Um guia completo para detecção de intenção do Gorgias em 2025

Se gere o suporte de uma marca de e-commerce, já sabe como é. O fluxo de tickets repetitivos é uma realidade diária. Perguntas como "Onde está a minha encomenda?", "Como posso fazer uma devolução?" e "Este produto está de volta em stock?" podem facilmente sobrecarregar a sua equipa, afastando-a de clientes com problemas mais complexos. É um problema de crescimento comum: como acompanhar mais tickets sem simplesmente adicionar mais pessoas ao problema?

Ferramentas como o Gorgias tornaram-se uma resposta popular, e a sua funcionalidade de deteção de intenção do Gorgias é uma grande parte dessa promessa. Foi construída para descobrir por que um cliente está a escrever, para que possa começar a automatizar as tarefas simples e repetitivas.

Embora seja uma funcionalidade decente para começar a explorar a automação, é importante entender o que faz bem e onde fica aquém. Este guia irá explicar exatamente como funciona a deteção de intenção do Gorgias, para que serve e o que precisará de considerar quando estiver pronto para algo com um pouco mais de potência.

O que é a deteção de intenção do Gorgias?

Simplificando, a deteção de intenção do Gorgias é uma funcionalidade que lê automaticamente as mensagens recebidas dos clientes para descobrir o motivo principal do contacto, ou a "intenção". Pense nisso como um chapéu seletor digital para a sua caixa de entrada de suporte.

O seu trabalho principal é categorizar tickets para que possa aplicar regras de automação. Por exemplo, consegue distinguir entre um cliente a pedir um reembolso, um a verificar o estado do envio ou alguém a enviar apenas um rápido agradecimento.

Funciona com um modelo de machine learning treinado em conversas de e-commerce. O modelo analisa uma mensagem e tenta correspondê-la a uma lista predefinida de intenções que o Gorgias criou. Uma vez detetada uma intenção, ela atua como um gatilho no motor de Regras do Gorgias. A partir daí, pode configurar automações para etiquetar o ticket, atribuí-lo a uma pessoa específica ou até mesmo disparar uma resposta automática.

Uma captura de ecrã do painel do Gorgias, onde a deteção de intenção ajuda a organizar e gerir automaticamente os tickets dos clientes.

Principais funcionalidades da deteção de intenção do Gorgias

O sistema do Gorgias foi concebido em torno das perguntas mais comuns de e-commerce, o que o torna bastante fácil de configurar para automação básica logo de início.

Intenções e sentimentos predefinidos

Uma das vantagens para novos utilizadores é que o Gorgias vem com uma lista fixa de intenções. Não precisa de passar tempo a pensar em todas as possíveis perguntas dos clientes, porque o sistema já está treinado para reconhecer os maiores sucessos do suporte de e-commerce.

Isto inclui questões comuns como "encomenda/estado", "devolução/pedido" e "envio/problema-entrega". O sistema também tenta detetar o sentimento do cliente, identificando se uma mensagem é "positiva", "negativa" ou "urgente". Pode combinar estas opções para criar regras mais específicas, como escalar automaticamente um ticket que tenha tanto uma intenção de "devolução/pedido" como um sentimento "urgente".

Aqui estão algumas das intenções mais comuns que verá no Gorgias:

Categoria/Subcategoria da Intenção	Descrição
Encomenda/Estado	Perguntas sobre onde está uma encomenda ou informações de rastreamento.
Devolução/Pedido	Pedidos de clientes que desejam iniciar uma devolução.
Troca/Pedido	Pedidos de clientes que desejam trocar um item.
Envio/Atraso	Mensagens sobre uma encomenda que está a demorar muito tempo a chegar.
Produto/Disponibilidade	Perguntas sobre se um produto está em stock.

Automação através de regras e macros

A verdadeira magia acontece quando se liga a deteção de intenção ao motor de "Regras" do Gorgias. Tudo funciona com uma lógica simples de "SE/ENTÃO": se o Gorgias detetar uma certa intenção, então pode automaticamente fazer algo por si.

