2026年版 Gorgias意図検出（intent detection）完全ガイド

eコマースブランドのサポートを運営している方なら、よくご存知のことでしょう。繰り返される大量のチケット対応は日々の現実です。「注文はどこですか？」「返品はどうすればいいですか？」「これは再入荷しますか？」といった質問がチームを圧倒し、より複雑な問題を抱える顧客への対応を妨げてしまうことがよくあります。これは共通の成長痛です。つまり、単に人員を増やすことなく、どうやって増え続けるチケットに対応するかという課題です。

Gorgiasのようなツールはその解決策として定番となっており、その「Gorgias意図検出（intent detection）」機能はその約束の大きな部分を占めています。これは、顧客がなぜ連絡してきたのかを突き止めるために構築されており、単純で繰り返しの多い業務の自動化を開始できるようにします。

強力で有能なプラットフォームとして、Gorgiasは自動化の旅を始めるための信頼できる方法を提供します。このガイドでは、Gorgiasの意図検出が具体的にどのように機能するのか、何が得意なのか、そしてスケールに合わせてその影響を最大化する方法について詳しく説明します。

Gorgiasの意図検出とは何ですか？

簡単に言えば、Gorgiasの意図検出（intent detection）とは、届いた顧客のメッセージを自動的に読み取り、連絡の主な理由、つまり「意図（intent）」を特定する機能です。いわば、サポートの受信トレイのためのデジタル組み分け帽子のようなものだと考えてください。

その主な役割はチケットを分類し、自動化ルールを適用できるようにすることです。例えば、返金を求めている顧客、配送状況を確認している顧客、あるいは単に短いお礼を送っている顧客の違いを見分けることができます。

これは、eコマースの会話でトレーニングされた機械学習モデルを使用して動作します。モデルがメッセージをスキャンし、Gorgiasが作成した定義済みの意図リストとの照合を試みます。意図が特定されると、それがGorgiasの「ルール（Rules）」エンジンのトリガーとなります。そこから、チケットへのタグ付け、特定の担当者への割り当て、さらには自動返信の送信などの自動化を設定できます。

Gorgias意図検出の主な機能

Gorgiasのシステムは、最も一般的なeコマースの質問を中心に設計されているため、導入後すぐにコアな自動化を非常に効率的にセットアップできます。

定義済みの意図（intents）と感情（sentiments）

ユーザーにとって素晴らしい点の一つは、Gorgiasには堅牢な意図のリストがあらかじめ備わっていることです。システムはすでにeコマースサポートの「定番の質問」を認識するようにトレーニングされているため、考えられるすべての顧客の質問を自分たちでブレインストーミングする必要はありません。

これには、「注文/ステータス（order/status）」、「返品/リクエスト（return/request）」、「配送/遅延問題（shipping/delivery-issue）」などの一般的な問い合わせが含まれます。また、システムは顧客の感情を検出（sentiments）し、メッセージが「ポジティブ（positive）」、「ネガティブ（negative）」、「緊急（urgent）」のいずれであるかを識別します。これらを組み合わせて、「返品リクエスト」の意図と「緊急」の感情の両方を持つチケットを自動的に優先するといった、効果的なルールを作成できます。

以下は、Gorgiasでよく見られる代表的な意図の一部です。

意図のカテゴリ/サブカテゴリ	説明
Order/Status（注文/ステータス）	注文の現在地や追跡情報に関する質問。
Return/Request（返品/リクエスト）	返品を開始したい顧客からのリクエスト。
Exchange/Request（交換/リクエスト）	商品の交換を希望する顧客からのリクエスト。
Shipping/Delay（配送/遅延）	荷物の到着が遅すぎることに関するメッセージ。
Product/Availability（商品/在庫状況）	商品の在庫があるかどうかに関する質問。

ルールとマクロによる自動化

本当の効率化は、意図検出をGorgiasの「ルール（Rules）」エンジンに接続したときに生まれます。プラットフォームは洗練された「IF/THEN（もし〜なら、その時〜する）」ロジックを提供します。つまり、Gorgiasがある意図を検出したら、あなたに代わって自動的にアクションを実行できるのです。

これにより、以下のような価値のあるユースケースが可能になります。

• 自動タグ付け： チケットに「WISMO（注文はどこ？）」や「返品リクエスト」などのタグを自動的に適用できます。これにより、受信トレイが整理され、顧客が連絡してくる主な要因を簡単に把握できるようになります。

