Gorgias Facebookコメントの完全ガイド

Facebook広告を成功させた経験がある方なら、この感覚をご存知でしょう。クリック数を喜んでいたのも束の間、次の瞬間にはコメントの海で溺れそうになるのです。「オーストラリアへの配送は可能ですか？」「青色はありますか？」「届いた商品が破損していました！」それはまるでフルタイムの仕事のようで、見逃したコメントの一つひとつが、潜在的な売上損失や、いつ広報問題に発展してもおかしくない厄介事です。

多くのEコマースブランドにとって、ここでGorgiasの出番となります。Gorgiasは、混沌としがちなFacebookのスレッドを含め、すべての顧客サービスを一元管理できるハブとなることを約束します。しかし、単にコメントをヘルプデスクに集約するだけで、魔法のように問題が解決するわけではありません。

このガイドは、その事実に気づいたすべての人のためのものです。GorgiasのFacebookコメント連携について知っておくべきすべてを、導入方法から、その長所、そしてさらに重要なこととして、成長に伴い限界を感じ始めるポイントまで、徹底的に解説します。また、AIのレイヤーを追加することで、コメントを単に管理する段階から、実際に自動化する段階へと引き上げる方法も探ります。

GorgiasのFacebookコメント連携とは？

基本的に、GorgiasはEコマースストアを念頭に設計されたカスタマーサポートヘルプデスクです。その大きな目的は、チームがEメール、ライブチャット、ソーシャルメディアのメッセージを管理するために無数のタブを開いて作業するのをやめさせることです。すべての顧客との会話を、一つの効率的なダッシュボードに集約することを目指しています。

GorgiasのFacebook連携は、そのパズルの非常に大きなピースです。ブランドのFacebookページに直接接続し、公開されているやり取りを管理可能なチケットに変換します。

GorgiasのFacebookコメントを管理するための主要ツールであるGorgiasのユーザーインターフェースのスクリーンショット。

実際にどのように機能するかというと、誰かがあなたのオーガニック投稿、広告キャンペーン、あるいはページのおすすめにコメントするたびに、Gorgiasのワークスペースに新しいチケットが作成されます。チームの誰かがFacebookの通知パネルに張り付いている必要はなくなり、他のサポートチャネルと並行して、すべてをGorgias上で確認し、返信できるようになります。ここでの主な利点は、信頼できる唯一の情報源を持つことです。これにより、顧客の質問が混乱の中で見失われる可能性が大幅に減少します。

GorgiasのFacebookコメント機能のセットアップ

FacebookページをGorgiasに接続するのは非常に簡単で、もし必要であればGorgias自身のドキュメントに分かりやすいステップバイステップガイドがあります。事前に知っておくべき最も重要なことは、接続したいFacebookページに対して管理者、編集者、またはモデレーターの権限が必要であるということです。これだけは避けて通れません。

退屈なチュートリアルは飛ばして、接続後に実際に何ができるのかを早速見ていきましょう。

GorgiasのFacebookコメントのためにページを接続する

すべての設定はGorgiasアカウント内で行います。設定 -> アプリストア -> Facebook, Messenger & Instagramに移動し、大きなFacebookでログインボタンをクリックします。ポップアップが表示され、アプリの承認と同期したいページの選択を求められます。Gorgiasには過去30日間の投稿とコメントを取り込むオプションもあり、新しいワークスペースに過去のコンテキストを取り込むのに便利です。

GorgiasのFacebookコメントを処理するためのGorgiasでのチャネル管理。

チケット内からGorgiasのFacebookコメントでできること

コメントがチケットとして届き始めると、エージェントは会話を管理するためにいくつかのツールを利用できます。

• コメントに公開で返信する： これが基本中の基本です。エージェントの返信は、Facebookの投稿上で元のコメントへの直接の返信として表示されます。他の潜在的な顧客も疑問に思っているかもしれない一般的な質問に答えるのに最適です。

• プライベートメッセージに切り替える： 誰かが注文番号や個人情報を共有し始めた場合、ボタンをクリックして会話をMessengerに移行できます。これにより、公開の場からプライベートな1対1の会話に移行し、機密情報を扱う上で不可欠です。

• コメントに「いいね！」をする、または非表示にする： Gorgiasから基本的なモデレーションも可能です。ポジティブなコメントに「いいね！」をすることは、聞いていることを示すささやかですが良い方法です。ネガティブなコメントやスパムコメントを非表示にすることで、ページを完全に削除することなくプロフェッショナルな見た目を保つのに役立ちます。

• シンプルなルールを設定する： Gorgiasでは、「ルール」と呼ばれる、基本的に「もしこうなったら、こうする」というシンプルな自動化を構築できます。例えば、「love」という単語を含むコメントに自動的に「positive-feedback」というタグを付けるルールを作成できます。あるいは、特定の不適切な言葉を含むコメントを自動的に非表示にするルールを設定することも可能です。基本的な整理作業に役立ちます。

限界が見え始める：ネイティブのGorgias Facebookコメント連携の制限

GorgiasのFacebookコメントをすべて一か所に集めることは、素晴らしい第一歩です。しかし、ブランドが成長し、広告費を拡大するにつれて、ネイティブ連携だけではできることの限界にすぐに突き当たります。大規模なソーシャルメディア管理は、単に統一された受信箱を持つことだけではなく、スマートな自動化を持つことが重要です。

ここが、標準のGorgias設定が少し...手作業が多いと感じられ始める点です。

なぜGorgiasのFacebookコメント自動化はあまり「自動」ではないのか

Gorgiasの組み込み自動化機能である「ルール」は、機能的ではありますが基本的なものです。チケットのタグ付けやスパムの非表示といった単純なタスクには優れています。しかし、それができないのは、インテリジェントで文脈を理解した返信を生成することです。

