2025年におけるサポート自動化のためのGorgias API V2実践ガイド

eコマースに携わっているなら、Gorgiasの名前を耳にしたことがあるでしょう。業界トップクラスのヘルプデスクの一つであり、それもそのはず、顧客とのすべての会話を一元管理する素晴らしい機能を備えています。しかし、特にブランドが成長し始めると、その真価はGorgiasの上で何を構築できるかにかかってきます。そこでAPIの出番です。

Gorgias APIは強力ですが、それを使って独自のカスタムツールを構築するのは、驚くほど大きなプロジェクトになりかねません。このガイドでは、APIとは何か、それを使って実際に何ができるのかを解説し、カスタムソリューションを構築すべきか、Gorgiasの標準ツールを使い続けるべきか、あるいはより良い結果をより速く得られるプラットフォームを見つけるべきかの判断をお手伝いします。

Gorgias API V2とは？

まずは基本から始めましょう。API（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）とは、異なるソフトウェア同士が対話するための手段です。システム間で情報を共有し、互いに何をすべきかを指示するための万能翻訳機のようなものだと考えてください。

Gorgias API V2は、開発者がGorgiasの内部にアクセスし、チケット、顧客、メッセージなどのデータを管理するための特定のツールキットです。これはREST APIであり、Web上ではかなり標準的で信頼性の高い方法です。

では、なぜこれが重要なのでしょうか？主な理由は、Gorgiasが標準で提供する機能を超えるカスタムインテグレーションを構築できるからです。標準のルールエンジンでは対応できない特定のワークフローを自動化したり、GorgiasとCRMやデータウェアハウスといった他の依存システム間でデータを同期したりするために使用できます。技術的な詳細に踏み込みたい場合は、公式のGorgias開発者ドキュメントにすべての情報が記載されています。

Gorgias API V2の主な機能

では、このAPIで実際に何を構築できるのでしょうか？扱えるデータの主な種類に分けて考えると分かりやすいでしょう。

Gorgias API V2によるチケットと会話の管理

これはAPIの核心部分です。ヘルプデスクの中核機能を広範囲にわたって制御できます。

• チケットの作成、読み取り、更新： サイト上のカスタムフォームや監視ツールからのアラートなど、考えられるほぼすべてのソースからプログラムでチケットを作成できます。また、チケットのステータスを更新したり、エージェントに割り当てたり、自動でクローズしたりすることも可能です。API経由でチケットを作成するためのドキュメントは、技術的な側面に関心がある方にとって良い出発点となるでしょう。

• チケットへのメッセージ追加： APIを使用すると、既存のチケットに内部メモや公開返信を追加できます。これは、注文の発送や返金処理など、他のシステムで発生したアクションを記録するのに非常に便利です。

• タグ付けとルーティングの自動化： APIを使用してチケットにタグを適用したり削除したりできます。これにより、Gorgiasのインターフェースで利用できるよりもはるかにスマートなルーティングロジックを構築し、他のツールから取得したデータに基づいてチケットを振り分けることが可能になります。

Gorgias API V2による顧客とユーザーデータの同期

すべての異なるアプリで顧客データを一貫して保つことは、非常に頭の痛い問題です。APIはその解決に役立ちます。

• 顧客管理： APIは顧客プロファイルのリスト表示、作成、更新、さらには統合まで行うことができます。これは、Gorgiasの顧客情報と主要なCRMやeコマースプラットフォームの情報を完全に一致させる上で非常に重要です。情報の不一致はもうありません。

• ユーザーとチームの管理： 大規模なチーム向けに、エージェントアカウントやチームをAPI経由で管理できます。これは、新入社員のオンボーディングプロセスの一部を自動化したり、システム全体で役割の変更を一度に行ったりするのに最適です。

Gorgias API V2によるカスタムインテグレーションとウィジェットの構築

ここからが本当に面白いところです。APIを使用すると、外部データをエージェントのワークスペースに直接取り込むことができます。

• HTTPインテグレーション： 他のサービスからデータを取得するカスタムインテグレーションを構築できます。例えば、Loop Returns APIに問い合わせて顧客の最近の返品履歴を取得する設定が可能です。

