Un guide pratique pour utiliser l'IA de Gorgias afin de classer les questions "comment faire" par rapport aux problèmes spécifiques à un compte

Gérer une boutique e-commerce signifie que votre boîte de réception est un mélange constant de questions récurrentes et de problèmes uniques qui nécessitent une intervention humaine. Vous avez probablement envisagé d'utiliser un outil d'IA comme Gorgias pour gérer les tâches simples, libérant ainsi votre équipe pour les problèmes plus délicats.

Mais il y a un hic. Comment une IA fait-elle la différence entre une question générale de type « comment faire » et un problème spécifique lié au compte d'un client ? Si elle se trompe, vous vous retrouvez avec des clients agacés, des réponses maladroites et un casse-tête encore plus grand pour votre équipe de support.

Examinons en détail comment Gorgias AI est utilisé pour classifier les questions pratiques par rapport aux problèmes spécifiques à un compte, où il atteint ses limites, et à quoi ressemble une approche plus flexible de l'automatisation du support.

Qu'est-ce que Gorgias AI ?

Gorgias est un service d'assistance bien connu, conçu pour les marques de e-commerce, en particulier si vous utilisez Shopify ou BigCommerce. Il regroupe essentiellement tous les e-mails, chats et messages sur les réseaux sociaux de vos clients dans un seul tableau de bord bien organisé.

Sa composante IA, appelée AI Agent, est conçue pour automatiser le support en déterminant ce que les clients demandent et en envoyant des réponses automatisées. Son plus grand avantage est son intégration étroite avec les plateformes de e-commerce. Il peut extraire les détails de la commande et l'historique du client directement dans un ticket, ce qui donne à vos agents humains et à l'IA un peu plus de contexte pour travailler.

Une capture d'écran du tableau de bord de Gorgias, un outil clé lorsque Gorgias AI est utilisé pour classifier les questions pratiques par rapport aux problèmes spécifiques à un compte.

Comment Gorgias AI classifie les tickets

Alors, comment Gorgias trie-t-il réellement les tickets entrants ? Il utilise une fonctionnalité appelée « Intents » (Intentions), ce qui est une façon élégante de dire qu'il essaie de deviner l'objectif du client.

Comprendre la fonctionnalité « Intents » de Gorgias

Lorsqu'un message arrive, l'IA l'analyse et lui appose une étiquette comme « livraison/statut » pour « Où est mon colis ? » ou « retour/demande » pour, eh bien, les demandes de retour. Gorgias dispose d'une liste prédéfinie de ces intentions qu'il peut reconnaître. Si la question d'un client correspond parfaitement à l'une de ces catégories, l'IA peut déclencher une réponse automatisée.

Ce système est assez efficace pour les questions simples de type « comment faire » où la réponse est toujours la même pour tout le monde. Pensez à des choses comme :

• Quelle est votre politique de retour ?

• Livrez-vous à l'international ?

• Comment entretenir ce produit ?

Celles-ci sont faciles à rediriger vers un article du centre d'aide ou une réponse pré-écrite.

Une vue de la fonctionnalité « Intents » de Gorgias, qui aide à montrer comment Gorgias AI est utilisé pour classifier les questions pratiques par rapport aux problèmes spécifiques à un compte.

Configurer des automatisations avec « Quand, Si, Alors »

Pour que l'IA fasse quelque chose avec ces intentions, vous devez lui donner des instructions spécifiques à l'aide d'une fonctionnalité appelée « Guidance ». Elle est basée sur une formule simple « Quand, Si, Alors », qu'ils expliquent dans leur blog.

Par exemple :

• Quand : Un client demande un retour (l'intention « retour/demande » est déclenchée).

• Si : Sa commande a moins de 30 jours.

• Alors : Lui envoyer le lien vers le portail des retours.

Cela semble assez simple, mais le hic, c'est que vous devez définir manuellement chacun de ces scénarios vous-même. Cela peut représenter beaucoup de travail, tant pour la configuration que pour la mise à jour au fur et à mesure que votre entreprise évolue. Vous êtes également limité aux conditions que Gorgias vous offre, ce qui peut sembler un peu restrictif.