Isto abre a porta para alguns casos de uso comuns:

• Etiquetagem automática: Pode aplicar automaticamente etiquetas como "WISMO" ou "Pedido de Devolução" aos tickets. Isto mantém a sua caixa de entrada organizada e torna muito mais fácil ver por que os clientes o estão a contactar.

• Respostas automáticas: Para intenções de "encomenda/estado", pode usar uma macro para responder instantaneamente com as informações de rastreamento do cliente, resolvendo potencialmente o ticket sem que um agente sequer lhe toque.

• Fecho automático: Quando um cliente responde com um simples "obrigado", a intenção "outro/agradecimento" pode acionar uma regra para fechar o ticket. Isto remove-o da fila para que a sua equipa se possa concentrar em tickets que realmente precisam de uma resposta.

O fluxo é simples: uma nova mensagem chega, a IA deteta a intenção e uma regra é acionada para a etiquetar ou enviá-la para a equipa certa. Para perguntas simples, outra regra pode enviar uma resposta automática. Tudo o resto vai para a fila geral para um agente tratar.

O motor de Regras do Gorgias usa lógica SE/ENTÃO para automatizar ações como etiquetar e atribuir tickets com base nas intenções detetadas.

Onde o sistema predefinido fica aquém

Embora o Gorgias lhe dê um bom ponto de partida para a automação, a sua estrutura rígida e predefinida começa a parecer um pouco restritiva à medida que a sua equipa de suporte cresce ou lida com problemas de clientes mais únicos.

O que acontece quando uma intenção não está na lista?

Sejamos realistas: os clientes não falam como robôs e os seus problemas são muitas vezes confusos. Nem sempre usam as palavras-chave ou a formulação exata para as quais um sistema foi treinado. Se o problema de um cliente não se encaixa perfeitamente numa das categorias predefinidas do Gorgias, geralmente acontecem duas coisas: a intenção não é detetada de todo, ou é mal classificada como "Outro/Outro".

Quando isso acontece, a sua automação falha e o ticket é devolvido para a fila manual. Isto impõe um limite ao quanto pode realmente automatizar. Fica preso aos poucos cenários para os quais o sistema foi construído, deixando uma longa lista de perguntas mais específicas ou invulgares para os seus agentes tratarem uma a uma.

Personalização e controlo limitados

Com um sistema predefinido, não pode criar as suas próprias intenções personalizadas. Digamos que vende um produto que requer alguma montagem e recebe imensas perguntas sobre "ajuda na instalação". Não pode ensinar o Gorgias a reconhecer essa intenção específica e encaminhar esses tickets para o seu especialista técnico. Está limitado às categorias que lhe são dadas.

Em contraste, um sistema de IA verdadeiramente flexível aprende com o seu histórico de suporte real. Por exemplo, plataformas como a eesel AI analisam os seus tickets passados para entender todas as intenções dos seus clientes, não apenas uma lista fixa. Isto permite-lhe construir automações para problemas que são únicos para o seu negócio, dando-lhe muito mais controlo.

Uma limitação chave: O conhecimento está preso dentro do Gorgias

A deteção de intenção do Gorgias funciona melhor com os dados que consegue ver diretamente: os seus tickets de helpdesk e a sua loja Shopify conectada. Mas o que acontece quando a resposta à pergunta de um cliente está noutro lugar?

Se o seu guia detalhado do produto está num Google Doc, a sua política de garantia está numa página do Confluence, ou as suas exceções de envio estão num PDF interno, a automação chega ao fim. Um agente tem de parar o que está a fazer, sair do Gorgias, procurar a informação noutro sistema e depois voltar para responder. Todo esse trabalho manual anula o propósito da automação.

Esta é uma dor de cabeça comum com a IA nativa de helpdesks. Para contornar isto, as plataformas modernas reúnem todas as suas fontes de conhecimento. Com a eesel AI, pode conectar não só o Gorgias, mas também o Confluence, Google Docs e mais de 100 outras fontes, dando à sua IA um cérebro completo para trabalhar.