• サイドバーウィジェット： 取得した外部データは、チケットのサイドバーにあるカスタムウィジェットに表示できます。これにより、エージェントは十数個ものタブを切り替えることなく、必要なすべてのコンテキストを把握できます。これは強力な機能ですが、稼働させるには本格的な開発作業が必要です。Gorgiasには、関心のある方向けにこれらのウィジェットを作成するためのチュートリアルが用意されています。

Gorgiasダッシュボードの様子。Gorgias API V2を使用してカスタマイズできます。

以下は、最も一般的なAPIエンドポイントとその用途の簡単なまとめです。

一般的なユースケース（と、その隠れたコスト）

Gorgias APIの可能性は非常に広いですが、ほとんどのプロジェクトはいくつかのカテゴリに分類される傾向があります。チームが何を構築しているか、そしてさらに重要なことに、これらのプロジェクトを実際に稼働させるために本当に何が必要かを見ていきましょう。

人気のカスタムソリューション

• カスタムレポート： 多くのチームが、チケット、ユーザー、アンケートデータをデータウェアハウスに抽出し、LookerやTableauなどのツールで独自のレポートを構築しています。これにより、Gorgiasの標準ダッシュボードよりもはるかに明確にサポートパフォーマンスを把握できます。

• バックエンドシステムとの連携： Gorgiasを内部データベースやERPに接続するのも一般的な用途です。これにより、サブスクリプションのステータスや顧客生涯価値（LTV）といった非常に具体的な顧客情報を、エージェントのチケットビュー内に直接表示できます。

• プロアクティブなサポートのトリガー： 他のアプリで何かが起こったときに自動的にチケットを作成するワークフローを設定できます。例えば、Stripeでの支払いが失敗したり、Trustpilotで顧客が否定的なレビューを残したりした際に、高優先度のチケットを作成できます。

カスタムソリューションの構築と維持の現実

これらのソリューションは聞こえは良いですが、しばしば見過ごされがちな重大なトレードオフが伴います。

• 高い開発コスト： 正直に言って、これらのインテグレーションを構築するには熟練した開発者が必要です。週末のプロジェクトではありません。計画、コーディング、膨大なテスト、そしてデプロイが含まれます。これらすべてに多くの時間と費用がかかります。

• 継続的なメンテナンスの負担： APIインテグレーションは一度設定して終わりというものではありません。APIは更新され、ビジネスニーズは変化し、バグは必ず発生します。最初の構築は始まりに過ぎず、そのインテグレーションを永久に維持・更新する誰かが必要になります。

• サポートチームにとっての柔軟性の欠如： インテグレーションが一度構築されると、変更や新しいアイデアには通常、再び完全な開発サイクルが必要になります。実際にツールを毎日使用するサポートチームは、自分たちで簡単に調整したり拡張したりすることができません。彼らはエンジニアリングチームが時間を作るのを待つ行列に並ぶことになります。

これは、古典的な「自社開発か購入か（build vs. buy）」の議論につながります。Gorgias API V2は想像できるものなら何でも構築できる自由を与えてくれますが、その自由には高い代償が伴います。

Gorgias AIエージェント vs Gorgias API V2ソリューション vs eesel AI

Gorgiasでサポートを自動化したい場合、主に3つの選択肢があります。それぞれを詳しく見ていきましょう。

選択肢1：GorgiasネイティブのAIエージェント

Gorgiasには、上位プランに付属する独自の「AIエージェント」があります。これは、一般的な質問に対応し、注文の追跡や返品処理などの簡単なタスクを自動化するように設計されています。組み込み機能なので、非常にシームレスです。しかし、いくつかの重要な欠点があります。

• 限定的なナレッジソース： AIエージェントは主にGorgiasのヘルプセンター記事やマクロから学習します。会社の情報が保存されているConfluence、Googleドキュメント、あるいは過去のヘルプデスクチケットなど、他のすべての場所には簡単には接続できません。このため、不完全または精度の低い回答をすることがよくあります。

