Guide complet de la détection d'intention Gorgias en 2026

Si vous gérez le support d'une marque d'e-commerce, vous connaissez bien la situation. Le flux de tickets répétitifs est une réalité quotidienne. Des questions comme « Où est ma commande ? », « Comment effectuer un retour ? » et « Est-ce que cet article est de nouveau en stock ? » peuvent facilement submerger votre équipe, l'éloignant des clients ayant des problèmes plus complexes. C'est une difficulté de croissance courante : comment faire face à plus de tickets sans simplement embaucher plus de personnes ?

Des outils comme Gorgias sont devenus une réponse de référence, et sa fonctionnalité de détection d'intention (intent detection) est une part importante de cette promesse. Elle est conçue pour comprendre pourquoi un client écrit, afin que vous puissiez commencer à automatiser les tâches simples et répétitives.

En tant que plateforme solide et performante, Gorgias offre un moyen fiable de lancer votre parcours d'automatisation. Ce guide vous expliquera exactement comment fonctionne la détection d'intention Gorgias, à quoi elle sert et comment vous pouvez maximiser son impact à mesure que vous évoluez.

Qu'est-ce que la détection d'intention Gorgias ?

En termes simples, la détection d'intention Gorgias est une fonctionnalité qui lit automatiquement les messages entrants des clients pour identifier la raison principale du contact, ou l'« intention ». Considérez cela comme un choixpeau magique numérique pour votre boîte de réception de support.

Sa fonction principale est de catégoriser les tickets afin que vous puissiez appliquer des règles d'automatisation. Par exemple, elle peut faire la différence entre un client demandant un remboursement, un autre vérifiant l'état de son expédition, ou quelqu'un envoyant simplement un court message de remerciement.

Elle fonctionne à l'aide d'un modèle d'apprentissage automatique (machine learning) entraîné sur des conversations d'e-commerce. Le modèle analyse un message et tente de le faire correspondre à une liste prédéfinie d'intentions créée par Gorgias. Une fois qu'une intention est repérée, elle agit comme un déclencheur dans le moteur de règles (Rules engine) de Gorgias. À partir de là, vous pouvez configurer des automatisations pour étiqueter le ticket, l'assigner à une personne spécifique, ou même envoyer une réponse automatisée.

Caractéristiques clés de la détection d'intention Gorgias

Le système de Gorgias est conçu autour des questions d'e-commerce les plus courantes, ce qui le rend très efficace à configurer pour une automatisation de base dès la sortie de la boîte.

Intentions et sentiments prédéfinis

L'un des grands avantages pour les utilisateurs est que Gorgias est livré avec une liste robuste d'intentions. Vous n'avez pas besoin de passer du temps à imaginer chaque question client possible, car le système est déjà entraîné à reconnaître les « grands classiques » du support e-commerce.

Cela inclut des requêtes courantes comme « order/status » (commande/statut), « return/request » (retour/demande) et « shipping/delivery-issue » (expédition/problème de livraison). Le système détecte également le sentiment du client, identifiant si un message est « positif », « négatif » ou « urgent ». Vous pouvez combiner ces éléments pour créer des règles efficaces, comme donner la priorité automatiquement à un ticket qui possède à la fois une intention « return/request » et un sentiment « urgent ».

Voici quelques-unes des intentions les plus courantes que vous verrez dans Gorgias :

Catégorie/Sous-catégorie d'intention	Description
Order/Status	Questions sur l'emplacement d'une commande ou pour obtenir des informations de suivi.
Return/Request	Demandes de clients souhaitant entamer un retour.
Exchange/Request	Demandes de clients souhaitant échanger un article.
Shipping/Delay	Messages concernant un colis qui met trop de temps à arriver.
Product/Availability	Questions pour savoir si un produit est en stock.

Automatisation grâce aux règles et macros

La véritable efficacité se manifeste lorsque vous connectez la détection d'intention au moteur de « Règles » (Rules engine) de Gorgias. La plateforme fournit une logique mature de type « SI/ALORS » : si Gorgias détecte une certaine intention, alors elle peut automatiquement entreprendre une action pour vous.

Cela ouvre la porte à plusieurs cas d'utilisation précieux :

• Étiquetage automatique (Auto-tagging) : Vous pouvez appliquer automatiquement des étiquettes telles que « WISMO » (Where Is My Order) ou « Demande de retour » sur les tickets. Cela permet de garder votre boîte de réception bien rangée et de visualiser facilement les principaux motifs de contact client.

• Réponses automatiques (Auto-replies) : Pour les intentions « order/status », vous pouvez utiliser une macro pour répondre instantanément avec les informations de suivi du client, résolvant ainsi le ticket rapidement et avec précision.

• Fermeture automatique (Auto-closing) : Lorsqu'un client répond par un simple « merci », l'intention « other/thanks » peut déclencher une règle pour fermer le ticket. Cela permet de concentrer la file d'attente sur les tickets nécessitant une résolution active.

