2026年に向けたサポート自動化のためのGorgias API V2実践ガイド

eコマース（電子商取引）に携わっている方なら、おそらくGorgias（ゴルジアス）について耳にしたことがあるでしょう。Gorgiasは、顧客とのすべての会話を一つの場所に集約することに長けており、非常に優れたヘルプデスクの一つです。しかし、ブランドが成長し始めたときに真の力を発揮するのは、その上に何を構築できるかという点にあります。そこで登場するのがAPI（Application Programming Interface）です。

Gorgias APIは強力ですが、それを使用して独自のカスタムツールを構築することは、オーダーメイドの機能を求めるチームにとってやりがいのあるプロジェクトです。このガイドでは、APIとは何か、具体的に何ができるのかを解説し、カスタムソリューションを最大限に活用する方法、Gorgiasの組み込みツールを使い続ける方法、あるいはより速く優れた結果をもたらす補完的なプラットフォームを見つける方法を判断するお手伝いをします。

Gorgias API V2とは何ですか？

まずは基本から始めましょう。API（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）とは、異なるソフトウェア同士が通信するための手段にすぎません。システム間で情報を共有し、お互いに何をすべきかを指示するための「万能翻訳機」のようなものだと考えてください。

Gorgias API V2は、開発者がGorgiasの内部にアクセスし、チケット、顧客、メッセージなどのデータを管理できるようにする専用のツールキットです。これはREST API（レストAPI）であり、ウェブ上で一般的に使用されている信頼性の高い方式です。

では、なぜこれが重要なのでしょうか？主な理由は、Gorgiasの既に優れた機能を拡張するカスタム連携（インテグレーション）を構築するためです。ブランドに特化したワークフローを自動化したり、GorgiasとCRMやデータウェアハウスなど、使用している他のシステムとの間でデータを同期させたりするために使用できます。技術的な詳細を知りたい場合は、公式のGorgias開発者ドキュメントにすべての情報が記載されています。

Gorgias API V2の主な機能

では、このツールで具体的に何を構築できるのでしょうか？扱うことができる主なデータの種類ごとに考えると分かりやすいでしょう。

Gorgias API V2によるチケットと会話の管理

これはAPIの中核となる部分です。ヘルプデスクの核心部分を高度に制御することができます。

• チケットの作成、読み取り、更新: サイト上のカスタムフォームや監視ツールからのアラートなど、ほぼあらゆるソースからプログラムでチケットを作成できます。また、チケットのステータスを更新したり、エージェントを割り当てたり、自動的にクローズしたりすることも可能です。技術的な側面に興味がある場合は、API経由でのチケット作成に関するドキュメントが参考になります。

• チケットへのメッセージ追加: APIを使用すると、既存のチケットに内部メモや公開返信を追加できます。これは、商品の発送や返金処理など、他のシステムで発生したアクションをログに記録するのに非常に便利です。

• タグ付けとルーティングの自動化: APIを使用して、チケットにタグを適用したり削除したりできます。これにより、他のプロフェッショナルツールから取得したデータに基づいてチケットを振り分ける、高度なルーティングロジックを構築できます。

Gorgias API V2による顧客およびユーザーデータの同期

すべてのアプリで顧客データの一貫性を保つことは不可欠です。APIはそのために設計されています。

• 顧客管理: APIを使用して、顧客プロフィールのリスト表示、作成、更新、さらには統合が可能です。これにより、Gorgias内の顧客情報がメインのCRMやeコマースプラットフォームと完全に一致し、「信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）」を提供できます。

• ユーザーおよびチーム管理: 大規模なチームの場合、APIを通じてエージェントのアカウントやチームを管理できます。これは、新入社員のオンボーディング（導入研修）プロセスの一部を自動化したり、システム全体で役割の変更を一括して行ったりするのに最適です。

Gorgias API V2によるカスタム連携とウィジェットの構築

ここからが本当に面白くなるところです。APIを使用すると、外部データをエージェントのワークスペースに直接取り込むことができます。

• HTTP連携: 他のサービスからデータを取得するカスタム連携を構築できます。例えば、Loop ReturnsのAPIを呼び出して、顧客の最近の返品履歴を取得するように設定できます。

