2026年、B2Bサポート向けのPylon代替ツール・トップ4をテストしてみた

正直に言いましょう。適切なB2Bサポートプラットフォームを見つけるのは、非常に骨の折れる作業に感じられることがあります。しっかりしたものが必要だとわかっていても、どのツールを見てもやり方が少しずつ異なっているように見えます。Pylonは、アフターセールスチームのための「オールインワン」の解決策を約束する名前としてよく挙がります。しかし、テクノロジーが進化し、特にAIが業務の中核となるにつれて、「オールインワン」が必ずしも「すべてにおいて最高」であることを意味しなくなってきました。

念のため明確にしておきますが、このレビューはGartnerやSlashdotなどのレビューサイトで見かける、PylonのB2Bカスタマーサポートプラットフォームに関するものです。検索すると、太陽光発電の設計や財務計画のための同名のツールが出てくるかもしれませんが、ここではカスタマーサービスの分野に絞って話を進めます。

私の目標は、現在市場にある最高のPylon代替ツールを、率直かつ実践的な視点で紹介することです。それぞれのツールを実際に使い込み、どこが優れているのか、どこが物足りないのか、そして、通常の悩みを抱えることなくサポートをスケールさせるのに最適なのはどれなのかを調査しました。

B2Bサポート向けのPylonとは？

Pylonの主な売り文句は、B2Bサポートのための単一の統合プラットフォームであることです。顧客が契約した後のすべてのプロセスを処理するチームにとっての、中央司令塔のようなものだと考えてください。公開されている情報を見ると、サポートチームが日常的に使用するいくつかの主要なツールをバンドルしています。

その中心にあるのはチケット管理システム（ticketing system）で、これはあらゆるサポート業務の標準です。また、オムニチャネル（omnichannel）サポートを提供しているため、SlackやMicrosoft Teamsからのチャットを、通常のメールチケットと同じ場所で処理できます。さらに、顧客が自分で答えを見つけたいときのためのナレッジベースや、簡単な質問に対応するAIサポートボットも含まれています。よりユニークな機能としては、タスクを自動化するための「トリガー」、素早い返信テンプレートである「マクロ」、そして社内の他のメンバーが顧客の問題の状況を確認できる共有ダッシュボードなどがあります。

なぜPylonの代替ツールを探す必要があるのか

すべてが1つのツールで完結するのは魅力的に聞こえますが、それにはしばしばトレードオフが伴い、チームはPylonの代替ツールを探し始めることになります。ここでは、よくある理由をいくつか挙げます。

この種のプラットフォームにおける最大の問題は、柔軟性の欠如であることが多いです。基本的には、そのプラットフォームのやり方に縛られることになります。もしチケット管理システムは優秀でも、AIがいまいちだったとしても、選択の余地はありません。この「画一的な設定」は、すべてが1か所にまとまっているという利便性のために、最高レベルの機能を諦めていることを意味します。

次に、AIの導入のされ方です。多くの古いプラットフォームは、最初からAIを組み込んで設計するのではなく、後付けでAI機能を追加しました。これにより、ワークフローがぎこちなくなったり、AIが自社のプロセスと真につながっている感覚が得られなかったりすることがあります。対照的に、最新のAIファーストのツールは、初日から自動化、学習、そしてスムーズなサポートを実現するように設計されています。

導入のしづらさもネックになります。多くのプラットフォームでは、長いセールスコールや義務的なデモが必要で、時にはシステムを稼働させるためにエンジニアの助けが必要になることさえあります。これにより、導入が数週間、あるいは数ヶ月遅れる可能性があります。最後に、価格設定が不透明な場合もあります。エージェントごとに課金されるモデルや、複雑なプラン設定は、チームが拡大したりサポートが忙しい月だったりするだけで、最終的なコストが高くつく可能性があります。

