Ein vollständiger Leitfaden zur Gorgias-Intent-Erkennung im Jahr 2026

Wenn Sie den Support für eine E-Commerce-Marke leiten, kennen Sie das Prozedere. Die Flut an sich wiederholenden Tickets ist tägliche Realität. Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“, „Wie nehme ich eine Rücksendung vor?“ und „Ist dieser Artikel wieder vorrätig?“ können Ihr Team leicht überrollen und es von Kunden mit komplexeren Problemen ablenken. Es ist ein typisches Wachstumsproblem: Wie halten Sie mit mehr Tickets Schritt, ohne einfach nur mehr Personal auf das Problem anzusetzen?

Tools wie Gorgias sind zu einer bewährten Antwort geworden, und die Funktion zur Gorgias-Intent-Erkennung (Absichtserkennung) ist ein wichtiger Teil dieses Versprechens. Sie ist darauf ausgelegt, herauszufinden, warum ein Kunde schreibt, damit Sie beginnen können, die einfachen, repetitiven Dinge zu automatisieren.

Als robuste und leistungsfähige Plattform bietet Gorgias einen zuverlässigen Weg, um Ihre Automatisierungsreise zu beginnen. Dieser Leitfaden führt Sie genau durch die Funktionsweise der Gorgias-Intent-Erkennung, wofür sie gut ist und wie Sie ihre Wirkung bei der Skalierung maximieren können.

Was ist die Gorgias-Intent-Erkennung?

Einfach ausgedrückt ist die Gorgias-Intent-Erkennung eine Funktion, die eingehende Kundennachrichten automatisch liest, um den Hauptgrund für den Kontakt oder den „Intent“ (die Absicht) zu ermitteln. Betrachten Sie es als einen digitalen Sortierhut für Ihren Support-Posteingang.

Ihre Hauptaufgabe besteht darin, Tickets zu kategorisieren, damit Sie Automatisierungsregeln anwenden können. Sie kann beispielsweise den Unterschied erkennen, ob ein Kunde nach einer Rückerstattung fragt, seinen Versandstatus überprüft oder nur ein kurzes Dankeschön sendet.

Sie arbeitet mit einem Modell für maschinelles Lernen (Machine Learning), das auf E-Commerce-Gesprächen trainiert wurde. Das Modell scannt eine Nachricht und versucht, sie mit einer vordefinierten Liste von Intents abzugleichen, die Gorgias erstellt hat. Sobald ein Intent erkannt wird, dient er als Auslöser (Trigger) in der Rules-Engine (Regelwerk) von Gorgias. Von dort aus können Sie Automatisierungen einrichten, um das Ticket zu taggen, einer bestimmten Person zuzuweisen oder sogar automatisch eine Antwort zu senden.

Hauptfunktionen der Gorgias-Intent-Erkennung

Das System von Gorgias ist auf die häufigsten E-Commerce-Fragen ausgerichtet, was die Einrichtung für eine Kern-Automatisierung direkt nach der Installation sehr effizient macht.

Vordefinierte Intents und Sentiments

Einer der großen Vorteile für Nutzer ist, dass Gorgias mit einer robusten Liste von Intents geliefert wird. Sie müssen nicht erst mühsam jede mögliche Kundenfrage brainstormen, da das System bereits darauf trainiert ist, die „Greatest Hits“ des E-Commerce-Supports zu erkennen.

Dazu gehören gängige Anfragen wie „Bestellung/Status“, „Rückgabe/Anfrage“ und „Versand/Lieferproblem“. Das System erkennt auch das Kunden-Sentiment (die Stimmung) und identifiziert, ob eine Nachricht „positiv“, „negativ“ oder „dringend“ ist. Sie können diese kombinieren, um effektive Regeln zu erstellen, wie zum Beispiel die automatische Priorisierung eines Tickets, das sowohl einen „Rückgabe/Anfrage“-Intent als auch ein „dringendes“ Sentiment aufweist.

