Das Einrichten von KI-Routing in Salesforce kann sich anfühlen, als würde man Möbel mit einer bekanntermaßen vagen Anleitung zusammenbauen. Man weiß, dass sich darin irgendwo ein leistungsstarkes, nützliches Werkzeug verbirgt, aber im Moment starrt man nur auf einen Haufen verwirrender Teile und fragt sich, ob man einen Schritt übersehen hat.
Wenn Sie einige Zeit damit verbracht haben, sich durch Foren zu wühlen, um den Unterschied zwischen Omni-Channel-Flows, Warteschlangen und erweiterten Bots zu entschlüsseln, sind Sie definitiv nicht allein. Salesforce ist unglaublich leistungsfähig, aber es genau das tun zu lassen, was man will, fühlt sich oft wie ein Vollzeitjob an, besonders wenn man keinen dedizierten Entwickler zur Hand hat.
Dieser Leitfaden soll die klare, unkomplizierte Anleitung sein, nach der Sie gesucht haben. Wir werden durchgehen, wie das Salesforce KI-Bot-Routing tatsächlich funktioniert, was es gut kann, wo es knifflig wird, und Ihnen einen direkteren Weg für Teams zeigen, die einfach nur ihre Automatisierung zum Laufen bringen wollen.
Was ist Salesforce KI-Bot-Routing?
Wenn wir über Routing-Bots in Salesforce sprechen, meinen wir eigentlich zwei Haupttechnologien, die perfekt zusammenarbeiten müssen, um Kundengespräche zu verwalten.
Die Rolle der Salesforce Einstein Bots
Zuerst gibt es die Einstein Bots, die hauseigenen KI-Chatbots von Salesforce. Stellen Sie sie sich als freundlichen Empfang an der Tür vor. Ihre Aufgabe ist es, den ersten Teil des Gesprächs zu übernehmen, einfache Fragen durch Überprüfung Ihrer Wissensdatenbank zu beantworten und wichtige Details zu sammeln, bevor ein menschlicher Agent eingreifen muss.
Ein Screenshot eines Salesforce Einstein Bots, der mit einem Benutzer in einem Kundenportal interagiert und seine Rolle beim Salesforce KI-Bot-Routing veranschaulicht.Salesforce Omni-Channel: Die Routing-Engine
Hinter den Kulissen haben Sie Salesforce Omni-Channel. Wenn der Bot der Empfang ist, ist Omni-Channel der versierte Verkehrsregler. Es ist die Engine, die jede eingehende Anfrage – sei es ein Chat, ein Fall oder eine Textnachricht – entgegennimmt und sie basierend auf von Ihnen erstellten Regeln an die richtige Person oder den richtigen Ort weiterleitet.
Wie Einstein Bots und Omni-Channel zusammenarbeiten
Der eigentliche Prozess beginnt, wenn diese beiden sich verbinden. Ein Kunde öffnet einen Chat und der Einstein Bot springt ein. Nach ein paar Fragen stellt der Bot möglicherweise fest, dass die Person mit einem Menschen sprechen muss. Anstatt sie einfach in einen allgemeinen Warteraum zu werfen, übergibt der Bot den Chat an einen Omni-Channel-Flow.
Dieser Flow ist im Grunde ein Entscheidungsbaum. Er nutzt die vom Bot gesammelten Informationen, um den Kunden zum bestmöglichen Agenten oder Team zu leiten. Es ist wichtig zu wissen, dass die modernen "Enhanced" Bots von Salesforce sich für fast jede Art von Weiterleitung auf diese Omni-Channel-Flows stützen, was sie zum wahren Herzstück des gesamten Betriebs macht.
Der native Ansatz zur Einrichtung des Salesforce KI-Bot-Routings
Um Ihr Salesforce KI-Bot-Routing nativ zum Laufen zu bringen, müssen Sie mehrere leistungsstarke, aber separate Teile der Plattform miteinander verbinden. Das gibt Ihnen eine Menge Kontrolle, ist aber weit davon entfernt, eine Plug-and-Play-Lösung zu sein. Hier ist eine Übersicht über die wichtigsten Tools, die Sie verwenden werden.
Grundlegende Bausteine
Sie bauen nicht nur einen Bot, Sie entwerfen einen ganzen Workflow von Grund auf.
