Un guide complet sur les commentaires Facebook Gorgias

Si vous avez déjà géré une publicité Facebook réussie, vous connaissez le sentiment. Une minute, vous célébrez les clics. La minute suivante, vous êtes submergé par un flot de commentaires. « Livrez-vous en Australie ? » « Est-ce disponible en bleu ? » « Le mien est arrivé endommagé ! » Cela peut vite devenir un travail à plein temps, et chaque commentaire manqué est une vente potentiellement perdue ou un casse-tête en matière de relations publiques qui ne demande qu'à éclater.

Pour de nombreuses marques d'e-commerce, c'est là que Gorgias entre en jeu. La plateforme promet d'être le centre névralgique de tout votre service client, y compris ces fils de discussion chaotiques sur Facebook. Mais le simple fait de diriger les commentaires vers votre service d'assistance ne résout pas le problème comme par magie.

Ce guide s'adresse à tous ceux qui ont découvert cette réalité. Nous allons décortiquer tout ce que vous devez savoir sur l'intégration des commentaires Facebook de Gorgias : comment la mettre en place, ce qu'elle fait bien et, surtout, où vous commencerez à sentir les difficultés de croissance. Nous explorerons également comment l'ajout d'une couche d'IA peut vous faire passer de la simple gestion des commentaires à leur automatisation.

Qu'est-ce que l'intégration des commentaires Facebook de Gorgias ?

À la base, Gorgias est une plateforme de support client conçue pour les boutiques d'e-commerce. L'idée principale est d'éviter que votre équipe n'ait un million d'onglets ouverts, jonglant entre les e-mails, le chat en direct et les messages sur les réseaux sociaux. L'objectif est de rassembler chaque conversation client dans un tableau de bord unique et optimisé.

L'intégration Facebook de Gorgias est une pièce maîtresse de ce puzzle. Elle se connecte directement à la page Facebook de votre marque et transforme essentiellement les interactions publiques en tickets gérables.

Une capture d'écran de l'interface utilisateur de Gorgias, un outil clé pour gérer les commentaires Facebook de Gorgias.

Voici à quoi cela ressemble en pratique : chaque fois que quelqu'un commente l'une de vos publications organiques, vos campagnes publicitaires ou même les recommandations de votre page, un nouveau ticket apparaît dans votre espace de travail Gorgias. Au lieu qu'un membre de votre équipe doive vivre dans le panneau de notifications de Facebook, il peut voir et répondre à tout, directement aux côtés de vos autres canaux de support. Le principal avantage est d'avoir une source unique de vérité. Cela réduit considérablement le risque qu'une question de client se perde dans la masse.

Se lancer avec les commentaires Facebook de Gorgias

Connecter votre page Facebook à Gorgias est assez simple, et leur propre documentation propose un bon guide étape par étape si vous en avez besoin. La chose la plus importante à savoir au préalable est que vous devrez avoir les autorisations d'Administrateur, d'Éditeur ou de Modérateur sur la page Facebook que vous souhaitez connecter. C'est incontournable.

Passons le tutoriel ennuyeux et plongeons directement dans ce que vous pouvez réellement faire une fois que tout est connecté.

Connecter votre page pour les commentaires Facebook de Gorgias

Toute la configuration se fait dans votre compte Gorgias. Vous irez dans Paramètres -> App Store -> Facebook, Messenger & Instagram, et cliquerez sur le gros bouton Se connecter avec Facebook. Une fenêtre pop-up vous demandera d'autoriser l'application et de choisir la page que vous souhaitez synchroniser. Gorgias vous donne même la possibilité d'importer les publications et commentaires des 30 derniers jours, ce qui est pratique pour obtenir un contexte historique dans votre nouvel espace de travail.

Gérer les canaux dans Gorgias pour traiter les commentaires Facebook de Gorgias.

Ce que vous pouvez faire avec les commentaires Facebook de Gorgias depuis un ticket

Une fois que les commentaires commencent à arriver sous forme de tickets, vos agents disposent de quelques outils pour gérer la conversation.

• Répondre publiquement au commentaire : C'est le b.a.-ba. La réponse de l'agent apparaît comme une réponse directe au commentaire original directement sur la publication Facebook. C'est parfait pour répondre aux questions courantes que d'autres clients potentiels pourraient également se poser.

