Una guía práctica de la API V2 de Gorgias para la automatización del soporte en 2025

Si te dedicas al e-commerce, probablemente hayas oído hablar de Gorgias. Es uno de los mejores helpdesks del mercado, y con razón: hace un gran trabajo al centralizar todas las conversaciones con tus clientes en un solo lugar. Pero su verdadero potencial, especialmente cuando tu marca empieza a crecer, reside en lo que puedes construir sobre su base. Ahí es donde entra en juego su API.

Aunque la API de Gorgias es potente, crear tus propias herramientas personalizadas con ella puede convertirse en un proyecto sorprendentemente grande. Esta guía te explicará qué es la API, qué puedes hacer realmente con ella y te ayudará a decidir si deberías desarrollar una solución a medida, quedarte con las herramientas integradas de Gorgias o buscar una plataforma que te ofrezca mejores resultados de forma más rápida.

¿Qué es la API V2 de Gorgias?

Empecemos por lo básico. Una API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) es simplemente una forma de que diferentes programas de software se comuniquen entre sí. Piénsalo como un traductor universal que permite a tus sistemas compartir información y darse instrucciones.

La API V2 de Gorgias es el conjunto de herramientas específico que permite a tus desarrolladores acceder al núcleo del sistema para gestionar los datos de Gorgias, como tickets, clientes y mensajes. Se trata de una API REST, que es una forma bastante estándar y fiable de trabajar en la web.

Entonces, ¿por qué debería importarte? La razón principal es la posibilidad de crear integraciones personalizadas que superen las funcionalidades que Gorgias ofrece de serie. Puedes usarla para automatizar flujos de trabajo que son demasiado específicos para el motor de reglas estándar o para sincronizar datos entre Gorgias y otros sistemas de los que dependes, como tu CRM o un almacén de datos. Si quieres profundizar en los detalles técnicos, la documentación oficial para desarrolladores de Gorgias tiene toda la información.

Capacidades clave de la API V2 de Gorgias

Bien, ¿qué puedes construir realmente con esto? Es útil pensarlo en función de los principales tipos de datos con los que puedes interactuar.

Gestión de tickets y conversaciones con la API V2 de Gorgias

Este es el corazón de la API. Te da un control enorme sobre el núcleo de tu helpdesk.

• Crear, leer y actualizar tickets: Puedes crear tickets de forma programática desde casi cualquier fuente que se te ocurra, como un formulario personalizado en tu sitio web o una alerta de una herramienta de monitorización. También puedes actualizar el estado de un ticket, asignarlo a un agente o cerrarlo automáticamente. Si tienes curiosidad por el aspecto técnico, la documentación para crear un ticket a través de la API es un buen punto de partida.

• Añadir mensajes a los tickets: La API te permite añadir notas internas o respuestas públicas a los tickets existentes. Esto es muy útil para registrar acciones que ocurren en otros sistemas, como cuando se envía un pedido o se procesa un reembolso.

• Automatizar el etiquetado y enrutamiento: Puedes usar la API para aplicar o eliminar etiquetas de los tickets. Esto te permite construir una lógica de enrutamiento mucho más inteligente que la disponible en la interfaz de Gorgias, dirigiendo los tickets en función de datos extraídos de tus otras herramientas.

Sincronización de datos de clientes y usuarios con la API V2 de Gorgias

Mantener la coherencia de los datos de tus clientes en todas tus aplicaciones es un verdadero quebradero de cabeza. La API puede ayudarte con eso.

• Gestión de clientes: La API puede listar, crear, actualizar e incluso fusionar perfiles de clientes. Esto es fundamental para asegurar que la información del cliente en Gorgias coincida perfectamente con la de tu CRM principal o plataforma de e-commerce. Se acabaron los datos contradictorios.

• Gestión de usuarios y equipos: Para equipos más grandes, puedes gestionar las cuentas de los agentes y los equipos a través de la API. Esto es ideal para automatizar partes del proceso de incorporación de nuevos empleados o para realizar cambios de rol en todos tus sistemas de una sola vez.

Creación de integraciones y widgets personalizados con la API V2 de Gorgias

Aquí es donde la cosa se pone realmente interesante. La API te permite extraer datos externos directamente al espacio de trabajo de un agente.

• Integraciones HTTP: Puedes crear integraciones personalizadas que obtengan datos de otros servicios. Por ejemplo, podrías configurar una para consultar la API de Loop Returns y obtener el historial de devoluciones recientes de un cliente.