Zuerst werden Sie Zeit im Einstein Bot Builder verbringen. Das ist Ihr Designbereich, in dem Sie das Gespräch des Bots planen, von „Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?“ bis zu den spezifischen Fragen, die er stellt.
Als Nächstes, und das ist der entscheidende Punkt, tauchen Sie in Flows & Omni-Channel Flows ein. Hier lebt die Routing-Logik. Mit dem Flow Builder von Salesforce erstellen Sie die Regeln, die einem Gespräch sagen, wohin es gehen soll. Sie können Regeln erstellen wie: „Wenn ein Kunde ‚Abrechnung‘ erwähnt und sein Konto einen Wert von mehr als 1.000 $ hat, leiten Sie ihn an das leitende Finanzteam weiter.“ Es ist ein sehr mächtiges Werkzeug, aber hier werden die Dinge auch schnell kompliziert.
Ein Screenshot des Salesforce Flow Builders, der verwendet wird, um die komplexe Logik für das Salesforce KI-Bot-Routing zu erstellen.Von dort aus müssen Sie Queues (Warteschlangen) einrichten. Das sind einfach virtuelle Warteschlangen für Ihr Team. Wenn ein Bot einen Chat weiterleitet, landet er normalerweise in einer Warteschlange, bis ein Agent mit den richtigen Fähigkeiten frei ist, um ihn zu übernehmen.
Und für eine noch feinere Abstimmung des Supports können Sie das Skills-Based Routing (fähigkeitsbasierte Weiterleitung) nutzen. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Kunden mit Agenten zusammenzubringen, die über spezifisches Wissen verfügen. Zum Beispiel kann eine auf Französisch gestellte Frage automatisch an einen französischsprachigen Agenten weitergeleitet werden. Dies schafft ein viel besseres Kundenerlebnis, bedeutet aber auch, dass Sie all diese Fähigkeiten definieren, sie den Agenten zuweisen und noch detailliertere Logik in Ihren Omni-Channel-Flow einbauen müssen, manchmal sogar mit benutzerdefiniertem Code.
Ein einziger Kundenchat springt zwischen all diesen Systemen hin und her. Der Bot spricht, ermittelt den Bedarf und gibt ihn an den Flow weiter. Der Flow denkt dann nach, prüft die Kundendaten und leitet den Chat schließlich an die richtige Warteschlange oder den richtigen Agenten weiter.
Hauptschwierigkeiten bei der nativen Einrichtung
Diese Einrichtung ist zwar flexibel, bringt aber auch einige häufige Kopfschmerzen mit sich, die Teams wirklich ausbremsen können.
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Es gibt viel zu lernen: Um dies richtig zu machen, müssen Sie sich ziemlich gut mit Einstein Bots, dem Flow Builder und Omni-Channel auskennen. Das ist eine hohe Anforderung und erfordert oft einen zertifizierten Administrator oder Entwickler, der das Ökosystem in- und auswendig kennt.
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Es dauert lange, bis Ergebnisse sichtbar werden: Allein das Entwerfen, Erstellen, Testen und Starten eines einzigen automatisierten Workflows kann zu einem Großprojekt werden. Jede kleine Änderung muss sorgfältig im Flow Builder abgebildet werden.
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Workflows sind starr und mühsam zu aktualisieren: Ihr Geschäft ändert sich ständig, was bedeutet, dass sich auch Ihre Routing-Regeln ändern müssen. Der Versuch, einen komplexen Flow zu bearbeiten, kann sich anfühlen wie das Entschärfen einer Bombe – ein kleiner Fehler könnte leicht einen wichtigen kundenorientierten Prozess lahmlegen.
Häufige Anwendungsfälle für Salesforce KI-Bot-Routing
Wenn Sie es schaffen, alles zum Laufen zu bringen, kann das native Salesforce-Routing einige ziemlich anspruchsvolle Aufgaben bewältigen.
Grundlegende Weiterleitungen und Eskalationen
Dies ist der häufigste Ausgangspunkt. Ein Kunde hat eine Frage, und der Einstein Bot versucht, sie mithilfe von Artikeln aus Ihrer Salesforce Knowledge Base zu beantworten. Wenn der Bot nicht weiterweiß oder der Kunde einfach „mit einem Menschen sprechen“ tippt, leitet der Bot ihn an eine allgemeine Support-Warteschlange weiter, wo ein Agent übernimmt.