最高のPylon代替ツールを選ぶための基準

この比較を公平で真に役立つものにするために、今日のサポートチームにとって本当に重要な4つのポイントに焦点を当てました。これは単なる機能のチェックリストではなく、実際に使用した際のパフォーマンスを重視しています。

1. AIと自動化の性能: プラットフォームは、単にFAQの回答を吐き出す以上のことができなければなりません。実際にタスクを自動化し、エージェントがより良い返信を書くのを助け、サポート業務全体を改善するための有用なフィードバックをくれる、スマートな組み込みAIを求めました。
2. スムーズな設定と連携: 新しいツールを試すためだけに、既存のワークフローをすべて捨てる必要があってはなりません。最高のPylon代替ツールは、ZendeskやFreshdeskなどの既存のヘルプデスクと簡単に連携できるべきです。セールスコールなしで使い始められる、真のセルフサービス設定は大きなプラスポイントです。
3. 実用的なカスタマイズとコントロール: すべてのビジネスはユニークです。AIのトーンを微調整したり、どのワークフローを自動化するかを正確に制御したり、どのナレッジソースから学習させるかを決定したりできるツールには、追加の評価を与えました。
4. 納得感のある料金体系: 予期せぬ料金を好む人はいません。最高の選択肢は、隠れたコストやAIが解決したチケットごとの追加料金がなく、ビジネスの成長に合わせて予測可能な明確な価格設定を持っています。

Pylon代替ツールの比較表

主要なPylon代替ツールの比較を一目でわかるようにまとめました。

機能	eesel AI	Zendesk	Freshdesk	Salesforce
最適な対象	AIファーストの連携	エンタープライズ向けチケット管理	万能型ヘルプデスク	深いCRM連携
セルフサービス	はい（数分で可能）	コンサルティングが必要なセットアップ	はい（ほとんどのプラン）	いいえ（専門家が必要）
AI機能	エージェント、Copilot、トリアージ	高度なZendesk AI	Freddy AI	Einstein AI
連携	プラグイン形式	業界標準	包括的なヘルプデスク	包括的なヘルプデスク
価格設定	定額制	段階的なオプション	段階的なプラン	ユーザーごと、段階的

2026年、B2Bサポート向けのPylon代替ツール・トップ4

それでは、各プラットフォームの詳細を見ていきましょう。それぞれのプラットフォームがなぜ有力な選択肢になるのか、そしてどのようなチームに向いているのかを解説します。

1. eesel AI

eesel AIは、乗り換えを強いるのではなく、既存のヘルプデスクに接続するように設計された強力なAIネイティブ・プラットフォームです。現在のワークフローを強化したいチームにとって、完璧な補完的オプションとして機能します。すべてを新しいシステムに移す代わりに、すでにお使いのツールに接続し、強力なインテリジェンスを付加します。数ヶ月ではなく、数分で稼働させることができます。

注目すべきポイント:

• 真のセルフサービス: サインアップして、ヘルプデスクを接続し、AIエージェントを設定して、自分一人で公開まで行えます。導入を妨げる義務的なセールスコールやデモはありません。
• 強力なシミュレーション: AIが実際に顧客と対話する前に、数千件の過去のチケットを使ってテストできます。これにより、パフォーマンスとROI（投資対効果）が正確に把握できるため、確信を持って導入できます。
• あらゆるものから学習: eesel AIはヘルプセンターの記事を読むだけではありません。過去のチケット、Confluence、Google Docs、Slackのスレッドなどに接続し、文脈を理解した完全な回答を提供します。
• 既存システムの活用: Zendesk、Freshdesk、またはGorgiasにおける現在のワークフローにそのまま組み込めます。チームは新しいソフトウェアを習得する必要がなく、今のツールがよりスマートになるだけです。

検討すべき点:

• 動作には既存のヘルプデスクが必要です。チケット管理システムをまだ持っていない場合は、まずそれを導入する必要があります。
• 特化型のAIツールであるため、スタンドアロンのフルヘルプデスクではなく、自動化とインテリジェンスに焦点を当てています。

