Un guide complet sur la détection d'intention Gorgias en 2025

Si vous gérez le support client pour une marque e-commerce, vous connaissez la chanson. L'afflux de tickets répétitifs est une réalité quotidienne. Des questions comme « Où est ma commande ? », « Comment puis-je effectuer un retour ? » et « Ce produit est-il de nouveau en stock ? » peuvent facilement submerger votre équipe, la détournant des clients ayant des problèmes plus complexes. C'est une difficulté de croissance courante : comment gérer un nombre croissant de tickets sans simplement embaucher plus de personnel ?

Des outils comme Gorgias sont devenus une solution de choix, et sa fonctionnalité de détection d'intention de Gorgias est au cœur de cette promesse. Elle est conçue pour comprendre pourquoi un client vous contacte, afin que vous puissiez commencer à automatiser les tâches simples et répétitives.

Bien que ce soit une fonctionnalité correcte pour s'initier à l'automatisation, il est important de comprendre ses points forts et ses faiblesses. Ce guide vous expliquera en détail comment fonctionne la détection d'intention de Gorgias, ses avantages, et ce que vous devrez prendre en compte lorsque vous serez prêt pour une solution plus performante.

Qu'est-ce que la détection d'intention de Gorgias ?

En termes simples, la détection d'intention de Gorgias est une fonctionnalité qui lit automatiquement les messages entrants des clients pour déterminer la raison principale du contact, ou l'« intention ». Pensez-y comme à un chapeau de tri numérique pour votre boîte de réception de support.

Sa fonction principale est de catégoriser les tickets afin que vous puissiez appliquer des règles d'automatisation. Par exemple, elle peut faire la différence entre un client demandant un remboursement, un autre vérifiant le statut de sa livraison, ou quelqu'un envoyant simplement un rapide merci.

Elle fonctionne grâce à un modèle d'apprentissage automatique entraîné sur des conversations e-commerce. Le modèle analyse un message et tente de le faire correspondre à une liste prédéfinie d'intentions que Gorgias a créée. Une fois qu'une intention est détectée, elle agit comme un déclencheur dans le moteur de règles de Gorgias. À partir de là, vous pouvez configurer des automatisations pour étiqueter le ticket, l'attribuer à une personne spécifique, ou même envoyer une réponse automatisée.

Une capture d'écran du tableau de bord de Gorgias, où la détection d'intention aide à trier et gérer automatiquement les tickets clients.

Principales fonctionnalités de la détection d'intention de Gorgias

Le système de Gorgias est conçu autour des questions e-commerce les plus courantes, ce qui le rend assez facile à configurer pour une automatisation de base dès le départ.

Intentions et sentiments prédéfinis

L'un des avantages pour les nouveaux utilisateurs est que Gorgias est livré avec une liste fixe d'intentions. Vous n'avez pas à vous creuser la tête pour imaginer toutes les questions possibles des clients, car le système est déjà entraîné à reconnaître les plus grands classiques du support e-commerce.

Cela inclut des requêtes courantes comme « order/status » (commande/statut), « return/request » (retour/demande), et « shipping/delivery-issue » (livraison/problème). Le système essaie également de détecter le sentiment du client, en identifiant si un message est « positif », « négatif » ou « urgent ». Vous pouvez combiner ces éléments pour créer des règles plus spécifiques, comme escalader automatiquement un ticket qui a à la fois une intention « return/request » et un sentiment « urgent ».

Voici quelques-unes des intentions les plus courantes que vous verrez dans Gorgias :

Catégorie/Sous-catégorie d'intention	Description
Commande/Statut	Questions sur la localisation d'une commande ou pour obtenir des informations de suivi.
Retour/Demande	Demandes de clients souhaitant initier un retour.
Échange/Demande	Demandes de clients qui souhaitent échanger un article.
Livraison/Retard	Messages concernant un colis qui met trop de temps à arriver.
Produit/Disponibilité	Questions sur la disponibilité d'un produit en stock.

Automatisation via des règles et des macros

La vraie magie opère lorsque vous connectez la détection d'intention au moteur de « Règles » de Gorgias. Le tout fonctionne sur une logique simple « SI/ALORS » : si Gorgias détecte une certaine intention, alors il peut automatiquement faire quelque chose pour vous.

