Un guide pratique de l'API Gorgias V2 pour l'automatisation du support en 2025

Si vous travaillez dans l'e-commerce, vous avez probablement entendu parler de Gorgias. C'est l'un des meilleurs helpdesks du marché, et pour une bonne raison : il centralise à merveille toutes vos conversations clients. Mais sa véritable puissance, surtout lorsque votre marque commence à se développer, réside dans ce que vous pouvez construire par-dessus. C'est là que son API entre en jeu.

Bien que l'API de Gorgias soit puissante, créer vos propres outils personnalisés avec elle peut s'avérer un projet étonnamment vaste. Ce guide vous expliquera ce qu'est l'API, ce que vous pouvez réellement faire avec, et vous aidera à déterminer si vous devriez développer une solution sur mesure, vous en tenir aux outils intégrés de Gorgias, ou trouver une plateforme qui vous offre de meilleurs résultats, plus rapidement.

Qu'est-ce que l'API Gorgias V2 ?

Commençons par les bases. Une API (Application Programming Interface) est simplement un moyen pour différents logiciels de communiquer entre eux. Pensez-y comme un traducteur universel qui permet à vos systèmes de partager des informations et de se donner des instructions.

L'API Gorgias V2 est la boîte à outils spécifique qui permet à vos développeurs d'accéder aux coulisses et de gérer vos données Gorgias, comme les tickets, les clients et les messages. C'est une API REST, ce qui est une manière assez standard et fiable de faire les choses sur le web.

Alors, pourquoi devriez-vous vous y intéresser ? La raison principale est de créer des intégrations personnalisées qui vont au-delà de ce que Gorgias offre par défaut. Vous pouvez l'utiliser pour automatiser des flux de travail trop spécifiques pour le moteur de règles standard ou pour synchroniser des données entre Gorgias et d'autres systèmes sur lesquels vous comptez, comme votre CRM ou un entrepôt de données. Si vous voulez entrer dans les détails techniques, la documentation officielle pour les développeurs de Gorgias contient toutes les informations nécessaires.

Principales fonctionnalités de l'API Gorgias V2

Alors, que pouvez-vous réellement construire avec cet outil ? Il est utile de penser en termes des principaux types de données que vous pouvez manipuler.

Gérer les tickets et les conversations avec l'API Gorgias V2

C'est le cœur et l'âme de l'API. Elle vous donne un contrôle énorme sur le noyau de votre service d'assistance.

• Créer, lire et mettre à jour les tickets : Vous pouvez créer des tickets par programmation depuis presque n'importe quelle source imaginable, comme un formulaire personnalisé sur votre site ou une alerte d'un outil de surveillance. Vous pouvez également mettre à jour le statut d'un ticket, l'attribuer à un agent ou le fermer automatiquement. Si vous êtes curieux de l'aspect technique, la documentation sur la création d'un ticket via l'API est un bon point de départ.

• Ajouter des messages aux tickets : L'API vous permet d'ajouter des notes internes ou des réponses publiques aux tickets existants. C'est très utile pour consigner des actions qui se produisent dans d'autres systèmes, comme l'expédition d'une commande ou le traitement d'un remboursement.

• Automatiser l'étiquetage et le routage : Vous pouvez utiliser l'API pour appliquer ou supprimer des étiquettes (tags) des tickets. Cela vous permet de construire une logique de routage beaucoup plus intelligente que celle disponible dans l'interface de Gorgias, en dirigeant les tickets en fonction des données extraites de vos autres outils.

Synchroniser les données clients et utilisateurs avec l'API Gorgias V2

Maintenir la cohérence de vos données clients à travers toutes vos différentes applications est un véritable casse-tête. L'API peut vous aider.

• Gestion des clients : L'API peut lister, créer, mettre à jour et même fusionner des profils clients. C'est essentiel pour s'assurer que les informations client dans Gorgias correspondent parfaitement à celles de votre CRM principal ou de votre plateforme e-commerce. Fini les informations contradictoires.

• Gestion des utilisateurs et des équipes : Pour les équipes plus importantes, vous pouvez gérer les comptes des agents et les équipes via l'API. C'est idéal pour automatiser une partie du processus d'intégration des nouvelles recrues ou pour appliquer des changements de rôle simultanément sur tous vos systèmes.

Créer des intégrations et des widgets personnalisés avec l'API Gorgias V2

C'est là que ça devient vraiment intéressant. L'API vous permet d'importer des données externes directement dans l'espace de travail d'un agent.

• Intégrations HTTP : Vous pouvez créer des intégrations personnalisées qui récupèrent des données d'autres services. Par exemple, vous pourriez en configurer une pour interroger l'API de Loop Returns et récupérer l'historique récent des retours d'un client.