価格: eesel AIの料金は、チーム（Team）プランで月額239ドル（年間一括払いの場合）から始まります。プランはエージェント数ではなく、AIのインタラクション数に基づいているため、コストを予測しやすくなっています。解決ごとの追加料金はないため、AIがうまく機能してもペナルティ（追加費用）が発生しません。

最適な対象: 現在のヘルプデスクは気に入っているが、大規模な移行プロジェクトを伴わずに、強力でカスタマイズ可能な、リスクのないAIをサポート体制に追加したいチーム。

2. Zendesk

Zendeskは、カスタマーサービス分野におけるゴールドスタンダード（絶対的基準）です。成熟した信頼性の高いプラットフォームで、世界中の何千もの企業のカスタマーサービスを支えています。業界リーダーとして、想像しうるほぼすべてのサポート状況に対応できる包括的なエコシステムを提供しています。

気に入った点:

• 非常に能力の高いプラットフォームで、あらゆる組織のニーズに合わせて拡張できる、成熟した機能を多数備えています。
• Zendeskマーケットプレイスには数千のアプリがあり、これは彼らが構築してきた素晴らしいエコシステムの証です。
• 世界で最も成功している企業の多くで使用されている、信頼のおけるエンタープライズグレードのソリューションです。

検討すべき点:

• Zendesk AI機能の完全ガイドによると、そのAI機能はエンタープライズレベルの規模と一貫性のために設計されています。
• プラットフォームが非常に堅牢で多機能であるため、大規模なチームでは、すべてを特定のワークフローに合わせて調整するために専門的なセットアップを行うメリットがあります。
• Zendeskは異なるチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しており、企業は実際に必要なサービスレベルと機能に対してのみ支払うことができます。

価格: Zendeskは、さまざまなビジネスニーズに合わせて幅広い価格オプションを提供しています。基本プランはエージェントあたり月額約19ドルからで、包括的なSuiteプランは成長中のチームにプラットフォームの全機能を提供します。

最適な対象: 実績のある、最も成熟し、信頼され、拡張性の高いチケット管理システムを求めている企業。

3. Freshdesk

Freshdeskは、多くのサポートチームにお気に入りとして選ばれている、非常に能力の高いプラットフォームです。強力な機能と親しみやすいデザインを両立させた、印象的でユーザーフレンドリーなシステムです。Freshdeskは堅牢なチケット管理システムと、マーケットプレイスを通じた完全なエコシステムを提供しており、あらゆる規模の企業にとって信頼できる選択肢となっています。

気に入った点:

• ユーザーフレンドリーなオンボーディングプロセスで広く知られており、チームが迅速に立ち上げ、稼働させるのが簡単です。
• Freshdeskは無料プランを提供しており、スタートアップや小規模ビジネスがプロフェッショナルなサポート体制を構築し始めるのに最適です。
• 包括的な機能と直感的なデザインのバランスが絶妙で、スケールが必要なチームにとって信頼できる選択肢です。

検討すべき点:

• Freshdesk Freddy AIの機能と能力に示されているように、高度な自動化機能は段階的なプランを通じて利用可能で、チームに合ったレベルのAI支援を選択できます。
• プラットフォームのカスタマイズオプションが豊富なため、基本的な設定は速い一方で、ニーズの成長に合わせて非常に高度なワークフローを構築できる柔軟性があります。
• Freshdeskはチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しており、サポート業務の拡大に合わせて明確な成長パスを提供します。

価格: Freshdeskは、最大10名のエージェント向けの無料プランを含む、さまざまなオプションを提供しています。有料プランはエージェントあたり月額15ドルからで、高度な機能を必要とするチームに人気のProプランはエージェントあたり月額49ドルです。

