Um guia completo para os comentários do Facebook no Gorgias

Se já geriu um anúncio de Facebook de sucesso, conhece a sensação. Num minuto, está a celebrar os cliques. No seguinte, está a afogar-se num mar de comentários. "Enviam para a Austrália?" "Está disponível em azul?" "O meu chegou danificado!" Pode parecer um trabalho a tempo inteiro, e cada comentário por responder é uma potencial venda perdida ou uma dor de cabeça de relações públicas à espera de acontecer.

Para muitas marcas de e-commerce, é aqui que o Gorgias entra em cena. Promete ser o centro nevrálgico de todo o seu serviço de apoio ao cliente, incluindo essas caóticas conversas no Facebook. Mas apenas canalizar os comentários para o seu helpdesk não resolve magicamente o problema.

Este guia é para quem já descobriu essa parte. Vamos detalhar tudo o que precisa de saber sobre a integração de comentários do Facebook do Gorgias: como a pôr a funcionar, o que faz bem e, mais importante, onde começará a sentir as dores de crescimento. Também exploraremos como adicionar uma camada de IA pode levá-lo de apenas gerir comentários a realmente automatizá-los.

O que é a integração de comentários do Facebook do Gorgias?

Na sua essência, o Gorgias é um helpdesk de apoio ao cliente concebido a pensar nas lojas de e-commerce. A grande ideia é evitar que a sua equipa tenha um milhão de separadores abertos, a gerir e-mails, chat ao vivo e mensagens de redes sociais. O objetivo é reunir todas as conversas com clientes num único painel de controlo simplificado.

A integração do Facebook do Gorgias é uma peça enorme desse puzzle. Liga-se diretamente à página de Facebook da sua marca e, essencialmente, transforma as interações públicas em tickets fáceis de gerir.

Uma captura de ecrã da interface de utilizador do Gorgias, uma ferramenta essencial para gerir os comentários do Facebook no Gorgias.

Eis como isso funciona na prática: sempre que alguém comenta numa das suas publicações orgânicas, campanhas de anúncios ou até nas recomendações da sua página, surge um novo ticket no seu espaço de trabalho Gorgias. Em vez de alguém da sua equipa ter de viver dentro do painel de notificações do Facebook, pode ver e responder a tudo juntamente com os seus outros canais de suporte. A principal vantagem aqui é ter uma única fonte de verdade. Torna muito menos provável que a pergunta de um cliente se perca na confusão.

A configurar os comentários do Facebook no Gorgias

Ligar a sua página do Facebook ao Gorgias é bastante simples, e a documentação deles tem um bom passo a passo se precisar. O mais importante a saber de antemão é que precisará de ter permissões de Administrador, Editor ou Moderador na página do Facebook que pretende ligar. Não há como contornar isso.

Vamos saltar o tutorial aborrecido e ir diretamente ao que pode realmente fazer depois de estar tudo ligado.

Ligar a sua página para os comentários do Facebook no Gorgias

A configuração completa acontece dentro da sua conta Gorgias. Irá a Settings -> App Store -> Facebook, Messenger & Instagram e clicará no grande botão Log in With Facebook. Uma janela pop-up pedirá que autorize a aplicação e escolha a página que deseja sincronizar. O Gorgias até lhe dá a opção de importar os últimos 30 dias de publicações e comentários, o que é útil para obter algum contexto histórico no seu novo espaço de trabalho.

Gerir canais no Gorgias para lidar com os comentários do Facebook no Gorgias.

O que pode fazer com os comentários do Facebook no Gorgias a partir de um ticket

Assim que os comentários começam a chegar como tickets, os seus agentes têm algumas ferramentas à sua disposição para gerir a conversa.

• Responder publicamente ao comentário: Este é o seu pão com manteiga. A resposta do agente aparece como uma resposta direta ao comentário original, diretamente na publicação do Facebook. É perfeito para responder a perguntas comuns que outros potenciais clientes também possam ter.

