Un guide complet sur le routage des bots IA de Salesforce en 2025

Essayer de configurer le routage par IA dans Salesforce peut ressembler à l'assemblage d'un meuble avec des instructions notoirement vagues. Vous savez qu'il y a un outil puissant et utile quelque part, mais pour l'instant, vous ne faites que regarder un tas de pièces déroutantes en vous demandant si vous n'avez pas manqué une étape.

Si vous avez passé du temps à éplucher les forums pour tenter de déchiffrer la différence entre les flux Omni-Channel, les files d'attente et les bots améliorés, vous n'êtes certainement pas seul. Salesforce est incroyablement performant, mais l'amener à faire exactement ce que vous voulez ressemble souvent à un travail à plein temps, surtout si vous n'avez pas de développeur dédié sous la main.

Ce guide se veut être les instructions claires et directes que vous cherchiez. Nous allons détailler comment le routage des bots IA de Salesforce fonctionne réellement, ses points forts, ses points faibles, et vous montrer une voie plus directe pour les équipes qui veulent simplement que l'automatisation fonctionne.

Qu'est-ce que le routage des bots IA de Salesforce ?

Lorsque nous parlons de routage des bots dans Salesforce, nous parlons en réalité de deux technologies principales qui doivent fonctionner en parfaite harmonie pour gérer les conversations clients.

Le rôle des bots Einstein de Salesforce

Tout d'abord, il y a les bots Einstein, les propres chatbots IA de Salesforce. Considérez-les comme l'hôte sympathique à l'entrée. Leur travail consiste à gérer la première partie de la conversation, à répondre aux questions simples en consultant votre base de connaissances et à collecter les détails clés avant qu'un agent humain n'ait besoin d'intervenir.

Une capture d'écran d'un bot Salesforce Einstein interagissant avec un utilisateur sur un portail client, illustrant son rôle dans le routage des bots IA de Salesforce.

Salesforce Omni-Channel : Le moteur de routage

En coulisses, vous avez Salesforce Omni-Channel. Si le bot est l'hôte, Omni-Channel est le contrôleur de trafic averti. C'est le moteur qui prend toute demande entrante, qu'il s'agisse d'un chat, d'un cas ou d'un message texte, et l'envoie à la bonne personne ou au bon endroit en fonction des règles que vous créez.

Comment les bots Einstein et Omni-Channel fonctionnent ensemble

Le vrai processus commence lorsque ces deux éléments se connectent. Un client ouvre un chat, et le bot Einstein intervient. Après quelques questions, le bot peut comprendre que la personne a besoin de parler à un humain. Au lieu de simplement la jeter dans une salle d'attente générique, le bot transfère le chat à un flux Omni-Channel.

Ce flux est essentiellement un arbre de décision. Il utilise les informations recueillies par le bot pour envoyer le client vers le meilleur agent ou la meilleure équipe possible. Il est important de savoir que les bots "Enhanced" (améliorés) de Salesforce modernes s'appuient sur ces flux Omni-Channel pour presque tous les types de transfert, ce qui en fait le véritable cœur de toute l'opération.

L'approche native pour configurer le routage des bots IA de Salesforce

Mettre en place votre routage de bots IA Salesforce de manière native signifie connecter plusieurs éléments puissants, mais distincts, de la plateforme. Cela vous donne un contrôle énorme, mais c'est loin d'être une configuration prête à l'emploi. Voici un aperçu des principaux outils que vous utiliserez.

Blocs de construction de base

Vous ne construisez pas seulement un bot ; vous concevez un workflow complet à partir de zéro.

Premièrement, vous passerez du temps dans le constructeur de bots Einstein. C'est votre espace de conception où vous définissez la conversation du bot, de "Bonjour, comment puis-je vous aider ?" aux questions spécifiques qu'il pose.

Ensuite, et c'est le plus important, vous vous plongerez dans les flux et les flux Omni-Channel. C'est là que réside la logique de routage. En utilisant le Flow Builder de Salesforce, vous créez les règles qui indiquent à une conversation où aller. Vous pouvez créer des règles comme : "Si un client mentionne 'facturation' et que son compte vaut plus de 1 000 $, envoyez-le à l'équipe financière senior." C'est un outil très puissant, mais c'est aussi là que les choses se compliquent rapidement.

Une capture d'écran du Flow Builder de Salesforce, utilisé pour créer la logique complexe du routage des bots IA de Salesforce.

À partir de là, vous devez configurer des files d'attente. Ce sont simplement des files d'attente virtuelles pour votre équipe. Lorsqu'un bot transfère un chat, il va généralement dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un agent ayant les bonnes compétences soit disponible pour le prendre en charge.

Et pour un support plus affiné, vous pouvez utiliser le routage basé sur les compétences. Cette fonctionnalité vous permet de mettre en relation les clients avec des agents ayant des connaissances spécifiques. Par exemple, une question posée en français peut être automatiquement envoyée à un agent francophone. Cela crée une bien meilleure expérience client, mais cela signifie aussi que vous devez définir toutes ces compétences, les attribuer aux agents et intégrer une logique encore plus détaillée dans votre flux Omni-Channel, parfois même avec du code personnalisé.