• Passer à un message privé : Si quelqu'un commence à partager un numéro de commande ou des informations personnelles, vous pouvez cliquer sur un bouton pour déplacer la conversation vers Messenger. Cela fait passer la discussion d'un forum public à une conversation privée et individuelle, ce qui est essentiel pour traiter les informations sensibles.

• Aimer ou masquer le commentaire : Vous pouvez également effectuer une modération de base depuis Gorgias. Aimer un commentaire positif est un petit geste, mais une belle façon de montrer que vous êtes à l'écoute. Masquer les commentaires négatifs ou indésirables aide à maintenir l'aspect professionnel de votre page sans les supprimer purement et simplement.

• Mettre en place des règles simples : Gorgias vous permet de créer des « Règles », qui sont essentiellement de simples automatisations de type « si ceci, alors cela ». Par exemple, vous pourriez créer une règle qui ajoute automatiquement un tag « feedback-positif » à tout commentaire contenant le mot « adore ». Ou, vous pourriez configurer une règle pour masquer automatiquement tout commentaire contenant une insulte spécifique. C'est utile pour l'entretien de base.

Les premières fissures apparaissent : Limites de l'intégration native des commentaires Facebook de Gorgias

Rassembler tous vos commentaires Facebook de Gorgias en un seul endroit est un excellent début. Mais à mesure que votre marque se développe et que vous augmentez vos dépenses publicitaires, vous vous heurterez assez rapidement aux limites de ce que l'intégration native peut faire seule. Gérer les réseaux sociaux à grande échelle ne consiste pas seulement à avoir une boîte de réception unifiée ; il s'agit d'avoir une automatisation intelligente.

C'est là que la configuration standard de Gorgias commence à sembler un peu... manuelle.

Pourquoi l'automatisation pour les commentaires Facebook de Gorgias n'est pas très « auto »

La fonctionnalité d'automatisation intégrée de Gorgias, les Règles, est fonctionnelle mais basique. Elle est idéale pour des tâches simples comme l'étiquetage des tickets ou le masquage du spam. Ce qu'elle ne peut pas faire, c'est générer des réponses intelligentes et contextuelles.

Pensez à vos cinq questions les plus fréquentes. « Livrez-vous au Canada ? » « Quel est le prix ? » « Est-ce disponible en taille L ? » Avec l'intégration native, votre équipe est toujours coincée à taper les mêmes réponses, encore et encore. Vous pouvez créer des macros (réponses préenregistrées) pour accélérer les choses, mais un agent doit toujours sélectionner et envoyer manuellement chacune d'entre elles. Cela ne fonctionne tout simplement pas lorsque vous traitez des centaines de commentaires par jour pendant une vente flash.

Vous ne pouvez pas répondre aux commentaires Facebook imbriqués de Gorgias

Celui-ci est un vrai casse-tête. Selon la propre documentation de Gorgias, une limitation de l'API de Facebook signifie que vous ne pouvez répondre qu'aux commentaires de premier niveau. Si un client répond au commentaire d'un autre client, votre agent ne peut pas intervenir dans cette partie spécifique de la conversation depuis Gorgias.

Cela crée des situations gênantes où votre réponse apparaît sur le fil principal, complètement hors de contexte. Cela oblige souvent votre équipe à se reconnecter à Facebook pour gérer correctement la conversation, ce qui va un peu à l'encontre de l'objectif d'avoir une plateforme de support centralisée.

Les réactions aux commentaires Facebook de Gorgias sont limitées à un « J'aime »

Bien que vous puissiez « Aimer » un commentaire depuis un ticket Gorgias, c'est tout ce que vous pouvez faire en termes d'expression. L'API ne permet pas d'envoyer d'autres réactions comme « J'adore », « Haha » ou « Wouah » depuis des outils tiers. Cela peut sembler être un détail infime, mais cela limite la capacité de votre équipe à interagir avec les clients de manière plus personnelle et humaine. C'est une demande si courante qu'elle a même sa propre carte sur la feuille de route produit publique de Gorgias, mais ce n'est pas quelque chose qu'ils peuvent actuellement mettre en œuvre.

