Intentar configurar el enrutamiento con IA en Salesforce puede parecerse mucho a montar un mueble con esas instrucciones famosamente ambiguas. Sabes que en alguna parte hay una herramienta potente y útil, pero ahora mismo solo estás mirando un montón de piezas confusas, preguntándote si te has saltado un paso.
Si has pasado tiempo buscando en foros intentando descifrar la diferencia entre los flujos de Omni-Channel, las colas y los bots mejorados, definitivamente no estás solo. Salesforce es increíblemente capaz, pero lograr que haga exactamente lo que quieres a menudo parece un trabajo a tiempo completo, sobre todo si no tienes un desarrollador dedicado a mano.
Esta guía pretende ser esas instrucciones claras y directas que has estado buscando. Analizaremos cómo funciona realmente el Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce, en qué es bueno, dónde se complica y te mostraremos un camino más directo para los equipos que simplemente quieren que la automatización funcione.
¿Qué es el Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce?
Cuando hablamos de enrutamiento de bots en Salesforce, en realidad nos referimos a dos tecnologías principales que deben funcionar juntas a la perfección para gestionar las conversaciones con los clientes.
El papel de los bots de Salesforce Einstein
En primer lugar están los Bots de Einstein, los chatbots con IA propios de Salesforce. Imagina que son como el amable recepcionista que te da la bienvenida. Su trabajo es gestionar la primera parte de la conversación, responder preguntas sencillas consultando tu base de conocimientos y recopilar detalles clave antes de que un agente humano tenga que intervenir.
Una captura de pantalla de un Bot de Salesforce Einstein interactuando con un usuario en un portal de cliente, ilustrando su papel en el Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce.Salesforce Omni-Channel: El motor de enrutamiento
Entre bastidores, tienes Salesforce Omni-Channel. Si el bot es el recepcionista, Omni-Channel es el controlador de tráfico inteligente. Es el motor que toma cualquier solicitud entrante, ya sea un chat, un caso o un mensaje de texto, y la envía a la persona o lugar correcto basándose en las reglas que tú creas.
Cómo trabajan juntos los Bots de Einstein y Omni-Channel
El verdadero proceso comienza cuando estos dos se conectan. Un cliente abre un chat y el Bot de Einstein entra en acción. Después de unas cuantas preguntas, el bot puede deducir que la persona necesita hablar con un humano. En lugar de simplemente lanzarlos a una sala de espera genérica, el bot transfiere el chat a un Flujo de Omni-Channel.
Este flujo es básicamente un árbol de decisiones. Utiliza la información que el bot ha recopilado para enviar al cliente al mejor agente o equipo posible. Es importante saber que los bots modernos "Mejorados" de Salesforce se apoyan en estos Flujos de Omni-Channel para casi cualquier tipo de transferencia, lo que los convierte en el verdadero corazón de toda la operación.
El enfoque nativo para configurar el Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce
Hacer que tu Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce funcione de forma nativa significa conectar varias piezas potentes, pero separadas, de la plataforma. Te da un montón de control, pero está lejos de ser una configuración 'plug-and-play'. Aquí tienes un resumen de las principales herramientas que usarás.
Bloques de construcción principales
No solo estás construyendo un bot; estás diseñando un flujo de trabajo completo desde cero.
Primero, pasarás tiempo en el Einstein Bot Builder. Este es tu espacio de diseño donde trazas la conversación del bot, desde "Hola, ¿en qué puedo ayudarte?" hasta las preguntas específicas que hace.
A continuación, y este es el punto clave, te sumergirás en los Flujos y Flujos de Omni-Channel. Aquí es donde reside la lógica de enrutamiento. Usando el Flow Builder de Salesforce, creas las reglas que le dicen a una conversación a dónde ir. Puedes crear reglas como: "Si un cliente menciona 'facturación' y su cuenta tiene un valor superior a 1000 $, envíalo al equipo financiero sénior." Es una herramienta muy potente, pero también es donde las cosas se complican, y rápido.
Una captura de pantalla del Salesforce Flow Builder, que se utiliza para crear la lógica compleja para el Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce.A partir de ahí, tienes que configurar las Colas. Son simplemente líneas de espera virtuales para tu equipo. Cuando un bot transfiere un chat, normalmente va a una cola hasta que un agente con las habilidades adecuadas esté libre para tomarlo.