• Widgets en la barra lateral: Una vez que has extraído esos datos externos, puedes mostrarlos en un widget personalizado directamente en la barra lateral del ticket. Esto proporciona a los agentes todo el contexto que necesitan sin tener que saltar entre una docena de pestañas diferentes. Es una función muy potente, pero sin duda requiere un trabajo de desarrollo considerable para ponerla en marcha. Gorgias tiene un tutorial sobre cómo crear estos widgets por si quieres ver lo que implica.

Un vistazo al panel de control de Gorgias, que se puede personalizar utilizando la API V2 de Gorgias.

Aquí tienes un resumen rápido de los endpoints más comunes de la API y para qué se utilizan:

Casos de uso comunes (y sus costes ocultos)

Las posibilidades con la API de Gorgias son bastante amplias, pero la mayoría de los proyectos suelen encajar en unas pocas categorías. Veamos qué están construyendo los equipos y, lo que es más importante, qué se necesita realmente para poner en marcha estos proyectos.

Soluciones personalizadas populares

• Informes personalizados: Muchos equipos extraen datos de tickets, usuarios y encuestas a un almacén de datos para crear sus propios informes en herramientas como Looker o Tableau. Esto les proporciona una visión mucho más clara del rendimiento del soporte que los paneles integrados de Gorgias.

• Integración con sistemas de backend: Conectar Gorgias con bases de datos internas o sistemas ERP es otro caso de uso común. Esto te permite mostrar información muy específica del cliente, como el estado de su suscripción o su valor de vida (LTV), directamente en la vista del ticket para los agentes.

• Desencadenantes de soporte proactivo: Puedes configurar flujos de trabajo que creen tickets automáticamente cuando ocurre algo en otra aplicación. Por ejemplo, podrías crear un ticket de alta prioridad cada vez que un pago falle en Stripe o un cliente deje una reseña negativa en Trustpilot.

La realidad de crear y mantener soluciones personalizadas

Estas soluciones suenan geniales sobre el papel, pero conllevan importantes inconvenientes que a menudo se pasan por alto.

• Alto coste de desarrollo: Seamos sinceros, construir estas integraciones requiere desarrolladores cualificados. No es un proyecto de fin de semana. Implica planificación, codificación, muchísimas pruebas y despliegue. Todo eso cuesta mucho tiempo y dinero.

• Carga de mantenimiento continuo: Una integración de API no es algo que puedas configurar y olvidar. Las API se actualizan, las necesidades de tu negocio cambian y los errores siempre encuentran la forma de aparecer. El desarrollo inicial es solo el principio; necesitarás a alguien que mantenga y actualice la integración de forma permanente.

• Falta de flexibilidad para los equipos de soporte: Una vez que se construye una integración, cualquier cambio o nueva idea generalmente requiere otro ciclo completo de desarrollo. El equipo de soporte, las personas que realmente usan la herramienta a diario, no pueden ajustarla o ampliarla fácilmente por sí mismos. Se quedan esperando en la cola a que el equipo de ingeniería tenga tiempo.

Esto nos lleva al clásico debate de "desarrollar vs. comprar". Aunque la API V2 de Gorgias te da la libertad de construir cualquier cosa que puedas imaginar, esa libertad tiene un precio muy alto.

Agente de IA de Gorgias vs. Soluciones con API V2 de Gorgias vs. eesel AI

Cuando quieres automatizar el soporte en Gorgias, realmente tienes tres opciones principales. Analicémoslas.

Opción 1: El Agente de IA nativo de Gorgias

Gorgias tiene su propio "Agente de IA" integrado que se incluye en sus planes de nivel superior. Está diseñado para gestionar preguntas comunes y automatizar tareas sencillas como el seguimiento de un pedido o el procesamiento de una devolución. Al estar integrado, su funcionamiento es bastante fluido. Sin embargo, tiene algunas desventajas clave.

• Fuentes de conocimiento limitadas: El Agente de IA aprende principalmente de los artículos de tu centro de ayuda y de las macros de Gorgias. No puede conectarse fácilmente a todos los otros lugares donde se almacena la información de tu empresa, como Confluence, Google Docs o los tickets de tu antiguo helpdesk. Esto a menudo significa que da respuestas incompletas o poco precisas.

• Modelo de pago por resolución: Este es un punto importante. El precio se basa en la cantidad de interacciones que gestiona la IA. A medida que tu volumen de tickets crece y tu automatización mejora, tus costes pueden volverse impredecibles y dispararse rápidamente. Básicamente, se te penaliza por tener éxito con la automatización.