最適な対象: 成熟し、信頼され、使いやすく、ビジネスの成長に合わせて拡張できる段階的なオプションを備えたヘルプデスクを求めているチーム。

4. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloudは、巨大なSalesforceパズルの一片であるカスタマーサービスツールです。その最大の強みは、Salesforce CRMと直接つながることです。すでにそのエコシステムを深く利用している企業にとっては、当然の選択肢となります。

気に入った点:

• Salesforce CRMとのシームレスでネイティブな接続を提供し、エージェントがすべての顧客の全体像を把握できるようにします。
• プラットフォームは驚くほどカスタマイズ可能で、世界最大級の企業のニーズに合わせて調整できます。
• メインのSalesforceプラットフォームに支えられた、強力なレポートと分析機能を備えています。

検討すべき点:

• 包括的なシステムであるため、組織に完全に合わせるためには専門的なセットアッププロセスが必要になることが多いです。
• すでにSalesforce CRMエコシステム内で運用されているチーム向けに構築されています。
• 高いレベルのカスタマイズ性とパワーを反映した、エンタープライズグレードの投資となります。

価格: 必要最低限の機能についてはユーザーあたり月額25ドルからプランがありますが、ほとんどの企業が本当に必要な機能を得るためには、ユーザーあたり月額150ドルのEnterpriseプランが必要になるでしょう。

最適な対象: すでにSalesforceでビジネスを運営しており、既存のCRMデータに直接接続できるカスタマーサービスツールを必要としている大企業。

最高のPylon代替ツールからどれを選ぶべきか

選択肢が多くて迷っていますか？それは全く普通のことです。混乱を整理するために、自分自身に問いかけるべき実用的な質問をいくつか紹介します。

• ヘルプデスクを置き換えたいのか、それとも改善したいのか？ これが最初で最も重要な質問です。チームがすでにFreshdeskのような信頼できるリーダー的ツールを使用しているなら、eesel AIのようにプラグインできるツールの方が、システムを切り替えることなく迅速にAIの価値を追加できます。
• AIに「本当に」何をさせたいのか？ FAQに対応するシンプルなボットを探しているだけですか？それとも、チケットのトリアージ（優先順位付けとルーティング）や、Shopifyでの注文詳細の検索、散らばった社内文書からの学習といった複雑なタスクを処理できるAIが必要ですか？実際の質問を使ってAIをテストしてみてください。
• シミュレーションは可能か？ 派手な営業デモに惑わされないでください。自社の過去のデータを使ってプラットフォームをテストできることは、大きなアドバンテージです。パフォーマンスを確実に知る唯一の方法です。これは、eesel AIのようなツールが、導入前に明確な全体像を示すことで真価を発揮する部分です。
• 「総コスト」はいくらか？ 1シートあたりの価格だけでなく、信頼性、導入にかかる時間、サポートエコシステムの価値を考えてください。Freshdeskのような主要プラットフォームは、チームの成長に合わせて必要な分だけ支払うことができる段階的な価格設定を提供しています。

結論：サポートAIに対する新しい考え方

Pylonのような旧来のオールインワン・プラットフォームが依然として機能する場合もありますが、カスタマーサポートの未来は、より柔軟で、統合され、スマートなAIを中心に構築されています。システム全体を根こそぎ入れ替えるという古いモデルは、より賢明なアプローチに取って代わられつつあります。

今日の最適な解決策は、コストがかかり苦痛を伴う移行を強いるものではなく、すでに気に入って使っているツールを改善するものであることが多いです。Freshdeskのようなプラットフォームは、比類のない規模と信頼性を提供し、業界の基盤であり続けています。一方で、特化型のツールはそのエコシステム内で動作し、さらに迅速に結果を出すことができます。

通常の悩みを抱えることなく、強力なAIでサポートをレベルアップさせたいビジネスにとって、eesel AIは現在のセットアップと調和して機能する直接的な道を提供します。顧客に対して公開する前に、自社のデータでどのように機能するかを正確に確認できます。

無料トライアルを開始するか、デモを予約して、既存のヘルプデスクでどのように動作するかを今すぐ確認してみてください。