Gorgias AIを使って「やり方」に関する質問とアカウント固有の問題を分類するための実践ガイド

Eコマースストアを運営していると、サポートの受信箱は、ありふれた質問と、人の手が必要なユニークな問題で常に溢れかえります。GorgiasのようなAIツールを使って簡単な問い合わせを処理し、チームがより厄介な問題に集中できるようにすることを検討したことがあるかもしれません。

しかし、そこには落とし穴があります。AIは、一般的な「ハウツー」の質問と、顧客のアカウントに紐づく特定の問題をどうやって見分けるのでしょうか？もしAIがこれを間違えれば、顧客を苛立たせ、ぎこちない返答を生み、サポートチームにとってはさらに大きな頭痛の種となってしまいます。

ここでは、Gorgias AIがハウツー質問とアカウント固有の問題をどのように分類し、どこで壁にぶつかるのか、そしてより柔軟なサポート自動化のアプローチとはどのようなものかを探っていきましょう。

Gorgias AIとは？

Gorgiasは、Eコマースブランド向けに構築された有名なヘルプデスクで、特にShopifyやBigCommerceを使用している場合に適しています。基本的には、顧客からのメール、チャット、ソーシャルメディアのメッセージをすべて1つの整理されたダッシュボードに集約します。

そのAI部分であるAI Agentは、顧客が何を尋ねているかを把握し、自動化された回答を返すことでサポートを自動化することを目的としています。最大の利点は、Eコマースプラットフォームとの連携が非常に緊密であることです。注文詳細や顧客履歴を直接チケットに取り込むことができるため、人間のエージェントとAIの両方がより多くのコンテキストを持って作業できます。

Gorgiasのダッシュボードのスクリーンショット。Gorgias AIがハウツー質問とアカウント固有の問題を分類する際に重要なツールです。

Gorgias AIによるチケットの分類方法

では、Gorgiasは実際にどのように受信チケットを分類しているのでしょうか？それは「インテント」と呼ばれる機能を使用しており、これは顧客の目的を推測しようとする、いわば気の利いた方法です。

Gorgiasの「インテント」機能を理解する

メッセージが届くと、AIはそれをスキャンし、「荷物はどこですか？」という質問には「shipping/status」のようなラベルを、「返品リクエスト」には「return/request」のラベルを付けます。Gorgiasには、認識できるインテントの決まったリストがあります。顧客の質問がこれらのボックスのいずれかにきちんと収まる場合、AIは自動応答を開始できます。

このシステムは、誰にとっても答えが常に同じである、シンプルな「ハウツー」の質問には非常に優れています。次のようなものを考えてみてください。

• 返品ポリシーはどのようになっていますか？

• 海外発送はしていますか？

• この製品の手入れ方法を教えてください。

これらは、ヘルプセンターの記事や事前に作成された回答に簡単に誘導できます。

Gorgiasの「インテント」機能の画面。Gorgias AIがハウツー質問とアカウント固有の問題を分類する方法を示すのに役立ちます。

「When, If, Then」で自動化を設定する

AIにこれらのインテントで何かをさせるには、「ガイダンス」と呼ばれる機能を使って具体的な指示を与える必要があります。これは、Gorgiasのブログで説明されているシンプルな「When, If, Then（〜のとき、〜の場合、〜を実行）」の公式に基づいています。

例えば、

• When: 顧客が返品について尋ねたとき（「return/request」インテントがトリガーされる）。

• If: 注文が30日以内である場合。

• Then: 返品ポータルへのリンクを送信する。

これは十分にシンプルに聞こえますが、落とし穴は、これらのシナリオをすべて手動でマッピングしなければならないことです。これは、設定にも、ビジネスの変化に合わせて更新し続けるにも、多くの作業が必要になる可能性があります。また、Gorgiasが提供する条件に縛られるため、少し制限的に感じることもあります。

