Ein vollständiger Leitfaden zu Gorgias Facebook-Kommentaren

Wenn Sie schon einmal eine erfolgreiche Facebook-Anzeige geschaltet haben, kennen Sie das Gefühl. Im einen Moment feiern Sie die Klicks. Im nächsten ertrinken Sie in einer Flut von Kommentaren. „Liefern Sie auch nach Australien?“ „Gibt es das auch in Blau?“ „Meine Bestellung kam beschädigt an!“ Das kann sich wie ein Vollzeitjob anfühlen, und jeder übersehene Kommentar ist ein potenziell verlorener Verkauf oder ein PR-Albtraum, der nur darauf wartet, auszubrechen.

Für viele E-Commerce-Marken kommt hier Gorgias ins Spiel. Es verspricht, die zentrale Anlaufstelle für Ihren gesamten Kundenservice zu sein, einschließlich dieser chaotischen Facebook-Threads. Aber Kommentare einfach nur in Ihren Helpdesk zu leiten, löst das Problem nicht auf magische Weise.

Dieser Leitfaden ist für jeden, der diesen Teil bereits entdeckt hat. Wir werden alles aufschlüsseln, was Sie über die Gorgias-Integration für Facebook-Kommentare wissen müssen: wie Sie sie zum Laufen bringen, was sie gut kann und, was noch wichtiger ist, wo Sie die Wachstumsschmerzen spüren werden. Wir werden auch untersuchen, wie das Hinzufügen einer KI-Ebene Sie vom reinen Verwalten von Kommentaren zur tatsächlichen Automatisierung führen kann.

Was ist die Gorgias-Integration für Facebook-Kommentare?

Im Grunde ist Gorgias ein Kundensupport-Helpdesk, der speziell für E-Commerce-Shops entwickelt wurde. Die große Idee dahinter ist, Ihr Team davon abzuhalten, unzählige Tabs offen zu haben und mit E-Mails, Live-Chat und Social-Media-Nachrichten zu jonglieren. Es zielt darauf ab, jede Kundenkonversation in einem einzigen, optimierten Dashboard zusammenzuführen.

Die Gorgias-Facebook-Integration ist ein riesiger Teil dieses Puzzles. Sie verbindet sich direkt mit der Facebook-Seite Ihrer Marke und verwandelt öffentliche Interaktionen im Wesentlichen in überschaubare Tickets.

Ein Screenshot der Gorgias-Benutzeroberfläche, ein zentrales Werkzeug zur Verwaltung von Gorgias-Facebook-Kommentaren.

So sieht das in der Praxis aus: Jedes Mal, wenn jemand einen Ihrer organischen Beiträge, Ihre Werbekampagnen oder sogar Ihre Seitenempfehlungen kommentiert, erscheint ein neues Ticket in Ihrem Gorgias-Arbeitsbereich. Anstatt dass jemand aus Ihrem Team im Benachrichtigungsbereich von Facebook leben muss, kann er alles direkt neben Ihren anderen Support-Kanälen sehen und beantworten. Der Hauptvorteil hierbei ist, eine einzige Quelle der Wahrheit zu haben. Dadurch ist es viel unwahrscheinlicher, dass die Frage eines Kunden im Trubel untergeht.

Einrichtung der Gorgias-Facebook-Kommentare

Die Verbindung Ihrer Facebook-Seite mit Gorgias ist ziemlich einfach, und ihre eigene Dokumentation bietet eine gute Schritt-für-Schritt-Anleitung, falls Sie diese benötigen. Das Wichtigste, was Sie vorher wissen müssen, ist, dass Sie Admin-, Redakteur- oder Moderator-Berechtigungen für die Facebook-Seite haben müssen, die Sie verbinden möchten. Daran führt kein Weg vorbei.

Lassen Sie uns das langweilige Tutorial überspringen und direkt darauf eingehen, was Sie tatsächlich tun können, sobald alles verbunden ist.

Verbinden Sie Ihre Seite für Gorgias-Facebook-Kommentare

Die gesamte Einrichtung findet in Ihrem Gorgias-Konto statt. Sie gehen zu Einstellungen -> App Store -> Facebook, Messenger & Instagram und klicken auf den großen Mit Facebook anmelden-Button. Ein Pop-up wird Sie bitten, die App zu autorisieren und auszuwählen, welche Seite Sie synchronisieren möchten. Gorgias gibt Ihnen sogar die Möglichkeit, die Beiträge und Kommentare der letzten 30 Tage zu importieren, was praktisch ist, um einen historischen Kontext in Ihren neuen Arbeitsbereich zu bekommen.

Verwaltung von Kanälen in Gorgias zur Bearbeitung von Gorgias-Facebook-Kommentaren.

Was Sie mit Gorgias-Facebook-Kommentaren innerhalb eines Tickets tun können

Sobald die Kommentare als Tickets eingehen, stehen Ihren Agenten einige Werkzeuge zur Verfügung, um die Konversation zu verwalten.

