Ein praktischer Leitfaden zur Gorgias API V2 für die Support-Automatisierung im Jahr 2025

Wenn Sie im E-Commerce tätig sind, haben Sie wahrscheinlich schon von Gorgias gehört. Es ist einer der führenden Helpdesks auf dem Markt, und das aus gutem Grund: Er bündelt all Ihre Kundenkonversationen an einem Ort. Aber die wahre Stärke, besonders wenn Ihre Marke wächst, liegt in dem, was Sie darauf aufbauen können. Genau hier kommt die API ins Spiel.

Obwohl die Gorgias-API leistungsstark ist, kann die Entwicklung eigener benutzerdefinierter Tools damit zu einem überraschend großen Projekt werden. Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was die API ist, was Sie tatsächlich damit machen können, und hilft Ihnen herauszufinden, ob Sie eine maßgeschneiderte Lösung entwickeln, bei den integrierten Tools von Gorgias bleiben oder eine Plattform finden sollten, die Ihnen schnellere und bessere Ergebnisse liefert.

Was ist die Gorgias-API V2?

Beginnen wir mit den Grundlagen. Eine API (Application Programming Interface) ist einfach eine Möglichkeit für verschiedene Softwareprogramme, miteinander zu kommunizieren. Stellen Sie sie sich wie einen universellen Übersetzer vor, der es Ihren Systemen ermöglicht, Informationen auszutauschen und sich gegenseitig Anweisungen zu geben.

Die Gorgias-API V2 ist das spezielle Toolkit, das Ihren Entwicklern ermöglicht, unter die Haube zu schauen und Ihre Gorgias-Daten wie Tickets, Kunden und Nachrichten zu verwalten. Es handelt sich um eine REST-API, was eine ziemlich standardmäßige und zuverlässige Methode im Web ist.

Warum sollte Sie das interessieren? Der Hauptgrund ist die Erstellung benutzerdefinierter Integrationen, die über das hinausgehen, was Gorgias standardmäßig anbietet. Sie können damit Arbeitsabläufe automatisieren, die für die Standard-Regel-Engine zu spezifisch sind, oder Daten zwischen Gorgias und anderen Systemen, auf die Sie angewiesen sind, wie Ihr CRM oder ein Data Warehouse, synchronisieren. Wenn Sie in die technischen Details eintauchen möchten, finden Sie alle Informationen in der offiziellen Gorgias-Entwicklerdokumentation.

Hauptfunktionen der Gorgias-API V2

Was können Sie also konkret damit erstellen? Es ist hilfreich, dies anhand der Hauptdatentypen zu betrachten, mit denen Sie arbeiten können.

Verwaltung von Tickets und Konversationen mit der Gorgias-API V2

Dies ist das Herzstück der API. Sie gibt Ihnen eine enorme Kontrolle über den Kern Ihres Helpdesks.

• Tickets erstellen, lesen und aktualisieren: Sie können Tickets programmatisch aus fast jeder erdenklichen Quelle erstellen, wie z. B. einem benutzerdefinierten Formular auf Ihrer Website oder einer Benachrichtigung von einem Überwachungstool. Sie können auch den Status eines Tickets aktualisieren, es einem Agenten zuweisen oder es automatisch schließen. Wenn Sie neugierig auf die technische Seite sind, ist die Dokumentation zum Erstellen eines Tickets über die API ein guter Ausgangspunkt.

• Nachrichten zu Tickets hinzufügen: Mit der API können Sie interne Notizen oder öffentliche Antworten zu bestehenden Tickets hinzufügen. Dies ist wirklich nützlich, um Aktionen zu protokollieren, die in anderen Systemen stattfinden, z. B. wenn eine Bestellung versandt oder eine Rückerstattung bearbeitet wird.

• Tagging und Weiterleitung automatisieren: Sie können die API verwenden, um Tags zu Tickets hinzuzufügen oder zu entfernen. Dadurch können Sie eine viel intelligentere Weiterleitungslogik erstellen als die, die in der Gorgias-Oberfläche verfügbar ist, und Tickets basierend auf Daten aus Ihren anderen Tools weiterleiten.

