Gorgiasの意図検出完全ガイド2025年版

Eコマースブランドのサポートを担当している方なら、お決まりのパターンをご存知でしょう。繰り返し寄せられるチケットの洪水は日常茶飯事です。「注文した商品はどこですか？」「返品するにはどうすればいいですか？」「この商品は再入荷しますか？」といった質問は、チームを簡単に圧倒し、より複雑な問題を抱える顧客から引き離してしまいます。これは一般的な成長の痛みです。問題を解決するために人を増やすだけでなく、増え続けるチケットにどうやって対応していくのか？

Gorgiasのようなツールが定番の答えとなっており、そのGorgiasインテント検出機能はその約束の大きな部分を占めています。これは、顧客がなぜ問い合わせてきたのかを理解するために作られており、単純で反復的な作業の自動化を始めることができます。

自動化の第一歩を踏み出すにはまずまずの機能ですが、その長所と短所を理解することが重要です。このガイドでは、Gorgiasインテント検出の仕組み、その利点、そしてより高性能なものを求める際に考慮すべき点について詳しく解説します。

Gorgiasインテント検出とは？

簡単に言えば、Gorgiasインテント検出は、受信した顧客メッセージを自動的に読み取り、問い合わせの主な理由、つまり「インテント」を特定する機能です。サポート受信トレイのデジタルの組分け帽子のようなものだと考えてください。

その主な役割は、自動化ルールを適用できるようにチケットを分類することです。例えば、返金を求める顧客、配送状況を確認する顧客、あるいは単にお礼のメッセージを送ってきた顧客の違いを識別できます。

Eコマースの会話でトレーニングされた機械学習モデルを使用して動作します。モデルはメッセージをスキャンし、Gorgiasが作成した定義済みのインテントリストと照合しようとします。インテントが検出されると、Gorgiasのルールエンジンのトリガーとして機能します。そこから、チケットにタグを付けたり、特定の人に割り当てたり、自動返信を送信したりする自動化を設定できます。

Gorgiasのダッシュボードのスクリーンショット。インテント検出により、顧客チケットの自動的な分類と管理が可能になります。

Gorgiasインテント検出の主な機能

Gorgiasのシステムは、最も一般的なEコマースの質問を中心に設計されているため、基本的な自動化をすぐに設定するのが非常に簡単です。

定義済みのインテントとセンチメント

新規ユーザーにとって嬉しい点の一つは、Gorgiasには固定のインテントリストが付属していることです。システムがEコマースサポートで最も頻繁に寄せられる質問を認識するようにすでにトレーニングされているため、考えられるすべての顧客からの質問をブレインストーミングする必要はありません。

これには、「注文/ステータス」「返品/リクエスト」「配送/配達の問題」などの一般的な問い合わせが含まれます。システムはまた、顧客のセンチメント（感情）を検出し、メッセージが「肯定的」「否定的」「緊急」であるかを識別しようとします。これらを組み合わせて、「返品/リクエスト」のインテントと「緊急」のセンチメントの両方を持つチケットを自動的にエスカレーションするなど、より具体的なルールを作成できます。

Gorgiasで最もよく見られるインテントのいくつかを以下に示します：

インテントのカテゴリ/サブカテゴリ	説明
注文/ステータス	注文の場所や追跡情報に関する質問。
返品/リクエスト	返品を開始したい顧客からのリクエスト。
交換/リクエスト	商品の交換を希望する顧客からのリクエスト。
配送/遅延	到着に時間がかかりすぎている荷物に関するメッセージ。
製品/在庫状況	製品の在庫があるかどうかに関する質問。

ルールとマクロによる自動化

本当の魔法は、インテント検出をGorgiasの「ルール」エンジンに接続したときに起こります。すべてが単純な「IF/THEN」ロジックで動作します。もしGorgiasが特定のインテントを検出したら、自動的に何かを実行できます。

これにより、いくつかの一般的なユースケースが可能になります：

• 自動タグ付け： 「WISMO」や「返品リクエスト」などのタグをチケットに自動的に付けることができます。これにより、受信トレイが整理され、顧客がなぜ問い合わせてきているのかを一目で把握しやすくなります。

• 自動返信： 「注文/ステータス」のインテントに対しては、マクロを使用して顧客の追跡情報を即座に返信し、エージェントが一切触れることなくチケットを解決できる可能性があります。

• 自動クローズ： 顧客が単純な「ありがとう」と返信した場合、「その他/感謝」のインテントがチケットをクローズするルールをトリガーできます。これにより、チームが実際に応答を必要とするチケットに集中できるよう、キューからそのチケットがクリアされます。

フローは単純です。新しいメッセージが届き、AIがインテントを検出し、ルールがトリガーされてタグ付けされたり、適切なチームに送信されたりします。簡単な質問に対しては、別のルールが自動応答を送信するかもしれません。それ以外のすべては、エージェントが対応するために一般のキューに入ります。

Gorgiasのルールエンジンは、IF/THENロジックを使用して、検出されたインテントに基づいてチケットのタグ付けや割り当てなどのアクションを自動化します。

定義済みシステムが不十分な点

Gorgiasは自動化の良い出発点を提供しますが、その厳格で定義済みの構造は、サポートチームがスケールアップしたり、よりユニークな顧客の問題に対応したりするにつれて、少し窮屈に感じ始めます。

インテントがリストにない場合はどうなるか？

現実的に考えましょう。顧客はロボットのように話すわけではなく、彼らの問題はしばしば複雑です。彼らは常にシステムがトレーニングされた通りのキーワードやフレーズを使用するわけではありません。顧客の問題がGorgiasの定義済みカテゴリのいずれかにきちんと収まらない場合、通常、次の2つのうちのいずれかが起こります。インテントが全く検出されないか、「その他/その他」として誤分類されるかです。

