Guide pratique de l'API Gorgias V2 pour l'automatisation du support en 2026

Si vous travaillez dans l'e-commerce, vous avez probablement déjà entendu parler de Gorgias. C'est l'un des meilleurs centres d'assistance (helpdesks) du marché, et pour cause : il fait un excellent travail en regroupant toutes vos conversations clients en un seul endroit. Mais la véritable puissance, surtout lorsque votre marque commence à croître, réside dans ce que vous pouvez construire par-dessus. C'est là que son API entre en jeu.

Bien que l'API de Gorgias soit puissante, créer vos propres outils personnalisés avec celle-ci est un projet gratifiant pour les équipes à la recherche de fonctionnalités sur mesure. Ce guide vous expliquera ce qu'est l'API, ce que vous pouvez réellement faire avec, et vous aidera à déterminer comment exploiter au mieux une solution personnalisée, rester avec les outils intégrés de Gorgias, ou trouver une plateforme complémentaire qui vous apporte d'excellents résultats, plus rapidement.

Qu'est-ce que l'API Gorgias V2 ?

Commençons par les bases. Une API (Application Programming Interface) est simplement un moyen pour différents logiciels de communiquer entre eux. Considérez-la comme un traducteur universel qui permet à vos systèmes de partager des informations et de se dire quoi faire.

L'API Gorgias V2 est la boîte à outils spécifique qui permet à vos développeurs d'accéder aux rouages internes et de gérer vos données Gorgias : des éléments tels que les tickets, les clients et les messages. Il s'agit d'une API REST, ce qui est une méthode standard et fiable de faire les choses sur le web.

Alors, pourquoi devriez-vous vous y intéresser ? La raison principale est de créer des intégrations personnalisées qui étendent les capacités déjà impressionnantes de Gorgias. Vous pouvez l'utiliser pour automatiser des flux de travail spécifiquement adaptés à votre marque ou pour synchroniser des données entre Gorgias et d'autres systèmes sur lesquels vous comptez, comme votre CRM ou un entrepôt de données (data warehouse). Si vous souhaitez approfondir les aspects techniques, la documentation officielle pour les développeurs Gorgias contient tous les détails.

Capacités clés de l'API Gorgias V2

Alors, que pouvez-vous réellement construire avec cet outil ? Il est utile d'y réfléchir en termes de types principaux de données avec lesquels vous pouvez interagir.

Gestion des tickets et des conversations avec l'API Gorgias V2

C'est le cœur même de l'API. Elle vous donne un contrôle total sur le centre de votre helpdesk.

• Créer, lire et mettre à jour des tickets : Vous pouvez créer des tickets par programmation à partir de presque n'importe quelle source, comme un formulaire personnalisé sur votre site ou une alerte provenant d'un outil de surveillance. Vous pouvez également mettre à jour le statut d'un ticket, l'attribuer à un agent ou le fermer automatiquement. Si le côté technique vous intéresse, la documentation pour créer un ticket via l'API est un bon point de départ.

• Ajouter des messages aux tickets : L'API vous permet d'ajouter des notes internes ou des réponses publiques aux tickets existants. C'est très utile pour consigner des actions qui se produisent dans d'autres systèmes, par exemple lorsqu'une commande est expédiée ou qu'un remboursement est traité.

• Automatiser l'étiquetage (tagging) et le routage : Vous pouvez utiliser l'API pour appliquer ou supprimer des étiquettes sur les tickets. Cela vous permet de construire une logique de routage avancée qui dirige les tickets en fonction de données extraites de vos autres outils professionnels.

Synchronisation des données clients et utilisateurs avec l'API Gorgias V2

Il est essentiel de maintenir la cohérence de vos données clients sur toutes vos différentes applications. L'API est conçue pour aider à cela.

• Gestion des clients : L'API peut lister, créer, mettre à jour et même fusionner des profils clients. Cela garantit que les informations client dans Gorgias correspondent parfaitement à ce qui se trouve dans votre CRM principal ou votre plateforme e-commerce, offrant ainsi une source unique de vérité.

• Gestion des utilisateurs et des équipes : Pour les plus grandes équipes, vous pouvez gérer les comptes des agents et les équipes via l'API. C'est idéal pour automatiser certaines parties du processus d'intégration (onboarding) des nouveaux employés ou pour effectuer des changements de rôle sur tous vos systèmes à la fois.

Création d'intégrations et de widgets personnalisés avec l'API Gorgias V2

C'est là que cela devient vraiment intéressant. L'API vous permet d'extraire des données externes directement dans l'espace de travail d'un agent.

• Intégrations HTTP : Vous pouvez créer des intégrations personnalisées qui récupèrent des données d'autres services. Par exemple, vous pourriez en configurer une pour interroger l'API de Loop Returns et afficher l'historique récent des retours d'un client.

