Comment utiliser l'IA avec Gorgias pour les retours et les échanges : Un guide complet

Les retours. C'est le mot qui peut faire soupirer n'importe quelle équipe de support e-commerce. Vous connaissez la routine : un client envoie un e-mail, vous demandez le numéro de commande, il envoie des photos, vous vérifiez la politique, vous lancez l'échange. Imaginez maintenant faire cela cent fois par jour. Votre équipe finit par être submergée par des tâches administratives au lieu d'aider réellement les gens.

Et bien qu'un outil formidable comme Gorgias aide à centraliser toutes ces conversations, il est encore plus efficace lorsque vous ajoutez une couche d'automatisation pour gérer les requêtes répétitives.

La bonne nouvelle ? Vous pouvez automatiser une grande partie de ce processus. Ce guide vous accompagnera, étape par étape, sur la manière d'utiliser l'IA avec Gorgias pour les retours et les échanges en 2026. Nous allons transformer ce casse-tête manuel en un flux de travail automatisé fluide, de la mise en place des bases au déploiement d'un agent IA qui gère les demandes pour vous.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de passer à la pratique, préparons vos outils. Vous aurez besoin de faire communiquer quelques éléments entre eux pour que cela fonctionne.

• Un compte Gorgias : C'est la base de toutes vos conversations clients.

• Une plateforme de gestion des retours : C'est l'application qui fait le gros du travail pour les retours, comme la création d'étiquettes d'expédition. Les choix populaires qui fonctionnent bien avec Gorgias incluent Loop Returns, AfterShip Returns, et ReturnGO.

• Une couche d'automatisation IA : C'est le cerveau de l'opération qui connecte Gorgias à vos autres outils. Vous pouvez utiliser l'Agent IA inclus avec Gorgias, ou pour plus de flexibilité, une plateforme dédiée comme eesel AI qui se branche directement sur votre configuration.

Un guide étape par étape

Passons maintenant à la partie concrète. Nous allons commencer par les fondations, puis passer à la configuration de l'IA.

Étape 1 : Définissez et documentez votre politique de retour

Tout d'abord : votre IA a besoin d'un manuel de jeu. Si votre processus de retour actuel est un peu du genre « on improvise au fur et à mesure », l'IA aura besoin de règles claires à suivre. Commencez par obtenir des réponses précises à ces questions et notez-les :

• Quel est votre délai de retour ? (par exemple, 14 jours, 30 jours après la livraison)

• Quelles sont les conditions d'éligibilité ? (par exemple, l'article doit être non porté, dans son emballage d'origine)

• De quelles informations avez-vous besoin de la part du client ? (par exemple, numéro de commande, photos de l'article incorrect)

• Qui paie les frais de retour ?

• Comment les remboursements ou les échanges sont-ils traités ? (par exemple, remboursement sur le mode de paiement original, avoir en magasin)

Placez cette politique dans un endroit officiel, comme un Google Doc ou une page Confluence. Ce document devient la source de vérité pour votre agent IA. C'est une étape simple, mais elle garantit la précision tant pour vos clients que pour votre IA par la suite.

Étape 2 : Intégrez votre application de gestion des retours avec Gorgias

Ensuite, vous voudrez que votre application de retours et Gorgias communiquent entre eux. C'est ce qui permet à Gorgias d'extraire les informations de retour et de déclencher des actions dans votre autre outil. La plupart des plateformes comme Loop ou AfterShip proposent des intégrations faciles à trouver dans l'App Store de Gorgias.

Le processus est généralement assez simple :

1. Recherchez votre application de retours dans l'App Store de Gorgias.

2. Suivez les instructions pour l'installer.

3. Connectez les comptes en vous connectant ou en collant une clé API provenant de votre application de retours.

Une fois liés, vous devriez voir un nouveau widget dans votre barre latérale Gorgias affichant les informations de retour pour les clients. C'est la première brique de l'automatisation.

Étape 3 : Choisissez votre approche d'automatisation par l'IA

C'est ici que vous ajoutez de l'intelligence au système. Vous avez deux voies principales pour configurer une IA afin de gérer les retours et les échanges dans Gorgias.

Option A : Utiliser l'agent IA natif de Gorgias

Gorgias possède son propre Agent IA qui peut effectuer des « Actions », comme envoyer à un client un lien vers votre portail de retours. Vous pouvez le configurer en définissant des règles et en le connectant à votre centre d'aide Gorgias, que l'IA utilise pour apprendre vos politiques et répondre aux questions.

C'est un choix fiable pour de nombreuses équipes, offrant plusieurs avantages :

• Connaissances ciblées : L'Agent IA est conçu pour puiser des informations directement dans votre centre d'aide officiel Gorgias, garantissant que vos réponses sont toujours alignées avec vos politiques publiées.

• Intégration transparente : Étant un outil natif, il offre une expérience unifiée au sein de l'interface Gorgias, ce qui le rend très facile à gérer pour votre équipe sans avoir à apprendre un nouveau système.

