Um guia prático para a API V2 do Gorgias para automação de suporte em 2025

Se trabalha em e-commerce, provavelmente já ouviu falar do Gorgias. É um dos melhores helpdesks do mercado, e por boas razões: faz um excelente trabalho ao reunir todas as conversas com os seus clientes num só lugar. Mas o verdadeiro poder, especialmente quando a sua marca começa a crescer, vem do que pode construir sobre ele. É aí que a sua API entra em cena.

Embora a API do Gorgias seja poderosa, construir as suas próprias ferramentas personalizadas com ela pode ser um projeto surpreendentemente grande. Este guia irá explicar-lhe o que é a API, o que pode realmente fazer com ela e ajudá-lo a decidir se deve construir uma solução personalizada, ficar-se pelas ferramentas integradas do Gorgias ou encontrar uma plataforma que lhe ofereça melhores resultados, mais rapidamente.

O que é a API V2 do Gorgias?

Vamos começar pelo básico. Uma API (Application Programming Interface, ou Interface de Programação de Aplicações) é apenas uma forma de diferentes softwares comunicarem entre si. Pense nela como um tradutor universal que permite que os seus sistemas partilhem informações e digam uns aos outros o que fazer.

A API V2 do Gorgias é o kit de ferramentas específico que permite aos seus programadores aceder aos bastidores e gerir os dados do seu Gorgias, como tickets, clientes e mensagens. É uma API REST, que é uma forma bastante padrão e fiável de fazer as coisas na web.

Então, porque é que isto lhe deve interessar? A principal razão é a possibilidade de criar integrações personalizadas que vão além do que o Gorgias oferece de origem. Pode usá-la para automatizar fluxos de trabalho que são demasiado específicos para o motor de regras padrão ou para sincronizar dados entre o Gorgias e outros sistemas de que depende, como o seu CRM ou um data warehouse. Se quiser aprofundar os detalhes técnicos, a documentação oficial para programadores do Gorgias tem toda a informação.

Principais capacidades da API V2 do Gorgias

Então, o que é que se pode realmente construir com isto? Ajuda pensar nisto em termos dos principais tipos de dados com que pode trabalhar.

Gerir tickets e conversas com a API V2 do Gorgias

Este é o coração e a alma da API. Dá-lhe um controlo imenso sobre o núcleo do seu helpdesk.

• Criar, ler e atualizar tickets: Pode criar tickets programaticamente a partir de quase qualquer fonte que possa imaginar, como um formulário personalizado no seu site ou um alerta de uma ferramenta de monitorização. Também pode atualizar o estado de um ticket, atribuí-lo a um agente ou fechá-lo automaticamente. Se estiver curioso sobre o lado técnico, a documentação para criar um ticket através da API é um bom ponto de partida.

• Adicionar mensagens a tickets: A API permite-lhe adicionar notas internas ou respostas públicas a tickets existentes. Isto é realmente útil para registar ações que acontecem noutros sistemas, como quando uma encomenda é enviada ou um reembolso é processado.

• Automatizar a etiquetagem e o encaminhamento: Pode usar a API para aplicar ou remover etiquetas de tickets. Isto permite-lhe construir uma lógica de encaminhamento muito mais inteligente do que a disponível na interface do Gorgias, direcionando tickets com base em dados extraídos das suas outras ferramentas.

Sincronizar dados de clientes e utilizadores com a API V2 do Gorgias

Manter os dados dos seus clientes consistentes em todas as suas diferentes aplicações é uma enorme dor de cabeça. A API pode ajudar com isso.

• Gestão de clientes: A API pode listar, criar, atualizar e até fundir perfis de clientes. Isto é fundamental para garantir que a informação do cliente no Gorgias corresponde perfeitamente ao que está no seu CRM principal ou plataforma de e-commerce. Acabaram-se os detalhes contraditórios.

• Gestão de utilizadores e equipas: Para equipas maiores, pode gerir contas de agentes e equipas através da API. Isto é ótimo para automatizar partes do processo de integração de novos funcionários ou para fazer alterações de funções em todos os seus sistemas de uma só vez.

Construir integrações e widgets personalizados com a API V2 do Gorgias

É aqui que as coisas se tornam realmente interessantes. A API permite-lhe extrair dados externos diretamente para o espaço de trabalho de um agente.

• Integrações HTTP: Pode construir integrações personalizadas que obtêm dados de outros serviços. Por exemplo, pode configurar uma para consultar a API da Loop Returns e obter o histórico de devoluções recentes de um cliente.

