2026年におけるHubSpot Service Hubの最適な代替ツール

正直に言いましょう。HubSpot Service Hubは非常に強力なツールです。しかし、そのオールインワンのアプローチは、特にHubSpotのエコシステムにまだ深く浸かっていない場合、すべての人に適しているわけではありません。多くのチームが、結局使わない機能に料金を支払っていたり、ヘルプデスクを適切に稼働させるためだけにプラットフォーム全体を採用せざるを得ない状況に陥ったりしています。

これはよくある話です。あるRedditユーザーが言及したように、他のHubSpotツールを使用していない場合、Service Hubは「自社のような規模よりも、大企業に適している」と感じることがあります。もし心当たりがあるなら、この記事はまさにあなたのためのものです。

このガイドでは、HubSpot Service Hubの代替ツールのトップクラスを紹介し、それぞれの得意分野、コスト、どのようなチームに適しているかを比較します。また、別の考え方も探ります。それは、お気に入りのツールに柔軟なAIレイヤーを追加することで、プラットフォームを切り替える苦労を完全にスキップするという方法です。

HubSpot Service Hubとは？

HubSpot Service Hubは、HubSpotの広範なCRMプラットフォームの一部であるカスタマーサービスソフトウェアです。その主な魅力は、マーケティング、営業、CMS Hubと非常にうまく連携し、あらゆる顧客とのやり取りを一つの大きな絵として把握できる点にあります。

では、なぜ人々は変更を検討し始めるのでしょうか？下の図が示すように、通常はいくつかの重要な不満点（ペインポイント）に集約されます。

• コスト： Proプランが必要になったり、チームの人数を増やしたりする必要が出てくると、価格が跳ね上がることがあります。小規模なチームにとって、そのような投資は受け入れがたい場合があります。

• 複雑さ： 単純なヘルプデスクが必要なだけなら、プラットフォームが肥大化しているように感じることがあります。必要のないマーケティングや営業ツールの中をクリックして探し回ることは、チームの日常業務に無駄な混乱を招くだけです。

• エコシステムの囲い込み： Service Hubが最も力を発揮するのは、会社全体がHubSpotを利用している場合です。プロジェクト管理にLinearを使っていたり、別のCRMを使っていたりするなど、他のクラス最高のツールを併用している場合、主なメリットが失われ、自分の環境にうまく馴染まないツールだけが残ってしまいます。

HubSpot Service Hubの代替ツールに求めるべき主要機能

「最高」の選択肢を見つけることは、万能な解決策を探すことではありません。チーム独自のニーズ、予算、そして既存の業務の進め方に何が合うかということです。プラットフォームを比較する際には、以下のコア機能に注目してください。

堅牢なチケット管理システム

これはあらゆるサポートプラットフォームの絶対的な基盤です。メールやその他のチャネル用の共有インボックス（shared inbox）、優れたチケット管理ツール、会話を適切な担当者に振り分けるためのルーティングルール、そしてチームが内部メモを残せる機能といった基本要素が必要です。

使いやすいナレッジベース

優れたセルフサービス・ナレッジベース（self-service knowledge base）は、最初の防御ラインとなります。顧客がよくある質問の答えを自分で見つけられるようにすることで、チームが受け取るチケットを減らし、より困難な問題に対処するための時間を確保できます。選択するプラットフォームは、この構築と管理をシンプルに行えるものであるべきです。

明確なレポートと分析

可視化できないものは改善できません。ヘルプデスクは、チケット数、初回返信時間、解決時間、顧客満足度（CSAT）スコアに関する明確なデータを提供する必要があります。この情報は、チームのパフォーマンスを把握し、顧客の問題のパターンを特定するための宝の山となります。

スマートなAIと自動化

最近では、サポートチームが需要に追いつくために自動化が不可欠です。ここでAIが真価を発揮します。AIによる返信の提案、チケットの自動タグ付け、スマートルーティングなどは、チームの時間を大幅に節約できます。

しかし、ここでちょっとした秘訣があります。このAIは必ずしもヘルプデスクに組み込まれている必要はありません。ネイティブのAIツールは機能が制限されていたり、追加料金がかかったりすることがあります。多くの場合、最終的に選んだプラットフォームのすぐ上に柔軟なAIレイヤーを追加することで、より強力で優れた結果を得ることができます。

HubSpot Service Hubの主要な代替ツールの紹介

それでは、現在最も人気のある代替ツールを詳しく見ていきましょう。それぞれの強み、検討事項、および詳細な価格を解説し、後で後悔しないように判断材料を提供します。

1. Zendesk

Zendeskは、もっともな理由があってカスタマーサービス界の巨人となっています。スタートアップから巨大企業まで、数千の企業で使用されている堅牢で拡張性の高いプラットフォームです。実際、あるRedditユーザーは、自社の小規模な会社がZendeskに移行し、「非常にうまくいっている」と述べています。

• 対象： 非常にカスタマイズ性が高く、複雑なワークフローに対応でき、成長に合わせてシームレスに拡張できる成熟したプラットフォームを必要とするチーム。

• 強み： Zendeskは非常に信頼性が高く、統合のための素晴らしいマーケットプレイスを備えています。さまざまなチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しており、成長のあらゆる段階で必要なツールを正確に手に入れることができます。

