Un guide pratique sur l'utilisation de Gorgias AI pour classer les questions de type « comment faire » par rapport aux problèmes spécifiques au compte
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 16 janvier 2026
Expert Verified
Gérer une boutique en ligne signifie que votre boîte de réception d'assistance est un mélange constant des mêmes vieilles questions et de problèmes uniques qui nécessitent une touche humaine. Vous avez probablement envisagé d'utiliser un outil d'IA comme Gorgias pour gérer les tâches simples, libérant ainsi votre équipe pour les problèmes plus délicats.
Pour tirer le meilleur parti de votre automatisation, il est utile de comprendre comment l'IA fait la différence entre une question générale de type « comment faire » et un problème spécifique lié au compte d'un client. Lorsqu'elle est optimisée correctement, cette classification conduit à des clients satisfaits, des réponses précises et une équipe d'assistance plus efficace.
Examinons comment Gorgias AI est utilisé pour classer les questions de type « comment faire » par rapport aux problèmes spécifiques au compte, comment affiner ses performances et à quoi ressemble une approche complémentaire de l' automatisation de l'assistance.
Qu'est-ce que Gorgias AI ?
Gorgias est un centre d'assistance de premier plan conçu spécifiquement pour les marques de commerce électronique, en particulier celles utilisant Shopify ou BigCommerce. Il centralise tous les e-mails, chats et messages sur les réseaux sociaux de vos clients dans un tableau de bord unique.
La partie IA, appelée AI Agent, est conçue pour rationaliser l'assistance en identifiant les besoins des clients et en fournissant des réponses automatisées fiables. Sa plus grande force est son intégration profonde avec les plateformes de commerce électronique. Il peut extraire les détails des commandes et l'historique des clients directement dans un ticket, fournissant aux agents humains et à l'IA le contexte nécessaire pour un service de haute qualité.
Comment Gorgias AI classe les tickets
Alors, comment Gorgias trie-t-il les tickets entrants ? Il utilise une fonctionnalité sophistiquée appelée « Intents » (Intentions), qui permet au système de reconnaître l'objectif du client avec une précision impressionnante.
Comprendre la fonctionnalité « Intents » de Gorgias
Lorsqu'un message arrive, l'IA le scanne et lui applique une étiquette telle que « shipping/status » pour « Où est mon colis ? » ou « return/request » pour les demandes de retour. Gorgias fournit une liste complète de ces intentions que le système est pré-entraîné à reconnaître. Lorsqu'une question d'un client correspond à l'une de ces intentions, l'IA peut immédiatement fournir une réponse automatisée utile.
Ce système est particulièrement efficace pour les questions de type « comment faire » dont les réponses sont cohérentes. Les exemples incluent :
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Quelle est votre politique de retour ?
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Livrez-vous à l'international ?
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Comment dois-je entretenir ce produit ?
Ces requêtes sont facilement traitées en dirigeant les clients vers un article du centre d'aide ou une réponse prédéfinie.
Configurer des automatisations avec « Quand, Si, Alors »
Pour guider les actions de l'IA basées sur ces intentions, vous pouvez fournir des instructions spécifiques à l'aide de la fonctionnalité « Guidance » (Directives). Celle-ci utilise une formule logique « Quand, Si, Alors », qui est expliquée dans leur blog.
Par exemple :
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Quand : Un client pose une question sur un retour (l'intention « return/request » est déclenchée).
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Si : Sa commande a moins de 30 jours.
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Alors : Envoyez-lui le lien vers le portail de retours.
Cette structure vous donne un contrôle direct sur le flux d'assistance, vous permettant de tracer des scénarios qui correspondent parfaitement à votre modèle d'entreprise. En définissant ces conditions, vous vous assurez que l'IA se comporte exactement comme votre équipe le ferait.
Le défi : questions « comment faire » vs problèmes spécifiques au compte
Répondre aux FAQ de base est un bon début, et le niveau supérieur de l'automatisation de l'assistance consiste à gérer des questions complexes propres à chaque client. Gorgias fournit les outils nécessaires pour gérer ces scénarios, et comprendre comment les optimiser est essentiel pour toute marque en croissance.
Pourquoi les problèmes spécifiques au compte sont différents
Les requêtes spécifiques au compte nécessitent souvent plus de contexte car elles sont liées à des données en direct. Il s'agit de questions telles que :
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« Mon code de réduction ne fonctionne pas pour les articles de mon panier. »
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« Pouvez-vous changer l'adresse de livraison de ma dernière commande ? »
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« Pourquoi le renouvellement de mon abonnement a-t-il coûté plus cher ce mois-ci ? »
Pour les résoudre, l'IA s'appuie sur sa connexion à votre plateforme de commerce électronique ou à d'autres outils intégrés. En utilisant les « Intents » fixes et les règles logiques « Si/Alors », Gorgias fournit un environnement structuré pour garantir que ces tickets sont soit résolus, soit escaladés vers le bon agent humain avec tout le contexte nécessaire déjà joint.
