ヘルプデスク・コパイロットとは？ 2025年完全ガイド

ITヘルプデスクやカスタマーサービスチームで働くことは、常に燃え盛るたいまつでお手玉（ジャグリング）をしているような気分になることがあります。チケットは溜まり続け、多くの質問は昨日と同じことの繰り返しであり、エージェントのバーンアウト（燃え尽き症候群）は深刻な問題です。チームが時間と士気を奪う手動の繰り返し作業に忙殺されてしまうのはよくあることです。

これは多くの人が直面している問題だと思います。技術担当者に直接メールを送ってくるクライアントにどう対処すべきでしょうか。受信トレイからそれらを取り出して、チケット管理システムに直接送信するために、CopilotやPower Automateを使っている人はいますか？

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ここで「ヘルプデスク・コパイロット（helpdesk copilot）」という考え方が登場します。これはエージェントに取って代わるものではなく、エージェントと「一緒に」働くように設計されたAIアシスタントです。チームに余分な知的能力を与え、より少ないストレスでより多くの会話を処理できるようにするためのツールだと考えてください。

現在、この分野では多くの動きが見られます。Microsoftのような大企業がCopilotツールに注力する一方で、AIをわずか数分でオンボーディングできる新しいチームメイトのように扱う、より機敏なプラットフォームも登場しています。このガイドでは、「ヘルプデスク・コパイロット」とは何か、どのように機能し、何に役立つのか、そして自社のチームに最適なものを選ぶ際のポイントを分かりやすく解説します。

ヘルプデスク・コパイロットとは具体的に何か？

「ヘルプデスク・コパイロット」とは、チームがすでに使用しているヘルプデスクやサービス管理ツールに直接接続するAI搭載のアシスタントです。一般向けのチャットボットというよりは、エージェントのためのパーソナルアシスタントに近い存在です。その主な役割は、返信の下書き、チケット履歴の要約、分散したナレッジソース（知識源）からの回答検索を通じて、チームがより速く正確に作業できるようサポートすることです。

これは単なる高機能なFAQボットではありません。コパイロットは会話の文脈を理解し、会社の独自の知識、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、社内ドキュメントから学習して、真に役立つサポートを提供します。

一般的に、これらは以下の2つの主要モードで動作します。これにより、以下の図が示すように、自社のペースに合わせてAIを導入することができます。

• エージェント向け（コパイロット）: このモードでは、AIは舞台裏でリアルタイムのサポートを提供します。AIが返信を内部ノートとして作成し、人間のエージェントがそれを確認・編集して送信します。これは、チームが完全にコントロールを維持できる、古典的なヒューマン・イン・ザ・ループ（human-in-the-loop）の構成です。

• 自律型（エージェント）: AIが業務を学習し、その回答を信頼できるようになったら、より大きな自由を与えることができます。自律モードでは、フロントラインの質問を自身で処理し、人間を介さずに一般的な問題を解決し、行き詰まった場合にのみエスカレーションします。

現実世界の例：Microsoftのヘルプデスク・コパイロット

大規模な企業環境で「ヘルプデスク・コパイロット」がどのように機能するかをよりよく理解するために、Microsoftのエコシステムを見るのが有用です。彼らの製品であるCopilot for Serviceは、単一の機能ではありません。これは、OutlookやTeamsなどのツールに組み込まれたAI機能の集まりであり、Microsoft Copilot Studioで構築したカスタムエージェントによって動作します。特にすでにMicrosoft製品を中心に活動しているチームにとっては非常に強力です。

Microsoft ヘルプデスク・コパイロットのエコシステム

Copilot Studioは、管理者がさまざまなビジネスニーズに合わせてAIエージェントを構築・カスタマイズするためのコマンドセンターです。その機能の一部を以下に紹介します。

• カスタムAIエージェント: ゼロからエージェントを構築し、どのナレッジソース（知識源）を使用するか（会社のSharePointサイトなど）、どのようなトリガーに反応するか、どのようなアクションを実行するかを指定できます。

• 従業員の質問への回答: ナレッジベース（knowledge base）に接続することで、社内規定に関する内部の質問に対応するように設定できます。また、SalesforceやServiceNowのようなCRMに埋め込み、エージェントにリアルタイムで回答を提供することも可能です。

• チケット管理: コパイロットはユーザーのためにチケットのステータスを確認できます。ServiceNow Knowledge用のコネクタなど特定の連携機能を使用すれば、CRM内で新しいチケットを作成したり、既存のチケットをエスカレーションしたりすることもできます。