Dynamisches Routing basierend auf Kundendaten
Hier beginnen Omni-Channel-Flows ihren Wert zu zeigen. Der Flow kann den Datensatz eines Kunden in Salesforce überprüfen, um intelligentere Routing-Entscheidungen zu treffen. Wenn ein Kunde beispielsweise ein „VIP“-Tag in seinem Konto hat, kann der Flow seinen Chat automatisch an die Spitze der Warteschlange für ein Prioritäts-Support-Team verschieben. Das ist eine fantastische Möglichkeit, den Support zu personalisieren, aber Sie müssen den Flow so erstellen, dass er diese Daten findet und korrekt verwendet.
Ein Salesforce-Dashboard, das eine 360-Grad-Kundenansicht zeigt, die ein dynamisches Salesforce KI-Bot-Routing basierend auf Kundendaten ermöglicht.Fähigkeitsbasiertes Routing für spezialisierten Support
Für Teams mit Agenten, die Experten in verschiedenen Bereichen sind, ist das fähigkeitsbasierte Routing eine enorme Hilfe. Der Bot kann Schlüsselwörter wie „Abrechnungsproblem“ oder „technisches Problem“ erkennen, und der Flow kann den Chat an einen Agenten weiterleiten, der über diese spezifische Fähigkeit verfügt. Dadurch gelangt der Kunde beim ersten Versuch zum richtigen Experten, aber auch hier fügt es eine weitere Ebene der Einrichtung und Komplexität hinzu.
Ein einfacherer Weg zum erweiterten Routing
Während Salesforce Ihnen all dies ermöglicht, verlangt es von Ihnen, jede einzelne Logikkomponente von Grund auf im Flow Builder zu erstellen. Für Teams, die sich anpassen und schneller bewegen müssen, kann dies ein echter Engpass sein.
Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Anstatt sich mit einem visuellen Flow Builder herumzuschlagen, erhalten Sie eine einfache, aber leistungsstarke Workflow-Engine. Sie können dieselben detaillierten Regeln mit nur wenigen Klicks erstellen. Eine Regel könnte beispielsweise so einfach sein wie: „Wenn in einem Ticket ‚Ausfall‘ erwähnt wird und der Plan des Kunden ‚Enterprise‘ ist, leiten Sie es direkt an die Tier-3-Engineering-Warteschlange weiter.“ Es lässt sich direkt in Ihren Helpdesk integrieren, sei es Salesforce, Zendesk oder Intercom, und ermöglicht es Ihnen, erweiterte Workflows in Minuten statt in Wochen einzurichten.
Einschränkungen des nativen Ansatzes (und wie man sie löst)
Der native Salesforce-Ansatz ist leistungsstark, aber seine enge Verflechtung mit dem Salesforce-Ökosystem ist auch eine seiner größten Schwächen. Hier sind einige häufige Frustrationen und wie ein flexibleres Tool helfen kann.
Die Herausforderung des isolierten Wissens
Einstein Bots sind am besten, wenn sie mit einer makellosen Salesforce Knowledge-Datenbank verbunden sind. Aber mal ehrlich, wo befinden sich die nützlichsten Informationen Ihres Teams wirklich? Ihre internen Anleitungen könnten in Confluence sein, Ihre technischen Notizen in Google Docs, und die besten Antworten sind oft in alten Support-Tickets vergraben. All das in das Gehirn Ihres Bots zu bekommen, ist ein riesiger Aufwand.
Hier glänzt eesel AI wirklich. Es ist darauf ausgelegt, all Ihre verstreuten Wissensquellen direkt out-of-the-box zu verbinden. Mit wenigen Klicks kann es auf Ihren vergangenen Support-Tickets trainieren, sich mit Ihrem Help Center synchronisieren und Informationen aus Confluence, Google Docs, Notion und mehr abrufen. Dies gibt Ihrer KI vom ersten Tag an ein vollständiges Bild des Wissens Ihres Unternehmens, sodass sie genaue Antworten geben kann, ohne dass Sie ein einziges Dokument migrieren müssen.