• Mudar para uma mensagem privada: Se alguém começar a partilhar um número de encomenda ou detalhes pessoais, pode clicar num botão para mover a conversa para o Messenger. Isto leva a conversa de um fórum público para uma conversa privada, um-para-um, o que é essencial para lidar com informações sensíveis.

• Gostar ou ocultar o comentário: Também pode fazer alguma moderação básica a partir do Gorgias. Gostar de um comentário positivo é uma forma pequena mas simpática de mostrar que está a ouvir. Ocultar comentários negativos ou de spam ajuda a manter a sua página com um aspeto profissional sem os apagar completamente.

• Configurar regras simples: O Gorgias permite-lhe criar "Regras", que são basicamente automatizações simples do tipo "se isto, então aquilo". Por exemplo, pode criar uma regra que adicione automaticamente a etiqueta "feedback-positivo" a qualquer comentário que contenha a palavra "adoro". Ou, pode configurar uma regra para ocultar automaticamente qualquer comentário que contenha um palavrão específico. É útil para a manutenção básica.

As falhas começam a aparecer: Limitações da integração nativa de comentários do Facebook do Gorgias

Reunir todos os seus comentários do Facebook do Gorgias num só lugar é um começo fantástico. Mas à medida que a sua marca cresce e aumenta o seu investimento em anúncios, rapidamente irá deparar-se com os limites do que a integração nativa pode fazer por si só. Gerir redes sociais em escala não se resume apenas a ter uma caixa de entrada unificada; trata-se de ter uma automação inteligente.

É aqui que a configuração padrão do Gorgias começa a parecer um pouco... manual.

Porque é que a automação para os comentários do Facebook no Gorgias não é muito 'automática'

A funcionalidade de automação integrada do Gorgias, as Regras, é funcional mas básica. É ótima para tarefas simples como etiquetar tickets ou ocultar spam. O que não consegue fazer é gerar respostas inteligentes e contextualmente conscientes.

Pense nas suas cinco perguntas mais comuns. "Enviam para o Canadá?" "Qual é o preço?" "Está disponível no tamanho L?" Com a integração nativa, a sua equipa continua presa a digitar as mesmas respostas, vezes sem conta. Pode criar macros (respostas pré-definidas) para acelerar as coisas, mas um agente ainda tem de selecionar e enviar manualmente cada uma delas. Isto simplesmente não funciona quando está a lidar com centenas de comentários por dia durante uma venda relâmpago.

Não pode responder a comentários aninhados do Facebook no Gorgias

Esta é uma verdadeira dor de cabeça. De acordo com a própria documentação do Gorgias, uma limitação na API do Facebook significa que só pode responder a comentários de nível superior. Se um cliente responder ao comentário de outro cliente, o seu agente não consegue entrar nessa parte específica da conversa a partir do Gorgias.

Isto cria situações estranhas em que a sua resposta aparece na conversa principal, completamente fora de contexto. Isto muitas vezes força a sua equipa a iniciar sessão novamente no Facebook para lidar com a conversa adequadamente, o que, de certa forma, anula todo o propósito de ter um helpdesk centralizado.

As reações aos comentários do Facebook no Gorgias estão limitadas a um 'Gosto'

Embora possa "Gostar" de um comentário dentro de um ticket do Gorgias, é o mais expressivo que pode ser. A API não permite que outras reações como "amo", "haha" ou "uau" sejam enviadas a partir de ferramentas de terceiros. Isto pode parecer um pequeno detalhe, mas limita a capacidade da sua equipa de interagir com os clientes de uma forma mais pessoal e humana. É um pedido tão comum que até tem o seu próprio cartão no roteiro de produtos público do Gorgias, mas não é algo que possam implementar atualmente.

Como automatizar verdadeiramente os seus comentários do Facebook no Gorgias com IA

Então, se quer evoluir das respostas manuais intermináveis e escalar verdadeiramente o seu apoio nas redes sociais, precisa de trazer uma plataforma de IA dedicada para trabalhar com o Gorgias. Foi exatamente para isso que o eesel AI foi criado. Liga-se diretamente ao seu helpdesk existente e dá-lhe o cérebro de automação que lhe falta.

