GorgiasでAIを活用して返品・交換に対応する方法：完全ガイド

「返品」。それは、あらゆるECサポートチームがため息をつきたくなる言葉かもしれません。ルーチンは決まっています。顧客がメールを送り、あなたが注文番号を尋ね、顧客が写真を送り、あなたがポリシーを確認し、交換手続きを開始する。これを1日に何百回も繰り返すことを想像してみてください。チームは本来の顧客対応ではなく、雑務に追われることになってしまいます。

Gorgiasのような優れたツールは、これらすべての会話を1か所にまとめるのに役立ちますが、反復的なリクエストを処理するための自動化レイヤーを追加すると、さらに効果的になります。

幸いなことに、このプロセスの大部分を自動化することが可能です。このガイドでは、2026年においてGorgiasでAIを活用し、返品・交換に対応する方法をステップバイステップで解説します。手作業による頭痛の種を、基本の整理からリクエストを代行するAIエージェント (AI agent)の導入まで、スムーズで自動化されたワークフローへと変えていきましょう。

開始前に必要なもの

手順に入る前に、ツールを揃えましょう。これを機能させるには、いくつかのツールを連携させる必要があります。

• Gorgiasアカウント: すべてのカスタマーチャットの拠点となります。

• 返品管理プラットフォーム: 配送ラベルの作成など、返品の実務を実際に行うアプリです。Gorgiasと相性の良い人気の選択肢には、Loop Returns、AfterShip Returns、ReturnGOなどがあります。

• AI自動化レイヤー: これはGorgiasと他のツールを接続するオペレーションの「頭脳」です。Gorgiasに付属のAI Agentを使用することもできますし、柔軟性を高めるためにeesel AIのような専用プラットフォームをセットアップに直接組み込むこともできます。

ステップバイステップ・ガイド

いよいよ本番です。まずは土台作りから始め、AIのセットアップへと進んでいきます。

ステップ 1：返品ポリシーを定義し、文書化する

まず最初に、AIにはプレイブック（手引書）が必要です。現在の返品プロセスが「その場しのぎ」のようになっている場合、AIが従うべき明確なルールを定める必要があります。以下の質問に対する明確な回答を導き出し、書き留めることから始めてください。

• 返品期間は？（例：配達から14日間、30日間など）

• 返品資格の条件は？（例：未使用であること、元のパッケージに入っていること）

• 顧客からどのような情報が必要か？（例：注文番号、間違った商品の写真）

• 返品送料は誰が負担するか？

• 返金や交換はどのように処理されるか？（例：元の支払い方法への返金、ストアクレジットなど）

このポリシーを、Google ドキュメントやConfluenceのページなどの公式な場所に保存してください。このドキュメントがAIエージェントにとっての「信頼できる唯一の情報源 (source of truth)」となります。単純なステップですが、これにより顧客とAIの両方に対して正確性を担保できます。

ステップ 2：返品管理アプリをGorgiasと統合する

次に、返品アプリとGorgiasを連携させます。これにより、Gorgiasが返品情報を取得したり、他のツールでアクションを開始したりできるようになります。LoopやAfterShipなどのほとんどのプラットフォームには、Gorgiasアプリストアに簡単に見つかる統合機能があります。

プロセスは通常、非常にシンプルです：

1. Gorgiasアプリストアで返品アプリを検索します。

2. プロンプトに従ってインストールします。

3. ログインするか、返品アプリからAPIキーを貼り付けてアカウントを接続します。

連携が完了すると、Gorgiasのサイドバーに顧客の返品情報を表示する新しいウィジェットが表示されるはずです。これが自動化の最初の構成要素となります。

ステップ 3：AI自動化のアプローチを選択する

ここでシステムに知能を追加します。Gorgiasで返品・交換を処理するAIをセットアップするには、主に2つのルートがあります。

ルート A：ネイティブのGorgias AIエージェントを使用する

Gorgiasには独自のAI Agentがあり、顧客に返品ポータルのリンクを送信するなどの「アクション (Actions)」を実行できます。ルールを設定し、AIがポリシーを学習して質問に答えるために使用するGorgiasヘルプセンターに接続することで構成できます。

これは多くのチームにとって信頼できる選択肢であり、いくつかの利点があります：

• 特化した知識: AI Agentは公式のGorgiasヘルプセンターから直接情報を取得するように設計されているため、回答は常に公開されているポリシーと一致します。

• シームレスな統合: ネイティブツールであるため、Gorgiasインターフェース内で統一された体験を提供し、チームは新しいシステムを学ぶことなく簡単に管理できます。

