Gorgias AIを活用して「操作方法に関する質問」と「アカウント固有の問題」を分類するための実践ガイド

ECサイト（e-commerce store）を運営していると、サポートの受信トレイは、いつも通りの繰り返しの質問と、人間の手が必要なユニークな問題が混ざり合った状態になります。単純な作業を処理するためにGorgiasのようなAIツールを使用し、チームをより困難な問題に集中させたいと考えたことがあるでしょう。

自動化を最大限に活用するには、AIが一般的な「操作方法（ハウツー）」に関する質問と、顧客のアカウントに紐づく特定のトラブルをどのように区別しているかを理解することが役立ちます。正しく最適化されれば、この分類は顧客満足度の向上、正確な回答、そしてより効率的なサポートチームへとつながります。

ここでは、Gorgias AIを使用して「操作方法に関する質問」と「アカウント固有の問題」を分類する方法、パフォーマンスを洗練させる方法、そしてサポート自動化（support automation）への補完的なアプローチがどのようなものかについて掘り下げていきます。

Gorgias AIとは？

Gorgiasは、特にShopifyやBigCommerceを使用しているeコマースブランド向けに構築された、最高級のヘルプデスクです。顧客からのメール、チャット、ソーシャルメディアのメッセージをすべて一つの統合されたダッシュボードに集約します。

AIエージェント（AI Agent）と呼ばれるそのAI機能は、顧客のニーズを特定し、信頼性の高い自動回答を提供することでサポートを合理化するように設計されています。最大の強みは、eコマースプラットフォームとの深い統合にあります。注文の詳細や顧客の履歴をチケットに直接取り込むことができるため、人間のエージェントとAIの両方が、高品質なサービスに必要なコンテキスト（背景情報）を把握することができます。

Gorgias AIによるチケットの分類方法

では、Gorgiasはどのようにして届いたチケットを仕分けているのでしょうか？それは「インテント（Intents）」という洗練された機能を使用しており、システムが顧客の目的を驚くほど正確に認識することを可能にしています。

Gorgiasの「インテント」機能を理解する

メッセージが届くと、AIはそれをスキャンし、「荷物はどこですか？」という問いには「配送/ステータス（shipping/status）」、返品の依頼には「返品/リクエスト（return/request）」といったラベルを適用します。Gorgiasは、システムがあらかじめ認識できるようにトレーニングされたインテントの包括的なリストを提供しています。顧客の質問がこれらのインテントのいずれかに一致すると、AIは即座に役立つ自動回答を提供できます。

このシステムは、回答が一貫している「操作方法」に関する質問に特に効果的です。例としては以下のようなものがあります。

• 返品ポリシーはどうなっていますか？
• 海外発送はしていますか？
• この製品のお手入れはどうすればいいですか？

これらの問い合わせは、顧客をヘルプセンターの記事や事前に定義された回答に案内することで、簡単に解決できます。

「When, If, Then」による自動化の設定

これらのインテントに基づいたAIのアクションを導くために、「ガイダンス（Guidance）」機能を使用して具体的な指示を与えることができます。これは、彼らのブログでも説明されている論理的な「When, If, Then（いつ、もし、その時）」の公式を使用します。

例えば：

• When（いつ）: 顧客が返品について質問したとき（「返品/リクエスト」インテントがトリガーされる）。
• If（もし）: 注文から30日以内である場合。
• Then（その時）: 返品ポータルのリンクを送信する。

この構造により、サポートフローを直接制御でき、ビジネスモデルに完全に適合するシナリオを構築できます。これらの条件を設定することで、AIがチームと同じように動作することを保証できます。

課題：操作方法に関する質問 vs アカウント固有の問題

基本的なFAQに答えることは素晴らしいスタートですが、サポート自動化の次のレベルは、各顧客に固有の複雑な質問を管理することです。Gorgiasはこれらのシナリオを処理するためのツールを提供しており、成長しているブランドにとって、それらをどのように最適化するかを理解することが重要です。

なぜアカウント固有の問題は異なるのか

アカウント固有の問い合わせは、ライブデータ（実データ）に関連付けられているため、より多くのコンテキストを必要とすることがよくあります。以下のような質問が該当します。

• 「カートに入れた商品に割引コードが適用されません。」
• 「前回の注文の配送先住所を変更できますか？」
• 「今月のサブスクリプション更新費用がなぜ高くなったのですか？」

これらを解決するために、AIはeコマースプラットフォームへの接続や他の統合ツールに依存します。固定された「インテント」と論理的な「If/Then」ルールを活用することで、Gorgiasは構造化された環境を提供し、これらのチケットが解決されるか、あるいは必要なコンテキストがすべて添付された状態で適切な人間のエージェントにエスカレーションされるようにします。

複雑な問い合わせに対してGorgias AIを最適化する方法

Gorgias AIの設定を洗練させる際、最善の結果を得るために注目すべき点がいくつかあります。

第一に、その構造化されたアクションにより、自動化が予測可能になります。安定性を維持するために主要な統合機能に重点を置いていますが、強力なAPIを使用して、特定のニーズに合った接続を構築することもできます。

第二に、ペルソナ（persona）が一貫しています。GorgiasではAIの特定の口調を定義できるため、あらゆるやり取りにおいてブランドが確実に表現されます。顧客は、この一貫したアプローチが提供するスピードと正確さを高く評価します。