Hier sind einige der häufigsten Intents, die Sie in Gorgias finden werden:

Intent-Kategorie/-Subkategorie	Beschreibung
Bestellung/Status	Fragen dazu, wo sich eine Bestellung befindet oder zur Sendungsverfolgung.
Rückgabe/Anfrage	Anfragen von Kunden, die eine Rücksendung einleiten möchten.
Umtausch/Anfrage	Anfragen von Kunden, die einen Artikel umtauschen möchten.
Versand/Verzögerung	Nachrichten über ein Paket, dessen Zustellung zu lange dauert.
Produkt/Verfügbarkeit	Fragen dazu, ob ein Produkt vorrätig ist.

Automatisierung durch Regeln und Makros

Die wahre Effizienz entsteht, wenn Sie die Intent-Erkennung mit der „Rules“-Engine von Gorgias verbinden. Die Plattform bietet eine ausgereifte „WENN/DANN“-Logik: Wenn Gorgias einen bestimmten Intent erkennt, kann das System automatisch Maßnahmen für Sie ergreifen.

Dies eröffnet mehrere wertvolle Anwendungsfälle:

• Auto-Tagging: Sie können Tickets automatisch mit Tags wie „WISMO“ (Where is my order) oder „Rückgabeanfrage“ versehen. Dies hält Ihren Posteingang übersichtlich und macht es einfach zu sehen, was die Hauptgründe für den Kundenkontakt sind.

• Auto-Replies (Automatische Antworten): Bei „Bestellung/Status“-Intents können Sie ein Makro verwenden, um sofort mit den Tracking-Informationen des Kunden zu antworten und das Ticket so schnell und präzise zu lösen.

• Auto-Closing (Automatisches Schließen): Wenn ein Kunde mit einem einfachen „Dankeschön“ antwortet, kann der Intent „Andere/Danke“ eine Regel auslösen, um das Ticket zu schließen. So bleibt die Warteschlange auf Tickets konzentriert, die eine aktive Bearbeitung erfordern.

Der Ablauf ist unkompliziert: Eine neue Nachricht geht ein, die KI erkennt den Intent, und eine Regel wird ausgelöst, um sie zu taggen oder an das richtige Team weiterzuleiten. Bei Standardfragen könnte eine andere Regel eine hilfreiche automatisierte Antwort senden.

Optimierung der Automatisierung für spezialisierte Anforderungen

Obwohl Gorgias Ihnen einen fantastischen Ausgangspunkt für die Automatisierung bietet, möchten Sie seine Fähigkeiten möglicherweise erweitern, wenn Ihr Support-Team skaliert oder mit ungewöhnlicheren Kundenszenarien konfrontiert wird.

Umgang mit spezialisierten Intents

Kunden haben oft spezifische Fragen, die möglicherweise nicht von einer Standard-E-Commerce-Liste abgedeckt werden. Wenn das Problem eines Kunden hochspezialisiert ist, stellt Gorgias sicher, dass es angemessen bearbeitet wird, indem es zur manuellen Überprüfung weitergeleitet oder als „Andere/Sonstige“ kategorisiert wird. Dies stellt sicher, dass kein Kunde ohne eine angemessene Antwort bleibt.

Um selbst diese Nischenszenarien zu automatisieren, entscheiden sich einige Teams dafür, Gorgias durch zusätzliche KI-Tools zu ergänzen. Zum Beispiel kann ein wirklich flexibles System aus Ihrer tatsächlichen Supporthistorie lernen. Plattformen wie eesel AI können neben Gorgias arbeiten, um Ihre vergangenen Tickets zu analysieren und alle Ihre Kunden-Intents zu verstehen, was es Ihnen ermöglicht, noch gezieltere Automatisierungen aufzubauen.

Erweiterung Ihrer Wissensdatenbank

Die Intent-Erkennung von Gorgias ist außergewöhnlich gut darin, die Daten zu nutzen, über die sie verfügt: Ihre Helpdesk-Tickets und Ihren verbundenen Shopify-Store. Für die meisten Marken deckt dies die überwiegende Mehrheit der Kundenbedürfnisse ab.