• サイドバーウィジェット: 外部データを取得したら、チケットのサイドバーにあるカスタムウィジェットにそれを表示できます。これにより、エージェントはタブを切り替えることなく、必要なすべての文脈を把握できます。これはGorgiasの柔軟なインターフェースを活用した強力な機能です。Gorgiasには、これらのウィジェットを作成するためのチュートリアルが用意されています。

以下は、最も一般的なAPIエンドポイントとその用途の早見表です。

リソース	一般的なアクション	ユースケース例
"チケット (Tickets)"	作成、読み取り、更新、削除（CRUD）、タグの追加/削除	Typeformの送信内容から自動的にチケットを作成する。
"顧客 (Customers)"	CRUD、重複の統合、カスタムデータの設定	HubSpot CRMから顧客情報を同期する。
"メッセージ (Messages)"	メッセージ/返信の作成、会話履歴の表示	Shopifyで商品が発送されたときに内部メモを追加する。
"ユーザー (Users)"	CRUD、エージェントアクセスの管理	人事システムを介して新しいエージェントのアカウントを自動的に作成する。
"インテグレーション (Integrations)"	外部データを取得するためのカスタムHTTP連携を作成	Loop Returns連携から返品ステータスを取得する。
"ウィジェット (Widgets)"	サイドバーに連携データを表示	カスタムバックエンドから顧客のロイヤリティポイントを表示する。

一般的なユースケースと開発時の検討事項

Gorgias APIでできることは非常に多岐にわたりますが、ほとんどのプロジェクトはいくつかのカテゴリーに分類されます。チームが何を構築しているのか、そしてこれらのプロフェッショナルなプロジェクトをどのように管理しているのかを見てみましょう。

人気のあるカスタムソリューション

• カスタムレポート: 多くのチームがチケット、ユーザー、アンケートのデータをデータウェアハウスに取り込み、LookerやTableauなどのツールで独自のレポートを構築しています。これにより、Gorgiasに組み込まれたダッシュボードを補完する、サポートパフォーマンスの特化したビューが得られます。

• バックエンドシステムの連携: Gorgiasを内部データベースやERP（企業資源計画）に接続することも一般的です。これにより、サブスクリプションのステータスや顧客生涯価値（LTV）など、非常に具体的な顧客情報をエージェントのチケット画面内に表示できます。

• プロアクティブなサポートトリガー: 他のアプリで何かが起きたときに自動的にチケットを作成するワークフローを設定できます。例えば、Stripeで支払いが失敗したときや、Trustpilotで顧客がレビューを残したときに、優先度の高いチケットを作成できます。

カスタムソリューションの構築と維持に関する検討事項

これらのプロフェッショナルなソリューションは大きな価値を提供しますが、それらを成功させるにはいくつかの重要な検討事項があります。

• カスタム開発への投資: これらの連携の構築は、熟練した開発者を活用するプロフェッショナルなプロジェクトです。この投資により、ツールがブランドの仕様に合わせて正確に構築され、スタックと完璧に統合されることが保証されます。

• 継続的なシステム管理: API連携はインフラの生きた一部です。つまり、ビジネスや外部ツールの進化に合わせて連携がスムーズに動作し続けるよう、定期的なアップデートとメンテナンスを計画する必要があります。

• ソリューションの調整: カスタム連携は特定の要件に合わせて構築されるため、後で大幅な変更を加える場合には、追加の開発サイクルが必要になる場合があります。これにより、すべてのアップデートがビジネスに必要な精度で処理されます。

ここで、古典的な「自社構築か購入か」という議論が生まれます。Gorgias API V2は想像できるあらゆるものを構築する自由を与えてくれますが、特化したプラットフォームがどのように目標を効率的に達成するのに役立つかを検討する価値はあります。

Gorgias AI Agent vs. Gorgias API V2 ソリューション vs. eesel AI

2026年にGorgiasでサポートを自動化したい場合、主に3つの選択肢があります。それぞれを詳しく見ていきましょう。

選択肢 1: Gorgiasネイティブの AI Agent

Gorgiasには、プロフェッショナルプランに付属する独自の「AI Agent」が組み込まれています。これは、よくある質問に対応したり、注文の追跡や返品の処理などの標準的なタスクを自動化したりするように設計されています。組み込み型なので、シームレスな体験が得られます。

