Perguntas frequentes
O Roteamento de Bots com IA da Salesforce refere-se ao processo em que os Einstein Bots lidam com as interações iniciais do cliente e, se necessário, passam a conversa para o Salesforce Omni-Channel. O Omni-Channel então usa regras predefinidas (Fluxos do Omni-Channel) para direcionar o cliente ao agente humano ou equipe mais apropriado com base nas informações coletadas.
Nativamente, a configuração do Roteamento de Bots com IA da Salesforce requer a configuração do Construtor de Bots Einstein para o design da conversa, do Construtor de Fluxos para a lógica de roteamento (Fluxos do Omni-Channel), de Filas para linhas de espera virtuais e, potencialmente, do Roteamento Baseado em Habilidades para combinar agentes com conhecimentos específicos. Esses elementos trabalham juntos para gerenciar a jornada do cliente de forma eficaz.
A implementação de um Roteamento de Bots com IA da Salesforce eficaz de forma nativa pode ser um processo longo, muitas vezes levando de semanas a meses. Isso se deve à necessidade de aprender múltiplos componentes do Salesforce, projetar fluxos complexos e testar exaustivamente o sistema antes de lançá-lo em produção.
Nativamente, o Roteamento de Bots com IA da Salesforce (especificamente os Einstein Bots) depende principalmente do Salesforce Knowledge para responder a perguntas. A integração direta de fontes de conhecimento externas, como Confluence ou Google Docs, pode ser desafiadora e muitas vezes requer desenvolvimento personalizado ou uma solução de terceiros.
Os desafios comuns incluem uma curva de aprendizado íngreme devido à complexidade dos Einstein Bots, do Construtor de Fluxos e do Omni-Channel, um investimento de tempo significativo para ver resultados e a rigidez dos fluxos de trabalho, o que torna as atualizações difíceis e propensas a quebrar processos existentes.
O custo do Roteamento de Bots com IA da Salesforce geralmente está incluído em contratos mais amplos do Salesforce, muitas vezes exigindo uma licença de Engajamento Digital ou uma edição premium do Service Cloud. O preço geralmente inclui um certo número de conversas de bot por mês, com pacotes de conversas adicionais necessários em caso de uso excessivo, levando a custos potencialmente imprevisíveis.
Testar alterações no Roteamento de Bots com IA nativo da Salesforce pode ser desafiador e muitas vezes depende de pré-visualizações manuais, o que torna difícil prever o desempenho no mundo real sob carga. Não há um 'modo de simulação' nativo para executar testes extensivos com dados históricos, como algumas soluções alternativas oferecem.