• 価格：

  • Suite Team: 1エージェントあたり月額55ドル（年間払い）。チケット管理、メッセージング、ヘルプセンター、基本レポートが含まれます。
  • Suite Growth: 1エージェントあたり月額89ドル（年間払い）。カスタマーポータル、ナレッジ管理用AI、カスタマイズ可能なレポートが含まれます。
  • Suite Professional: 1エージェントあたり月額115ドル（年間払い）。スキルベースのルーティング、SLA管理、コミュニティフォーラムが利用可能になります。

2. Freshdesk

Freshdeskは、数千の企業のカスタマーサービスを支える、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。非常に使いやすく予算に優しいことで広く知られており、高品質なチケット管理システムをすぐに使い始めたいチームにとってトップクラスの選択肢です。

• 対象： 直感的なセットアップ、クリーンなインターフェース、そして従来のエンタープライズソフトウェアのような複雑さを伴わない、強力な統合エコシステムを求めるチーム。

• 検討事項： Freshdeskは、多くの標準的な自動化ニーズに対応する優れた組み込みAI（Freddy AI）を提供しています。自動化をさらに推進したいチームのために、Freshdeskの柔軟なマーケットプレイスでは、特定の目標に合わせて専門的なAIツールを簡単に統合することができます。

• 価格：

  • Free: エージェント10名まで無料。信頼性の高いチケット管理とナレッジベースが利用可能。
  • Growth: 1エージェントあたり月額15ドル（年間払い）。自動化、衝突検知（エージェント間の重複対応防止）、カスタムチケットビューが含まれます。
  • Pro: 1エージェントあたり月額49ドル（年間払い）。ラウンドロビンルーティング、カスタムロール、CSAT調査が含まれます。
  • Enterprise: 1エージェントあたり月額79ドル（年間払い）。スキルベースのルーティング、サンドボックス環境、AI搭載のソーシャルシグナル機能が含まれます。

よりスマートなアプローチ：既存のツールにAIを追加する

ヘルプデスクを切り替えるのは大変な作業です。数年分のデータを移行し、チーム全員を再トレーニングし、すべてのワークフローを再構築しなければなりません。これは業務を中断させ、多くの時間を要し、通常は多額の費用がかかります。

しかし、チームが毎日使い慣れているツールを根こそぎ変えることなく、優れたAIと自動化のメリットを享受できるとしたらどうでしょうか？

そこで、eesel AIのような柔軟なAIレイヤーの出番です。ZendeskやFreshdeskを含む、すでにお使いのヘルプデスクに直接プラグインでき、即座にアップグレードを提供します。

サポートにおける最大の悩みをどのように解決するかは以下の通りです。

• すべての知識を集約： 社内の既存のあらゆる情報に基づいて、単一のAIをトレーニングできます。過去のチケット、ヘルプセンターの記事、社内のGoogleドキュメント、Confluenceのページ、さらにはPDFからも情報を取得できます。これにより、顧客とエージェントの両方が、一箇所から迅速かつ正確な回答を得られるようになります。

• フロントラインサポートを自動化： インボックスを常に埋め尽くす一般的なティア1の質問に対応するために、AIエージェント（AI Agent）を設定します。24時間365日即座に回答を提供し、チームが真に困難な問題に集中できるようにします。

• エージェントを強力に支援： ヘルプデスク内にAIコパイロット（AI Copilot）を配備して、チームを強化します。ブランドに沿った完璧な返信を数秒で作成できるようになり、応答時間が短縮され、新人のトレーニングもはるかに容易になります。

• 数分で開始でき、完全にコントロール可能： eesel AIは完全にセルフサービスです。ナレッジソースを接続し、顧客向けに公開する前に、過去のチケットを使ってシミュレーションモードでAIを実行できます。これにより、パフォーマンスを正確に確認し、リスクなしで完璧になるまで微調整できます。

特徴	オールインワン・プラットフォームへの移行	AIレイヤーの追加 (eesel AI)
セットアップ時間	数週間または数ヶ月	数分
業務への混乱	高（データ移行、再トレーニング）	低（現在のツールと連携）
柔軟性	一つのベンダーに固定される	お気に入りのツールを横断して動作
ナレッジソース	プラットフォームのナレッジベースに限定	社内のすべての情報で統合
料金モデル	エージェント単位＋使用量アドオン	インタラクションベース（席数不問）

最善の道を選択する

HubSpot Service Hubから移行するからといって、別の硬直したシステムに縛られる必要はありません。

Zendeskは成熟した選択肢であり、Freshdeskは拡張が容易で強力かつユーザーフレンドリーなプラットフォームですが、もう一つの選択肢があります。一つのプラットフォームのバスケットにすべての卵を入れる代わりに、FreshdeskやZendeskのような信頼できるヘルプデスクに、eesel AIのような専用のAIレイヤーを追加することで、より柔軟で効果的なサポート体制を構築できます。

この方法なら、移行の悩みを抱えることなくトップクラスの機能を手に入れることができ、コストを抑えながらスマートにサポートを拡張できます。

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