Wie man KI mit Gorgias für Retouren und Umtausch nutzt: Ein vollständiger Leitfaden

Retouren. Es ist das eine Wort, das jedes E-Commerce-Support-Team zum Seufzen bringen kann. Sie kennen den Ablauf: Ein Kunde schreibt eine E-Mail, Sie fragen nach der Bestellnummer, der Kunde schickt Fotos, Sie prüfen die Richtlinien, Sie leiten den Umtausch ein. Stellen Sie sich nun vor, Sie müssten das hundertmal am Tag tun. Ihr Team versinkt in Routinearbeit, anstatt den Menschen wirklich zu helfen.

Und obwohl ein großartiges Tool wie Gorgias dabei hilft, all diese Gespräche an einem Ort zu bündeln, ist es noch effektiver, wenn Sie eine Automatisierungsebene hinzufügen, um wiederkehrende Anfragen zu bearbeiten.

Die gute Nachricht? Sie können einen riesigen Teil dieses Prozesses automatisieren. Dieser Leitfaden führt Sie Schritt für Schritt durch die Nutzung von KI mit Gorgias für Retouren und Umtausch im Jahr 2026. Wir werden diese manuelle Belastung in einen reibungslosen, automatisierten Workflow verwandeln – angefangen bei den Grundlagen bis hin zum Einsatz eines KI-Agenten (AI Agent), der Anfragen für Sie erledigt.

Was Sie für den Start benötigen

Bevor wir in die praktische Umsetzung einsteigen, stellen wir Ihre Werkzeuge zusammen. Damit das Ganze funktioniert, müssen einige Dinge miteinander kommunizieren können.

• Ein Gorgias-Konto: Dies ist die Basis für all Ihre Kunden-Chats.

• Eine Retouren-Management-Plattform: Dies ist die App, die die eigentliche Arbeit für die Retouren erledigt, wie zum Beispiel das Erstellen von Versandetiketten. Beliebte Optionen, die gut mit Gorgias zusammenarbeiten, sind Loop Returns, AfterShip Returns und ReturnGO.

• Eine KI-Automatisierungsebene: Dies ist das Gehirn der Operation, das Gorgias mit Ihren anderen Tools verbindet. Sie können den KI-Agenten nutzen, der mit Gorgias geliefert wird, oder für zusätzliche Flexibilität eine dedizierte Plattform wie eesel AI, die direkt in Ihr Setup integriert wird.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Nun zum spannenden Teil. Wir beginnen mit der Vorarbeit und bauen dann das KI-Setup auf.

Schritt 1: Definieren und dokumentieren Sie Ihre Retourenrichtlinie

Zuerst einmal: Ihre KI benötigt ein Playbook (Regelwerk). Wenn Ihr aktueller Retourenprozess eher nach dem Prinzip „Wir entscheiden das spontan“ abläuft, braucht eine KI klare Regeln, denen sie folgen kann. Finden Sie klare Antworten auf diese Fragen und schreiben Sie diese auf:

• Wie lang ist Ihre Rücksendefrist? (z. B. 14 Tage, 30 Tage ab Lieferung)

• Was sind die Voraussetzungen für die Berechtigung? (z. B. Artikel muss ungetragen und in der Originalverpackung sein)

• Welche Informationen benötigen Sie vom Kunden? (z. B. Bestellnummer, Fotos des falschen Artikels)

• Wer trägt die Kosten für den Rückversand?

• Wie werden Rückerstattungen oder Umtausche abgewickelt? (z. B. Rückerstattung auf das ursprüngliche Zahlungsmittel, Ladenguthaben)

Hinterlegen Sie diese Richtlinie an einem offiziellen Ort, wie einem Google Doc oder einer Confluence-Seite. Dieses Dokument wird zur „Source of Truth“ (einzige Quelle der Wahrheit) für Ihren KI-Agenten. Es ist ein einfacher Schritt, der jedoch die Genauigkeit sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre KI im weiteren Verlauf sicherstellt.