• Widgets de barre latérale (sidebar widgets) : Une fois que vous avez récupéré ces données externes, vous pouvez les afficher dans un widget personnalisé directement dans la barre latérale du ticket. Cela donne aux agents tout le contexte dont ils ont besoin sans avoir à jongler entre différents onglets. C'est une fonctionnalité puissante qui utilise l'interface flexible de Gorgias. Gorgias propose un tutoriel sur la création de ces widgets si vous voulez voir ce que cela implique.

Voici un aperçu rapide des points de terminaison API les plus courants et de leur utilité :

Ressource	Actions courantes	Exemple de cas d'utilisation
"Tickets"	Créer, Lire, Mettre à jour, Supprimer (CRUD), Ajouter/Supprimer des tags	Créer automatiquement un ticket à partir d'une soumission Typeform.
"Customers"	CRUD, Fusionner les doublons, Définir des données personnalisées	Synchroniser les informations client à partir d'un CRM HubSpot.
"Messages"	Créer des messages/réponses, Lister l'historique des conversations	Ajouter une note interne lorsqu'une commande est expédiée depuis Shopify.
"Users"	CRUD, Gérer l'accès des agents	Créer automatiquement le compte d'un nouvel agent via un système RH.
"Integrations"	Créer des intégrations HTTP personnalisées pour récupérer des données externes	Récupérer le statut d'un retour à partir d'une intégration Loop Returns.
"Widgets"	Afficher les données des intégrations dans la barre latérale	Afficher les points de fidélité d'un client à partir d'un backend personnalisé.

Cas d'utilisation courants et considérations de développement

Les possibilités offertes par l'API Gorgias sont assez vastes, mais la plupart des projets ont tendance à entrer dans quelques catégories. Voyons ce que les équipes construisent et comment elles gèrent ces projets professionnels.

Solutions personnalisées populaires

• Reporting personnalisé : De nombreuses équipes extraient les données des tickets, des utilisateurs et des enquêtes vers un entrepôt de données pour créer leurs propres rapports sur mesure dans des outils comme Looker ou Tableau. Cela offre une vue spécialisée de la performance du support qui complète les tableaux de bord intégrés de Gorgias.

• Intégration du système backend : La connexion de Gorgias à des bases de données internes ou des ERP est un autre cas courant. Cela vous permet d'afficher des informations client très spécifiques, comme le statut de l'abonnement ou la valeur vie (lifetime value), directement dans la vue du ticket pour les agents.

• Déclencheurs de support proactif : Vous pouvez configurer des flux de travail qui créent automatiquement des tickets lorsqu'un événement se produit dans une autre application. Par exemple, vous pourriez créer un ticket de haute priorité dès qu'un paiement échoue dans Stripe ou qu'un client laisse un avis sur Trustpilot.

Considérations pour la création et la maintenance de solutions personnalisées

Ces solutions professionnelles offrent une grande valeur, et leur gestion réussie implique quelques considérations clés.

• Investissement dans le développement personnalisé : La création de ces intégrations est un projet professionnel qui fait appel à des développeurs qualifiés. Cet investissement garantit que l'outil est construit exactement selon les spécifications de votre marque et s'intègre parfaitement à votre pile technologique (stack).

• Gestion continue du système : Une intégration API est une partie vivante de votre infrastructure. Cela signifie que vous devrez prévoir des mises à jour et une maintenance périodiques pour garantir que l'intégration continue de fonctionner correctement à mesure que votre entreprise et vos outils externes évoluent.

• Adaptation de votre solution : Étant donné que les intégrations personnalisées sont construites pour des exigences spécifiques, apporter des modifications importantes ultérieurement peut nécessiter des cycles de développement supplémentaires. Cela garantit que chaque mise à jour est traitée avec la précision dont votre entreprise a besoin.

Cela nous amène au débat classique "construire ou acheter" (build vs. buy). Bien que l'API Gorgias V2 vous donne la liberté de construire tout ce que vous pouvez imaginer, il vaut la peine de considérer comment des plateformes spécialisées peuvent vous aider à atteindre vos objectifs plus efficacement.

Gorgias AI Agent vs Solutions API Gorgias V2 vs eesel AI

Lorsque vous souhaitez automatiser le support dans Gorgias en 2026, vous avez principalement trois options. Analysons-les.

Option 1 : L'Agent IA natif de Gorgias

Gorgias possède son propre "Agent IA" intégré qui accompagne ses forfaits professionnels. Il est conçu pour répondre aux questions courantes et automatiser les tâches standard comme le suivi d'une commande ou le traitement d'un retour. Comme il est intégré, l'expérience est fluide.