Das eesel AI-Dashboard zeigt Integrationen mit verschiedenen Wissensquellen und löst so das Problem des isolierten Wissens beim Salesforce KI-Bot-Routing.Mangel an zuverlässigen Tests und schrittweiser Einführung
Die Einführung eines neuen Omni-Channel-Flows kann eine nervenaufreibende Erfahrung sein. Es ist schwer, sicher zu wissen, wie Ihr Bot und Ihre Routing-Regeln unter dem Druck echter Kundengespräche standhalten werden, bis sie bereits live sind. Eine falsch platzierte Regel könnte Chats an den falschen Ort leiten und Kunden warten lassen.
eesel AI umgeht dies mit seinem Simulationsmodus. Bevor Sie irgendetwas aktivieren, können Sie die KI in einer sicheren Umgebung auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen. Sie sehen genau, wie sie geantwortet hätte, welche Tickets sie sofort gelöst und welche sie eskaliert hätte. Dies gibt Ihnen eine solide Prognose Ihrer Automatisierungsrate und Kosteneinsparungen, sodass Sie die Dinge mit Zuversicht anpassen können. Sie können die KI dann langsam ausrollen, vielleicht indem Sie sie nur ein oder zwei Arten von Tickets bearbeiten lassen, bevor Sie bereit sind, ihr mehr zu überlassen.
Ein eesel AI-Simulationsbericht, eine Funktion, die zuverlässige Tests vor der Implementierung einer Alternative zum Salesforce KI-Bot-Routing ermöglicht.Die „Alles-oder-nichts“-Verpflichtung und Einrichtungszeit
Seien wir ehrlich: Die Einführung von Einstein Bots und Omni-Channel ist eine große Verpflichtung. Sie erfordert eine tiefe Investition in die Salesforce-Plattform und eine Menge Zeit für Einrichtung, Konfiguration und Wartung. Es ist ein leistungsstarkes System, aber definitiv keine schnelle Lösung.
Im Gegensatz dazu ist eesel AI auf Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit ausgelegt. Es ist eine Self-Service-Plattform, die Sie in wenigen Minuten zum Laufen bringen können. Da es sich direkt in die Tools einfügt, die Sie bereits verwenden, gibt es kein großes Migrationsprojekt oder die Notwendigkeit, die Arbeitsweise Ihres Teams zu ändern. Es geht darum, leistungsstarke KI auf Ihre bestehende Einrichtung aufzusetzen, nicht sie herauszureißen und von vorne anzufangen.
| Merkmal | Natives Salesforce KI-Bot-Routing | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Wochen bis Monate | Minuten |
| Wissensquellen | Hauptsächlich Salesforce Knowledge | Vereinheitlicht (vergangene Tickets, Dokumente, Confluence usw.) |
| Tests vor der Einführung | Begrenzt, meist manuelle Vorschauen | Vollständige Simulation auf historischen Daten |
| Erforderliches Fachwissen | Zertifizierter Salesforce Admin / Entwickler | Jeder kann das Self-Service-Dashboard nutzen |
| Integration | Tief im Salesforce-Ökosystem | Anbindung an Ihren bestehenden Helpdesk & Tools |
Preise für Salesforce KI-Bot-Routing
Es kann schwierig sein, die Kosten für Einstein Bots genau zu bestimmen, da Salesforce keinen einfachen Preis anbietet. Die Kosten sind in der Regel in Ihrem größeren Vertrag gebündelt und hängen davon ab, welche Version von Service Cloud Sie haben.
Typischerweise benötigen Sie eine Digital Engagement-Benutzerlizenz, um Zugriff zu erhalten, oder sie ist in Premium-Plänen wie der Service Cloud Unlimited Edition enthalten. Jede Lizenz enthält oft eine bestimmte Anzahl von Bot-Gesprächen pro Monat (z. B. 25 pro Benutzer). Wenn Sie dieses Limit überschreiten, müssen Sie weitere Gesprächspakete kaufen. Dies kann Ihre Kosten unvorhersehbar machen, besonders wenn Sie einen geschäftigen Monat haben.
Dies ist ein anderer Ansatz als die klare Preisgestaltung, die Sie bei Plattformen wie eesel AI sehen. Mit eesel AI zahlen Sie eine feste monatliche Gebühr, die darauf basiert, wie viele KI-Interaktionen Sie erwarten. Es gibt keine überraschenden Gebühren oder Kosten pro Lösung. Dies erleichtert die Budgetierung erheblich und bedeutet, dass Sie nicht dafür bestraft werden, dass Ihr Bot gute Arbeit leistet und mehr Tickets abwehrt.