Synchronisierung von Kunden- und Benutzerdaten mit der Gorgias-API V2

Die Konsistenz Ihrer Kundendaten über all Ihre verschiedenen Anwendungen hinweg zu gewährleisten, ist ein riesiges Problem. Die API kann dabei helfen.

• Kundenmanagement: Die API kann Kundenprofile auflisten, erstellen, aktualisieren und sogar zusammenführen. Dies ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die Kundeninformationen in Gorgias perfekt mit denen in Ihrem Haupt-CRM oder Ihrer E-Commerce-Plattform übereinstimmen. Keine widersprüchlichen Details mehr.

• Benutzer- und Team-Management: Bei größeren Teams können Sie Agentenkonten und Teams über die API verwalten. Dies ist ideal, um Teile des Onboarding-Prozesses für neue Mitarbeiter zu automatisieren oder Rollenänderungen systemübergreifend auf einmal vorzunehmen.

Erstellung von benutzerdefinierten Integrationen und Widgets mit der Gorgias-API V2

Hier wird es wirklich interessant. Die API ermöglicht es Ihnen, externe Daten direkt in den Arbeitsbereich eines Agenten zu ziehen.

• HTTP-Integrationen: Sie können benutzerdefinierte Integrationen erstellen, die Daten von anderen Diensten abrufen. Zum Beispiel könnten Sie eine einrichten, um die Loop Returns API abzufragen und den aktuellen Rücksendeverlauf eines Kunden abzurufen.

• Seitenleisten-Widgets: Sobald Sie diese externen Daten abgerufen haben, können Sie sie in einem benutzerdefinierten Widget direkt in der Ticket-Seitenleiste anzeigen. Dies gibt den Agenten den gesamten Kontext, den sie benötigen, ohne zwischen einem Dutzend verschiedener Tabs hin- und herspringen zu müssen. Es ist eine leistungsstarke Funktion, die jedoch definitiv echte Entwicklungsarbeit erfordert, um sie zum Laufen zu bringen. Gorgias hat ein Tutorial zur Erstellung dieser Widgets, wenn Sie sehen möchten, was damit verbunden ist.

Ein Blick auf das Gorgias-Dashboard, das mit der Gorgias-API V2 angepasst werden kann.

Hier ist eine schnelle Übersicht über die häufigsten API-Endpunkte und wofür sie verwendet werden:

Häufige Anwendungsfälle (und ihre versteckten Kosten)

Die Möglichkeiten mit der Gorgias-API sind ziemlich vielfältig, aber die meisten Projekte fallen in einige wenige Kategorien. Schauen wir uns an, was Teams entwickeln und, was noch wichtiger ist, was es wirklich braucht, um diese Projekte umzusetzen.

Beliebte benutzerdefinierte Lösungen

• Benutzerdefiniertes Reporting: Viele Teams ziehen Ticket-, Benutzer- und Umfragedaten in ein Data Warehouse, um ihre eigenen Berichte in Tools wie Looker oder Tableau zu erstellen. Dies gibt ihnen einen viel klareren Überblick über die Support-Leistung als die integrierten Gorgias-Dashboards.

• Backend-Systemintegration: Die Anbindung von Gorgias an interne Datenbanken oder ERPs ist ein weiterer häufiger Anwendungsfall. Dadurch können Sie sehr spezifische Kundeninformationen wie den Abonnementstatus oder den Lifetime Value direkt in der Ticketansicht für Agenten anzeigen.

• Proaktive Support-Auslöser: Sie können Arbeitsabläufe einrichten, die automatisch Tickets erstellen, wenn in einer anderen App etwas passiert. Beispielsweise könnten Sie ein Ticket mit hoher Priorität erstellen, wenn eine Zahlung in Stripe fehlschlägt oder ein Kunde eine negative Bewertung auf Trustpilot hinterlässt.

Die Realität der Entwicklung und Wartung von benutzerdefinierten Lösungen

Diese Lösungen klingen auf dem Papier großartig, aber sie bringen einige ernsthafte Nachteile mit sich, die oft übersehen werden.

• Hohe Entwicklungskosten: Seien wir ehrlich, die Erstellung dieser Integrationen erfordert qualifizierte Entwickler. Das ist kein Wochenendprojekt. Es umfasst Planung, Programmierung, unzählige Tests und die Bereitstellung. All das kostet viel Zeit und Geld.