• ヘルプセンターへの最適化: AI Agentは、Gorgiasのヘルプセンターの記事やマクロ（定型返信）から学習するのに非常に効果的です。そのため、Gorgiasのエコシステム内でナレッジベース（knowledge base）が適切に維持されているブランドにとって、優れた選択肢となります。

• 利用量ベースの価格設定: 価格設定はボリュームに合わせて構成されています。これにより、ブランドは自動化の使用量に基づいて支払うことができ、コストを自動化の成果に合わせて拡張したいチームに役立ちます。

• 簡素化された導入: AIを導入するためのツールはユーザーフレンドリーに設計されており、チームは最小限の技術的な構成で迅速に開始できます。

選択肢 2: Gorgias API V2を使用したカスタムAIエージェントの構築

これは「オーダーメイド」のルートで、Gorgias API V2を使用して大規模言語モデル（GPT-4など）に接続し、正確なニーズに合わせた独自のAIボットを構築します。

• 完全なプロフェッショナル制御: これは、AIインフラのあらゆる側面を自社で所有したいチーム向けのプロジェクトです。AIとAPIの専門知識が必要ですが、結果として完全に独自なツールが得られます。

• 包括的な技術管理: このアプローチにより、エンジニアリングチームはデータソースから各インタラクションで使用される特定のロジックに至るまで、あらゆる詳細を管理できます。

選択肢 3: Gorgias向け eesel AI

これはGorgiasエコシステムにとって強力な補完オプションです。eesel AIは、カスタム構築の柔軟性とネイティブツールの使いやすさを兼ね備えたプラットフォームです。

Gorgiasのセットアップにeesel AIを加えるのが素晴らしい理由は以下の通りです。

• すべてのナレッジを統合: eesel AIは、Confluence、Google Docs、Notion、Slack、過去のチケット履歴など、あらゆる分散したナレッジソースに接続することで、ヘルプデスクと並行して機能します。これにより、AIはエージェントをサポートするための幅広い文脈を得ることができます。

• 迅速な実装: Gorgiasとの連携は効率的に設計されています。長い開発サイクルを経ることなく、ヘルプデスクを接続し、AIエージェントを設定できます。

• 高度なテスト: eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、実際の過去のチケットで回答をテストできます。これにより、パフォーマンスの正確なプレビューが可能になり、本番公開前に自動化を微調整できます。

• 予測可能な価格設定: eesel AIのプランはキャパシティ（容量）に基づいているため、サポート運営の拡大に合わせて予算を立てやすい、透明性の高いコスト構造になっています。

Gorgiasの価格設定の全体像

2026年の全体像を把握するために、Gorgiasの料金プランの内訳を以下に示します。これにより、ネイティブのAI Agentやその他の機能がどのように組み込まれているかがわかります。

プラン	月額料金	月間課金対象チケット数	含まれるAI Agentインタラクション	1インタラクションあたりのAIコスト
Starter	$10/月	50	0	$1.00
Basic	$60/月	300	60件含む	$0.90 (年間契約)
Pro	$360/月	2,000	600件含む	$0.90 (年間契約)
Advanced	$900/月	5,000	2,500件含む	$0.90 (年間契約)
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム	$0.90 (年間契約)

ご覧の通り、Gorgiasはチームの規模やニーズに合わせた段階的なプランを提供しており、カスタマーサービスを効率的に拡張するためのAI Agentを利用できます。

適切なプラットフォームでGorgias API V2のその先へ

Gorgias API V2は、ヘルプデスクをカスタマイズし、他のツールとより深く連携させたいチームにとって素晴らしいツールです。より優れたレポート、クリーンなデータ同期、そして洗練されたワークフローの自動化への扉を開きます。

しかし、AIを活用したサポート自動化に関しては、多くの選択肢があります。堅牢なネイティブツールを使用する場合でも、APIを介してカスタムソリューションを構築する場合でも、Gorgiasは必要な安定した基盤を提供します。

Gorgiasでのサポート自動化をさらに強化するために、技術的な重労働を代行してくれる補完的なプラットフォームを検討することもできます。eesel AIは、会社のすべてのナレッジから学習する強力なAIエージェントを導入するシンプルな方法を提供し、優れたカスタマーサービスを拡張するためのさらなる手段を提供します。

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