2025年におけるマクロ管理方法：定型文からAIエージェントまで

「マクロの管理」という検索ワードでここに来られたあなたは、岐路に立っているのかもしれません。完璧なタンパク質と炭水化物の比率を調整しようとしていますか？それとも、ヘルプデスクに山積みになった定型文と格闘していますか？奇妙なことに、その苦労は似ています。食品のグラム単位での記録がフルタイムの仕事のように感じられるように、何百ものサポートマクロを管理しようとすることも、本来の目的を完全に損なう雑用になり得ます。

しかし、もし、そうした手作業なしで、より迅速な解決や顧客満足度の向上といった望む結果を得るための、より良い方法があったらどうでしょう？このガイドは、もう一方のマクロ、つまりカスタマーサポートチームが頼りにしているマクロのためのものです。従来の管理方法がなぜ機能不全に陥っているのか、そしてAIがどのようにしてはるかに賢い道筋を示しているのかを掘り下げていきます。

カスタマーサポートにおけるマクロとは？

ZendeskやFreshdesk、Intercomのようなプラットフォームの世界では、マクロは食事とは何の関係もありません。これらは単に、エージェントがワンクリックでサポートチケットに適用できる、事前に定義されたアクションのセットやテキストテンプレートです。

一般的なタスクのショートカットだと考えてください。例えば、サポートエージェントはマクロを使って次のようなことができます。

• 「パスワードリセット」タグを適用し、手順を追った説明付きの標準的な返信を送信する。

• チケットをTier 2のキューにエスカレーションし、優先度を「高」に変更し、次の担当者への内部メモを追加する。

• チケットをクローズし、顧客満足度調査へのリンクを含む最終メッセージを送信する。

目的は非常に明確です。応答の一貫性を保ち、繰り返し入力する手間を減らし、予測可能な問題の解決を迅速化することです。長年にわたり、マクロはサポート自動化の定番でした。これらは伝統的な「もしこうなら、こうする」というやり方です。そして、それらには確かに役割がありますが、チームが成長するにつれて本当に問題となる多くの頭痛の種ももたらします。

課題：手動でのマクロ管理が難しい理由

従来のマクロのライブラリに頼ることは、常に負け戦を戦っているように感じられることがあります。効率化のためのシンプルなツールとして始まったものが、すぐに複雑なシステムへと雪だるま式に膨れ上がり、実際に節約できる時間よりも維持に手間がかかるようになります。

硬直性と非人間的な対応

従来のマクロの最大の問題点は、賢くないことです。顧客の口調や問題の具体的な詳細に関わらず、毎回まったく同じ応答を返します。不満を抱えた顧客が問題について詳細な文章を書いたときに、ロボットのような「こんにちは！リクエストを受け付けました」という返信は、空気が読めていないと感じさせてしまいます。

これは、エージェントが送信前にマクロを大幅に編集する必要があることが多く、それでは本末転倒です。マクロは静的なため、エージェントが自分で情報を探しに行かない限り、注文状況や配送の遅延といった新しい情報に適応したり、リアルタイムのデータを取り込んだりすることはできません。

サイロ化し、時代遅れになった知識

時間が経つにつれて、チームは何百、時には何千ものマクロを作成します。これにより、重複したもの、同じ回答のわずかなバリエーション、そして大量の古い情報で満たされた乱雑なライブラリが生まれます。これらのマクロに閉じ込められた知識はヘルプデスク内に留まり、会社の実際のナレッジベースとは完全に切り離されています。

考えてみてください。社内のConfluenceページや共有のGoogleドキュメントでプロセスを更新したとき、古いプロセスに言及している15種類のマクロを見つけて更新する責任者は誰でしょうか？答えはたいてい「誰もいない」です。こうして、顧客に矛盾した情報や、まったく間違った情報を提供することになります。最新のシステムでは、この知識を自動的に連携させるべきです。つまり、一つの情報源を更新すれば、その変更がすべての場所に反映されるべきなのです。

絶え間ないメンテナンス

マクロの管理に必要な管理作業は、膨大な時間の浪費です。サポートマネージャーは、ライブラリをクリーンに保つためだけに、マクロの監査、更新、統合、削除に何時間も費やさなければなりません。それは、2倍の速さで生え戻る庭の草むしりのようなものです。クリーンアッププロジェクトを終えた途端、エージェントは自分のニーズに合わせて少しずつ異なる新しいマクロを作成し始め、このサイクルが再び繰り返されます。

この手動プロセスはスケールしません。製品が変わり、チームが成長するにつれて、問題はさらに悪化します。自動化を利用して節約する時間よりも、その管理に多くの時間を費やすことになりかねません。

AIがマクロ管理の方法をどのように変革するか

幸いなことに、この戦いを続ける必要はありません。AIはまったく異なるアプローチを提供し、静的なテンプレートを超えて、動的でインテリジェント、そして真に自動化されたサポートシステムを構築します。