Une seule conversation client rebondit entre tous ces systèmes. Le bot parle, identifie le besoin et le transmet au flux. Le flux réfléchit, vérifie les données du client et envoie finalement le chat à la bonne file d'attente ou au bon agent.

Principaux défis de la configuration native

Cette configuration, bien que flexible, s'accompagne de quelques maux de tête courants qui peuvent vraiment ralentir les équipes.

• C'est beaucoup à apprendre : Pour bien faire les choses, vous devez être assez à l'aise avec les bots Einstein, le Flow Builder, et Omni-Channel. C'est un défi de taille qui nécessite souvent un administrateur ou un développeur certifié qui connaît l'écosystème sur le bout des doigts.

• Il faut beaucoup de temps pour voir des résultats : La simple conception, construction, test et lancement d'un seul workflow automatisé peut se transformer en un projet majeur. Chaque petit changement doit être soigneusement planifié dans le Flow Builder.

• Les workflows sont rigides et pénibles à mettre à jour : Votre entreprise évolue constamment, ce qui signifie que vos règles de routage devront également changer. Essayer de modifier un flux complexe peut donner l'impression de désamorcer une bombe ; une petite erreur pourrait facilement casser un processus clé en contact avec le client.

Cas d'usage courants pour le routage des bots IA de Salesforce

Lorsque vous parvenez à tout faire fonctionner, le routage natif de Salesforce peut gérer des tâches assez sophistiquées.

Transferts et escalades de base

C'est le point de départ le plus courant. Un client a une question, et le bot Einstein essaie d'y répondre en utilisant des articles de votre base de connaissances Salesforce. Si le bot est perplexe ou si le client tape simplement "parler à une personne", le bot le transfère à une file d'attente de support général pour qu'un agent prenne le relais.

Routage dynamique basé sur les données client

C'est là que les flux Omni-Channel commencent à montrer leur valeur. Le flux peut vérifier la fiche d'un client dans Salesforce pour prendre des décisions de routage plus intelligentes. Par exemple, si un client a une étiquette "VIP" sur son compte, le flux peut automatiquement placer sa conversation en tête de file d'attente pour une équipe de support prioritaire. C'est un moyen fantastique de personnaliser le support, mais vous devez construire le flux pour trouver et utiliser correctement ces données.

Un tableau de bord Salesforce montrant une vue client à 360 degrés, ce qui permet un routage dynamique des bots IA de Salesforce basé sur les données client.

Routage basé sur les compétences pour un support spécialisé

Pour les équipes dont les agents sont experts dans différents domaines, le routage basé sur les compétences est d'une grande aide. Le bot peut repérer des mots-clés comme "problème de facturation" ou "problème technique", et le flux peut acheminer la conversation vers un agent qui possède cette compétence spécifique. Cela met le client en contact avec le bon expert du premier coup, mais encore une fois, cela ajoute une autre couche de configuration et de complexité.

Un chemin plus simple vers le routage avancé

Bien que Salesforce vous permette de faire tout cela, il vous demande de construire chaque bribe de logique à partir de zéro dans le Flow Builder. Pour les équipes qui ont besoin de s'adapter et d'avancer plus rapidement, cela peut être un véritable goulot d'étranglement.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Au lieu de vous battre avec un constructeur de flux visuel, vous obtenez un moteur de workflow simple mais puissant. Vous pouvez créer les mêmes règles détaillées en quelques clics. Par exemple, une règle pourrait être aussi simple que : "Si un ticket mentionne 'panne' et que le plan du client est 'Entreprise', envoyez-le directement à la file d'attente de l'ingénierie de niveau 3." Il se connecte directement à votre service d'assistance, que ce soit Salesforce, Zendesk ou Intercom, vous permettant de mettre en place des workflows avancés en quelques minutes, et non en quelques semaines.

Limites de l'approche native (et comment les surmonter)

L'approche native de Salesforce est puissante, mais le fait d'être si étroitement intégrée à l'écosystème Salesforce est aussi l'une de ses plus grandes faiblesses. Voici quelques frustrations courantes et comment un outil plus flexible peut aider.

Le défi des connaissances en silo

Les bots Einstein sont à leur meilleur lorsqu'ils sont connectés à une base de connaissances Salesforce Knowledge impeccable. Mais soyons réalistes, où se trouvent réellement les informations les plus utiles de votre équipe ? Vos guides internes sont peut-être dans Confluence, vos notes techniques dans Google Docs, et les meilleures réponses sont souvent enfouies dans d'anciens tickets de support. Intégrer tout cela dans le cerveau de votre bot est une véritable corvée.