Comment optimiser Gorgias AI pour les requêtes complexes
Lors de l'affinage de votre configuration Gorgias AI, vous pouvez vous concentrer sur quelques domaines pour obtenir les meilleurs résultats :
Premièrement, ses actions structurées garantissent que les automatisations sont prévisibles. Bien qu'il se concentre sur ses intégrations principales pour maintenir la stabilité, vous pouvez utiliser sa puissante API pour créer des connexions adaptées à vos besoins spécifiques.
Deuxièmement, la personnalité est très cohérente. Gorgias vous permet de définir une voix spécifique pour votre IA, garantissant que votre marque est représentée de manière fiable dans chaque interaction. Les clients apprécient la rapidité et la précision qu'offre cette approche ciblée.
Enfin, Gorgias AI donne la priorité aux connaissances vérifiées. Il apprend de votre documentation d'aide officielle et des règles de « Guidance » spécifiques que vous créez. Cela signifie que vous avez une surveillance complète de ce que dit l'IA, garantissant qu'elle ne sort jamais du « script » ou ne fournit jamais d'informations non vérifiées.
Une approche complémentaire : eesel AI
Pour les équipes souhaitant améliorer davantage leur configuration Gorgias, un outil comme eesel AI offre une couche de flexibilité complémentaire. Il fonctionne comme un moteur de flux de travail spécialisé qui se branche directement sur votre centre d'assistance actuel, y compris Gorgias.
Voici comment il peut améliorer votre écosystème d'assistance :
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Il apprend d'une grande variété de sources. eesel AI peut apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, y compris les réponses aux anciens tickets, Google Docs et plus de 100 autres intégrations. Cela fournit une autre couche de contexte pour aider l'IA à comprendre les solutions uniques de votre marque.
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Vous pouvez créer des actions hautement personnalisées. À l'aide d'un simple éditeur de prompts, vous pouvez dire à l'IA exactement comment interagir avec vos outils spécifiques. Que vous ayez besoin qu'elle interroge la base de données d'un partenaire d'expédition ou qu'elle vérifie les détails d'une commande en direct, vous pouvez le configurer rapidement.
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Mode de simulation sans risque. eesel AI comprend un mode de simulation qui vous permet de tester votre automatisation sur des milliers de tickets passés. Cela vous permet de voir exactement comment l'IA se comporterait, vous donnant confiance dans votre taux d'automatisation avant la mise en ligne.
Cette combinaison de la plateforme de pointe de Gorgias et d'outils spécialisés vous permet d'automatiser facilement les FAQ simples et les requêtes complexes spécifiques aux comptes.
Comprendre la tarification de Gorgias AI
Lors de la sélection d'outils d'assistance, comprendre la structure tarifaire vous aide à planifier la croissance. La tarification de Gorgias est conçue pour évoluer avec votre entreprise, offrant des plans par paliers qui correspondent à différentes tailles d'équipe et volumes.
Détail du modèle de tarification de Gorgias
Sur la base de leurs informations officielles, voici un aperçu de leurs plans pour 2026 :
| Plan | Prix mensuel (Annuel) | Tickets Helpdesk inclus | Coût supplémentaire (par 100 tickets) |
|---|---|---|---|
| Starter | 10 $/mois | 50 | 40 $ |
| Basic | 50 $/mois | 300 | 40 $ |
| Pro | 300 $/mois | 2 000 | 36 $ |
| Advanced | 750 $/mois | 5 000 | 36 $ |
L' AI Agent est une fonctionnalité supplémentaire conçue pour accroître l'efficacité. Elle fonctionne sur un modèle basé sur la résolution, où vous payez pour chaque interaction automatisée avec succès.
La logique derrière la tarification basée sur la résolution
Ce modèle basé sur le succès est conçu pour aligner vos coûts sur la valeur fournie.
Comme les coûts sont liés aux résolutions réussies, vous pouvez voir clairement le ROI de vos efforts d'automatisation. Pendant les périodes de pointe comme le Black Friday, l'AI Agent vous aide à gérer des pics massifs de tickets sans avoir besoin d'embaucher et de former rapidement du nouveau personnel.
Ce modèle garantit que votre investissement est directement lié aux résultats pour les clients. En résolvant les tickets automatiquement, l'AI Agent vous aide à maintenir des performances élevées sans augmenter la charge de travail de votre équipe humaine.
En comparaison, des plateformes comme eesel AI proposent une tarification claire et prévisible basée sur les interactions mensuelles de l'IA. Cela offre aux équipes une option supplémentaire si elles préfèrent un volume mensuel fixe, avec la possibilité de commencer par des plans mensuels flexibles.
Gorgias AI et eesel AI : Une comparaison directe
Choisir la bonne IA pour votre centre d'assistance implique de trouver l'équilibre entre contrôle, flexibilité et intégration. Gorgias propose un système robuste et intégré qui est la référence pour le commerce électronique, tandis que des outils spécialisés comme eesel AI peuvent apporter une personnalisation supplémentaire.