• 拡張性のある価格設定: Gorgiasはチームの規模に合わせた様々なプランを提供しており、予算に合った自動化レベルを選択できます。

ルート B：eesel AIのような補完的なAIレイヤーでセットアップを強化する

さらなる柔軟性と拡張された知識ソースを求めるチームには、Gorgiasに直接プラグインできるeesel AIのような専用AIツールの使用が適しています。

このアプローチがワークフローをどのように補完するかは以下の通りです：

• より多くのソースから学習: eesel AIはヘルプセンターを読むだけではありません。数クリックで、過去のGorgiasチケット、Google ドキュメント、Confluence、Notionなどの社内知識に接続できます。これにより、AIはチームの内部メモに基づいた非常に具体的な回答を提供できるようになります。

• 数分で稼働可能: eesel AIはスピードを重視して構築されています。Gorgiasアカウントとナレッジソースを接続するだけで、ほぼ即座にテスト可能なAIエージェントを準備できます。

• 明快な料金体系: eesel AIは透明性の高い定額プランを提供しています。毎月の支払額が明確なため、返品件数に関わらず長期的な予算編成が容易になります。

ステップ 4：AIエージェントの構成、テスト、ローンチ

ツールを選んだら、次は構築とテストです。目標は、AIが自力でリクエストを処理できるか、あるいは人間にチケットを引き継ぐべきタイミングを判断できる状態にすることです。

eesel AIを使用する場合、このステップは非常に安全かつ明快です。

1. プロンプトのカスタマイズ: eesel AIのダッシュボード内で、AIの役割、トーン、そして返品リクエストが来た際の正確な動作を指示できます。例えば、「顧客が返品を希望し、その注文が30日以内の場合は、返品ポータルのリンクを送信してください。そうでない場合は、Tier 2サポートチームに引き継いでください」といった具合です。

2. 自信を持ってシミュレーション: eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去のGorgiasチケットを使ってセットアップをテストできます。これにより、実際の顧客に対してどのように返答したかを正確に確認し、リスクのない環境で挙動を微調整してから公開できます。

3. 段階的な導入: 最初からすべてをAIに任せる必要はありません。まずは「サイズが違った」という特定の1つのリクエストから対応させることから始められます。うまく機能していることが確認できたら、徐々に責任範囲を広げていきましょう。常にあなたがコントロール権を握っています。

GorgiasでAIを活用するためのプロのヒント

これを成功させるには、単にスイッチを入れる以上の工夫が必要です。新しい自動化を成功させるためのヒントをいくつか紹介します。

• 最も一般的なリクエストから始める: 顧客が返品を希望する上位2、3の理由（サイズの不一致や不良品など）を特定し、それらに対する最初の自動化を構築しましょう。

• AIが引き継ぎのタイミングを理解しているか確認する: AIには明確なエスカレーションパス（上位への報告ルート）が必要です。会話が複雑になりすぎたり、顧客が立腹しているようであれば、AIは即座に、かつスムーズに人間のエージェントにチケットを引き継ぐべきです。

• AIであることを事前に伝える: 人々は助けになることを評価します。「こんにちは、[ブランド名]のAIアシスタントです」といった簡単な挨拶があるだけで、信頼構築に大きく役立ちます。

• レビューと改善: アナリティクスを確認して、AIのパフォーマンスをチェックしましょう。例えばeesel AIのレポート機能は、ナレッジベースのどこに欠落があるか、次にどのプロセスを自動化すべきかを示してくれるように設計されています。

このビデオでは、GorgiasがAI Agentを使用して、返品・交換の管理を含む様々なカスタマーサービス業務をどのように処理するかを解説しています。

返品管理を卒業し、関係構築を始めましょう

返品を手動で処理するのは時間がかかります。サポートチームの集中力を削ぎ、より複雑な問題に取り組むことを妨げてしまいます。これらのステップに従うことで、Gorgiasでの返品・交換にAIをうまく活用し、繰り返しの雑務を効率的でプロフェッショナルなワークフローへと変えることができます。

Gorgiasの内蔵ツールから始めるにせよ、eesel AIのような補完的なソリューションを取り入れるにせよ、目標は同じです。チームが顧客との強固な関係構築に専念できるようにすることです。

返品プロセスのコントロールを取り戻す準備はできましたか？すべての企業知識から学習するAIエージェントをセットアップし、過去のチケットで安全にテストすることが、数分で可能です。

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