Schritt 2: Integrieren Sie Ihre Retouren-Management-App in Gorgias

Als Nächstes möchten Sie, dass Ihre Retouren-App und Gorgias miteinander kommunizieren. Dies ermöglicht es Gorgias, Retoureninformationen abzurufen und Aktionen in Ihrem anderen Tool auszulösen. Die meisten Plattformen wie Loop oder AfterShip bieten einfach zu findende Integrationen im Gorgias App Store an.

Der Prozess ist normalerweise sehr simpel:

1. Suchen Sie im Gorgias App Store nach Ihrer Retouren-App.

2. Folgen Sie den Anweisungen zur Installation.

3. Verknüpfen Sie die Konten, indem Sie sich anmelden oder einen API-Schlüssel aus Ihrer Retouren-App kopieren.

Sobald sie verknüpft sind, sollten Sie in Ihrer Gorgias-Seitenleiste ein neues Widget sehen, das Retoureninformationen für Kunden anzeigt. Das ist der erste Baustein für die Automatisierung.

Schritt 3: Wählen Sie Ihren KI-Automatisierungsansatz

Hier fügen Sie dem System die Intelligenz hinzu. Sie haben zwei Hauptwege, die Sie einschlagen können, wenn Sie eine KI für Retouren und Umtausch in Gorgias einrichten.

Pfad A: Nutzung des nativen Gorgias AI Agents

Gorgias verfügt über einen eigenen AI Agent, der „Aktionen“ (Actions) ausführen kann, wie zum Beispiel einem Kunden einen Link zu Ihrem Retourenportal zu senden. Sie können ihn konfigurieren, indem Sie Regeln festlegen und ihn mit Ihrem Gorgias Help Center verbinden, das die KI nutzt, um Ihre Richtlinien zu lernen und Fragen zu beantworten.

Dies ist für viele Teams eine verlässliche Wahl und bietet mehrere Vorteile:

• Fokussiertes Wissen: Der AI Agent ist darauf ausgelegt, Informationen direkt aus Ihrem offiziellen Gorgias Help Center zu beziehen, was sicherstellt, dass die Antworten immer mit Ihren veröffentlichten Richtlinien übereinstimmen.

• Nahtlose Integration: Da es sich um ein natives Tool handelt, bietet es ein einheitliches Erlebnis innerhalb der Gorgias-Benutzeroberfläche, sodass Ihr Team es sehr einfach verwalten kann, ohne ein neues System erlernen zu müssen.

• Skalierbare Preise: Gorgias bietet verschiedene Tarife für unterschiedliche Teamgrößen an, sodass Sie die Automatisierungsstufe wählen können, die zu Ihrem Budget passt.

Pfad B: Erweitern Sie Ihr Setup mit einer ergänzenden KI-Ebene wie eesel AI

Für Teams, die zusätzliche Flexibilität und erweiterte Wissensquellen suchen, bietet sich ein dediziertes KI-Tool wie eesel AI an, das direkt in Gorgias eingesteckt werden kann.

So kann dieser Ansatz Ihren Workflow ergänzen:

• Lernen aus mehr Quellen: eesel AI liest nicht nur Ihr Help Center. Es verbindet sich mit wenigen Klicks mit Ihrem gesamten Unternehmenswissen – vergangenen Gorgias-Tickets, Google Docs, Confluence, Notion und mehr. Dies hilft der KI, hochspezifische Antworten basierend auf den internen Notizen Ihres Teams zu geben.

• In wenigen Minuten einsatzbereit: eesel AI ist auf Geschwindigkeit ausgelegt. Sie verbinden einfach Ihr Gorgias-Konto und Ihre Wissensquellen und können fast sofort einen funktionierenden KI-Agenten zum Testen bereitstellen.

• Transparente Preisgestaltung: eesel AI bietet klare Flatrate-Tarife an. Sie wissen genau, was Sie jeden Monat bezahlen, was bei der langfristigen Budgetierung hilft, unabhängig von Ihrem Retourenvolumen.

Schritt 4: Konfigurieren, testen und starten Sie Ihren KI-Agenten

Sobald Sie Ihr Tool ausgewählt haben, ist es an der Zeit, es aufzubauen und zu testen. Das Ziel ist es, die KI so weit zu bringen, dass sie eine Anfrage selbstständig bearbeiten kann oder weiß, wann sie das Ticket an einen Menschen übergeben muss.

