エージェントに割り当て、さらに詳細なロジックをオムニチャネルフローに組み込む必要があり、時にはカスタムコードが必要になることもあります。

1つの顧客チャットは、これらすべてのシステム間を行き来します。ボットが会話し、ニーズを把握し、フローに渡します。フローは考え、顧客データを確認し、最終的にチャットを適切なキューまたはエージェントに送信します。

ネイティブ設定の主な課題

この設定は柔軟性がある一方で、チームの作業を本当に遅らせる可能性のある、いくつかの一般的な問題点を抱えています。

• 学習量が多い: これを正しく設定するには、Einstein ボット、フロービルダー、そしてオムニチャネルにかなり精通している必要があります。これは非常に高い要求であり、エコシステムを熟知した認定アドミンや開発者が必要になることがよくあります。

• 結果が出るまでに時間がかかる: 1つの自動化ワークフローを設計、構築、テスト、そしてローンチするだけで、大きなプロジェクトになり得ます。フロービルダーでは、どんな小さな変更も慎重に計画する必要があります。

• ワークフローが硬直的で更新が面倒: ビジネスは常に変化しており、それはルーティングルールも変更する必要があることを意味します。複雑なフローを編集しようとすることは、爆弾を解除するような感覚になることがあります。小さなエラーが、顧客向けの重要なプロセスを簡単に壊してしまう可能性があります。

Salesforce AIボットルーティングの一般的なユースケース

すべてがうまく機能するようになれば、ネイティブのSalesforceルーティングはかなり高度なタスクを処理できます。

基本的な転送とエスカレーション

これが最も一般的な出発点です。顧客が質問をすると、Einstein ボットはSalesforceナレッジベースの記事を使って答えようとします。ボットが答えに詰まったり、顧客が単に「人と話したい」と入力した場合、ボットは彼らを一般的なサポートキューに転送し、エージェントが引き継ぎます。

顧客データに基づく動的ルーティング

ここでオムニチャネルフローの価値が発揮され始めます。フローはSalesforce内の顧客の記録を確認して、より賢いルーティング決定を下すことができます。例えば、顧客のアカウントに「VIP」タグが付いている場合、フローはそのチャットを自動的に優先サポートチームの列の先頭に移動させることができます。これはサポートをパーソナライズする素晴らしい方法ですが、そのデータを見つけて正しく使用するためのフローを構築する必要があります。

顧客の360度ビューを示すSalesforceダッシュボード。顧客データに基づいた動的なSalesforce AIボットルーティングを可能にする。

専門サポートのためのスキルベースルーティング

異なる分野の専門家であるエージェントがいるチームにとって、スキルベースルーティングは非常に役立ちます。ボットは「請求の問題」や「技術的な問題」などのキーワードを拾い、フローはその特定のスキルを持つエージェントにチャットをルーティングできます。これにより、顧客は最初から適切な専門家につながりますが、これもまた、設定と複雑さの別のレイヤーを追加することになります。

高度なルーティングへのよりシンプルな道

Salesforceはこれらすべてを可能にしますが、フロービルダーでロジックの各部分を一から構築するよう求められます。より迅速に適応し、動く必要があるチームにとって、これは真のボトルネックになり得ます。

ここでeesel AIのようなツールが役立ちます。ビジュアルフロービルダーと格闘する代わりに、シンプルで強力なワークフローエンジンが手に入ります。同じ詳細なルールをわずか数クリックで作成できます。例えば、「チケットに『障害』と記載があり、顧客のプランが『エンタープライズ』の場合、Tier 3のエンジニアリングキューに直接送る」といったルールが簡単に設定できます。Salesforce、Zendesk、Intercomなどのヘルプデスクに直接接続し、数週間ではなく数分で高度なワークフローを設定できます。

ネイティブアプローチの限界（と、その解決策）

Salesforceのネイティブアプローチは強力ですが、Salesforceエコシステムに固く結びついていることが、その最大の弱点の一つでもあります。ここでは、いくつかの一般的な不満点と、より柔軟なツールがどのように役立つかを紹介します。

分断されたナレッジの課題

Einstein ボットは、クリーンなSalesforceナレッジベースに接続されているときに最高のパフォーマンスを発揮します。しかし、現実的に考えて、あなたのチームの最も役立つ情報は実際にどこにありますか？社内ガイドはConfluenceに、技術メモはGoogle ドキュメントに、そして最良の答えは古いサポートチケットの中に埋もれていることがよくあります。そのすべてをボットの頭に入れるのは、非常に骨の折れる作業です。