Y para un soporte más afinado, puedes usar el Enrutamiento basado en habilidades. Esta función te permite emparejar clientes con agentes que tienen conocimientos específicos. Por ejemplo, una pregunta hecha en francés puede ser enviada automáticamente a un agente que hable francés. Esto crea una experiencia de cliente mucho mejor, pero también significa que tienes que definir todas esas habilidades, asignarlas a los agentes y construir una lógica aún más detallada en tu Flujo de Omni-Channel, a veces incluso con código personalizado.
Un único chat de cliente rebota entre todos estos sistemas. El bot habla, identifica la necesidad y la pasa al flujo. El flujo entonces piensa, comprueba los datos del cliente y finalmente envía el chat a la cola o al agente adecuado.
Desafíos clave con la configuración nativa
Esta configuración, aunque flexible, viene con algunos quebraderos de cabeza comunes que pueden ralentizar mucho a los equipos.
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Hay mucho que aprender: Para hacerlo bien, tienes que sentirte bastante cómodo con los Bots de Einstein, el Flow Builder y Omni-Channel. Eso es mucho pedir y a menudo requiere un administrador o desarrollador certificado que conozca el ecosistema por dentro y por fuera.
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Se tarda mucho en ver resultados: El simple hecho de diseñar, construir, probar y lanzar un flujo de trabajo automatizado puede convertirse en un proyecto de gran envergadura. Cada pequeño cambio debe ser cuidadosamente planificado en el Flow Builder.
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Los flujos de trabajo son rígidos y difíciles de actualizar: Tu negocio siempre está cambiando, lo que significa que tus reglas de enrutamiento también necesitarán cambiar. Intentar editar un flujo complejo puede ser como desactivar una bomba; un pequeño error podría romper fácilmente un proceso clave de cara al cliente.
Casos de uso comunes para el Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce
Cuando consigues que todo funcione, el enrutamiento nativo de Salesforce puede gestionar algunas tareas bastante sofisticadas.
Transferencias y escalaciones básicas
Este es el punto de partida más común. Un cliente tiene una pregunta y el Bot de Einstein intenta responderla usando artículos de tu base de conocimientos de Salesforce. Si el bot se queda atascado o el cliente simplemente escribe "hablar con una persona", el bot los transfiere a una cola de soporte general para que un agente se haga cargo.
Enrutamiento dinámico basado en los datos del cliente
Aquí es donde los Flujos de Omni-Channel empiezan a demostrar su valor. El flujo puede verificar el registro de un cliente en Salesforce para tomar decisiones de enrutamiento más inteligentes. Por ejemplo, si un cliente tiene una etiqueta de ‘VIP’ en su cuenta, el flujo puede mover automáticamente su chat al principio de la cola para un equipo de soporte prioritario. Es una forma fantástica de personalizar el soporte, pero tienes que construir el flujo para encontrar y usar esos datos correctamente.
Un panel de control de Salesforce que muestra una vista de 360 grados del cliente, lo que permite el Enrutamiento dinámico de Bots con IA de Salesforce basado en los datos del cliente.Enrutamiento basado en habilidades para soporte especializado
Para equipos con agentes que son expertos en diferentes áreas, el enrutamiento basado en habilidades es una gran ayuda. El bot puede detectar palabras clave como "problema de facturación" o "problema técnico", y el flujo puede dirigir el chat a un agente que tenga esa habilidad específica. Esto lleva al cliente al experto adecuado al primer intento, pero, de nuevo, añade otra capa de configuración y complejidad.
Un camino más sencillo hacia el enrutamiento avanzado
Aunque Salesforce te permite hacer todo esto, te pide que construyas cada pieza de lógica desde cero en el Flow Builder. Para los equipos que necesitan adaptarse y moverse más rápido, esto puede ser un verdadero cuello de botella.