Le défi : questions pratiques vs problèmes spécifiques aux comptes

Répondre aux FAQ de base est une chose, mais le véritable test pour toute IA de support est de traiter les questions complexes et à fort enjeu qui sont uniques à chaque client. C'est là que les choses peuvent se compliquer avec Gorgias AI, et vous verrez des gens sur Reddit et d'autres forums parler de ces frustrations exactes.

Pourquoi les problèmes spécifiques aux comptes sont différents

Les problèmes spécifiques à un compte nécessitent plus qu'une simple réponse pré-enregistrée ; ils exigent souvent que l'IA prenne des mesures et vérifie des données en temps réel provenant de différents endroits. Nous parlons de questions comme :

• « Mon code de réduction ne fonctionne pas pour les articles dans mon panier. »

• « Pouvez-vous changer l'adresse de livraison de ma dernière commande ? »

• « Pourquoi le renouvellement de mon abonnement a-t-il coûté plus cher ce mois-ci ? »

Pour y répondre, l'IA ne peut pas simplement citer votre centre d'aide. Elle doit réellement se connecter à votre plateforme de e-commerce, votre outil d'abonnement ou votre fournisseur de services de livraison, rechercher des informations spécifiques et peut-être même effectuer une modification. C'est là que les « Intents » fixes et les règles de base « Si/Alors » ne suffisent tout simplement pas. Souvent, l'IA donne soit une réponse générique du type « nous allons examiner la situation », soit elle abandonne et transmet le ticket à un humain, ce qui va à l'encontre de l'objectif initial.

Là où Gorgias AI rencontre des difficultés

Alors, où est-ce que Gorgias AI a tendance à achopper ?

Premièrement, sa capacité à prendre des actions personnalisées est assez rigide. Bien qu'il puisse effectuer des actions comme modifier une commande, le connecter à d'autres systèmes en dehors de ses intégrations principales peut être un véritable projet. Il n'y a pas de moyen simple de configurer des actions personnalisées qui extraient des données en direct de n'importe quelle API que vous pourriez utiliser.

Deuxièmement, le ton peut sembler robotique. Sans accès à des informations riches et en temps réel, les réponses de l'IA semblent souvent génériques. Vous pouvez personnaliser la personnalité, mais c'est limité. C'est à ce moment-là que vous commencez à entendre les clients dire : « Je veux juste parler à une personne. »

Enfin, il est lent à apprendre. Gorgias AI apprend à partir de vos documents d'aide et des règles de « Guidance » que vous écrivez. Il n'apprend pas automatiquement de la manière dont votre équipe a résolu des problèmes similaires par le passé, ce qui signifie que vous devez constamment mettre à jour ses instructions à la main.

Une alternative plus flexible : eesel AI

C'est exactement ce genre de lacune qu'un outil comme eesel AI est conçu pour combler. Au lieu de vous enfermer dans un menu fixe d'intentions et d'actions, il vous offre un moteur de flux de travail flexible qui peut se connecter directement à votre service d'assistance actuel, y compris Gorgias.

Voici un aperçu rapide de la manière dont il gère ces défis différemment :

• Il apprend de tout. eesel AI ne se contente pas d'analyser votre centre d'aide. Il apprend des réponses passées de votre équipe aux tickets, de Google Docs, de Confluence et de plus de 100 autres sources. Cela l'aide à comprendre la voix et les solutions de votre marque dès le départ.

• Vous pouvez créer des actions véritablement personnalisées. Un simple éditeur de prompts vous permet de dire à l'IA exactement comment se comporter et quoi faire. Besoin qu'elle vérifie les informations de commande en direct ou qu'elle interroge la base de données de votre partenaire d'expédition ? Vous pouvez le configurer en quelques minutes, généralement sans avoir besoin d'un développeur.

• Vous pouvez le tester en toute sécurité. Vous craignez de laisser une IA en liberté avec vos clients ? eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu et obtenir une prédiction solide de votre taux d'automatisation avant qu'il ne parle à un vrai client.

