Comment utiliser l'IA avec Gorgias pour les retours et échanges : guide 2025

Soyons honnêtes, le traitement des retours et des échanges est un mal nécessaire pour toute entreprise de e-commerce. Chaque minute que votre équipe de support passe à rechercher les détails d'une commande, à expliquer sans cesse les mêmes politiques et à envoyer des liens vers le portail de retour est une minute qu'elle ne consacre pas à aider un client avec un problème plus complexe et à plus forte valeur ajoutée.

La bonne nouvelle ? Vous pouvez automatiser une grande partie de ce travail répétitif. Si vous utilisez Gorgias comme service d'assistance, vous avez déjà des outils d'IA à portée de main. Dans ce guide, nous vous expliquerons en détail comment utiliser l'IA avec Gorgias pour les retours et les échanges. Nous commencerons par les fonctionnalités intégrées, puis nous vous montrerons une manière bien plus puissante de créer un flux de travail fluide et automatisé qui fonctionne réellement pour votre marque.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, préparons le terrain. Ce processus fonctionne mieux lorsque vous combinez votre service d'assistance avec une plateforme de retours dédiée et un outil d'IA intelligent qui lie le tout.

• Un compte Gorgias : Évidemment ! Ce guide est entièrement consacré à l'automatisation des flux de travail au sein du service d'assistance Gorgias.

• Un compte sur une plateforme de gestion des retours : Vous aurez besoin d'un outil comme Loop Returns, AfterShip Returns, ou ReturnGO pour gérer la logistique en arrière-plan. Assurez-vous d'avoir un accès administrateur pour récupérer une clé API.

• Une plateforme d'automatisation par IA : Bien que Gorgias dispose de son propre agent IA, une plateforme dédiée comme eesel AI vous offre beaucoup plus de flexibilité et de contrôle. De plus, la configuration est beaucoup plus simple et vous n'avez pas besoin d'être un développeur. Nous l'utiliserons pour construire notre flux de travail avancé.

Comment automatiser les retours dans Gorgias avec l'IA

Très bien, entrons dans le vif du sujet. Nous commencerons par la méthode native de Gorgias, puis nous passerons au niveau supérieur avec une solution plus avancée.

Méthode 1 : Utiliser l'agent IA natif de Gorgias

L'agent IA intégré de Gorgias peut gérer une automatisation de base en se connectant à vos autres applications via ce qu'il appelle des « Actions ». C'est un bon point de départ si vos besoins sont assez simples.

1. Générez une clé API depuis votre plateforme de retours :

   • Tout d'abord, connectez-vous à votre plateforme de retours (comme Loop ou AfterShip).

   • Rendez-vous dans la section des paramètres ou des développeurs et cherchez le menu des clés API.

   • Générez une nouvelle clé API avec la permission de lire les données de commande et de retour, puis copiez-la. Considérez cette clé comme une poignée de main sécurisée qui permet à Gorgias de demander des informations à votre application de retours en votre nom.

2. Créez une « Action » dans Gorgias :

   • Dans votre panneau d'administration Gorgias, allez dans « Agent IA » > « Actions de support ».

   • Cliquez sur « Créer à partir d'un modèle » et recherchez votre plateforme de retours (par exemple, « Send Loop Returns portal deep link »).

   • Il vous sera alors demandé de vous authentifier en collant la clé API que vous venez de copier.

3. Configurez les conditions de l'action :

   • Une fois connecté, vous pouvez définir les règles de déclenchement de l'action. Par exemple, si vous avez une fenêtre de retour de 30 jours, vous pouvez définir une condition comme « La date de la commande est inférieure à 30 jours ».

   • Cela indique à l'agent IA de n'envoyer un lien de retour que pour les commandes éligibles. Tout ce qui sort de ces règles est laissé à votre équipe pour un examen humain.

L'approche native fonctionne pour les cas simples, mais elle peut sembler un peu rigide. Vous êtes principalement limité aux modèles prédéfinis, et si vous souhaitez personnaliser la logique de l'IA ou extraire des réponses de plusieurs sources de connaissances, vous vous heurterez probablement à un mur. C'est là qu'un outil plus flexible s'avère utile.

Méthode 2 : Construire un flux de travail avancé avec eesel AI

Si vous voulez un contrôle total et une IA plus intelligente, l'intégration d'un outil comme eesel AI est la solution idéale. Il s'intègre directement à Gorgias, vous permettant de créer des flux de travail personnalisés en quelques minutes, et il apprend de toutes les connaissances existantes de votre entreprise.

1. Connectez eesel AI

Certains outils vous obligent à participer à de longs appels commerciaux et à des sessions d'intégration compliquées. Avec eesel AI, vous pouvez tout connecter vous-même en quelques clics seulement.

• Tout d'abord, créez un compte eesel AI.

• Dans le tableau de bord, allez dans Sources et cliquez sur « Ajouter une source ».

• Sélectionnez Gorgias et autorisez la connexion. Cela permet à eesel AI de lire vos anciens tickets pour apprendre automatiquement la voix de votre marque et voir comment vous avez résolu des problèmes similaires auparavant.

• Ensuite, connectez vos autres sources de connaissances. Cette partie change la donne. Vous pouvez ajouter votre centre d'aide public, vos pages internes Confluence, des Google Docs contenant vos politiques de retour, ou même des bases de données Notion. L'IA rassemble instantanément toutes ces connaissances, de sorte qu'elle dispose toujours des informations les plus précises avant de parler à un client.