Wenn Sie detaillierte Produktleitfäden in Google Docs oder interne PDFs haben, können Sie ergänzende Tools verwenden, um alle Ihre Wissensquellen zusammenzuführen. Mit eesel AI können Sie Verbindungen zu Confluence, Google Docs und anderen Quellen herstellen, um Ihre Gorgias-Konfiguration zu verbessern und Ihrem Team ein einheitliches „Gehirn“ zur Verfügung zu stellen, mit dem es arbeiten kann.

Über die grundlegende Intent-Erkennung hinausgehen

Bei fortschrittlichem KI-gestütztem Support geht es darum, Ihren bestehenden Helpdesk mit spezialisierten Tools zu erweitern, die den Kontext verstehen und intelligente Maßnahmen ergreifen.

Verbesserung von Workflows mit ergänzenden Tools

Gorgias bietet eine zuverlässige Rules-Engine, die gut für Standardaufgaben funktioniert. Um komplexere Situationen zu bewältigen, können Sie eine anpassbare Workflow-Engine integrieren, die innerhalb des Gorgias-Ökosystems arbeitet. Dies ermöglicht es Ihnen, spezifische Anweisungen für den Tone-of-Voice (Tonfall) oder spezialisierte externe Tool-Aufrufe zu Ihrer bestehenden Konfiguration hinzuzufügen.

Mit dem Prompt-Editor von eesel AI können Sie genau definieren, wie Ihr KI-Assistent innerhalb von Gorgias antworten soll. Dies ermöglicht es Ihnen, die Zuverlässigkeit Ihres Helpdesks beizubehalten und gleichzeitig spezialisierte Intelligenz für komplexe Anfragen hinzuzufügen.

Testen und Simulation

Wenn Sie bereit sind, fortgeschrittenere Automatisierungen hinzuzufügen, ist das Testen entscheidend. Einige ergänzende Tools ermöglichen es Ihnen, die Leistung anhand Ihrer vergangenen Tickets zu simulieren, bevor Sie live gehen.

Mit eesel AI können Sie einen KI-Agenten im Simulationsmodus laufen lassen. Sie erhalten eine klare Prognose seiner Automatisierungsrate und können seine vorgeschlagenen Antworten innerhalb Ihrer Gorgias-Umgebung überprüfen, um sicherzustellen, dass alles perfekt ist, bevor Ihre Kunden es sehen.

Die Preisgestaltung von Gorgias für skalierende Teams verstehen

Gorgias bietet gestaffelte Preispläne, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Ticketvolumina zugeschnitten sind. Jeder Plan bietet eine festgelegte Anzahl abrechenbarer Tickets und hilft Ihnen so, eine Stufe zu wählen, die zur Wachstumsphase Ihrer Marke passt.

Für Teams, die zusätzliche Budget-Vorhersehbarkeit suchen, bieten Tools wie eesel AI eine transparente Preisgestaltung an, die parallel zu Ihrem Gorgias-Plan bestehen kann. Durch die Kombination dieser Lösungen können Sie eine Balance finden, die für Ihre spezifischen Bedürfnisse funktioniert und sicherstellt, dass Ihre Supportkosten auch während der Hochsaison überschaubar bleiben.

Bringen Sie Ihre Gorgias-Automatisierung auf das nächste Level

Die Gorgias-Intent-Erkennung ist ein starkes und ausgereiftes Werkzeug. Für E-Commerce-Marken bietet sie eine zuverlässige, professionelle Möglichkeit, häufige Fragen zu bearbeiten und die Effizienz Ihrer Agenten zu steigern.

Während Sie wachsen, können Sie weiterhin auf diesem Fundament aufbauen, indem Sie spezialisierte ergänzende Tools integrieren. Eine Plattform wie eesel AI bietet die zusätzliche Flexibilität und das vereinheitlichte Wissen, um eine breitere Palette von benutzerdefinierten Szenarien zu bewältigen und Ihnen dabei zu helfen, Ihr Gorgias-Setup in neue Höhen zu führen.

Bereit zu sehen, wie ein ergänzender KI-Agent Ihr Team unterstützen kann? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion von eesel AI.