• 人間への引き継ぎ: 優れたエンタープライズアシスタントと同様に、限界をわきまえています。AIが問題を解決できない場合、会話を人間のエージェントに引き継ぐための組み込みプロセスが用意されています。

Copilot Studioによる技術的なセットアップ

Microsoftのコパイロットを稼働させるのは、必ずしも「プラグ・アンド・プレイ（繋げばすぐ使える）」の体験ではありません。Microsoft 365エコシステムとの深い統合を前提に設計されており、かなりの量の技術的セットアップが必要です。

残念ながら、私の経験では、Microsoftはこのプログラムをリリースするのが早すぎたように感じます。バグが多く、十分に考え抜かれていない点があります。また、製品のマーケティングも誤解を招くものだと感じています。Microsoftは、Studioを使えば簡単かつ迅速に独自のエージェントを作成できると主張しています。確かに、既製のエージェントテンプレートを使い、ボット用にいくつかのファイルをアップロードするだけなら簡単ですが、それは非常に基本的なユースケースであり、それならもっと安価な代替手段もあります。私の意見では、決して簡単ではなく、少なくとも多少のIT知識（例：変数が何かを理解していること）が必要です。

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プロセスには、AIをナレッジソースに向けること、アクションやワークフローを手動で設定すること、およびエージェントをさまざまなチャネルに展開することが含まれます。これにより高い制御性が得られますが、すべてを正しく動作させるにはIT部門の担当者や開発者が必要になることが多いです。また、その成功は、完璧に構造化されたナレッジ記事とクリーンなデータがあるかどうかにかかっています。ドキュメントが乱雑であれば、AIの回答も乱雑なものになります。

これらのエージェントがMicrosoftエコシステム内でどのように構築されるかを詳しく知りたい場合は、以下のビデオが参考になります。Copilot Studioを使用して自律的なITヘルプデスクエージェントを作成する詳細な手順、ナレッジソースの接続、タスクの定義方法が実演されています。

このビデオでは、Copilot Studioを使用して自律的なITヘルプデスクエージェントを作成する詳細なウォークスルーを提供しています。

複雑なライセンスとプラットフォーム依存

価格設定と依存関係がハードルになることもあります。Copilot for Serviceを使用するには、特定のMicrosoft 365ライセンスが必要です。さらに、一部の機能には別途Microsoft 365 Copilotライセンスが必要になります。

使用料は「Copilotクレジット」を通じて請求され、事前に購入するか、Azureサブスクリプションで従量課金制で支払うことができます。この多層的なコスト構造により、月額料金の予測が難しくなる場合があります。また、ServiceNowのようなプラットフォームと密接に連携するように構築されているため、チームがFreshdeskやGorgiasなどの別のヘルプデスクを使用している場合、柔軟性に欠ける可能性があります。

ヘルプデスク・コパイロットの主なユースケース

Microsoftのプラットフォームは選択肢の一つに過ぎません。多くのチームが「ヘルプデスク・コパイロット」技術を利用して、業務に実質的な変化をもたらしています。適切なツールを使用することで、一般的なチケットに対して81%の自律解決率を達成しているチームもあります。

チームがこれらを活用している代表的な方法をいくつか紹介します。

インテリジェントなチケットのトリアージとルーティング

人間が手動ですべての受信チケットを読んでタグ付けし、割り当てる代わりに、コパイロットはそれを数秒で行うことができます。たとえば、eesel AI Triageのようなツールは、シンプルなプレーンテキストの指示で、感情（センチメント）に基づいてチケットを自動的にタグ付けしたり、スパムをクローズしたり、緊急の問題を直接ティア2チーム（上位チーム）にルーティングしたりするように設定できます。これにより膨大な時間が節約され、重要な問題がより迅速に適切な担当者に届くようになります。

リアルタイムのサポートと返信の下書き作成

これが「コパイロット」の主要な機能です。エージェントがチケットを開くとすぐに、AIが完全な返信の下書き用意しています。優れたAI Copilotは、単なる定型文のスクリプトを使用するのではなく、過去のすべてのチケットから学習して、チーム固有のトーンや声の調子（トーン・アンド・マナー）に合わせます。これにより、一貫性が保たれ、レスポンスが速くなり、新しいエージェントのオンボーディングにも非常に役立ちます。新人は、過去の会話に基づいてAIがさまざまな状況をどのように処理するかを見るだけで、業務を学ぶことができます。