Voici un aperçu comparatif :
| Fonctionnalité | Gorgias AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Configuration | Les règles de Guidance permettent un contrôle précis et des réponses alignées sur la marque. | Configuration rapide qui apprend automatiquement de vos données d'assistance historiques. |
| Flexibilité | Utilise un système structuré d'intentions et de règles logiques pour des performances constantes. | Offre un éditeur de prompts flexible pour personnaliser entièrement le ton et les actions de l'IA. |
| Intégrations | Profondément intégré à Shopify et BigCommerce pour une assistance e-commerce fluide. | Prend en charge plus de 100 intégrations et des connexions API personnalisées pour des flux de travail spécialisés. |
| Tests | Les fonctionnalités permettent un déploiement direct dans votre environnement d'assistance en direct pour un impact immédiat. | Inclut un mode de simulation pour tester les performances sur d'anciens tickets sans risque. |
| Tarification | La tarification basée sur le succès garantit que vous ne payez que pour les interactions résolues à mesure que vous évoluez. | Des plans simples basés sur un nombre fixe d'interactions d'IA, offrant une prévisibilité. |
Passer de la classification de base à une véritable automatisation
Gorgias AI est une plateforme puissante pour les marques de commerce électronique cherchant à montrer la voie dans l'automatisation de l'assistance. Sa fonctionnalité « Intents » est excellente pour catégoriser les questions courantes et garantir que chaque client reçoit une réponse rapide.
En maîtrisant les systèmes de « Guidance » et d'intentions, vous pouvez gérer efficacement un large éventail de problèmes spécifiques aux comptes. Lorsque vous combinez la force de Gorgias avec des outils complémentaires offrant une flexibilité supplémentaire, vous pouvez automatiser une partie importante de votre volume d'assistance tout en maintenant une expérience de haute qualité, semblable à celle d'un humain.
Un outil comme eesel AI peut vous aider à aller encore plus loin. En apprenant de l'ensemble de votre base de connaissances et en permettant des actions personnalisées, il travaille aux côtés de Gorgias pour créer un assistant IA complet qui résout même les problèmes les plus nuancés.
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Foire aux questions
Gorgias AI utilise une fonctionnalité d'« Intentions » (Intents) pour scanner les messages entrants et attribuer des étiquettes prédéfinies comme « expédition/statut » ou « retour/demande ». Si la requête d'un client correspond à l'une de ces intentions, l'IA peut déclencher une réponse automatisée, ce qui est très efficace pour les questions simples de type « comment faire ».
Gorgias AI gère les problèmes spécifiques aux comptes en utilisant son système d'« Intentions » pour reconnaître la nature de la demande. Pour les problèmes de compte hautement complexes ou uniques, le système utilise une « Guidance » (Directives) structurée pour garantir que les requêtes sont traitées avec précision, en settant souvent à profit son intégration profonde avec les plateformes de commerce électronique pour fournir le contexte pertinent.
Vous pouvez personnaliser Gorgias AI à l'aide de la « Guidance » basée sur une formule « Quand, Si, Alors » pour associer des scénarios spécifiques à des intentions. Ce processus permet un haut degré de contrôle sur la manière dont l'IA répond, garantissant que votre assistance automatisée s'aligne parfaitement avec les politiques de votre marque et les conditions spécifiques.
Une classification précise est cruciale pour garantir que les clients reçoivent des réponses précises à leurs problèmes tout en libérant les agents humains des requêtes répétitives de type « comment faire ». Cela garantit que les clients reçoivent une assistance appropriée et efficace, améliorant ainsi la satisfaction et l'efficacité opérationnelle à tous les niveaux.
Gorgias utilise un modèle de tarification basé sur le succès pour son AI Agent, où vous payez pour les interactions résolues. Cette approche par paliers permet aux équipes de faire évoluer leur automatisation à mesure que leur volume augmente, garantissant que le coût de l'assistance est directement lié aux résultats positifs pour les clients.
Gorgias AI apprend à partir de votre documentation d'aide vérifiée et des règles de « Guidance » définies manuellement. Cela garantit que l'IA reste cohérente avec vos politiques officielles et fournit des informations précises et approuvées par la marque, permettant une expérience d'assistance hautement contrôlée et fiable.
eesel AI propose une approche complémentaire en apprenant d'un large éventail de connaissances de l'entreprise, y compris les réponses aux anciens tickets, et fournit un moteur de flux de travail personnalisable qui améliore votre configuration Gorgias existante. Cela permet une automatisation encore plus poussée des problèmes complexes tout en utilisant un mode de simulation pour des tests sans risque.
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Kenneth Pangan
Rédacteur et marketeur depuis plus de dix ans, Kenneth Pangan partage son temps entre l'histoire, la politique et l'art, avec de nombreuses interruptions de la part de ses chiens réclamant de l'attention.