• 自動返信： 「注文/ステータス」の意図に対して、マクロを使用して顧客の追跡情報を即座に返信し、チケットを迅速かつ正確に解決できます。

• 自動クローズ： 顧客が単純に「ありがとうございます」と返信した場合、「other/thanks（その他/感謝）」の意図がルールをトリガーしてチケットをクローズできます。これにより、対応が必要なチケットにキューを集中させることができます。

流れはシンプルです。新しいメッセージが届き、AIが意図を検出し、タグ付けや適切なチームへのルーティングを行うルールがトリガーされます。標準的な質問については、別のルールが役立つ自動回答を送信することもあります。

専門的なニーズに合わせた自動化の最適化

Gorgiasは自動化の素晴らしい出発点を提供してくれますが、サポートチームが拡大したり、よりユニークな顧客シナリオを扱うようになったりすると、その機能を拡張したくなるかもしれません。

専門的な意図への対応

顧客は、標準的なeコマースのリストには含まれていない特定の質問をすることがよくあります。顧客の問題が非常に専門的な場合、Gorgiasはそれを適切に処理し、手動レビューに回すか「Other/Other（その他）」として分類します。これにより、適切な回答が得られない顧客がいないように配慮されています。

このようなニッチなシナリオさえも自動化するために、一部のチームはGorgiasを追加のAIツールで補完することを選択します。例えば、真に柔軟なシステムは、実際のサポート履歴から学習することができます。eesel AIのようなプラットフォームは、Gorgiasと連携して過去のチケットを分析し、すべての顧客の意図を理解することで、さらにターゲットを絞った自動化を構築できるようにします。

ナレッジベースの拡張

Gorgiasの意図検出は、ヘルプデスクのチケットや連携されたShopifyストアのデータを利用することに非常に長けています。ほとんどのブランドにとって、これで顧客ニーズの大部分をカバーできます。

もしGoogle ドキュメントや社内用PDFに詳細な製品ガイドがある場合は、補完的なツールを使用してすべてのナレッジソースを統合できます。eesel AIを使用すると、ConfluenceやGoogle ドキュメント、その他のソースに接続してGorgiasの設定を強化し、チームが活用できる統合された「頭脳」を構築できます。

基本的な意図検出を超えて

高度なAIを活用したサポートとは、文脈を理解し、スマートなアクションを実行する専門的なツールで既存のヘルプデスクを強化することです。

補完的なツールによるワークフローの強化

Gorgiasは、標準的なタスクに適した信頼性の高いルールエンジンを提供しています。より複雑な状況に対応するために、Gorgiasエコシステム内で動作するカスタマイズ可能なワークフローエンジンを統合することも可能です。これにより、特定のトーンオブボイス（語り口）の指示や、専門的な外部ツールの呼び出しを既存の設定に追加できます。

eesel AIのプロンプトエディターを使用すれば、AIアシスタントがGorgias内でどのように応答すべきかを正確に定義できます。これにより、ヘルプデスクの信頼性を維持しながら、複雑な問い合わせに対する専門的なインテリジェンスを追加できます。

テストとシミュレーション

より高度な自動化を追加する準備ができたら、テストが重要です。一部の補完的なツールでは、本番環境に適用する前に、過去のチケットを使ってパフォーマンスをシミュレーションできます。

eesel AIでは、AIエージェントをシミュレーションモードで実行できます。自動化率の明確な予測が得られ、提案された回答をGorgias環境内でレビューできるため、顧客の目に触れる前にすべてが完璧であることを確認できます。

スケールするチームのためのGorgiasの料金体系の理解

Gorgiasは、さまざまなチーム規模やチケットボリュームに合わせて設計された階層型の料金プランを提供しています。各プランには一定数の課金対象チケットが含まれており、ブランドの成長段階に適したレベルを選択できるようになっています。

予算の予測可能性をさらに高めたいチームのために、eesel AIは透明性の高い料金体系を提供しており、Gorgiasプランと併用することが可能です。これらのソリューションを組み合わせることで、特定のニーズに合ったバランスを見つけ、繁忙期であってもサポートコストを管理可能なレベルに維持できます。

Gorgiasの自動化を次のレベルへ

Gorgiasの意図検出は、強力で洗練されたツールです。eコマースブランドにとって、一般的な質問を処理し、担当者の効率を向上させるための信頼できるエンタープライズグレードの方法を提供します。

成長に合わせて、専門的な補完ツールを統合することで、この基盤をさらに強化し続けることができます。eesel AIのようなプラットフォームは、より幅広いカスタムシナリオに対応するためのさらなる柔軟性と統合されたナレッジを提供し、Gorgiasの設定を新たな高みへと引き上げるのを助けます。

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