Ao contrário das limitações da deteção de intenção do Gorgias, as plataformas de IA modernas podem conectar-se a múltiplas fontes de conhecimento como Google Docs e Confluence para respostas mais abrangentes.

Ir além da deteção básica de intenção

O verdadeiro suporte alimentado por IA não se resume a organizar tickets em categorias. Trata-se de entender o contexto, tomar ações inteligentes e aprender constantemente com cada conversa.

De regras fixas a um motor de fluxo de trabalho personalizado

O Gorgias funciona com uma lógica simples de "Se/Então". É bom para tarefas básicas, mas não lida muito bem com situações complexas. Uma abordagem mais poderosa é um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável onde tem o controlo total. Deveria ser capaz de definir a personalidade da IA, o seu tom de voz e as condições exatas de como opera.

Com o editor de prompts da eesel AI, é você quem manda. Pode definir exatamente como a IA deve responder, que ações pode tomar (como chamar uma ferramenta externa para verificar o inventário em tempo real) e quando deve encaminhar imediatamente um ticket para um humano. Isto leva-o da etiquetagem básica para uma automação verdadeira e inteligente.

Teste com confiança antes de lançar

Lançar uma nova regra de automação pode ser stressante. Uma regra mal configurada pode acidentalmente enviar a resposta errada a centenas de clientes, criando uma confusão ainda maior.

A resposta é a simulação. Uma característica chave de qualquer plataforma de IA séria é a capacidade de testar o seu desempenho nos seus tickets passados antes de interagir com um cliente real. O Gorgias não tem realmente uma funcionalidade de simulação, o que significa que está basicamente a testar num ambiente ao vivo.

Com a eesel AI, pode executar o seu agente de IA num modo de simulação sobre milhares dos seus tickets históricos. Obtém uma previsão clara da sua taxa de automação e pode rever cada resposta que teria enviado, permitindo-lhe ajustar o seu comportamento com risco zero.

Alternativas avançadas ao Gorgias oferecem modos de simulação para testar o desempenho da IA em tickets históricos antes de entrar em produção.

Preços do Gorgias vs. um modelo mais previsível

O Gorgias usa um modelo de preços baseado em tickets. Cada plano inclui um certo número de "tickets faturáveis" por mês, e paga extra se ultrapassar esse limite. Isto pode levar a algumas surpresas desagradáveis na sua fatura, especialmente para marcas de e-commerce que veem picos enormes de tickets durante a Black Friday ou outras grandes promoções.

Em contraste, a eesel AI oferece preços transparentes baseados em interações de IA, não em tickets. Com uma taxa fixa mensal ou anual, nunca tem de se preocupar com um mês movimentado a fazer disparar os seus custos. Isto permite-lhe orçamentar eficazmente e escalar o seu suporte sem ser penalizado pelo seu próprio sucesso. Um aumento súbito de perguntas de clientes não levará a uma fatura volátil; os seus custos permanecem fixos e previsíveis.

É hora de ir além da deteção básica de intenção do Gorgias

Olhe, a deteção de intenção do Gorgias é uma ferramenta útil. Para marcas de e-commerce que estão a começar com a automação, oferece uma maneira fácil de lidar com perguntas comuns e ganhar algum tempo para os seus agentes.

Mas as suas limitações tornam-se bastante óbvias à medida que cresce. A lista fixa de intenções, o conhecimento isolado e a falta de personalização profunda significam que acabará por atingir um teto.

Para equipas que querem construir uma operação de suporte verdadeiramente escalável e inteligente, precisarão de uma solução mais poderosa. Uma plataforma como a eesel AI dá-lhe o controlo, flexibilidade e conhecimento unificado necessários para automatizar uma gama muito mais ampla de perguntas com precisão e confiança, permitindo-lhe crescer sem limites.

Pronto para ver o que um agente de IA totalmente personalizável pode fazer pela sua equipa? Comece o seu teste gratuito da eesel AI hoje.