• Menor control y simulación: Las herramientas para probar y desplegar la IA no son tan robustas. No puedes realizar fácilmente pruebas a gran escala con tus tickets antiguos para ver cómo se habría comportado antes de lanzarla a tus clientes reales.

Opción 2: Crear un agente de IA personalizado con la API V2 de Gorgias

Esta es la ruta del "hazlo tú mismo", que consiste en usar la API V2 de Gorgias para conectarse a un modelo de lenguaje grande (como GPT-4) y construir tu propio bot de IA desde cero.

• Esfuerzo extremadamente alto: Este es un proyecto masivo. Requiere una gran experiencia en IA, API y gestión de infraestructuras. No estás simplemente construyendo una integración; estás construyendo, entrenando y manteniendo un producto de software completo.

• Todos los "costes ocultos": Este enfoque conlleva todos los quebraderos de cabeza de mantenimiento y desarrollo que mencionamos antes, pero amplificados debido a la complejidad de construir y operar un sistema de IA.

Opción 3: eesel AI para Gorgias

Aquí es donde obtienes lo mejor de ambos mundos. eesel AI es una plataforma que te ofrece la facilidad de una herramienta nativa con la potencia de una solución personalizada vía API, pero sin los enormes costes generales.

Esto es lo que la hace diferente:

• Unifica todo tu conocimiento: eesel AI no solo consulta tus documentos de ayuda de Gorgias. Se conecta a todas tus fuentes de conocimiento dispersas, como Confluence, Google Docs, Notion, Slack e incluso tu historial de tickets pasados. Esto le da a la IA una visión completa de tu negocio, lo que se traduce en respuestas mucho más precisas y útiles.

eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, superando los límites de una integración estándar con la API V2 de Gorgias.

• Puesta en marcha en minutos, no en meses: La integración con Gorgias se hace literalmente con un solo clic. Puedes registrarte, conectar tu helpdesk y configurar tu agente de IA por tu cuenta, sin necesidad de hablar con un vendedor ni escribir una sola línea de código.

• Prueba con confianza: eesel AI cuenta con un potente modo de simulación que te permite probar tu IA con miles de tus tickets históricos reales. Obtienes una vista previa precisa de su rendimiento, ves exactamente cómo habría respondido y puedes identificar los mejores tickets para automatizar antes de activarla para los clientes en vivo.

El modo de simulación en eesel AI te permite probar las respuestas de la IA en tickets pasados antes de la implementación completa, una función que no está disponible solo a través de la API V2 de Gorgias.

• Precios transparentes y predecibles: Los planes de eesel AI se basan en la capacidad general, no en tarifas por resolución. Tu factura no te dará un susto después de un mes ajetreado, lo que facilita mucho la elaboración de presupuestos y la demostración del valor de tus esfuerzos de automatización.

Un vistazo completo a los precios de Gorgias

Para darte una visión completa, aquí tienes un desglose de los planes de precios de Gorgias. Esto te ayudará a ver cómo encajan el Agente de IA nativo y otras funciones. Estos precios se basan en su página pública y están sujetos a cambios.

Como puedes ver, el Agente de IA está disponible en la mayoría de los planes, pero el coste está directamente ligado al uso. Esto puede hacer que la elaboración de presupuestos sea un verdadero desafío a medida que creces.

Ve más allá de la API V2 de Gorgias con la plataforma adecuada

La API V2 de Gorgias es una herramienta fantástica para cualquier equipo que quiera personalizar su helpdesk y conectarlo más profundamente con sus otras herramientas. Abre la puerta a mejores informes, una sincronización de datos limpia y una automatización de flujos de trabajo bastante ingeniosa.

Sin embargo, cuando se trata de la automatización del soporte impulsada por IA, depender únicamente de la API significa embarcarse en un proyecto de desarrollo costoso, lento y de alto mantenimiento. Y aunque las herramientas nativas son convenientes, a menudo carecen de las conexiones profundas con las fuentes de conocimiento o de los precios predecibles que necesitas para escalar de verdad.

Para desbloquear ese siguiente nivel de automatización del soporte en Gorgias, necesitas una plataforma que se encargue de todo el trabajo pesado por ti. eesel AI te ofrece una forma radicalmente sencilla de desplegar un potente agente de IA que aprende de todo el conocimiento de tu empresa, te da control total sobre lo que se automatiza y te permite probarlo todo con confianza.

¿Listo para ver lo que tu equipo de soporte puede hacer con una automatización más inteligente? Integra eesel AI con Gorgias en minutos y empieza a simular tu agente de IA hoy mismo.