• Focus optimisé sur le centre d'aide : L'Agent IA est très efficace pour apprendre à partir de vos articles du centre d'aide Gorgias et de vos macros. Cela en fait un excellent choix pour les marques qui disposent d'une base de connaissances (knowledge base) bien entretenue au sein de l'écosystème Gorgias.

• Tarification basée sur l'utilisation : La tarification est structurée en fonction de votre volume. Cela permet aux marques de payer en fonction de l'utilisation qu'elles font de l'automatisation, ce qui peut être utile pour les équipes qui souhaitent que leurs coûts évoluent parallèlement aux résultats de leur automatisation.

• Déploiement simplifié : Les outils de mise en œuvre de l'IA sont conçus pour être conviviaux, permettant aux équipes de démarrer rapidement avec une configuration technique minimale.

Option 2 : Construire un agent IA personnalisé avec l'API Gorgias V2

C'est la voie du "sur-mesure", en utilisant l'API Gorgias V2 pour se connecter à un grand modèle de langage (comme GPT-4) et construire votre propre bot IA adapté à vos besoins exacts.

• Contrôle professionnel total : C'est un projet pour les équipes qui souhaitent posséder chaque aspect de leur infrastructure d'IA. Cela nécessite une expertise en IA et en API, mais cela aboutit à un outil qui vous appartient de manière unique.

• Gestion technique complète : Cette approche permet à votre équipe d'ingénierie de gérer chaque détail, des sources de données à la logique spécifique utilisée dans chaque interaction.

Option 3 : eesel AI pour Gorgias

C'est une option complémentaire puissante pour l'écosystème Gorgias. eesel AI est une plateforme qui vous offre la flexibilité d'une construction personnalisée avec la facilité d'un outil natif.

Voici ce qui en fait un excellent ajout à votre configuration Gorgias :

• Unifiez toutes vos connaissances : eesel AI travaille aux côtés de votre helpdesk en se connectant à toutes vos sources de connaissances dispersées, y compris Confluence, Google Docs, Notion, Slack, et l'historique des tickets passés. Cela donne à l'IA un contexte large pour assister vos agents.

• Mise en œuvre rapide : L'intégration avec Gorgias est conçue pour être efficace. Vous pouvez connecter votre centre d'assistance et configurer votre agent IA sans un long cycle de développement.

• Tests avancés : eesel AI inclut un mode simulation qui vous permet de tester les réponses sur vos véritables tickets historiques. Cela offre un aperçu précis de la performance, vous permettant d'affiner votre automatisation avant sa mise en ligne.

• Tarification prévisible : Les forfaits eesel AI sont basés sur la capacité, offrant une structure de coûts transparente qui facilite la budgétisation au fur et à mesure que vous développez vos opérations de support.

Un regard complet sur les tarifs de Gorgias

Pour vous donner une vision d'ensemble pour 2026, voici une ventilation des forfaits tarifaires de Gorgias. Cela vous aidera à voir comment l'Agent IA natif et les autres fonctionnalités s'intègrent.

Forfait	Prix (Mensuel)	Tickets facturables/mois	Interactions Agent IA	Coût de l'IA par interaction
Starter	10 $/mois	50	0	1,00 $
Basic	60 $/mois	300	60 incluses	0,90 $ (annuel)
Pro	360 $/mois	2 000	600 incluses	0,90 $ (annuel)
Advanced	900 $/mois	5 000	2 500 incluses	0,90 $ (annuel)
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure	0,90 $ (annuel)

Comme vous pouvez le voir, Gorgias propose des forfaits échelonnés pour correspondre aux différentes tailles d'équipes et besoins, avec l'Agent IA disponible pour vous aider à dimensionner efficacement votre service client.

Allez au-delà de l'API Gorgias V2 avec la bonne plateforme

L'API Gorgias V2 est un outil fantastique pour toute équipe qui souhaite personnaliser son centre d'assistance et le connecter plus profondément à ses autres outils. Elle ouvre la porte à un meilleur reporting, une synchronisation propre des données et une automatisation sophistiquée des flux de travail.

Cependant, lorsqu'on en arrive à l'automatisation du support propulsée par l'IA, vous avez de nombreux choix. Que vous utilisiez les outils natifs robustes ou que vous choisissiez de construire une solution personnalisée via l'API, Gorgias fournit la base stable dont vous avez besoin.

Pour améliorer davantage votre automatisation du support dans Gorgias, vous pouvez vous tourner vers des plateformes complémentaires qui gèrent pour vous les aspects techniques complexes. eesel AI offre un moyen simple de déployer un agent IA puissant qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, vous offrant ainsi encore plus de moyens de faire évoluer votre excellent service client.

Prêt à voir ce que votre équipe de support peut faire avec une automatisation plus intelligente ? Intégrez eesel AI à Gorgias en quelques minutes et commencez à simuler votre agent IA dès aujourd'hui.