• Öffentlich auf den Kommentar antworten: Das ist Ihr tägliches Brot. Die Antwort des Agenten erscheint als direkte Antwort auf den ursprünglichen Kommentar direkt im Facebook-Beitrag. Das ist perfekt, um häufige Fragen zu beantworten, die auch andere potenzielle Kunden haben könnten.

• Zu einer privaten Nachricht wechseln: Wenn jemand anfängt, eine Bestellnummer oder persönliche Daten zu teilen, können Sie auf einen Button klicken, um die Konversation in den Messenger zu verlagern. Dies verlagert den Chat von einem öffentlichen Forum in eine private Eins-zu-eins-Konversation, was für den Umgang mit sensiblen Informationen unerlässlich ist.

• Den Kommentar liken oder verbergen: Sie können auch einige grundlegende Moderationsaufgaben von Gorgias aus erledigen. Einen positiven Kommentar zu liken ist eine kleine, aber nette Geste, um zu zeigen, dass Sie zuhören. Das Verbergen von negativen oder Spam-Kommentaren hilft, Ihre Seite professionell aussehen zu lassen, ohne sie direkt zu löschen.

• Einfache Regeln einrichten: Mit Gorgias können Sie „Regeln“ erstellen, die im Grunde einfache „Wenn dies, dann das“- Automatisierungen sind. Sie könnten beispielsweise eine Regel erstellen, die automatisch ein „positives-feedback“-Tag zu jedem Kommentar hinzufügt, der das Wort „liebe“ enthält. Oder Sie könnten eine Regel einrichten, die jeden Kommentar, der ein bestimmtes Schimpfwort enthält, automatisch verbirgt. Das ist nützlich für grundlegende Verwaltungsaufgaben.

Die ersten Risse zeigen sich: Einschränkungen der nativen Gorgias-Integration für Facebook-Kommentare

Alle Ihre Gorgias-Facebook-Kommentare an einem Ort zu sammeln, ist ein fantastischer Anfang. Aber wenn Ihre Marke wächst und Sie Ihre Werbeausgaben erhöhen, werden Sie ziemlich schnell an die Grenzen stoßen, was die native Integration allein leisten kann. Die Verwaltung von Social Media im großen Stil bedeutet nicht nur, einen einheitlichen Posteingang zu haben, sondern auch intelligente Automatisierung.

Hier fängt das Standard-Setup von Gorgias an, sich ein wenig... manuell anzufühlen.

Warum die Automatisierung für Gorgias-Facebook-Kommentare nicht wirklich ‚automatisch‘ ist

Die in Gorgias integrierte Automatisierungsfunktion, die Regeln, ist funktional, aber grundlegend. Sie eignet sich hervorragend für einfache Aufgaben wie das Taggen von Tickets oder das Verbergen von Spam. Was sie nicht kann, ist intelligente, kontextbezogene Antworten zu generieren.

Denken Sie an Ihre fünf häufigsten Fragen. „Liefern Sie nach Kanada?“ „Was ist der Preis?“ „Ist das in Größe L verfügbar?“ Mit der nativen Integration muss Ihr Team immer noch dieselben Antworten immer und immer wieder eintippen. Sie können Makros (vorgefertigte Antworten) erstellen, um die Dinge zu beschleunigen, aber ein Agent muss immer noch jede einzelne manuell auswählen und senden. Das funktioniert einfach nicht, wenn Sie während eines Flash-Sales mit Hunderten von Kommentaren pro Tag zu tun haben.

Sie können nicht auf verschachtelte Gorgias-Facebook-Kommentare antworten

Dieser Punkt ist wirklich ärgerlich. Laut der eigenen Dokumentation von Gorgias bedeutet eine Einschränkung in der Facebook-API, dass Sie nur auf Kommentare der obersten Ebene antworten können. Wenn ein Kunde auf den Kommentar eines anderen Kunden antwortet, kann Ihr Agent nicht von Gorgias aus in diesen spezifischen Teil der Konversation eingreifen.

Dies führt zu unangenehmen Situationen, in denen Ihre Antwort im Haupt-Thread erscheint, völlig aus dem Kontext gerissen. Dies zwingt Ihr Team oft dazu, sich wieder bei Facebook anzumelden, um die Konversation ordnungsgemäß zu bearbeiten, was den ganzen Zweck eines zentralisierten Helpdesks irgendwie zunichtemacht.

Reaktionen auf Gorgias-Facebook-Kommentare sind auf ein 'Like' beschränkt

Obwohl Sie einen Kommentar innerhalb eines Gorgias-Tickets „liken“ können, ist das das Maximum an Ausdrucksmöglichkeiten. Die API erlaubt es nicht, andere Reaktionen wie „love“, „haha“ oder „wow“ von Drittanbieter-Tools aus zu senden. Das mag wie ein winziges Detail klingen, aber es schränkt die Fähigkeit Ihres Teams ein, auf eine persönlichere und menschlichere Weise mit Kunden zu interagieren. Es ist eine so häufige Anfrage, dass sie sogar eine eigene Karte auf Gorgias' öffentlicher Produkt-Roadmap hat, aber es ist nichts, was sie derzeit implementieren können.