社内ITサポートのための従業員セルフサービス

「ヘルプデスク・コパイロット」は社内サポートにも最適です。AI Internal Chatを設定して、ITチームの最初の接点にすることができます。これは従業員がすでに使用しているSlackやMicrosoft Teamsの中で動作します。VPNの設定やパスワードのリセットについて質問がある場合、従業員はAIに尋ねるだけで済みます。AIはConfluence、Google Docs、Notionなどの社内ナレッジベースに接続して即座に回答を提供し、膨大な数のチケットを削減することで、ITスペシャリストがより大きなプロジェクトに集中できるようにします。

チケットの要約とナレッジ生成

非常に長いチケットのスレッド（一連のやり取り）において、コパイロットは救世主となります。会話全体を即座に要約できるため、エージェントは何十通ものメッセージを読み返すことなく、必要なすべての文脈を把握できます。一部の高度なプラットフォームでは、ヘルプセンターの情報の欠落を特定することも可能です。同じ質問が繰り返し解決されていることに気づくと、それに関する新しいナレッジベース記事の下書きを自動的に作成し、人々が必要としていることがすでに分かっているコンテンツでドキュメントを充実させるのを手助けしてくれます。

「チームメイト」アプローチ：よりシンプルで統合されたヘルプデスク・コパイロット

強力ではありますが、特定のエコシステムに依存するツールはすべての人に適しているわけではありません。AIを考えるもう一つの方法は、設定すべき複雑なソフトウェアとしてではなく、新しく「採用する」チームメイトとして捉えることです。このモデルはeesel AIのようなプラットフォームで採用されており、迅速な開始、安全な運用、そして実践を通じた学習を重視しています。

ワンクリック設定で数分以内に稼働

長期にわたる導入プロジェクトや、常駐の開発者は必要ありません。チームメイトアプローチでは、Zendesk、Freshdesk、あるいはその他の既存のヘルプデスクにAIを招待するだけです。参加した瞬間から、過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事から学習を開始します。複雑なセットアップは不要です。また、Google Docs、Notion、Confluenceなど120以上のナレッジソースに接続できるため、初日からビジネスを十分に理解した状態で稼働できます。

ヒューマン・イン・ザ・ループのワークフローで安全に開始

AIに関する最大の懸念の一つは、AIが暴走して顧客に奇妙な返信を送信してしまうことではないでしょうか。チームメイトモデルでは、デフォルトで「ドラフトモード」から開始することでこれに対処します。AIは返信を内部ノートとして提案し、人間のエージェントが承認、編集、または削除の最終決定権を持ちます。

これにより、「とりあえずオンにして結果を祈る」といった事態を避けることができます。チームがAIに慣れてくるにつれて、徐々にAIを「昇進」させ、特定の種類のチケットを自律的に処理させることができます。これは、研修生から完全に自律的なエージェントへと成長させる明確な道筋です。さらに、シミュレーションモードを使用して過去の数千件のチケットでAIをテストし、実際に顧客とやり取りする前にパフォーマンスを明確に予測することも可能です。

あらゆるチームに対応する透明性の高い価格設定

複雑なライセンスや予測不能な使用クレジットの代わりに、このアプローチでは明確な価格モデルを採用しています。プランは通常、月間のAIインタラクション数に基づいているため、支払額を常に把握できます。請求額を予期せず膨らませるような、解決ごとの隠れた手数料（解決報酬型の手数料）はありません。

例として、eeselの価格設定を以下に示します。

自社のヘルプデスクに適したコパイロットの選択

「ヘルプデスク・コパイロット」はもはや未来のアイデアではありません。サポート業務を真に改善できる実用的なツールです。チームの効率を高め、仕事のストレスを軽減し、最終的には顧客や従業員の体験を向上させます。

これまで説明してきたように、主に2つの道があります。Microsoft Copilotのような、強力なパワーを提供しつつも複雑さと高コストを伴うことが多い、深く統合されたエコシステム固有のプラットフォームを選ぶ道。あるいは、eesel AIのような、迅速なセットアップ、安全な導入、使いやすさを重視して構築された、柔軟なチームメイト型のプラットフォームを選ぶ道です。

最善の選択は、チームの技術スタック、予算、そしてAIをどのように活用したいかによって決まります。しかし、多額の前払い投資なしですぐに価値を実感したいチームの間では、ソフトウェアというよりも「役に立つパートナー」のように感じられるツールを採用する傾向が強まっています。

複雑な設定やリスクの高い展開に疲れていませんか？eesel AIをヘルプデスクに招待して、AIチームメイトが初日から返信の下書きを作成し、サポートを改善する様子をぜひ体感してください。