よくある質問トップ5を考えてみてください。「カナダへの配送は可能ですか？」「価格はいくらですか？」「Lサイズはありますか？」ネイティブ連携では、チームは依然として同じ回答を何度も何度も手入力することになります。マクロ（定型文）を作成して作業をスピードアップさせることはできますが、それでもエージェントが手動でそれぞれを選択して送信する必要があります。これは、フラッシュセール中に1日に何百ものコメントを扱う場合には機能しません。

ネストされたGorgiasのFacebookコメントには返信できない

これは本当に頭が痛い問題です。Gorgias自身のドキュメントによると、FacebookのAPIの制限により、トップレベルのコメントにしか返信できません。もし顧客が他の顧客のコメントに返信した場合、エージェントはGorgiasからその会話の特定の部分に介入することができません。

これにより、あなたの返信がメインスレッドに表示され、完全に文脈から外れてしまうという気まずい状況が生まれます。これはしばしば、チームが会話を適切に処理するためにFacebookに再度ログインすることを強制し、それではそもそも一元化されたヘルプデスクを持つ意味がほとんどなくなってしまいます。

GorgiasのFacebookコメントへのリアクションは「いいね！」に限定される

Gorgiasのチケット内からコメントに「いいね！」をすることはできますが、表現できるのはそこまでです。APIは「超いいね！」「うけるね」「すごいね」といった他のリアクションをサードパーティツールから送信することを許可していません。これは些細なことに聞こえるかもしれませんが、チームがより個人的で人間味のある方法で顧客と関わる能力を制限します。これは非常によくあるリクエストで、Gorgiasの公開製品ロードマップにも独自のカードがありますが、現在実装できるものではありません。

GorgiasのFacebookコメントをAIで実際に自動化する方法

もし、終わりのない手動返信から脱却し、ソーシャルメディアサポートを真にスケールさせたいのであれば、Gorgiasと連携する専用のAIプラットフォームを導入する必要があります。これこそが、eesel AIが作られた目的です。既存のヘルプデスクに直接プラグインし、欠けている自動化の頭脳を提供します。

ここでは、eesel AIがネイティブのGorgias連携が及ばない部分をどのように補うかをご紹介します。

GorgiasのFacebookコメントにインテリジェントな自動回答を取得

単にコメントにタグを付けるだけでなく、eesel AIのAIエージェントは実際にコメントに回答できます。過去のサポートチケット、ナレッジベース、製品ドキュメントなど、あらゆる情報源でトレーニングさせることが可能です。あなたのブランドのトーンを学習し、配送、在庫、価格設定などに関する繰り返しの質問に対する正しい答えを見つけ出します。

最も優れた点は、ただうまくいくことを祈る必要がないことです。eesel AIにはシミュレーションモードが付属しており、完全に安全な環境で過去の何千ものFacebookコメントに対してAIをテストできます。実際の一人の顧客とやり取りする前に、AIがどのように返信したか、解決率がどうだったかを正確に確認できます。これにより、スイッチを入れる前に完全な自信を持つことができます。

GorgiasのFacebookコメント自動化をテストするためのシミュレーション機能。

会社の知識を統合してGorgiasのFacebookコメントに回答

GorgiasはGorgiasの内部にあることは知っています。しかし、Googleドキュメントに保存されている新しい配送ポリシー文書や、Confluenceにある詳細な製品仕様についてはどうでしょうか？eesel AIは、それがどこにあっても、会社のすべての知識に接続します。これは、AIがFacebookで提供する回答が、チームが他の場所で使用している情報と常に一貫していることを意味します。矛盾した情報や古い返信はもうありません。

GorgiasのFacebookコメント自動化は常にあなたの管理下に

AIに物事を任せるのは不安に感じるかもしれませんが、自動化はコントロールを放棄することを意味しません。eesel AIを使えば、完全にカスタマイズ可能なワークフロービルダーが手に入ります。どのタイプのコメントをAIに処理させるかを正確に決めることができます。まずは小規模に、最もよくある質問トップ3への回答を自動化することから始めるのも良いでしょう。それ以外のすべては、以前と同様に人間のエージェントにエスカレーションできます。慣れてきたら、徐々にAIに任せる範囲を広げていくことができます。これは、あなたにとって最適なペースで自動化を展開するためのリスクのない方法です。

Gorgiasの料金体系の概要

Gorgiasの料金体系は、チームが毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいています。いくつかの異なるプランがあり、各プランには一定数のチケットが含まれています。Gorgias自身のAI機能はアドオンとして利用可能か、上位プランに含まれていますが、通常は自動化されたインタラクションごとに課金されます。これにより、チケットの量に応じて月々の請求額が変動する可能性があるため、予測が少し難しくなります。

以下に、彼らのプランを簡略化して示します：

共有受信箱からスマートな受信箱へ移行する時

GorgiasのFacebookコメント連携は、すべてのソーシャルメディアでの会話を一つの場所に集めるという主要な役割において優れています。しかし、成長を真剣に考えるブランドにとって、それはもはや当たり前のことです。ソーシャルメディア上で迅速かつ効果的で、スケーラブルなサポートを提供するためには、インテリジェントな自動化を取り入れる必要があります。

Gorgiasには自動返信や複雑なスレッドの処理に関して明確な制限がありますが、それらを解決するためにヘルプデスクを乗り換える必要はありません。eesel AIのような強力なAIツールを現在のセットアップの上に重ねることで、その自動化のギャップを埋め、ソーシャルメディアチャネルを真に効率的なサポートマシンに変えることができます。

毎日Facebookで同じ質問に手動で返信するのにうんざりしていませんか？ eesel AIがあなたのGorgiasのFacebookコメントを数分で自動化し始める方法をご覧ください。