• 解決ごとの課金モデル： これは大きな問題です。価格はAIが処理したインタラクションの数に基づいています。チケット量が増え、自動化が向上するにつれて、コストが予測不能になり、急騰する可能性があります。基本的には、自動化で成功すればするほどペナルティを受けることになります。

• 制御とシミュレーションの不足： AIをテストし、展開するためのツールはそれほど強力ではありません。実際の顧客に展開する前に、過去のチケットで大規模なテストを実行して、どのように機能したかを確認することは簡単ではありません。

選択肢2：Gorgias API V2でカスタムAIエージェントを構築

これは「自作」ルートで、Gorgias API V2を使用して大規模言語モデル（GPT-4など）に接続し、独自のAIボットをゼロから構築する方法です。

• 極めて高い労力： これは巨大なプロジェクトです。AI、API、インフラ管理に関する専門的な知識が求められます。単にインテグレーションを構築するだけでなく、ソフトウェア製品全体を構築、トレーニング、維持することになります。

• すべての「隠れたコスト」： このアプローチには、先ほど述べたメンテナンスや開発の頭痛の種がすべて伴いますが、AIシステムの構築と運用の複雑さから、それらはさらに増幅されます。

選択肢3：Gorgias向けeesel AI

これは、両方の世界の良いところ取りをした選択肢です。eesel AIは、ネイティブツールのような手軽さと、カスタムAPIビルドのようなパワーを、大きなオーバーヘッドなしで提供するプラットフォームです。

以下がその違いです：

• すべてのナレッジを統合： eesel AIはGorgiasのヘルプドキュメントだけを見るのではありません。散在するナレッジソース、Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slack、さらには過去のチケット履歴にまで接続します。これにより、AIはビジネスの全体像を把握し、はるかに正確で役立つ回答を提供できます。

eesel AIは複数のナレッジソースに接続し、標準的なGorgias API V2連携の限界を超えます。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： Gorgiasとの連携は文字通りワンクリックです。営業担当者と話したり、コードを一行も書いたりすることなく、自分でサインアップし、ヘルプデスクを接続し、AIエージェントを設定できます。

• 自信を持ってテスト： eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、数千件の実際の過去のチケットでAIをテストできます。そのパフォーマンスの正確なプレビューを取得し、どのように返信したかを正確に確認し、実際の顧客向けにオンにする前に自動化に最適なチケットを見つけ出すことができます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、本格導入前に過去のチケットでAIの応答をテストできます。これはGorgias API V2だけでは利用できない機能です。

• 透明で予測可能な価格設定： eesel AIのプランは、解決ごとの料金ではなく、全体的なキャパシティに基づいています。忙しい月の後に請求書を見て心臓が止まるようなことはなく、予算管理や自動化の価値を証明するのがはるかに簡単になります。

Gorgiasの料金体系を徹底解説

全体像を把握していただくために、Gorgiasの料金プランの内訳をご紹介します。これにより、ネイティブのAIエージェントやその他の機能がどのように位置づけられているかがわかります。この料金は公開ページに基づくものであり、変更される可能性があります。

ご覧の通り、AIエージェントはほとんどのプランで利用可能ですが、コストは利用量に直接結びついています。そのため、成長するにつれて予算管理が非常に難しくなる可能性があります。

適切なプラットフォームでGorgias API V2の先へ

Gorgias API V2は、ヘルプデスクをカスタマイズし、他のツールとより深く連携させたいチームにとって素晴らしいツールです。より良いレポーティング、クリーンなデータ同期、そしてかなり洗練されたワークフロー自動化への扉を開きます。

しかし、AIによるサポート自動化の段階になると、APIだけに頼ることは、コストがかかり、時間がかかり、メンテナンスの手間もかかる開発プロジェクトにサインアップすることを意味します。そして、ネイティブツールは便利ですが、本格的にスケールするために必要な深いナレッジ連携や予測可能な価格設定が欠けていることが多いです。

Gorgiasでその次のレベルのサポート自動化を実現するためには、その重労働をすべて代行してくれるプラットフォームが必要です。eesel AIは、企業のすべてのナレッジから学習し、何を自動化するかを完全に制御でき、すべてを自信を持ってテストできる強力なAIエージェントを、驚くほど簡単な方法で導入できます。

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