• Tarification évolutive : Gorgias propose différents forfaits adaptés à différentes tailles d'équipe, vous permettant de choisir le niveau d'automatisation qui correspond à votre budget.

Option B : Améliorez votre configuration avec une couche d'IA complémentaire comme eesel AI

Pour les équipes à la recherche d'une flexibilité supplémentaire et de sources de connaissances élargies, vous pouvez utiliser un outil d'IA dédié comme eesel AI qui se connecte directement à Gorgias.

Voici comment cette approche peut compléter votre flux de travail :

• Il apprend de plus de sources : eesel AI ne lit pas seulement votre centre d'aide. Il se connecte aux connaissances de votre entreprise en quelques clics : anciens tickets Gorgias, Google Docs, Confluence, Notion, et plus encore. Cela aide l'IA à fournir des réponses très spécifiques basées sur les notes internes de votre équipe.

• Vous pouvez le lancer en quelques minutes : eesel AI est conçu pour la vitesse. Il vous suffit de connecter votre compte Gorgias et vos sources de connaissances, et vous pouvez avoir un agent IA fonctionnel prêt pour des tests presque immédiatement.

• La tarification est simple : eesel AI propose des forfaits transparents et fixes. Vous savez exactement ce que vous payez chaque mois, ce qui facilite la budgétisation à long terme, quel que soit votre volume de retours.

Étape 4 : Configurez, testez et lancez votre agent IA

Une fois que vous avez choisi votre outil, il est temps de le construire et de le tester. L'idée est d'amener l'IA à un point où elle peut gérer une demande par elle-même ou savoir quand transmettre le ticket à un humain.

Si vous utilisez eesel AI, cette étape est très sûre et claire.

1. Personnalisez le prompt (instruction) : Dans le tableau de bord eesel AI, vous pouvez dire à l'IA qui elle est, quel doit être son ton, et exactement quoi faire lorsqu'une demande de retour arrive. Par exemple : « Si un client demande un retour et que sa commande se situe dans le délai de 30 jours, envoie-lui le lien vers le portail de retours. Sinon, transmets le ticket à l'équipe de support de niveau 2. »

2. Simulez en toute confiance : eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet de tester votre configuration sur vos anciens tickets Gorgias. Cela signifie que vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu à de vrais clients et ajuster son comportement dans un environnement totalement sans risque avant la mise en ligne.

3. Déployez progressivement : Vous n'êtes pas obligé de l'activer pour tout d'un coup. Vous pouvez commencer par laisser l'IA gérer une seule demande spécifique, comme « J'ai reçu la mauvaise taille ». Une fois que vous voyez que cela fonctionne bien, vous pouvez lui confier plus de responsabilités. Vous gardez toujours le contrôle.

Conseils d'experts pour utiliser l'IA avec Gorgias

Réussir cette mise en place ne se résume pas à cliquer sur un bouton. Voici quelques conseils pour vous assurer que votre nouvelle automatisation soit un succès.

• Commencez par les demandes les plus courantes : Identifiez les deux ou trois raisons principales pour lesquelles les clients demandent des retours (comme une mauvaise taille ou un article défectueux) et créez vos premières automatisations pour celles-ci.

• Assurez-vous que votre IA sait quand transmettre un ticket : L'IA a besoin d'un chemin d'escalade clair. Si une conversation devient trop complexe ou si un client semble mécontent, l'IA doit immédiatement et en douceur passer le ticket à un agent humain.

• Soyez honnête sur le fait que c'est une IA : Les gens apprécient l'efficacité, mais aussi la transparence. Une simple phrase d'introduction comme : « Bonjour, je suis l'assistant IA de [Votre Marque] », peut grandement aider à instaurer la confiance.

• Analysez et améliorez : Consultez vos analyses pour voir comment l'IA s'en sort. Les rapports dans eesel AI, par exemple, sont conçus pour vous montrer où vous pourriez avoir des lacunes dans votre base de connaissances et quels autres processus vous pourriez automatiser ensuite.

Cette vidéo explique comment Gorgias utilise son Agent IA pour gérer diverses tâches de service client, y compris la gestion des retours et des échanges.

Arrêtez de gérer les retours, commencez à bâtir des relations

Écoutez, gérer les retours manuellement peut être extrêmement chronophage. Cela accapare l'attention de votre équipe de support et l'empêche de travailler sur des problèmes plus complexes. En suivant ces étapes, vous pouvez utiliser avec succès l'IA avec Gorgias pour les retours et les échanges et transformer une corvée répétitive en un flux de travail efficace et professionnel.

Que vous commenciez avec les outils intégrés de Gorgias ou que vous fassiez appel à une solution complémentaire comme eesel AI, l'objectif reste le même : permettre à votre équipe de se recentrer sur la création de relations solides avec vos clients.

Prêt à prendre le contrôle de votre processus de retours ? Vous pouvez configurer un agent IA qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise et le tester en toute sécurité sur vos anciens tickets en quelques minutes.

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