そうなると、自動化は機能しなくなり、チケットは手動のキューに戻されます。これにより、実際に自動化できる量に上限ができてしまいます。システムが構築された限られたシナリオに縛られ、より具体的で珍しい質問の長いリストは、エージェントが一つ一つ処理することになります。

限られたカスタマイズ性と制御

定義済みのシステムでは、独自のカスタムインテントを作成することはできません。例えば、組み立てが必要な商品を販売していて、「設置のヘルプ」に関する質問が大量に寄せられるとします。Gorgiasにその特定のインテントを認識させ、それらのチケットを技術専門家にルーティングするように教えることはできません。提供されたカテゴリに縛られてしまいます。

対照的に、真に柔軟なAIシステムは、あなたの実際のサポート履歴から学習します。例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、過去のチケットを分析して、固定リストだけでなく、すべての顧客インテントを理解します。これにより、あなたのビジネスに固有の問題に対する自動化を構築でき、はるかに多くの制御が可能になります。

主要な制限：知識がGorgias内に閉じ込められている

Gorgiasのインテント検出は、直接見ることができるデータ、つまりヘルプデスクのチケットと接続されたShopifyストアのデータで最も効果的に機能します。しかし、顧客の質問への答えが他の場所にある場合はどうなるでしょうか？

詳細な製品ガイドがGoogleドキュメントに、保証ポリシーがConfluenceページに、配送の例外事項が社内PDFにある場合、自動化は行き詰まります。エージェントは作業を中断し、Gorgiasを離れ、別のシステムで情報を探し、そして返信するために戻ってこなければなりません。そのすべての手作業は、自動化の目的を損ないます。

これはヘルプデスクネイティブのAIでよくある悩みです。これを回避するために、最新のプラットフォームはすべてのナレッジソースを一つにまとめます。eesel AIを使用すると、Gorgiasだけでなく、ConfluenceやGoogle Docsなど100以上のソースを接続でき、AIに完全な知識ベースを提供できます。

Gorgiasインテント検出の制限とは異なり、最新のAIプラットフォームはGoogle DocsやConfluenceなどの複数のナレッジソースに接続して、より包括的な回答を提供できます。

基本的なインテント検出を超える

真のAIを活用したサポートとは、単にチケットを分類することだけではありません。文脈を理解し、賢明なアクションを取り、すべての会話から常に学習することです。

固定ルールからカスタムワークフローエンジンへ

Gorgiasは単純な「If/Then」ロジックで動作します。基本的なタスクには問題ありませんが、複雑な状況にはあまりうまく対応できません。より強力なアプローチは、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンであり、あなたが完全に制御できます。AIのパーソナリティ、トーンオブボイス、そしてそれがどのように動作するかの正確な条件を定義できるべきです。

eesel AIのプロンプトエディタを使えば、あなたが主導権を握ります。AIがどのように応答すべきか、どのようなアクションを取れるか（リアルタイムの在庫を確認するために外部ツールを呼び出すなど）、そしていつチケットを人間に引き継ぐべきかを正確に定義できます。これにより、基本的なタグ付けから真のインテリジェントな自動化へと移行できます。

稼働前に自信を持ってテストする

新しい自動化ルールを本番環境に適用するのは神経を使う作業です。一つの悪いルールが誤って何百人もの顧客に間違った応答を送り、さらに大きな混乱を引き起こす可能性があります。

答えはシミュレーションです。本格的なAIプラットフォームの重要な機能は、実際の顧客と対話する前に、過去のチケットでそのパフォーマンスをテストできることです。Gorgiasには実質的にシミュレーション機能がないため、基本的に本番環境でテストしていることになります。

eesel AIでは、AIエージェントを過去何千ものチケットに対してシミュレーションモードで実行できます。自動化率の明確な予測を得られ、送信されたであろうすべての応答を確認できるため、リスクゼロでその動作を微調整できます。

Gorgiasの高度な代替ツールは、本番稼働前に過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストするためのシミュレーションモードを提供します。

Gorgiasの価格設定 vs. より予測可能なモデル

Gorgiasはチケットベースの価格モデルを採用しています。各プランには月々の「課金対象チケット」数が含まれており、その上限を超えると追加料金が発生します。これは、ブラックフライデーやその他の大規模セール中にチケットが急増するEコマースブランドにとって、請求書で不快な驚きをもたらす可能性があります。

対照的に、eesel AIはチケット数ではなくAIインタラクションに基づいた透明性の高い価格設定を提供しています。月額または年額の固定料金で、忙しい月が原因でコストが急騰する心配はありません。これにより、効果的に予算を組み、成功がペナルティとならない形でサポートをスケールできます。顧客からの問い合わせが急増しても、請求額は変動せず、コストは安定し予測可能です。

基本的なGorgiasインテント検出から一歩先へ進む時

Gorgiasインテント検出は便利なツールです。自動化を始めたばかりのEコマースブランドにとっては、一般的な質問を処理し、エージェントの時間を取り戻す簡単な方法を提供します。

しかし、成長するにつれてその限界は明らかになります。固定されたインテントリスト、サイロ化された知識、そして深いカスタマイズ性の欠如は、最終的に天井にぶつかることを意味します。

真にスケーラブルでスマートなサポート業務を構築したいチームには、より強力なソリューションが必要です。eesel AIのようなプラットフォームは、より広範な質問を正確かつ自信を持って自動化するために必要な制御、柔軟性、そして統合された知識を提供し、制限なく成長することを可能にします。

完全にカスタマイズ可能なAIエージェントがあなたのチームに何をもたらすか見てみませんか？ 今すぐeesel AIの無料トライアルを開始しましょう。