課題：ハウツー質問 vs アカウント固有の問題

基本的なFAQに答えるのは一つのことですが、どんなサポートAIにとっても真の試練は、各顧客に固有の、厄介で重要度の高い質問に対応することです。ここでGorgias AIは困難に直面することがあり、Redditや他のフォーラムで人々がまさにこれらの不満について話しているのを目にするでしょう。

なぜアカウント固有の問題は異なるのか

アカウント固有の問題は、定型的な回答以上のものを必要とします。AIがアクションを起こし、さまざまな場所からライブデータを確認する必要がある場合が多いのです。次のような質問です。

• 「カートに入っている商品に割引コードが適用されません。」

• 「最後の注文の配送先住所を変更できますか？」

• 「なぜ今月のサブスクリプション更新料が先月より高くなったのですか？」

これらに答えるためには、AIはヘルプセンターを引用するだけでは不十分です。Eコマースプラットフォームやサブスクリプションツール、配送業者に実際に接続し、特定の情報を検索し、場合によっては変更を加える必要があります。ここで、固定された「インテント」や基本的な「If/Then」ルールでは対応しきれなくなります。多くの場合、AIは「調査します」という一般的な回答を返すか、諦めてチケットを人間に回してしまい、それでは本末転倒です。

Gorgias AIが苦戦する点

では、Gorgias AIはどこでつまずきがちなのでしょうか？

第一に、**カスタムアクション**を実行する能力が非常に硬直的です。注文の編集などの操作は可能ですが、主要な連携先以外のシステムに接続するのは一大プロジェクトになり得ます。使用している任意のAPIからライブデータを取得するカスタムアクションを簡単に設定する方法がありません。

第二に、トーンがロボットのように感じられることがあります。豊富でリアルタイムな情報にアクセスできないため、AIの回答はしばしば一般的なものに聞こえます。ペルソナをカスタマイズすることはできますが、限定的です。顧客から「人間と話したい」と言われ始めるのはこの時です。

最後に、学習が遅いことです。Gorgias AIは、ヘルプドキュメントとあなたが作成した「ガイダンス」ルールから学習します。チームが過去に同様の問題をどのように解決したかを自動的に学習することはないため、手動で常に指示を更新し続ける必要があります。

より柔軟な代替案：eesel AI

これこそが、eesel AIのようなツールが埋めるために設計されたギャップです。決まったインテントとアクションのメニューにあなたを閉じ込めるのではなく、Gorgiasを含む現在のヘルプデスクに直接接続できる柔軟なワークフローエンジンを提供します。

これらの課題にどのように異なるアプローチで対応するかを簡単に見てみましょう。

• あらゆるものから学習します。 eesel AIはヘルプセンターをスキャンするだけではありません。チームの過去のチケット対応、Google Docs、Confluence、その他100以上のソースから学習します。これにより、最初からブランドの声と解決策を理解するのに役立ちます。

• 真にカスタムなアクションを構築できます。 シンプルなプロンプトエディタで、AIの振る舞いや実行内容を正確に指示できます。ライブの注文情報を確認したり、配送パートナーのデータベースに問い合わせたりする必要がありますか？通常、開発者を必要とせずに数分で設定できます。

• 安全にテストできます。 AIを顧客に対応させるのが心配ですか？eesel AIには、過去の何千ものチケットで設定をテストできるシミュレーションモードがあります。実際の顧客と話す前に、AIがどのように応答したかを正確に確認し、自動化率の確かな予測を得ることができます。

このレベルの制御により、簡単な問い合わせだけでなく、複雑なアカウント固有の問題のかなりの部分を自信を持って自動化できます。

eesel AIのワークフロー画面のスクリーンショット。Gorgias AIがハウツー質問とアカウント固有の問題を分類する上で重要な要素です。

Gorgias AIの料金体系を理解する

AIツールを検討する際、価格は当然ながら大きな要因です。わかりにくい料金モデルは、節約できると思っていたお金をすぐに食いつぶしてしまう可能性があります。Gorgiasの料金体系は処理するチケット数に基づいていますが、AI機能は予測が難しい追加費用となります。