Ist das Salesforce KI-Bot-Routing die richtige Wahl?
Das Salesforce KI-Bot-Routing ist eine äußerst leistungsstarke und anpassbare Option für jedes Unternehmen, das bereits stark in die Salesforce-Welt investiert ist. Wenn Sie die Entwickler und Administratoren haben, um es zu erstellen und zu warten, können Sie mit Einstein Bots und Omni-Channel wirklich beeindruckende Automatisierungen schaffen.
Aber all diese Macht hat ihren Preis: Komplexität, eine steile Lernkurve und eine lange Wartezeit, bevor Sie Ergebnisse sehen. Für Teams, die agil sein, Wissen aus all ihren Tools nutzen und Dinge schnell erledigen müssen, ist eine modernere und flexiblere Plattform in der Regel sinnvoller.
Letztendlich hängt das beste Werkzeug von der Kapazität Ihres Teams, Ihrem aktuellen Technologie-Stack und davon ab, wie schnell Sie Ihre KI-Automatisierung zum Laufen bringen müssen.
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Häufig gestellte Fragen
Salesforce KI-Bot-Routing bezeichnet den Prozess, bei dem Einstein Bots die anfänglichen Kundeninteraktionen übernehmen und bei Bedarf das Gespräch an Salesforce Omni-Channel übergeben. Omni-Channel verwendet dann vordefinierte Regeln (Omni-Channel-Flows), um den Kunden basierend auf den gesammelten Informationen an den am besten geeigneten menschlichen Agenten oder das am besten geeignete Team weiterzuleiten.
Um das Salesforce KI-Bot-Routing nativ einzurichten, müssen der Einstein Bot Builder für das Konversationsdesign, der Flow Builder für die Routing-Logik (Omni-Channel-Flows), Warteschlangen (Queues) für virtuelle Warteschleifen und potenziell fähigkeitsbasiertes Routing (Skills-Based Routing) zur Zuordnung von Agenten mit spezifischem Fachwissen konfiguriert werden. Diese Elemente arbeiten zusammen, um die Kundenreise effektiv zu gestalten.
Die Implementierung eines effektiven nativen Salesforce KI-Bot-Routings kann ein langwieriger Prozess sein, der oft Wochen bis Monate dauert. Dies liegt daran, dass mehrere Salesforce-Komponenten erlernt, komplexe Flows entworfen und das System vor der Inbetriebnahme gründlich getestet werden müssen.
Nativ verlässt sich das Salesforce KI-Bot-Routing (insbesondere Einstein Bots) hauptsächlich auf Salesforce Knowledge zur Beantwortung von Fragen. Die direkte Integration externer Wissensquellen wie Confluence oder Google Docs kann eine Herausforderung sein und erfordert oft eine benutzerdefinierte Entwicklung oder eine Drittanbieterlösung.
Zu den häufigen Herausforderungen gehören eine steile Lernkurve aufgrund der Komplexität von Einstein Bots, Flow Builder und Omni-Channel, ein erheblicher Zeitaufwand, bis Ergebnisse sichtbar werden, und die Starrheit der Workflows, die Aktualisierungen erschwert und anfällig für das Brechen bestehender Prozesse macht.
Die Kosten für das Salesforce KI-Bot-Routing sind in der Regel in umfassendere Salesforce-Verträge eingebettet und erfordern oft eine Digital Engagement-Lizenz oder eine Premium-Service-Cloud-Edition. Die Preisgestaltung umfasst normalerweise eine bestimmte Anzahl von Bot-Gesprächen pro Monat, wobei bei Überschreitung zusätzliche Gesprächspakete erworben werden müssen, was zu potenziell unvorhersehbaren Kosten führen kann.
Das Testen von Änderungen am nativen Salesforce KI-Bot-Routing kann eine Herausforderung sein und stützt sich oft auf manuelle Vorschauen, was es schwierig macht, die Leistung unter realen Bedingungen vorherzusagen. Es gibt keinen nativen „Simulationsmodus“, um umfangreiche Tests mit historischen Daten durchzuführen, wie es einige alternative Lösungen bieten.