Aquí es donde entra una herramienta como eesel AI. En lugar de pelear con un constructor de flujos visual, obtienes un motor de flujo de trabajo simple pero potente. Puedes crear las mismas reglas detalladas en solo unos pocos clics. Por ejemplo, una regla podría ser tan simple como: "Si un ticket menciona 'caída del servicio' y el plan del cliente es 'Enterprise', envíalo directamente a la cola de ingeniería de Nivel 3." Se conecta directamente a tu helpdesk, ya sea Salesforce, Zendesk o Intercom, permitiéndote configurar flujos de trabajo avanzados en minutos, no en semanas.
Limitaciones del enfoque nativo (y cómo resolverlas)
El enfoque nativo de Salesforce es potente, pero estar tan estrechamente integrado en el ecosistema de Salesforce es también una de sus mayores debilidades. Aquí hay algunas frustraciones comunes y cómo una herramienta más flexible puede ayudar.
El desafío del conocimiento aislado
Los Bots de Einstein funcionan mejor cuando están conectados a una base de Salesforce Knowledge impecable. Pero seamos realistas, ¿dónde vive realmente la información más útil de tu equipo? Tus guías internas pueden estar en Confluence, tus notas técnicas en Google Docs, y las mejores respuestas a menudo están enterradas en antiguos tickets de soporte. Introducir todo eso en el cerebro de tu bot es un enorme engorro.
Aquí es donde eesel AI realmente brilla. Está diseñado para conectar todas tus fuentes de conocimiento dispersas desde el primer momento. Con unos pocos clics, puede entrenarse con tus tickets de soporte pasados, sincronizarse con tu centro de ayuda y obtener información de Confluence, Google Docs, Notion y más. Esto le da a tu IA una imagen completa del conocimiento de tu empresa desde el primer día, para que pueda dar respuestas precisas sin que tengas que migrar un solo documento.
El panel de control de eesel AI que muestra integraciones con diversas fuentes de conocimiento, resolviendo el problema del conocimiento aislado en el Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce.La falta de pruebas fiables y despliegue gradual
Lanzar un nuevo Flujo de Omni-Channel puede ser una experiencia estresante. Es difícil saber con certeza cómo se comportarán tu bot y tus reglas de enrutamiento bajo la presión de conversaciones reales con clientes hasta que ya está en vivo. Una regla mal colocada podría enviar chats al lugar equivocado y dejar a los clientes esperando.
eesel AI soluciona esto con su modo de simulación. Antes de activar nada, puedes ejecutar la IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Verás exactamente cómo habría respondido, qué tickets habría resuelto al instante y cuáles habría escalado. Esto te da una previsión sólida de tu tasa de automatización y ahorro de costes, permitiéndote ajustar las cosas con confianza. Luego puedes desplegar la IA lentamente, quizás dejándola gestionar solo uno o dos tipos de tickets, antes de que estés listo para dejarla hacer más.
Un informe de simulación de eesel AI, una característica que permite realizar pruebas con confianza antes de implementar una alternativa al Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce.El compromiso "total" y el tiempo de configuración
Seamos sinceros: adoptar los Bots de Einstein y Omni-Channel es un compromiso importante. Requiere una profunda inversión en la plataforma de Salesforce y muchísimo tiempo para la configuración, la personalización y el mantenimiento. Es un sistema potente, pero definitivamente no es una solución rápida.
En contraste, eesel AI está diseñado para la velocidad y la facilidad de uso. Es una plataforma de autoservicio que puedes poner en marcha en minutos. Como se conecta directamente a las herramientas que ya utilizas, no hay un gran proyecto de migración ni la necesidad de cambiar la forma en que trabaja tu equipo. Se trata de añadir una potente IA sobre tu configuración existente, no de arrancarla y empezar de nuevo.
| Característica | Enrutamiento Nativo de Bots con IA de Salesforce | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Semanas a meses | Minutos |
| Fuentes de conocimiento | Principalmente Salesforce Knowledge | Unificadas (tickets pasados, documentos, Confluence, etc.) |
| Pruebas previas al lanzamiento | Limitadas, principalmente previsualizaciones manuales | Simulación completa con datos históricos |
| Experiencia requerida | Administrador / Desarrollador certificado de Salesforce | Cualquiera puede usar el panel de autoservicio |
| Integración | Profunda dentro del ecosistema de Salesforce | Se conecta a tu helpdesk y herramientas existentes |
Precios del Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce
Intentar determinar el coste de los Bots de Einstein puede ser difícil porque Salesforce no ofrece una tarifa de precios sencilla. El coste suele estar incluido en tu contrato más grande y depende de la versión de Service Cloud que tengas.