• Laufender Wartungsaufwand: Eine API-Integration ist nichts, was man einfach einrichtet und vergisst. APIs werden aktualisiert, Ihre Geschäftsanforderungen ändern sich und Fehler finden immer einen Weg, aufzutauchen. Der anfängliche Aufbau ist nur der Anfang; Sie benötigen jemanden, der die Integration dauerhaft wartet und aktualisiert.

• Mangelnde Flexibilität für Support-Teams: Sobald eine Integration erstellt ist, erfordern Änderungen oder neue Ideen in der Regel einen weiteren vollständigen Entwicklungszyklus. Das Support-Team, die Personen, die das Tool tatsächlich jeden Tag nutzen, können es nicht einfach selbst anpassen oder erweitern. Sie müssen warten, bis das Engineering-Team Zeit hat.

Das bringt uns zur klassischen „Build vs. Buy“-Debatte. Während die Gorgias-API V2 Ihnen die Freiheit gibt, alles zu entwickeln, was Sie sich vorstellen können, hat diese Freiheit einen hohen Preis.

Gorgias AI Agent vs. Gorgias-API-V2-Lösungen vs. eesel AI

Wenn Sie den Support in Gorgias automatisieren möchten, haben Sie im Grunde drei Hauptoptionen. Lassen Sie uns sie aufschlüsseln.

Option 1: Der native KI-Agent von Gorgias

Gorgias hat einen eigenen integrierten „AI Agent“, der in den höherwertigen Plänen enthalten ist. Er ist darauf ausgelegt, häufige Fragen zu beantworten und einfache Aufgaben wie die Sendungsverfolgung oder die Bearbeitung einer Rücksendung zu automatisieren. Da er integriert ist, ist er ziemlich nahtlos. Er hat jedoch einige wesentliche Nachteile.

• Begrenzte Wissensquellen: Der KI-Agent lernt hauptsächlich aus Ihren Gorgias-Help-Center-Artikeln und Makros. Er kann sich nicht einfach mit all den anderen Orten verbinden, an denen Ihre Unternehmensinformationen gespeichert sind, wie in Confluence, Google Docs oder Ihren alten Helpdesk-Tickets. Dies führt oft zu unvollständigen oder weniger genauen Antworten.

• Pay-per-Resolution-Modell: Dies ist ein wichtiger Punkt. Die Preisgestaltung basiert darauf, wie viele Interaktionen die KI abwickelt. Wenn Ihr Ticketvolumen wächst und Ihre Automatisierung besser wird, können Ihre Kosten unvorhersehbar werden und schnell in die Höhe schnellen. Sie werden im Grunde dafür bestraft, dass Sie mit der Automatisierung erfolgreich sind.

• Weniger Kontrolle & Simulation: Die Werkzeuge zum Testen und Ausrollen der KI sind nicht so stark. Sie können nicht einfach groß angelegte Tests mit Ihren vergangenen Tickets durchführen, um zu sehen, wie sie sich verhalten hätte, bevor Sie sie auf Ihre tatsächlichen Kunden loslassen.

Option 2: Entwicklung eines benutzerdefinierten KI-Agenten mit der Gorgias-API V2

Dies ist der „Do-it-yourself“-Weg, bei dem die Gorgias-API V2 verwendet wird, um eine Verbindung zu einem großen Sprachmodell (wie GPT-4) herzustellen und Ihren eigenen KI-Bot von Grund auf neu zu erstellen.

• Extrem hoher Aufwand: Dies ist ein riesiges Projekt. Es erfordert ernsthafte Expertise in KI, APIs und der Verwaltung von Infrastruktur. Sie erstellen nicht nur eine Integration; Sie entwickeln, trainieren und warten ein ganzes Softwareprodukt.

• All die „versteckten Kosten“: Dieser Ansatz bringt all die Wartungs- und Entwicklungs-Kopfschmerzen mit sich, über die wir bereits gesprochen haben, aber sie werden durch die Komplexität der Erstellung und des Betriebs eines KI-Systems noch verstärkt.