C'est là que eesel AI brille vraiment. Il est conçu pour connecter toutes vos sources de connaissances dispersées dès le départ. En quelques clics, il peut s'entraîner sur vos anciens tickets de support, se synchroniser avec votre centre d'aide et extraire des informations de Confluence, Google Docs, Notion, et plus encore. Cela donne à votre IA une image complète des connaissances de votre entreprise dès le premier jour, afin qu'elle puisse donner des réponses précises sans que vous ayez à migrer un seul document.

Le tableau de bord d'eesel AI montrant des intégrations avec diverses sources de connaissances, résolvant le problème des connaissances en silo dans le routage des bots IA de Salesforce.

Le manque de tests fiables et de déploiement progressif

Lancer un nouveau flux Omni-Channel peut être une expérience angoissante. Il est difficile de savoir avec certitude comment votre bot et vos règles de routage se comporteront sous la pression de vraies conversations clients tant qu'ils ne sont pas en ligne. Une règle mal placée pourrait envoyer les chats au mauvais endroit et laisser les clients en attente.

eesel AI contourne ce problème avec son mode simulation. Avant d'activer quoi que ce soit, vous pouvez faire tourner l'IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé. Vous verrez exactement comment elle aurait répondu, quels tickets elle aurait résolus instantanément, et lesquels elle aurait escaladés. Cela vous donne une prévision solide de votre taux d'automatisation et des économies de coûts, vous permettant d'ajuster les choses en toute confiance. Vous pouvez ensuite déployer l'IA progressivement, en la laissant peut-être gérer seulement un ou deux types de tickets, avant d'être prêt à lui en confier davantage.

Un rapport de simulation eesel AI, une fonctionnalité qui permet des tests fiables avant de mettre en œuvre une alternative au routage des bots IA de Salesforce.

L'engagement "tout compris" et le temps de configuration

Soyons honnêtes : adopter les bots Einstein et Omni-Channel est un engagement majeur. Cela nécessite un investissement profond dans la plateforme Salesforce et énormément de temps pour la mise en place, la configuration et la maintenance. C'est un système puissant, mais ce n'est certainement pas une solution rapide.

En revanche, eesel AI est conçu pour la rapidité et la facilité d'utilisation. C'est une plateforme en libre-service que vous pouvez mettre en service en quelques minutes. Comme il se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, il n'y a pas de grand projet de migration ni besoin de changer la façon dont votre équipe travaille. Il s'agit d'ajouter une IA puissante à votre configuration existante, pas de tout démolir pour recommencer à zéro.

Fonctionnalité	Routage natif des bots IA de Salesforce	eesel AI
Temps de configuration	Semaines à mois	Minutes
Sources de connaissances	Principalement Salesforce Knowledge	Unifiées (anciens tickets, docs, Confluence, etc.)
Tests avant lancement	Limités, principalement des aperçus manuels	Simulation complète sur les données historiques
Expertise requise	Administrateur / Développeur Salesforce certifié	Tout le monde peut utiliser le tableau de bord en libre-service
Intégration	Profondément dans l'écosystème Salesforce	Se connecte à votre service d'assistance et à vos outils existants

Tarification du routage des bots IA de Salesforce

Essayer de déterminer le coût des bots Einstein peut être difficile car Salesforce ne propose pas de tarif simple. Le coût est généralement inclus dans votre contrat plus large et dépend de la version de Service Cloud que vous possédez.

En général, vous avez besoin d'une licence utilisateur Digital Engagement pour y avoir accès, ou il est inclus dans les forfaits premium comme Service Cloud Unlimited Edition. Chaque licence inclut souvent un certain nombre de conversations de bot par mois (disons, 25 par utilisateur). Si vous dépassez cette limite, vous devez acheter des packs de conversations supplémentaires. Cela peut rendre vos coûts imprévisibles, surtout si vous avez un mois chargé.

C'est une approche différente de la tarification claire que vous voyez avec des plateformes comme eesel AI. Avec eesel AI, vous payez un forfait mensuel fixe basé sur le nombre d'interactions IA que vous prévoyez d'avoir. Il n'y a pas de frais surprises ni de frais par résolution. Cela facilite grandement la budgétisation et signifie que vous n'êtes pas pénalisé si votre bot fait un excellent travail et dévie plus de tickets.

Le routage des bots IA de Salesforce est-il le bon choix ?

Le routage des bots IA de Salesforce est une option très puissante et personnalisable pour toute entreprise déjà fortement investie dans l'univers Salesforce. Si vous avez les développeurs et les administrateurs pour le construire et le maintenir, vous pouvez créer une automatisation vraiment impressionnante avec les bots Einstein et Omni-Channel.

Mais toute cette puissance a un prix : la complexité, une courbe d'apprentissage abrupte et une longue attente avant de voir des résultats. Pour les équipes qui ont besoin d'être agiles, d'utiliser les connaissances de tous leurs outils et de faire avancer les choses rapidement, une plateforme plus moderne et flexible a généralement plus de sens.

En fin de compte, le meilleur outil dépend de la bande passante de votre équipe, de votre pile technologique actuelle et de la vitesse à laquelle vous devez mettre en place votre automatisation par IA.

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