Wie Sie Ihre Gorgias-Facebook-Kommentare wirklich mit KI automatisieren können

Wenn Sie also von endlosen manuellen Antworten wegkommen und Ihren Social-Media-Support wirklich skalieren möchten, müssen Sie eine dedizierte KI-Plattform hinzuziehen, die mit Gorgias zusammenarbeitet. Genau dafür wurde eesel AI entwickelt. Es wird direkt in Ihren bestehenden Helpdesk integriert und gibt ihm das fehlende Automatisierungsgehirn.

So macht eesel AI genau da weiter, wo die native Gorgias-Integration aufhört.

Erhalten Sie intelligente, automatisierte Antworten für Ihre Gorgias-Facebook-Kommentare

Anstatt Kommentare nur zu taggen, kann der KI-Agent von eesel AI sie tatsächlich beantworten. Sie können ihn mit Ihren früheren Support-Tickets, Ihrer Wissensdatenbank, Produktdokumentationen und jeder anderen Wahrheitsquelle, die Sie haben, trainieren. Er lernt die Stimme Ihrer Marke und findet die richtigen Antworten auf all diese sich wiederholenden Fragen zu Versand, Lagerbestand, Preisen und mehr.

Das Beste daran? Sie müssen nicht einfach die Daumen drücken und hoffen, dass es funktioniert. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Facebook-Kommentare in einer völlig sicheren Umgebung testen können. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte und wie hoch ihre Lösungsquote gewesen wäre, bevor ein einziger echter Kunde jemals mit ihr interagiert. Das gibt Ihnen vollständiges Vertrauen, bevor Sie den Schalter umlegen.

Eine Simulationsfunktion zum Testen der Automatisierung von Gorgias-Facebook-Kommentaren.

Vereinheitlichen Sie Unternehmenswissen, um Gorgias-Facebook-Kommentare zu beantworten

Gorgias weiß, was in Gorgias steckt. Aber was ist mit dem neuen Versandrichtliniendokument, das in Google Docs gespeichert ist, oder den detaillierten Produktspezifikationen in Confluence? eesel AI verbindet sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens, egal wo es sich befindet. Das bedeutet, dass die Antworten, die Ihre KI auf Facebook gibt, immer mit den Informationen übereinstimmen, die Ihr Team überall sonst verwendet. Keine widersprüchlichen Informationen oder veralteten Antworten mehr.

Sie behalten immer die Kontrolle über Ihre Gorgias-Facebook-Kommentar-Automatisierung

Dinge an eine KI zu übergeben, kann nervenaufreibend sein, aber Automatisierung bedeutet nicht, die Kontrolle aufzugeben. Mit eesel AI erhalten Sie einen vollständig anpassbaren Workflow-Builder. Sie können genau entscheiden, welche Arten von Kommentaren die KI bearbeiten soll. Vielleicht fangen Sie klein an und automatisieren nur die Antworten auf Ihre drei am häufigsten gestellten Fragen. Alles andere kann wie bisher an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden. Wenn Sie sich wohler fühlen, können Sie die KI schrittweise mehr übernehmen lassen. Es ist eine risikofreie Möglichkeit, die Automatisierung in einem Tempo einzuführen, das für Sie funktioniert.

Ein kurzer Blick auf die Preise von Gorgias

Die Preise von Gorgias basieren auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Ihr Team jeden Monat bearbeitet. Es gibt verschiedene Pläne, und jeder enthält eine bestimmte Anzahl von Tickets. Ihre eigenen KI-Funktionen sind als Add-on erhältlich oder in den höherstufigen Plänen enthalten, werden aber in der Regel pro automatisierter Interaktion berechnet. Dies kann Ihre monatliche Rechnung etwas unvorhersehbar machen, da sie je nach Ticketvolumen steigen oder fallen kann.

Hier ist ein vereinfachter Blick auf ihre Pläne:

Es ist Zeit, von einem geteilten zu einem intelligenten Posteingang zu wechseln

Die Gorgias-Integration für Facebook-Kommentare ist großartig in ihrer Hauptaufgabe: alle Ihre sozialen Konversationen an einem Ort zu sammeln. Aber für jede Marke, die ernsthaft wachsen will, ist das nur die Grundvoraussetzung. Um schnellen, effektiven und skalierbaren Support in den sozialen Medien zu bieten, müssen Sie auf intelligente Automatisierung setzen.

Obwohl Gorgias klare Einschränkungen hat, wenn es um das automatische Beantworten und die Handhabung komplexer Threads geht, müssen Sie nicht den Helpdesk wechseln, um diese zu lösen. Indem Sie ein leistungsstarkes KI-Tool wie eesel AI über Ihr aktuelles Setup legen, können Sie diese Automatisierungslücke schließen und Ihre Social-Media-Kanäle in eine wirklich effiziente Support-Maschine verwandeln.

Sind Sie es leid, Tag für Tag manuell auf dieselben Fragen auf Facebook zu antworten? Sehen Sie, wie eesel AI in wenigen Minuten mit der Automatisierung Ihrer Gorgias-Facebook-Kommentare beginnen kann.