• Widgets na barra lateral: Depois de obter esses dados externos, pode exibi-los num widget personalizado diretamente na barra lateral do ticket. Isto dá aos agentes todo o contexto de que precisam sem terem de saltar entre uma dúzia de separadores diferentes. É uma funcionalidade poderosa, mas requer definitivamente algum trabalho de desenvolvimento sério para a pôr a funcionar. O Gorgias tem um tutorial sobre como criar estes widgets se quiser ver o que está envolvido.

Uma visão do painel do Gorgias, que pode ser personalizado usando a API V2 do Gorgias.

Aqui está um resumo rápido dos endpoints de API mais comuns e para que são usados:

Casos de uso comuns (e os seus custos ocultos)

As possibilidades com a API do Gorgias são bastante vastas, mas a maioria dos projetos tende a enquadrar-se em algumas categorias. Vamos ver o que as equipas estão a construir e, mais importante, o que é realmente necessário para pôr estes projetos a funcionar.

Soluções personalizadas populares

• Relatórios Personalizados: Muitas equipas extraem dados de tickets, utilizadores e inquéritos para um data warehouse para construir os seus próprios relatórios em ferramentas como o Looker ou o Tableau. Isto dá-lhes uma visão muito mais clara do desempenho do suporte do que os painéis integrados do Gorgias.

• Integração com Sistemas de Backend: Ligar o Gorgias a bases de dados internas ou ERPs é outro caso comum. Isto permite-lhe mostrar informações muito específicas do cliente, como o estado da subscrição ou o valor vitalício, diretamente na vista do ticket para os agentes.

• Gatilhos de Suporte Proativo: Pode configurar fluxos de trabalho que criam tickets automaticamente quando algo acontece noutra aplicação. Por exemplo, pode criar um ticket de alta prioridade sempre que um pagamento falha no Stripe ou um cliente deixa uma avaliação negativa no Trustpilot.

A realidade de construir e manter soluções personalizadas

Estas soluções parecem ótimas no papel, mas vêm com algumas contrapartidas sérias que muitas vezes são ignoradas.

• Elevado custo de desenvolvimento: Sejamos honestos, construir estas integrações requer programadores qualificados. Não é um projeto de fim de semana. Envolve planeamento, programação, muitos testes e implementação. Tudo isto custa muito tempo e dinheiro.

• Fardo de manutenção contínua: Uma integração de API não é algo que se possa simplesmente configurar e esquecer. As APIs são atualizadas, as necessidades do seu negócio mudam e os bugs encontrarão sempre uma forma de aparecer. A construção inicial é apenas o começo; precisará de alguém para manter e atualizar a integração para sempre.

• Falta de flexibilidade para as equipas de suporte: Uma vez construída uma integração, quaisquer alterações ou novas ideias geralmente requerem outro ciclo completo de trabalho de desenvolvimento. A equipa de suporte, as pessoas que realmente usam a ferramenta todos os dias, não conseguem ajustá-la ou expandi-la facilmente por si próprias. Ficam presas à espera que a equipa de engenharia tenha tempo.

Isto leva-nos ao clássico debate "construir vs. comprar". Embora a API V2 do Gorgias lhe dê a liberdade de construir qualquer coisa que possa imaginar, essa liberdade tem um preço elevado.

Agente de IA do Gorgias vs. Soluções com a API V2 do Gorgias vs. eesel AI

Quando quer automatizar o suporte no Gorgias, tem essencialmente três opções principais. Vamos analisá-las.

Opção 1: O Agente de IA nativo do Gorgias

O Gorgias tem o seu próprio "Agente de IA" integrado que vem com os seus planos de nível superior. Foi concebido para lidar com perguntas comuns e automatizar tarefas simples, como seguir uma encomenda ou processar uma devolução. Como é integrado, é bastante transparente. No entanto, tem algumas desvantagens chave.

• Fontes de Conhecimento Limitadas: O Agente de IA aprende principalmente com os artigos do centro de ajuda e macros do seu Gorgias. Não consegue ligar-se facilmente a todos os outros locais onde a informação da sua empresa está armazenada, como no Confluence, Google Docs ou nos seus tickets de helpdesk antigos. Isto significa frequentemente que dá respostas incompletas ou menos precisas.

• Modelo de Pagamento por Resolução: Este é um ponto importante. O preço baseia-se no número de interações que a IA trata. À medida que o seu volume de tickets cresce e a sua automação melhora, os seus custos podem tornar-se imprevisíveis e disparar rapidamente. Basicamente, é penalizado por ter sucesso com a automação.