静的なテンプレートから動的な応答へ

AIは、固定された、事前に書かれたテンプレートを必要としません。代わりに、チームの過去の会話履歴全体から学習します。何千もの解決済みチケットを分析し、文脈、ブランドの声、そして以前にうまくいった具体的な回答を理解します。これにより、各顧客の状況に合わせてパーソナライズされた、人間らしい応答を生成することができます。

eesel AIのようなプラットフォームは、ヘルプデスクに直接接続し、すぐに学習を開始します。何ヶ月もかかる手動設定を必要とせずに、過去のチケットを自動的に学習し、あなたのビジネスやトーンオブボイスを理解します。これは、一般的な回答をしたり、ゼロから複雑なルールを構築させたりする多くの組み込みAIツールとは大きく異なります。

ナレッジソースの統合

従来のマクロがサイロ化しているのとは異なり、最新のAIプラットフォームは中央の頭脳として機能し、散在するすべてのナレッジソースに接続します。AIエージェントは、Confluenceのガイドから最新のトラブルシューティング手順を取得したり、Googleドキュメントで返品ポリシーを見つけたり、Shopifyストアで製品詳細を確認して顧客に正確な回答を提供したりできます。

これが本当に強力な点です。例えば、eesel AIは、NotionやSlackなど、すでにお使いのツールとの100以上のワンクリック統合を提供しています。これにより、AIは常に最新の情報で作業できます。ナレッジソースを更新すると、AIは即座にそれを認識します。エージェント（またはAI）が古い情報を使ってしまう心配はもうありません。

eesel AIが様々なソースからの知識を統合する方法を示すインフォグラフィック。マクロを効果的に管理するための重要な戦略です。

テキストだけでなく、ワークフローを自動化

次世代の「マクロ」は、単にテキストを貼り付けるだけではありません。それらはアクションを実行し、ワークフロー全体を自動化できる真のエージェントです。AIエージェントは、注文状況の確認、返金処理、チケットのタグ付けと適切な部門へのトリアージ、さらには解決済みチケットのクローズまで行うことができます。

ここで、膨大な時間を節約し始めることができます。eesel AIのようなカスタマイズ可能なワークフローエンジンを使えば、完全なコントロールが可能です。社内外のあらゆるツールに接続するカスタムアクションを構築し、AIに人間のエージェントと同じタスクを実行させることができます。簡単な質問の自動化から始めて、AIのパフォーマンスに慣れてきたら、徐々にAIに多くの責任を持たせることができます。

eesel AIインターフェースのスクリーンショット。ユーザーがカスタムワークフローとアクションを構築し、インテリジェントな自動化でマクロを管理する方法を示しています。

AIでマクロを管理するための最新ツールキット

はっきりさせておきましょう。「マクロの管理」はもはやテキストテンプレートを編集することではありません。それは、スムーズで効率的なサポート業務を実現するために、さまざまな層のAIアシスタンスを設定し、導くことです。

eesel AIのシミュレーション機能は、AIを導入してマクロを管理する前に、設定をテストし、パフォーマンスを予測するためのリスクフリーな方法を提供します。

時代遅れのマクロライブラリを置き換えるには、最新のツールキットが必要です。その内容は次のとおりです。

• エージェント支援用（モダンコパイロット）： エージェントに適切なマクロを探させるのではなく、**AIコパイロット**を提供しましょう。ヘルプデスク内で直接、ブランドの声に合わせた高品質な返信を下書きします。チームのスピードアップと新人の迅速な戦力化に最適なツールです。

• 完全自動化用（AIエージェント）： 反復的な最前線の質問すべてに対して、**AIエージェント**がチケットを最初から最後まで単独で処理できます。質問に答え、チケットにタグを付け、人間の助けなしにクローズすることさえ可能です。どのチケットタイプを処理するかはあなたが正確に決定できるので、それ以外のものはすべてチームにエスカレーションされます。

• バックグラウンド作業用（AIトリアージ）： サポートエージェントの一日の大部分は、受信トレイの整理に費やされます。**AIトリアージ**は、受信リクエストのルーティング、タグ付け、整理を自動化することで、キューをクリーンに保ち、チケットを適切な担当者に迅速に届けます。

何より素晴らしいのは、これらのツールがすべて、単一で使いやすいプラットフォームの一部であることです。長時間の営業電話や複雑なオンボーディングを強いる競合他社とは異なり、eesel AIにサインアップして、わずか数分で自分で始めることができます。

マクロの管理はやめて、AIのオーケストレーションを始めよう

もはや目標は、壊れやすい静的なテキストのライブラリを手動で維持することではありません。サポートの未来は、学習し、適応し、時間とともにより良くなる、インテリジェントで自動化されたシステムを使用することにあります。

この変化は、チームを時間とエネルギーを消耗させる退屈な維持作業から解放します。より速く問題を解決するのに役立つ、より賢いツールを彼らに与えます。そして最も重要なことは、顧客により良い、よりパーソナルな体験を提供することです。マクロを管理する最も効果的な方法は、それらをより良いものに置き換えることです。AIエージェントがどのように最前線のサポートを自動化できるか見てみませんか？

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