最後に、Gorgias AIは検証済みのナレッジを優先します。公式のヘルプドキュメントや、作成した特定の「ガイダンス」ルールから学習します。つまり、AIが何を話しているかを完全に監視でき、AIが「台本」から外れたり、未確認の情報を提供したりすることはありません。

補完的なアプローチ：eesel AI

Gorgiasの設定をさらに強化したいチームにとって、eesel AIのようなツールは補完的な柔軟性を提供します。これは、Gorgiasを含む現在のヘルプデスクに直接接続する、特化したワークフローエンジンとして機能します。

サポートエコシステムを強化する方法は以下の通りです。

• 多種多様なソースから学習します。 eesel AIは、過去のチケットの回答、Googleドキュメント、100以上の他の統合機能を含む、すべての社内ナレッジから学習できます。これにより、ブランド独自のソリューションをAIが理解するためのもう一つのコンテキスト層が提供されます。
• 高度にカスタマイズされたアクションを作成できます。 シンプルなプロンプトエディタを使用して、特定のツールとどのように対話するかをAIに正確に指示できます。配送パートナーのデータベースへの照会や、ライブの注文詳細の確認が必要な場合でも、すぐに設定できます。
• リスクのないシミュレーションモード。 eesel AIには、過去の数千件のチケットで自動化をテストできるシミュレーションモードが含まれています。これにより、本番稼働前にAIがどのように機能するかを正確に確認でき、自動化率に自信を持つことができます。

Gorgiasの業界をリードするプラットフォームと特化したツールの組み合わせにより、単純なFAQと複雑なアカウント固有の問い合わせの両方を簡単に自動化できます。

Gorgias AIの料金体系を理解する

サポートツールを選択する際、料金体系を理解することは成長計画を立てるのに役立ちます。Gorgiasの料金はビジネスの規模に合わせて拡張できるように設計されており、チームの規模やボリュームに合わせた段階的なプランを提供しています。

Gorgiasの料金モデルの内訳

公式情報に基づいた、2026年のプラン概要は以下の通りです。

プラン	月額料金（年払い）	含まれるヘルプデスクチケット数	超過料金（100チケットごと）
Starter	$10/月	50	$40
Basic	$50/月	300	$40
Pro	$300/月	2,000	$36
Advanced	$750/月	5,000	$36

AIエージェントは効率化を促進するための追加機能です。解決ベースのモデルで動作し、自動化に成功したインタラクションごとに料金が発生します。

解決ベースの料金体系の背後にある論理

この成功報酬型のモデルは、コストを価値提供に合わせるように設計されています。

コストが解決の成功に紐づいているため、自動化の取り組みによるROI（投資対効果）を明確に確認できます。ブラックフライデーのような繁忙期には、AIエージェントが大量のチケット急増への対応を支援してくれるため、急いで新しいスタッフを採用しトレーニングする必要がありません。

このモデルにより、投資が顧客の成果に直接結びつくことが保証されます。チケットを自動的に解決することで、AIエージェントは人間のチームへの負担を増やすことなく、高いパフォーマンスを維持するのに役立ちます。

比較すると、eesel AIのようなプラットフォームは、月間のAIインタラクション数に基づいた明確で予測可能な料金体系を提供しています。これにより、毎月のボリュームを固定したい場合や、柔軟な月払いのプランから始めたい場合に、チームに別の選択肢を提供します。

Gorgias AI と eesel AI：直接比較

ヘルプデスクに適したAIを選択するには、制御、柔軟性、統合のバランスを見つけることが重要です。Gorgiasはeコマースのゴールドスタンダードである堅牢な組み込みシステムを提供し、eesel AIのような特化したツールはさらなるカスタマイズ性を提供します。

以下はサイドバイサイドの比較です。

機能	Gorgias AI	eesel AI
セットアップ	ガイダンスルールにより、正確な制御とブランドに沿った応答が可能。	過去のサポートデータから自動的に学習する迅速なセットアップ。
柔軟性	一貫したパフォーマンスのために、インテントと論理ルールの構造化されたシステムを利用。	AIのトーンやアクションを完全にカスタマイズできる柔軟なプロンプトエディタを提供。
統合	ShopifyやBigCommerceと深く統合し、シームレスなECサポートを実現。	100以上の統合機能とカスタムAPI接続をサポートし、専門的なワークフローに対応。
テスト	稼働中のサポート環境に直接デプロイして、即座に効果を発揮。	過去のチケットでパフォーマンスをリスクなくテストできるシミュレーションモードを搭載。
料金	成功報酬型の料金体系により、規模に応じて解決された分だけ支払う。	設定されたAIインタラクション数に基づいたわかりやすいプランで、予測可能性を提供。

基本的な分類を超えて真の自動化へ

Gorgias AIは、サポート自動化で先を行きたいeコマースブランドにとって強力なプラットフォームです。その「インテント」機能は、一般的な質問を分類し、すべての顧客が迅速な応答を受け取れるようにするのに優れています。

「ガイダンス」とインテントシステムをマスターすることで、幅広いアカウント固有の問題を効率的に処理できます。Gorgiasの強みと、さらなる柔軟性を提供する補完的なツールを組み合わせることで、高品質で人間のような体験を維持しながら、サポートボリュームのかなりの部分を自動化できます。

eesel AIのようなツールは、さらに一歩進むのに役立ちます。ナレッジベース全体から学習し、カスタムアクションを可能にすることで、Gorgiasと連携して、最もニュアンスの難しい問題さえも解決する包括的なAIアシスタント（AI assistant）を作成します。

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