Gorgiasの料金モデルの内訳

公式の料金ページに基づき、各プランを簡単に見てみましょう。

プラン	月額料金（年契約）	含まれるヘルプデスクチケット数	超過料金（100チケットごと）
Starter	$10/月	50	$40
Basic	$50/月	300	$40
Pro	$300/月	2,000	$36
Advanced	$750/月	5,000	$36

しかし、重要な点があります。AI Agentは別途請求されます。「自動化されたインタラクション」ごとに支払いが発生し、通常は約**$0.90**です。その上、すべてのAIインタラクションは、プランの「請求対象ヘルプデスクチケット」を1つ消費します。

解決ごとの課金の問題点

この解決ごとの支払いモデルは、いくつかの頭痛の種を引き起こす可能性があります。

一つは、予測不可能な請求につながることです。コストは、受信するチケット数とAIが処理する数に直接結びついています。ブラックフライデーのような繁忙期には、不快な驚きが待っているかもしれません。

また、実質的に二重に支払っていることになります。AIがチケットを解決するために課金され、さらにその同じチケットが月間プランの上限に対してカウントされます。これにより、自動化の実際のコストは、あなたが考えているよりもはるかに高くなる可能性があります。

対照的に、eesel AIのようなプラットフォームは、明確で予測可能な料金体系を採用しています。月間のAIインタラクション（1回のAI応答またはアクションが1インタラクション）が豊富に提供されるため、忙しい時期にコストが膨れ上がることはありません。また、月単位のプランから始めることができ、より柔軟性があります。

Gorgias AI vs. eesel AI: 直接比較

ヘルプデスク用のAIを選ぶ際、本当に重要なのは制御性、柔軟性、そして明確な料金体系です。Gorgiasは組み込みのシステムを提供していますが、その硬直性が大きな障害となることがあります。

簡単な比較表を以下に示します。

機能	Gorgias AI	eesel AI
設定	自動化したいすべての項目に対して、手動で「ガイダンス」ルールを作成する必要があり、時間がかかることがあります。	数分で稼働を開始できます。過去のチケットから自動的に学習します。
柔軟性	事前設定されたインテントと厳格な「When, If, Then」システムに縛られます。	柔軟なプロンプトエディタで、AIのトーンや個性、実行可能なタスクを完全に制御できます。
連携	Shopifyには最適ですが、他のツールとの接続には開発者が必要になることが多いです。	100以上のワンクリック連携機能を持ち、任意のAPIへの独自接続を構築できます。
テスト	テスト環境はありません。自動化は実際の顧客で試す必要があります。	過去のチケットでテストできるシミュレーションモードが含まれており、リスクなしでパフォーマンスを確認できます。
料金	わかりにくい場合があります。基本のチケットプランに加えてAIによる解決ごとに支払いが発生するため、コストの予測が困難です。	シンプルで予測可能です。プランは設定されたAIインタラクション数に基づいており、隠れた料金はありません。

基本的な分類を超え、真の自動化へ

見てください、Gorgias AIは、サポートの自動化を試したいEコマースブランドにとって、まずまずの出発点です。その「インテント」機能は、一般的な「ハウツー」の質問を分類し、定型的な回答を送るという点ではうまく機能します。

しかし、カスタマーサポートで最も困難な部分は、簡単な質問ではなく、複雑でアカウント固有の問題を効率的に処理することです。そこでは、多くの手動設定とわかりにくい料金体系を持つ硬直的なシステムが足かせになる可能性があります。顧客を苛立たせることなく、意味のある量のサポート業務を自動化したいのであれば、より柔軟で透明性の高いものが必要になります。

eesel AIのようなツールを使えば、単なるチケットの分類以上のことが可能になります。会社のすべての知識と過去の会話から学習し、必要なカスタムアクションを構築できるようにすることで、ニュアンスの異なる問題を実際に解決できるAIアシスタントを作成するのに役立ちます。これにより、チームは本当に重要な会話に集中できるようになります。

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