Cela ouvre la porte à quelques cas d'utilisation courants :

• Attribution automatique d'étiquettes : Vous pouvez automatiquement appliquer des étiquettes comme « WISMO » (Où est ma commande ?) ou « Demande de retour » aux tickets. Cela garde votre boîte de réception organisée et facilite grandement la compréhension des raisons pour lesquelles les clients vous contactent.

• Réponses automatiques : Pour les intentions de type « commande/statut », vous pouvez utiliser une macro pour répondre instantanément avec les informations de suivi du client, résolvant potentiellement le ticket sans qu'un agent n'ait à y toucher.

• Clôture automatique : Lorsqu'un client répond par un simple « merci », l'intention « autre/remerciements » peut déclencher une règle pour clore le ticket. Cela le retire de la file d'attente, permettant à votre équipe de se concentrer sur les tickets qui nécessitent une vraie réponse.

Le processus est simple : un nouveau message arrive, l'IA détecte l'intention, et une règle est déclenchée pour l'étiqueter ou l'envoyer à la bonne équipe. Pour les questions simples, une autre règle peut envoyer une réponse automatisée. Tout le reste atterrit dans la file d'attente générale pour qu'un agent s'en occupe.

Le moteur de règles de Gorgias utilise une logique SI/ALORS pour automatiser des actions comme l'étiquetage et l'attribution de tickets en fonction des intentions détectées.

Les limites du système prédéfini

Bien que Gorgias offre un bon point de départ pour l'automatisation, sa structure rigide et prédéfinie commence à paraître restrictive à mesure que votre équipe de support se développe ou fait face à des problèmes clients plus uniques.

Que se passe-t-il si une intention n'est pas sur la liste ?

Soyons réalistes : les clients ne parlent pas comme des robots, et leurs problèmes sont souvent complexes. Ils n'utilisent pas toujours les mots-clés ou les formulations exactes sur lesquelles un système est entraîné. Si le problème d'un client ne correspond pas parfaitement à l'une des catégories prédéfinies de Gorgias, il se passe généralement l'une des deux choses suivantes : l'intention n'est pas détectée du tout, ou elle est mal classée comme « Autre/Autre ».

Lorsque cela se produit, votre automatisation échoue et le ticket est renvoyé dans la file d'attente manuelle. Cela limite ce que vous pouvez réellement automatiser. Vous êtes coincé avec la poignée de scénarios pour lesquels le système a été conçu, laissant une longue liste de questions plus spécifiques ou inhabituelles que vos agents doivent traiter une par une.

Personnalisation et contrôle limités

Avec un système prédéfini, vous ne pouvez pas créer vos propres intentions personnalisées. Imaginons que vous vendiez un produit nécessitant un peu d'assemblage, et que vous receviez des tonnes de questions sur l'« aide à l'installation ». Vous ne pouvez pas apprendre à Gorgias à reconnaître cette intention spécifique et à acheminer ces tickets vers votre expert technique. Vous êtes limité aux catégories qu'ils vous fournissent.

En revanche, un système d'IA vraiment flexible apprend de votre propre historique de support. Par exemple, des plateformes comme eesel AI analysent vos anciens tickets pour comprendre toutes les intentions de vos clients, pas seulement une liste fixe. Cela vous permet de créer des automatisations pour des problèmes uniques à votre entreprise, vous donnant beaucoup plus de contrôle.

Une limitation clé : la connaissance est cloisonnée dans Gorgias

La détection d'intention de Gorgias fonctionne mieux avec les données qu'elle peut voir directement : vos tickets de support et votre boutique Shopify connectée. Mais que se passe-t-il lorsque la réponse à la question d'un client se trouve ailleurs ?

Si votre guide produit détaillé est dans un Google Doc, votre politique de garantie dans une page Confluence, ou vos exceptions de livraison dans un PDF interne, l'automatisation atteint ses limites. Un agent doit arrêter ce qu'il fait, quitter Gorgias, chercher l'information dans un autre système, puis revenir pour répondre. Tout ce travail manuel va à l'encontre de l'objectif de l'automatisation.

C'est un problème courant avec les IA natives des services d'assistance. Pour contourner cela, les plateformes modernes rassemblent toutes vos sources de connaissances. Avec eesel AI, vous pouvez connecter non seulement Gorgias, mais aussi Confluence, Google Docs, et plus de 100 autres sources, donnant à votre IA un cerveau complet sur lequel travailler.