Comment réellement automatiser vos commentaires Facebook de Gorgias avec l'IA

Donc, si vous voulez passer des réponses manuelles sans fin et vraiment faire évoluer votre support sur les réseaux sociaux, vous devez intégrer une plateforme d'IA dédiée pour travailler avec Gorgias. C'est exactement pour cela que eesel AI a été conçu. Il se connecte directement à votre plateforme de support existante et lui donne le cerveau d'automatisation qui lui manque.

Voici comment eesel AI prend le relais là où l'intégration native de Gorgias s'arrête.

Obtenez des réponses intelligentes et automatisées pour vos commentaires Facebook de Gorgias

Au lieu de simplement étiqueter les commentaires, l'Agent IA d'eesel AI peut réellement y répondre. Vous pouvez l'entraîner sur vos anciens tickets de support, votre base de connaissances, la documentation de vos produits et toute autre source de vérité que vous possédez. Il apprend la voix de votre marque et trouve les bonnes réponses à toutes ces questions répétitives sur la livraison, le stock, les prix, et plus encore.

Le meilleur dans tout ça ? Vous n'avez pas à croiser les doigts en espérant que ça marche. eesel AI est livré avec un mode simulation qui vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos anciens commentaires Facebook dans un environnement totalement sûr. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu et quel aurait été son taux de résolution avant même qu'un seul vrai client n'interagisse avec lui. Cela vous donne une confiance totale avant d'appuyer sur l'interrupteur.

Une fonctionnalité de simulation pour tester l'automatisation des commentaires Facebook de Gorgias.

Unifiez les connaissances de l'entreprise pour répondre aux commentaires Facebook de Gorgias

Gorgias sait ce qu'il y a dans Gorgias. Mais qu'en est-il de ce nouveau document de politique d'expédition enregistré dans Google Docs ou des spécifications détaillées du produit dans Confluence ? eesel AI se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Cela signifie que les réponses que votre IA donne sur Facebook sont toujours cohérentes avec les informations que votre équipe utilise partout ailleurs. Fini les informations contradictoires ou les réponses obsolètes.

Vous gardez toujours le contrôle de l'automatisation de vos commentaires Facebook de Gorgias

Confier des tâches à l'IA peut être angoissant, mais automatisation ne signifie pas abandonner le contrôle. Avec eesel AI, vous disposez d'un constructeur de flux de travail entièrement personnalisable. Vous pouvez décider exactement quels types de commentaires l'IA doit gérer. Peut-être commencerez-vous modestement, en automatisant les réponses à vos trois questions les plus fréquentes. Tout le reste peut être transmis à un agent humain, comme avant. Au fur et à mesure que vous vous sentez plus à l'aise, vous pouvez progressivement laisser l'IA en gérer davantage. C'est une façon sans risque de déployer l'automatisation à un rythme qui vous convient.

Un aperçu rapide des tarifs de Gorgias

Les tarifs de Gorgias sont basés sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite chaque mois. Ils proposent plusieurs forfaits, et chacun inclut un certain nombre de tickets. Leurs propres fonctionnalités d'IA sont disponibles en tant que module complémentaire ou sont incluses dans les forfaits supérieurs, mais le prix est généralement fixé par interaction automatisée. Cela peut rendre votre facture mensuelle un peu imprévisible, car elle peut augmenter ou diminuer en fonction de votre volume de tickets.

Voici un aperçu simplifié de leurs forfaits :

Il est temps de passer d'une boîte de réception partagée à une boîte intelligente

L'intégration des commentaires Facebook de Gorgias est excellente pour sa tâche principale : rassembler toutes vos conversations sociales en un seul endroit. Mais pour toute marque qui prend sa croissance au sérieux, c'est juste un prérequis. Pour offrir un support rapide, efficace et évolutif sur les réseaux sociaux, vous devez adopter l'automatisation intelligente.

Bien que Gorgias présente des limites claires en matière de réponse automatique et de gestion de fils de discussion complexes, vous n'avez pas besoin de changer de plateforme de support pour les résoudre. En superposant un outil d'IA puissant comme eesel AI à votre configuration actuelle, vous pouvez combler ce fossé d'automatisation et transformer vos canaux de réseaux sociaux en une machine de support vraiment efficace.

Fatigué de répondre manuellement aux mêmes questions sur Facebook jour après jour ? Découvrez comment eesel AI peut commencer à automatiser vos commentaires Facebook de Gorgias en quelques minutes.