Le flux est simple : un nouveau message arrive, l'IA détecte l'intention, et une règle est déclenchée pour l'étiqueter ou l'acheminer vers la bonne équipe. Pour les questions standard, une autre règle peut envoyer une réponse automatisée utile.

Optimiser l'automatisation pour les besoins spécialisés

Bien que Gorgias vous offre un excellent point de départ pour l'automatisation, vous pourriez éventuellement souhaiter étendre ses capacités à mesure que votre équipe de support grandit ou fait face à des scénarios clients plus uniques.

Gestion des intentions spécialisées

Les clients ont souvent des questions spécifiques qui ne sont pas forcément couvertes par une liste e-commerce standard. Lorsqu'un problème client est très spécialisé, Gorgias s'assure qu'il soit traité de manière appropriée en l'acheminant pour un examen manuel ou en le catégorisant comme « Autre/Autre ». Cela garantit qu'aucun client ne reste sans une réponse adéquate.

Pour automatiser même ces scénarios de niche, certaines équipes choisissent de compléter Gorgias avec des outils d'IA supplémentaires. Par exemple, un système véritablement flexible peut apprendre de votre historique de support réel. Des plateformes comme eesel AI peuvent travailler aux côtés de Gorgias pour analyser vos anciens tickets et comprendre toutes vos intentions clients, vous permettant de construire des automatisations encore plus ciblées.

Élargir votre base de connaissances

La détection d'intention de Gorgias est exceptionnellement performante pour utiliser les données dont elle dispose : vos tickets de helpdesk et votre boutique Shopify connectée. Pour la plupart des marques, cela couvre la grande majorité des besoins clients.

Si vous possédez des guides de produits détaillés dans Google Docs ou des PDF internes, vous pouvez utiliser des outils complémentaires pour regrouper toutes vos sources de connaissances. Avec eesel AI, vous pouvez vous connecter à Confluence, Google Docs et d'autres sources pour améliorer votre configuration Gorgias, offrant à votre équipe un « cerveau » unifié sur lequel travailler.

Aller au-delà de la détection d'intention de base

Le support alimenté par l'IA avancé consiste à améliorer votre helpdesk existant avec des outils spécialisés qui comprennent le contexte et entreprennent des actions intelligentes.

Améliorer les flux de travail avec des outils complémentaires

Gorgias offre un moteur de règles fiable qui fonctionne bien pour les tâches standard. Pour gérer des situations plus complexes, vous pouvez intégrer un moteur de flux de travail personnalisable qui opère au sein de l'écosystème Gorgias. Cela vous permet d'ajouter des instructions spécifiques sur le ton de la voix ou des appels à des outils externes spécialisés à votre configuration actuelle.

Avec l'éditeur de prompts d'eesel AI, vous pouvez définir exactement comment votre assistant IA doit répondre au sein de Gorgias. Cela vous permet de maintenir la fiabilité de votre helpdesk tout en ajoutant une intelligence spécialisée pour les requêtes complexes.

Test et simulation

Lorsque vous êtes prêt à ajouter une automatisation plus avancée, les tests sont essentiels. Certains outils complémentaires vous permettent de simuler les performances sur vos tickets passés avant de les mettre en ligne.

Avec eesel AI, vous pouvez faire fonctionner un agent IA en mode simulation. Vous obtenez une prévision claire de son taux d'automatisation et pouvez examiner ses suggestions de réponses dans votre environnement Gorgias, vous assurant que tout est parfait avant que vos clients ne les voient.

Comprendre la tarification de Gorgias pour les équipes en croissance

Gorgias propose des plans tarifaires par paliers conçus pour correspondre à différentes tailles d'équipe et volumes de tickets. Chaque plan fournit un nombre défini de tickets facturables, vous aidant à choisir le niveau qui correspond au stade de croissance de votre marque.

Pour les équipes à la recherche d'une plus grande prévisibilité budgétaire, des outils comme eesel AI proposent une tarification transparente qui peut s'ajouter à votre plan Gorgias. En combinant ces solutions, vous pouvez trouver un équilibre adapté à vos besoins spécifiques, garantissant que vos coûts de support restent gérables, même pendant les périodes de pointe.

Faire passer votre automatisation Gorgias au niveau supérieur

La détection d'intention Gorgias est un outil robuste et mature. Pour les marques d'e-commerce, elle offre un moyen fiable et de niveau entreprise de gérer les questions courantes et d'améliorer l'efficacité de vos agents.

À mesure que vous grandissez, vous pouvez continuer à bâtir sur cette fondation en intégrant des outils complémentaires spécialisés. Une plateforme comme eesel AI offre la flexibilité supplémentaire et les connaissances unifiées nécessaires pour gérer un plus large éventail de scénarios personnalisés, vous aidant à porter votre configuration Gorgias vers de nouveaux sommets.

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