Contrairement aux limites de la détection d'intention de Gorgias, les plateformes d'IA modernes peuvent se connecter à de multiples sources de connaissances comme Google Docs et Confluence pour des réponses plus complètes.

Aller au-delà de la détection d'intention de base

Un véritable support alimenté par l'IA ne se limite pas à trier des tickets dans des catégories. Il s'agit de comprendre le contexte, de prendre des mesures intelligentes et d'apprendre constamment de chaque conversation.

Des règles fixes à un moteur de workflow personnalisé

Gorgias fonctionne sur une logique simple « Si/Alors ». C'est bien pour les tâches de base, mais il ne gère pas très bien les situations complexes. Une approche plus puissante est un moteur de workflow entièrement personnalisable où vous avez un contrôle total. Vous devriez pouvoir définir la personnalité de l'IA, son ton, et les conditions exactes de son fonctionnement.

Avec l'éditeur de prompts d'eesel AI, c'est vous qui décidez. Vous pouvez définir exactement comment l'IA doit répondre, quelles actions elle peut entreprendre (comme appeler un outil externe pour vérifier l'inventaire en temps réel), et quand elle doit immédiatement transmettre un ticket à un humain. Cela vous fait passer de l'étiquetage de base à une véritable automatisation intelligente.

Testez en toute confiance avant de vous lancer

Mettre en place une nouvelle règle d'automatisation peut être angoissant. Une mauvaise règle pourrait accidentellement envoyer la mauvaise réponse à des centaines de clients, créant un désordre encore plus grand.

La réponse est la simulation. Une caractéristique clé de toute plateforme d'IA sérieuse est la capacité de tester ses performances sur vos anciens tickets avant qu'elle ne parle à un vrai client. Gorgias n'a pas vraiment de fonction de simulation, ce qui signifie que vous testez essentiellement en environnement réel.

Avec eesel AI, vous pouvez exécuter votre agent IA en mode simulation sur des milliers de vos tickets historiques. Vous obtenez une prévision claire de son taux d'automatisation et pouvez examiner chaque réponse qu'il aurait envoyée, ce qui vous permet d'affiner son comportement sans aucun risque.

Les alternatives avancées à Gorgias proposent des modes de simulation pour tester les performances de l'IA sur les tickets historiques avant la mise en production.

La tarification de Gorgias face à un modèle plus prévisible

Gorgias utilise un modèle de tarification basé sur le nombre de tickets. Chaque forfait inclut un certain nombre de « tickets facturables » par mois, et vous payez un supplément si vous dépassez cette limite. Cela peut entraîner des surprises désagréables sur votre facture, surtout pour les marques e-commerce qui voient d'énormes pics de tickets pendant le Black Friday ou d'autres grandes périodes de soldes.

En revanche, eesel AI propose une tarification transparente basée sur les interactions de l'IA, pas sur les tickets. Avec un tarif mensuel ou annuel fixe, vous n'avez jamais à vous soucier d'un mois chargé qui ferait grimper vos coûts en flèche. Cela vous permet de budgétiser efficacement et de faire évoluer votre support sans être pénalisé pour votre propre succès. Une augmentation soudaine des questions des clients n'entraînera pas une facture volatile ; vos coûts restent stables et prévisibles.

Il est temps de dépasser la détection d'intention de base de Gorgias

Soyons clairs, la détection d'intention de Gorgias est un outil utile. Pour les marques e-commerce qui débutent dans l'automatisation, elle offre un moyen simple de gérer les questions courantes et de redonner du temps à vos agents.

Mais ses limites deviennent assez évidentes à mesure que vous grandissez. La liste fixe d'intentions, les connaissances cloisonnées et le manque de personnalisation approfondie signifient que vous finirez par atteindre un plafond.

Pour les équipes qui veulent construire une opération de support vraiment évolutive et intelligente, vous aurez besoin d'une solution plus puissante. Une plateforme comme eesel AI vous donne le contrôle, la flexibilité et les connaissances unifiées nécessaires pour automatiser une gamme beaucoup plus large de questions avec précision et confiance, vous permettant de grandir sans limites.

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