Option 3: eesel AI für Gorgias

Hier bekommen Sie das Beste aus beiden Welten. eesel AI ist eine Plattform, die Ihnen die Einfachheit eines nativen Tools mit der Leistung einer benutzerdefinierten API-Entwicklung bietet, jedoch ohne den riesigen Aufwand.

Hier ist, was sie anders macht:

• Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen: eesel AI schaut nicht nur auf Ihre Gorgias-Hilfedokumente. Es verbindet sich mit all Ihren verstreuten Wissensquellen, Confluence, Google Docs, Notion, Slack und sogar Ihrem bisherigen Ticketverlauf. Dies gibt der KI ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens, was zu viel genaueren und hilfreicheren Antworten führt.

eesel AI verbindet sich mit mehreren Wissensquellen und geht damit über die Grenzen einer Standard-Gorgias-API-V2-Integration hinaus.

• In Minuten statt Monaten live gehen: Die Integration mit Gorgias ist buchstäblich ein Klick. Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk verbinden und Ihren KI-Agenten selbst einrichten, ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen oder eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen.

• Mit Zuversicht testen: eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer echten historischen Tickets testen können. Sie erhalten eine genaue Vorschau auf ihre Leistung, sehen genau, wie sie geantwortet hätte, und können die besten Tickets zur Automatisierung ermitteln, bevor Sie sie für echte Kunden aktivieren.

Der Simulationsmodus in eesel AI ermöglicht es Ihnen, KI-Antworten an vergangenen Tickets zu testen, bevor die vollständige Implementierung erfolgt – eine Funktion, die allein über die Gorgias-API V2 nicht verfügbar ist.

• Transparente und vorhersagbare Preise: Die Pläne von eesel AI basieren auf der Gesamtkapazität, nicht auf Gebühren pro Lösung. Ihre Rechnung wird Ihnen nach einem geschäftigen Monat keinen Schock versetzen, was die Budgetierung und den Nachweis des Werts Ihrer Automatisierungsbemühungen erheblich erleichtert.

Ein vollständiger Überblick über die Gorgias-Preise

Um Ihnen das vollständige Bild zu geben, hier eine Aufschlüsselung der Gorgias-Preispläne. Dies wird Ihnen helfen zu sehen, wie der native KI-Agent und andere Funktionen hineinpassen. Diese Preise basieren auf ihrer öffentlichen Seite und können sich ändern.

Wie Sie sehen, ist der KI-Agent in den meisten Plänen verfügbar, aber die Kosten sind direkt an die Nutzung gebunden. Das kann die Budgetierung zu einer echten Herausforderung machen, wenn Sie wachsen.

Gehen Sie mit der richtigen Plattform über die Gorgias-API V2 hinaus

Die Gorgias-API V2 ist ein fantastisches Werkzeug für jedes Team, das seinen Helpdesk anpassen und tiefer mit seinen anderen Tools verbinden möchte. Sie öffnet die Tür zu besserem Reporting, sauberer Datensynchronisation und ziemlich cleverer Workflow-Automatisierung.

Wenn es jedoch um KI-gestützte Support-Automatisierung geht, bedeutet die alleinige Nutzung der API, sich auf ein kostspieliges, langsames und wartungsintensives Entwicklungsprojekt einzulassen. Und obwohl die nativen Tools praktisch sind, haben sie oft nicht die tiefen Wissensverbindungen oder die vorhersagbaren Preise, die Sie für eine echte Skalierung benötigen.

Um die nächste Stufe der Support-Automatisierung in Gorgias zu erschließen, benötigen Sie eine Plattform, die Ihnen die ganze schwere Arbeit abnimmt. eesel AI bietet Ihnen eine radikal einfache Möglichkeit, einen leistungsstarken KI-Agenten bereitzustellen, der aus all Ihrem Unternehmenswissen lernt, Ihnen die volle Kontrolle darüber gibt, was automatisiert wird, und Ihnen ermöglicht, alles mit Zuversicht zu testen.

Bereit zu sehen, was Ihr Support-Team mit intelligenterer Automatisierung erreichen kann? Integrieren Sie eesel AI in wenigen Minuten mit Gorgias und beginnen Sie noch heute mit der Simulation Ihres KI-Agenten.