Eis como o eesel AI continua exatamente onde a integração nativa do Gorgias para.

Obtenha respostas inteligentes e automatizadas para os seus comentários do Facebook no Gorgias

Em vez de apenas etiquetar comentários, o Agente de IA do eesel AI pode realmente respondê-los. Pode treiná-lo com os seus tickets de suporte anteriores, a sua base de conhecimento, documentação de produtos e qualquer outra fonte de verdade que tenha. Ele aprende a voz da sua marca e descobre as respostas certas para todas aquelas perguntas repetitivas sobre envio, stock, preços e muito mais.

A melhor parte? Não tem de cruzar os dedos e esperar que funcione. O eesel AI vem com um modo de simulação que lhe permite testar a IA em milhares dos seus comentários anteriores do Facebook num ambiente completamente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido e qual teria sido a sua taxa de resolução antes que um único cliente real interaja com ele. Dá-lhe total confiança antes de ligar o interruptor.

Uma funcionalidade de simulação para testar a automação dos comentários do Facebook no Gorgias.

Unifique o conhecimento da empresa para responder aos comentários do Facebook no Gorgias

O Gorgias sabe o que está dentro do Gorgias. Mas e aquele novo documento de política de envio guardado no Google Docs ou as especificações detalhadas do produto no Confluence? O eesel AI liga-se a todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde ele esteja. Isto significa que as respostas que a sua IA dá no Facebook são sempre consistentes com a informação que a sua equipa está a usar em todo o lado. Acabaram-se as informações contraditórias ou as respostas desatualizadas.

Está sempre no controlo da automação dos seus comentários do Facebook no Gorgias

Entregar as coisas à IA pode ser assustador, mas automação não significa abdicar do controlo. Com o eesel AI, obtém um construtor de fluxos de trabalho totalmente personalizável. Pode decidir exatamente que tipos de comentários a IA deve tratar. Talvez comece por pouco, automatizando respostas apenas para as suas três perguntas mais frequentes. Tudo o resto pode ser escalado para um agente humano, tal como antes. À medida que se sentir mais confortável, pode gradualmente deixar a IA tratar de mais coisas. É uma forma sem riscos de implementar a automação a um ritmo que funcione para si.

Uma breve análise dos preços do Gorgias

Os preços do Gorgias baseiam-se no número de "tickets faturáveis" que a sua equipa trata a cada mês. Têm alguns planos diferentes, e cada um inclui um certo número de tickets. As suas próprias funcionalidades de IA estão disponíveis como um add-on ou estão incluídas nos planos de nível superior, mas o preço é tipicamente por interação automatizada. Isto pode tornar a sua fatura mensal um pouco imprevisível, pois pode subir ou descer dependendo do seu volume de tickets.

Eis uma visão simplificada dos seus planos:

É hora de passar de uma caixa de entrada partilhada para uma inteligente

A integração de comentários do Facebook do Gorgias é ótima na sua principal função: reunir todas as suas conversas sociais num só lugar. Mas para qualquer marca que leve o crescimento a sério, isso é apenas o básico. Para oferecer um suporte rápido, eficaz e escalável nas redes sociais, tem de adotar a automação inteligente.

Embora o Gorgias tenha algumas limitações claras quando se trata de responder automaticamente e lidar com conversas complexas, não precisa de mudar de helpdesk para as resolver. Ao adicionar uma ferramenta de IA poderosa como o eesel AI por cima da sua configuração atual, pode preencher essa lacuna de automação и transformar os seus canais de redes sociais numa máquina de suporte verdadeiramente eficiente.

Cansado de responder manualmente às mesmas perguntas no Facebook dia após dia? Veja como o eesel AI pode começar a automatizar os seus comentários do Facebook no Gorgias em minutos.