• Menos Controlo e Simulação: As ferramentas para testar e implementar a IA não são tão robustas. Não pode facilmente executar testes em larga escala nos seus tickets passados para ver como teria funcionado antes de a lançar para os seus clientes reais.

Opção 2: Construir um agente de IA personalizado com a API V2 do Gorgias

Esta é a rota "faça você mesmo", usando a API V2 do Gorgias para se ligar a um modelo de linguagem grande (como o GPT-4) e construir o seu próprio bot de IA do zero.

• Esforço Extremamente Elevado: Este é um projeto massivo. Requer conhecimentos sérios em IA, APIs e gestão de infraestrutura. Não está apenas a construir uma integração; está a construir, treinar e manter um produto de software completo.

• Todos os "Custos Ocultos": Esta abordagem vem com todas as dores de cabeça de manutenção e desenvolvimento de que falámos anteriormente, mas são ampliadas devido à complexidade de construir e executar um sistema de IA.

Opção 3: eesel AI para o Gorgias

É aqui que obtém o melhor dos dois mundos. A eesel AI é uma plataforma que lhe dá a facilidade de uma ferramenta nativa com o poder de uma construção de API personalizada, mas sem os enormes custos indiretos.

Eis o que a torna diferente:

• Unifique Todo o Seu Conhecimento: A eesel AI não se limita a olhar para os seus documentos de ajuda do Gorgias. Liga-se a todas as suas fontes de conhecimento dispersas, Confluence, Google Docs, Notion, Slack e até mesmo ao seu histórico de tickets passados. Isto dá à IA uma imagem completa do seu negócio, o que leva a respostas muito mais precisas e úteis.

A eesel AI conecta-se a múltiplas fontes de conhecimento, indo além dos limites de uma integração padrão da API V2 do Gorgias.

• Comece a Funcionar em Minutos, Não em Meses: A integração com o Gorgias é literalmente feita com um clique. Pode inscrever-se, ligar o seu helpdesk e configurar o seu agente de IA por si próprio, sem ter de falar com um vendedor ou escrever uma única linha de código.

• Teste com Confiança: A eesel AI tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus tickets históricos reais. Obtém uma pré-visualização precisa do seu desempenho, vê exatamente como teria respondido e pode descobrir os melhores tickets para automatizar antes de a ativar para clientes reais.

O modo de simulação na eesel AI permite-lhe testar respostas de IA em tickets passados antes da implementação completa, uma funcionalidade não disponível apenas através da API V2 do Gorgias.

• Preços Transparentes e Previsíveis: Os planos da eesel AI baseiam-se na capacidade geral, não em taxas por resolução. A sua fatura não lhe vai dar um ataque cardíaco depois de um mês movimentado, o que torna muito mais fácil orçamentar e provar o valor dos seus esforços de automação.

Uma análise completa dos preços do Gorgias

Para lhe dar uma imagem completa, aqui está uma análise dos planos de preços do Gorgias. Isto ajudá-lo-á a ver como o Agente de IA nativo e outras funcionalidades se enquadram. Este preço baseia-se na sua página pública e está sujeito a alterações.

Como pode ver, o Agente de IA está disponível na maioria dos planos, mas o custo está diretamente ligado à utilização. Isso pode tornar o orçamento um verdadeiro desafio à medida que cresce.

Vá além da API V2 do Gorgias com a plataforma certa

A API V2 do Gorgias é uma ferramenta fantástica para qualquer equipa que queira personalizar o seu helpdesk e ligá-lo mais profundamente às suas outras ferramentas. Abre a porta a melhores relatórios, sincronização de dados limpa e uma automação de fluxos de trabalho bastante inteligente.

No entanto, quando se chega à automação de suporte alimentada por IA, depender apenas da API significa inscrever-se num projeto de desenvolvimento caro, lento e de alta manutenção. E embora as ferramentas nativas sejam convenientes, muitas vezes não têm as ligações de conhecimento profundo ou os preços previsíveis de que precisa para escalar verdadeiramente.

Para desbloquear esse próximo nível de automação de suporte no Gorgias, precisa de uma plataforma que trate de todo o trabalho pesado por si. A eesel AI oferece-lhe uma forma radicalmente simples de implementar um poderoso agente de IA que aprende com todo o conhecimento da sua empresa, dá-lhe controlo total sobre o que é automatizado e permite-lhe testar tudo com confiança.

Pronto para ver o que a sua equipa de suporte pode fazer com uma automação mais inteligente? Integre a eesel AI com o Gorgias em minutos e comece a simular o seu agente de IA hoje mesmo.