ここでeesel AIが真価を発揮します。eesel AIは、散在するすべてのナレッジソースをすぐに接続できるように作られています。数クリックで、過去のサポートチケットでトレーニングし、ヘルプセンターと同期し、Confluence、Google ドキュメント、Notionなどから情報を引き出すことができます。これにより、AIは初日から会社のナレッジの全体像を把握し、ドキュメントを1つも移行することなく正確な回答を提供できるようになります。

さまざまなナレッジソースとの統合を示すeesel AIダッシュボード。Salesforce AIボットルーティングにおける分断されたナレッジの問題を解決する。

確信の持てるテストと段階的な展開の欠如

新しいオムニチャネルフローをローンチするのは、神経を使う経験になり得ます。実際に稼働するまで、ボットとルーティングルールが実際の顧客との対話のプレッシャーにどう耐えるかを確実に知ることは困難です。1つのルールの置き間違いがチャットを間違った場所に送り、顧客を待たせてしまう可能性があります。

eesel AIは、そのシミュレーションモードでこの問題を回避します。何かを有効にする前に、安全な環境で過去の何千ものチケットに対してAIを実行できます。AIがどのように応答したか、どのチケットを即座に解決したか、どのチケットをエスカレーションしたかを正確に確認できます。これにより、自動化率とコスト削減の確かな予測が得られ、自信を持って調整することができます。その後、AIを徐々に展開し、例えば1つか2つのタイプのチケットだけを処理させることから始め、準備が整ったらより多くのことを任せることができます。

eesel AIのシミュレーションレポート。Salesforce AIボットルーティングの代替案を導入する前に、確信の持てるテストを可能にする機能。

「すべてを賭ける」コミットメントと設定時間

正直に言って、Einstein ボットとオムニチャネルを導入することは大きなコミットメントです。Salesforceプラットフォームへの深い投資と、設定、構成、メンテナンスに多くの時間が必要です。それは強力なシステムですが、決して手軽な解決策ではありません。

対照的に、eesel AIはスピードと使いやすさを追求して作られています。数分で稼働させることができるセルフサービスプラットフォームです。すでに使用しているツールに直接接続するため、大規模な移行プロジェクトやチームの働き方を変える必要はありません。既存のセットアップを根こそぎ変えるのではなく、その上に強力なAIを追加することに重点を置いています。

機能	Salesforce ネイティブAIボットルーティング	eesel AI
設定時間	数週間から数ヶ月	数分
ナレッジソース	主にSalesforceナレッジ	統合（過去のチケット、ドキュメント、Confluenceなど）
ローンチ前テスト	限定的、主に手動プレビュー	過去のデータでの完全なシミュレーション
必要な専門知識	Salesforce認定アドミン/開発者	誰でもセルフサービスダッシュボードを使用可能
統合	Salesforceエコシステム内に深く統合	既存のヘルプデスクとツールに接続

Salesforce AIボットルーティングの価格

Einstein ボットのコストを正確に把握するのは難しいことがあります。なぜなら、Salesforceはシンプルな価格表を提供していないからです。コストは通常、より大きな契約にバンドルされており、どのバージョンのService Cloudを利用しているかによって異なります。

通常、アクセスするにはDigital Engagementのユーザーライセンスが必要か、Service Cloud Unlimited Editionのようなプレミアムプランに含まれています。各ライセンスには、月あたりの特定のボット会話数（例えば、ユーザーごとに25件）が含まれていることが多く、その上限を超えると、追加の会話パックを購入する必要があります。これにより、特に忙しい月にはコストが予測不能になる可能性があります。

これは、eesel AIのようなプラットフォームで見られる明確な価格設定とは異なるアプローチです。eesel AIでは、予想されるAIインタラクション数に基づいて月額固定料金を支払います。予期せぬ料金や解決ごとの課金はありません。これにより、予算編成がはるかに容易になり、ボットが素晴らしい仕事をしてより多くのチケットを解決したことでペナルティを受けることがなくなります。

Salesforce AIボットルーティングは正しい選択か？

Salesforce AIボットルーティングは、すでにSalesforceの世界に深く投資しているビジネスにとって、非常に強力でカスタマイズ可能な選択肢です。それを構築し維持するための開発者や管理者がいるなら、Einstein ボットとオムニチャネルで本当に素晴らしい自動化を実現できます。

しかし、その力には代償が伴います。複雑さ、急な学習曲線、そして結果が出るまでの長い待ち時間です。俊敏性を求め、すべてのツールからの知識を活用し、迅速に物事を進める必要があるチームにとっては、よりモダンで柔軟なプラットフォームの方が理にかなっていることが多いでしょう。

最終的に、最適なツールはチームのリソース、現在の技術スタック、そしてAI自動化をどれだけ早く立ち上げて実行する必要があるかによって決まります。

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