Wenn Sie eesel AI nutzen, ist dieser Schritt sehr sicher und übersichtlich.

1. Anpassen des Prompts: Im eesel AI Dashboard können Sie der KI sagen, wer sie ist, welchen Tonfall sie anschlagen soll und was genau zu tun ist, wenn eine Retourenanfrage eingeht. Zum Beispiel: „Wenn ein Kunde eine Retoure anfragt und die Bestellung innerhalb der 30-Tage-Frist liegt, sende ihm den Link zum Retourenportal. Wenn nicht, leite das Ticket an das Tier-2-Support-Team weiter.“

2. Souverän simulieren: eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Ihren alten Gorgias-Tickets testen können. Das bedeutet, dass Sie genau sehen können, wie die KI echten Kunden geantwortet hätte, und ihr Verhalten in einer völlig risikofreien Umgebung anpassen können, bevor Sie live gehen.

3. Schrittweise Einführung: Sie müssen die KI nicht sofort für alles aktivieren. Sie können damit beginnen, die KI nur eine spezifische Anfrage bearbeiten zu lassen, wie zum Beispiel „Ich habe die falsche Größe erhalten“. Sobald Sie sehen, dass es gut funktioniert, können Sie ihr mehr Verantwortung übertragen. Sie behalten jederzeit die Kontrolle.

Profi-Tipps für die Nutzung von KI mit Gorgias

Es richtig zu machen bedeutet mehr, als nur einen Schalter umzulegen. Hier sind ein paar Tipps, um sicherzustellen, dass Ihre neue Automatisierung ein Erfolg wird.

• Starten Sie mit den häufigsten Anfragen: Finden Sie die zwei oder drei Hauptgründe heraus, warum Kunden Retouren anfragen (z. B. falsche Größe oder defekter Artikel), und erstellen Sie Ihre ersten Automatisierungen dafür.

• Stellen Sie sicher, dass Ihre KI weiß, wann sie ein Ticket übergeben muss: Die KI benötigt einen klaren Eskalationspfad. Wenn ein Gespräch zu kompliziert wird oder ein Kunde verärgert wirkt, sollte die KI das Ticket sofort und reibungslos an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben.

• Seien Sie offen damit, dass es eine KI ist: Menschen schätzen Hilfsbereitschaft. Ein einfacher Einstieg wie „Hallo, ich bin der KI-Assistent von [Ihre Marke]“ kann viel dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen.

• Überprüfen und verbessern: Schauen Sie in Ihre Analysen, um zu sehen, wie sich die KI schlägt. Das Reporting in eesel AI ist beispielsweise darauf ausgelegt, Ihnen zu zeigen, wo Lücken in Ihrer Wissensdatenbank bestehen könnten und welche weiteren Prozesse Sie als Nächstes automatisieren könnten.

Dieses Video erklärt, wie Gorgias seinen KI-Agenten einsetzt, um verschiedene Kundenservice-Aufgaben zu bewältigen, einschließlich der Verwaltung von Retouren und Umtausch.

Hören Sie auf, Retouren zu verwalten, und fangen Sie an, Beziehungen aufzubauen

Schauen Sie, die manuelle Bearbeitung von Retouren kann extrem zeitaufwendig sein. Sie beansprucht die Aufmerksamkeit Ihres Support-Teams und hindert es daran, an komplexeren Problemen zu arbeiten. Indem Sie diesen Schritten folgen, können Sie KI mit Gorgias erfolgreich für Retouren und Umtausch einsetzen und eine repetitive lästige Pflicht in einen effizienten, professionellen Workflow verwandeln.

Ob Sie mit den integrierten Gorgias-Tools beginnen oder eine ergänzende Lösung wie eesel AI hinzuziehen – das Ziel ist dasselbe: Geben Sie Ihrem Team die Freiheit zurück, sich auf den Aufbau starker Beziehungen zu Ihren Kunden zu konzentrieren.

Bereit, die Kontrolle über Ihren Retourenprozess zu übernehmen? Sie können in wenigen Minuten einen KI-Agenten einrichten, der aus Ihrem gesamten Unternehmenswissen lernt und ihn sicher an Ihren vergangenen Tickets testen.

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