• Widgets de la barre latérale : Une fois que vous avez récupéré ces données externes, vous pouvez les afficher dans un widget personnalisé directement dans la barre latérale du ticket. Cela donne aux agents tout le contexte dont ils ont besoin sans avoir à jongler entre une douzaine d'onglets différents. C'est une fonctionnalité puissante, mais elle nécessite un réel travail de développement pour la mettre en place. Gorgias propose un tutoriel sur la création de ces widgets si vous voulez voir en quoi cela consiste.

Un aperçu du tableau de bord de Gorgias, qui peut être personnalisé à l'aide de l'API Gorgias V2.

Voici un bref aperçu des points de terminaison d'API les plus courants et de leur utilisation :

Cas d'utilisation courants (et leurs coûts cachés)

Les possibilités avec l'API de Gorgias sont assez vastes, mais la plupart des projets se répartissent en quelques catégories. Examinons ce que les équipes construisent et, plus important encore, ce qu'il faut vraiment pour mettre ces projets en ligne.

Solutions personnalisées populaires

• Rapports personnalisés : De nombreuses équipes extraient les données des tickets, des utilisateurs et des enquêtes vers un entrepôt de données pour créer leurs propres rapports dans des outils comme Looker ou Tableau. Cela leur donne une vision beaucoup plus claire des performances du support que les tableaux de bord intégrés de Gorgias.

• Intégration avec les systèmes backend : Connecter Gorgias à des bases de données internes ou à des ERP est un autre cas d'usage courant. Cela vous permet d'afficher des informations client très spécifiques, comme le statut d'un abonnement ou la valeur vie client, directement dans la vue du ticket pour les agents.

• Déclencheurs de support proactif : Vous pouvez configurer des flux de travail qui créent automatiquement des tickets lorsque quelque chose se produit dans une autre application. Par exemple, vous pourriez créer un ticket à haute priorité chaque fois qu'un paiement échoue dans Stripe ou qu'un client laisse un avis négatif sur Trustpilot.

La réalité de la création et de la maintenance de solutions personnalisées

Ces solutions semblent excellentes sur le papier, mais elles s'accompagnent de compromis sérieux qui sont souvent passés sous silence.

• Coût de développement élevé : Soyons honnêtes, la création de ces intégrations nécessite des développeurs qualifiés. Ce n'est pas un projet de week-end. Cela implique de la planification, du codage, des tonnes de tests et un déploiement. Tout cela coûte beaucoup de temps et d'argent.

• Fardeau de la maintenance continue : Une intégration API n'est pas quelque chose que l'on peut configurer et oublier. Les API sont mises à jour, les besoins de votre entreprise évoluent et les bugs trouveront toujours un moyen d'apparaître. La construction initiale n'est que le début ; vous aurez besoin de quelqu'un pour maintenir et mettre à jour l'intégration indéfiniment.

• Manque de flexibilité pour les équipes de support : Une fois qu'une intégration est construite, tout changement ou nouvelle idée nécessite généralement un autre cycle complet de travail de développement. L'équipe de support, les personnes qui utilisent réellement l'outil tous les jours, ne peut pas facilement l'ajuster ou l'étendre elle-même. Elle doit attendre que l'équipe d'ingénierie ait du temps.

Cela nous amène au débat classique du « développer ou acheter ». Bien que l'API Gorgias V2 vous donne la liberté de construire tout ce que vous pouvez imaginer, cette liberté a un prix élevé.

Agent IA de Gorgias vs. solutions API Gorgias V2 vs. eesel AI

Lorsque vous souhaitez automatiser le support dans Gorgias, vous avez vraiment trois options principales. Analysons-les.

Option 1 : L'Agent IA natif de Gorgias

Gorgias dispose de son propre « Agent IA » intégré, inclus dans ses forfaits supérieurs. Il est conçu pour répondre aux questions courantes et automatiser des tâches simples comme le suivi d'une commande ou le traitement d'un retour. Comme il est intégré, son utilisation est assez fluide. Cependant, il présente quelques inconvénients majeurs.

• Sources de connaissances limitées : L'Agent IA apprend principalement à partir de vos articles du centre d'aide et de vos macros Gorgias. Il ne peut pas se connecter facilement à tous les autres endroits où les informations de votre entreprise sont stockées, comme dans Confluence, Google Docs, ou vos anciens tickets de support. Cela signifie souvent qu'il donne des réponses incomplètes ou peu précises.

• Modèle de paiement à la résolution : C'est un point important. La tarification est basée sur le nombre d'interactions gérées par l'IA. À mesure que votre volume de tickets augmente et que votre automatisation s'améliore, vos coûts peuvent devenir imprévisibles et grimper en flèche. Vous êtes essentiellement pénalisé pour avoir réussi votre automatisation.