Ce niveau de contrôle signifie que vous pouvez automatiser non seulement les tâches simples, mais aussi une bonne partie de ces problèmes complexes et spécifiques à un compte, en toute confiance.

Une capture d'écran de l'écran du flux de travail d'eesel AI, un composant clé lorsque Gorgias AI est utilisé pour classifier les questions pratiques par rapport aux problèmes spécifiques à un compte.

Comprendre la tarification de Gorgias AI

Lorsque vous examinez des outils d'IA, le prix est évidemment un facteur énorme. Un modèle de tarification déroutant peut rapidement engloutir l'argent que vous pensiez économiser. La tarification de Gorgias est basée sur le nombre de tickets que vous traitez, mais les fonctionnalités d'IA représentent un coût supplémentaire qui peut être difficile à prévoir.

Détail du modèle de tarification de Gorgias

Basé sur leur page de tarification officielle, voici un aperçu rapide de leurs forfaits :

Mais voici le détail crucial : l'AI Agent est facturé séparément. Vous payez pour chaque « interaction automatisée », ce qui coûte généralement environ 0,90 $. En plus de cela, chaque interaction de l'IA utilise également un de vos « tickets d'assistance facturables » de votre forfait.

Le problème de la tarification à la résolution

Ce modèle de paiement à la résolution peut causer quelques maux de tête.

D'une part, il entraîne des factures imprévisibles. Vos coûts sont directement liés au nombre de tickets qui arrivent et au nombre de tickets que l'IA traite. Pendant une saison chargée comme le Black Friday, vous pourriez avoir une mauvaise surprise.

C'est une plainte courante que les crédits IA 'brûlent beaucoup trop vite'.

Reddit

Vous payez aussi essentiellement deux fois. Vous êtes facturé pour que l'IA résolve le ticket, et ensuite ce même ticket est décompté de votre limite mensuelle de forfait. Cela peut rendre le coût réel de l'automatisation beaucoup plus élevé que vous ne le pensez.

En revanche, des plateformes comme eesel AI utilisent une tarification claire et prévisible. Vous bénéficiez d'un nombre généreux d'interactions IA mensuelles (où une interaction est une seule réponse ou action de l'IA), de sorte que vos coûts n'explosent pas lorsque vous êtes occupé. Vous pouvez également commencer avec un forfait mensuel, ce qui vous offre plus de flexibilité.

Gorgias AI vs. eesel AI : une comparaison directe

Lorsque vous essayez de choisir une IA pour votre service d'assistance, tout se résume au contrôle, à la flexibilité et à une tarification claire. Gorgias offre un système intégré, mais sa rigidité peut être un véritable obstacle.

Voici un aperçu comparatif rapide :

Allez au-delà de la classification de base vers une véritable automatisation

Écoutez, Gorgias AI est un point de départ décent pour les marques de e-commerce qui souhaitent essayer l'automatisation du support. Sa fonctionnalité « Intents » fait un bon travail pour trier les questions courantes de type « comment faire » et envoyer des réponses pré-enregistrées.

Mais la partie la plus difficile du support client n'est pas de répondre aux questions faciles, c'est de gérer efficacement les problèmes compliqués et spécifiques à un compte. C'est là qu'un système rigide avec beaucoup de configuration manuelle et une tarification confuse peut vous freiner. Si vous voulez automatiser une part significative de votre volume de support sans frustrer vos clients, vous aurez besoin de quelque chose de plus flexible et transparent.

Un outil comme eesel AI vous permet d'aller au-delà du simple tri de tickets. En apprenant de toutes les connaissances de votre entreprise et des conversations passées, et en vous permettant de créer n'importe quelle action personnalisée dont vous avez besoin, il vous aide à créer un assistant IA qui peut réellement résoudre des problèmes nuancés. Cela libère votre équipe pour qu'elle se concentre sur les conversations qui comptent vraiment.

Curieux de voir ce qu'une IA plus personnalisable peut faire pour votre équipe ? Commencez gratuitement avec eesel AI.