Normalmente, necesitas una licencia de usuario de Digital Engagement para tener acceso, o está incluido en planes premium como Service Cloud Unlimited Edition. Cada licencia suele incluir un cierto número de conversaciones de bot al mes (por ejemplo, 25 por usuario). Si superas ese límite, tienes que comprar más paquetes de conversaciones. Esto puede hacer que tus costes sean impredecibles, especialmente si tienes un mes con mucho trabajo.
Este es un enfoque diferente al de los precios claros que ves en plataformas como eesel AI. Con eesel AI, pagas una tarifa mensual fija basada en cuántas interacciones de IA esperas tener. No hay tarifas sorpresa ni cargos por resolución. Esto hace que sea mucho más fácil presupuestar y significa que no te penalizan porque tu bot haga un gran trabajo y desvíe más tickets.
¿Es el Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce la elección correcta?
El Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce es una opción increíblemente potente y personalizable para cualquier empresa que ya haya invertido mucho en el mundo de Salesforce. Si tienes los desarrolladores y administradores para construirlo y mantenerlo, puedes crear una automatización realmente impresionante con los Bots de Einstein y Omni-Channel.
Pero todo ese poder tiene un precio: complejidad, una curva de aprendizaje pronunciada y una larga espera antes de ver resultados. Para los equipos que necesitan ser ágiles, usar el conocimiento de todas sus herramientas y hacer las cosas rápidamente, una plataforma más moderna y flexible suele tener más sentido.
En última instancia, la mejor herramienta depende de la capacidad de tu equipo, tu stack tecnológico actual y la rapidez con la que necesites poner en marcha tu automatización con IA.
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Preguntas frecuentes
El Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce se refiere al proceso en el que los Bots de Einstein gestionan las interacciones iniciales con los clientes y luego, si es necesario, transfieren la conversación a Salesforce Omni-Channel. Omni-Channel utiliza entonces reglas predefinidas (Flujos de Omni-Channel) para dirigir al cliente al agente o equipo humano más apropiado basándose en la información recopilada.
De forma nativa, configurar el Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce requiere configurar el Einstein Bot Builder para el diseño de la conversación, el Flow Builder para la lógica de enrutamiento (Flujos de Omni-Channel), las Colas para las líneas de espera virtuales y, potencialmente, el Enrutamiento Basado en Habilidades para emparejar agentes con conocimientos específicos. Estos elementos trabajan juntos para gestionar eficazmente el recorrido del cliente.
Implementar un Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce eficaz de forma nativa puede ser un proceso largo, que a menudo tarda de semanas a meses. Esto se debe a la necesidad de aprender múltiples componentes de Salesforce, diseñar flujos complejos y probar a fondo el sistema antes de lanzarlo a producción.
De forma nativa, el Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce (específicamente los Bots de Einstein) se basa principalmente en Salesforce Knowledge para responder preguntas. Integrar fuentes de conocimiento externas como Confluence o Google Docs directamente puede ser un desafío y a menudo requiere un desarrollo personalizado o una solución de terceros.
Los desafíos comunes incluyen una curva de aprendizaje pronunciada debido a la complejidad de los Bots de Einstein, el Flow Builder y Omni-Channel, una inversión de tiempo significativa para ver resultados y la rigidez de los flujos de trabajo, lo que dificulta las actualizaciones y las hace propensas a romper los procesos existentes.
El coste del Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce suele estar incluido en contratos más amplios de Salesforce, a menudo requiriendo una licencia de Digital Engagement o una edición premium de Service Cloud. El precio generalmente incluye un cierto número de conversaciones de bot al mes, y se necesitan paquetes de conversaciones adicionales si se excede el uso, lo que puede llevar a costes impredecibles.
Probar los cambios en el Enrutamiento de Bots con IA de Salesforce nativo puede ser un desafío y a menudo se basa en previsualizaciones manuales, lo que dificulta predecir el rendimiento en el mundo real bajo carga. No existe un "modo de simulación" nativo para realizar pruebas exhaustivas con datos históricos como ofrecen algunas soluciones alternativas.