• Moins de contrôle et de simulation : Les outils pour tester et déployer l'IA ne sont pas aussi robustes. Vous ne pouvez pas facilement effectuer des tests à grande échelle sur vos anciens tickets pour voir comment il aurait performé avant de le lancer sur vos clients réels.

Option 2 : Créer un agent IA personnalisé avec l'API Gorgias V2

C'est l'approche « fait-maison », utilisant l'API Gorgias V2 pour se connecter à un grand modèle de langage (comme GPT-4) et construire votre propre bot IA à partir de zéro.

• Effort extrêmement élevé : C'est un projet colossal. Il nécessite une expertise sérieuse en IA, en API et en gestion d'infrastructure. Vous ne construisez pas seulement une intégration ; vous construisez, entraînez et maintenez un produit logiciel complet.

• Tous les « coûts cachés » : Cette approche s'accompagne de tous les maux de tête liés à la maintenance et au développement dont nous avons parlé plus tôt, mais ils sont amplifiés en raison de la complexité de la construction et de l'exploitation d'un système d'IA.

Option 3 : eesel AI pour Gorgias

C'est là que vous obtenez le meilleur des deux mondes. eesel AI est une plateforme qui vous offre la simplicité d'un outil natif avec la puissance d'une construction API personnalisée, mais sans les frais généraux énormes.

Voici ce qui la différencie :

• Unifiez toutes vos connaissances : eesel AI ne se contente pas de consulter vos documents d'aide Gorgias. Il se connecte à toutes vos sources de connaissances dispersées, Confluence, Google Docs, Notion, Slack, et même à l'historique de vos anciens tickets. Cela donne à l'IA une vision complète de votre entreprise, ce qui conduit à des réponses beaucoup plus précises et utiles.

eesel AI se connecte à de multiples sources de connaissances, dépassant les limites d'une intégration standard de l'API Gorgias V2.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : L'intégration avec Gorgias se fait littéralement en un clic. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre helpdesk et configurer votre agent IA par vous-même, sans avoir à parler à un commercial ni à écrire une seule ligne de code.

• Testez en toute confiance : eesel AI dispose d'un mode de simulation puissant qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos vrais tickets historiques. Vous obtenez un aperçu précis de ses performances, voyez exactement comment il aurait répondu, et pouvez déterminer les meilleurs tickets à automatiser avant de l'activer pour les clients en direct.

Le mode simulation dans eesel AI vous permet de tester les réponses de l'IA sur d'anciens tickets avant une mise en œuvre complète, une fonctionnalité non disponible uniquement via l'API Gorgias V2.

• Tarification transparente et prévisible : Les forfaits d'eesel AI sont basés sur la capacité globale, pas sur des frais par résolution. Votre facture ne vous donnera pas une crise cardiaque après un mois chargé, ce qui facilite grandement la budgétisation et la démonstration de la valeur de vos efforts d'automatisation.

Un aperçu complet de la tarification de Gorgias

Pour vous donner une vue d'ensemble, voici une ventilation des plans tarifaires de Gorgias. Cela vous aidera à voir comment l'Agent IA natif et d'autres fonctionnalités s'intègrent. Cette tarification est basée sur leur page publique et est sujette à changement.

Comme vous pouvez le voir, l'Agent IA est disponible sur la plupart des forfaits, mais le coût est directement lié à l'utilisation. Cela peut rendre la budgétisation un véritable défi à mesure que vous grandissez.

Allez au-delà de l'API Gorgias V2 avec la bonne plateforme

L'API Gorgias V2 est un outil fantastique pour toute équipe qui souhaite personnaliser son helpdesk et le connecter plus profondément à ses autres outils. Elle ouvre la porte à de meilleurs rapports, une synchronisation de données propre et une automatisation de flux de travail assez astucieuse.

Cependant, lorsque vous vous lancez dans l'automatisation du support alimentée par l'IA, ne compter que sur l'API signifie s'engager dans un projet de développement coûteux, lent et à forte maintenance. Et bien que les outils natifs soient pratiques, ils n'ont souvent pas les connexions de connaissances approfondies ou la tarification prévisible dont vous avez besoin pour vraiment évoluer.

Pour débloquer ce niveau supérieur d'automatisation du support dans Gorgias, vous avez besoin d'une plateforme qui gère tout ce travail lourd pour vous. eesel AI vous offre un moyen radicalement simple de déployer un agent IA puissant qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, vous donne un contrôle total sur ce qui est automatisé, et vous permet de tout tester en toute confiance.

Prêt à voir ce que votre équipe de support peut faire avec une automatisation plus intelligente ? Intégrez eesel AI avec Gorgias en quelques minutes et commencez à simuler votre agent IA dès aujourd'hui.